CC BY
340
УДК: 336.717
ББК: 65.262
Исаков Н.Г., Никонец О.Е., Компаниец И.В., Кузнецова Н.А.
РАЗВИТИЕ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Isakov N.G., Nikonets O.E., Kompaniets I.V., Kuznetsova N.A.
DEVELOPMENT OF THE RETAIL BUSINESS OF A COMMERCIAL BANK
Ключевые слова: коммерческие банки, розничный бизнес, банковские услуги, предоставление услуг, продукты банка, кредитование, банковские операции, банковские депозиты, вклады, бизнес за рубежом.
Keywords: commercial banks, retail business, banking services, provision of services, bank products, lending, banking operations, bank deposits, deposits, business abroad.
Аннотация: в Российской Федерации и в зарубежных странах происходит стремительное развитие рынка банковских услуг. Для того чтобы занять устойчивую позицию среди жесткой конкурентной борьбы на рынке банковских услуг, необходимо уделять большое внимание качеству предоставляемых услуг, продуктам банка и их разнообразию.
Актуальность развития отрасли розничных услуг для банковской системы России обуславливается тем, что, несмотря на экономические условия в стране, операции с физическими лицами гарантируют и обеспечивают высокий, неизменный и стабильный уровень дохода коммерческого банка. Правильно сформированная и организованная система продаж розничных продуктов и услуг способствует повышению доходов банка.
Целью данной статьи является рассмотрение понятия розничного бизнеса коммерческих банков, проведение оценки розничного бизнеса в Российской Федерации, а также определение способов его развития.
Методологическую основу исследования составили общенаучные методы: монографический, расчетно-аналитический, статистико-экономический.
Abstract: in The Russian Federation and in foreign countries there is a rapid development of the market of banking services. In order to take a stable position among the tough competition in the market of banking services, it is necessary to pay great attention to the quality of services provided, bank products and their diversity.
The Actuality of the retail services industry development for the banking system of Russia is conditioned by the fact that, despite the economic conditions in the country, operations with individuals guarantee and provide a high, stable and steady level of income Commercial Bank. Properly formed and organized sales system of retail products and services contributes to the increase of the bank's income.
The Purpose of this article is to consider the concept of retail business of commercial banks, conduct evaluation of retail business in the Russian Federation, as well as determine the ways of its development.
The Methodological basis of the study was general scientific methods: monographic, computational-analytical, statistical-economic.
Важнейшей сферой национального хозяйства любого развитого государства является современный комплекс всех видов кредитных учреждений и национальных банков (банковская система), роль которых определяется управлением системой расчетов и платежей в стране, осуществлением сделок через кредиты, вклады и инвестиционные операции, а также направлением сбережений общества к произ-
водителям, фирмам и др.
В свою очередь, производства также способствуют экономическому росту страны и укреплению политических связей между государствами. Политикой же определяется количество малых, средних и крупных предприятий. Однако все же не стоит воспринимать государственную поддержку как поддержку
каждого отдельно взятого предприятия1.
После кризиса российской экономики корпоративные банковские клиенты, в отличие от частных, очень медленно восстанавливали свою платежеспособность и истратили свой потенциал в корпоративном секторе. Это поспособствовало обращению внимания на рынок розничных услуг.
В настоящее время в Российской Федерации коммерческие банки предлагают огромное количество банковских продуктов и услуг для различных слоев населения. Большинство людей имеют возможность пользоваться стандартными услугами банка, а премиальные условия доступны для населения с более высоким уровнем дохода и предполагают предоставление услуг более широкого спектра.
Таким образом, необходимо сформировать и организовать розничный бизнес банков так, чтобы охватить все продукты и услуги банка, а также всех клиентов, несмотря на их финансовые возможности и уровень жизни.
На стабильность доходов и прибыли банка, а также уровень его конкурентоспособности, оказывают влияние:
- количество предоставляемых банковских услуг;
- качество предлагаемых банковских продуктов и услуг;
- продвижение предоставляемых продуктов услуг;
- качество обслуживания населения.
В связи с этим важным моментом является уделение большего внимания данным показателям.
Под розничным бизнесом понимается самостоятельное, перспективное направление развития банковской деятельности, целью которого является предоставление услуг и продажа продуктов большому количеству населения, т.е. так называемому массовому потребителю2.
В настоящее время существуют следующие группы розничных операций:
1) операции по обслуживанию физических лиц, не связанных с обслуживанием банком какой-либо организации (обмен валюты
1 Буньковский Д.В. Европейский опыт взаимодействия малого, среднего и крупного производственного предпринимательства // Baikal Research Journal. 2011.
2 Мордвинцева Н.В. Розничный банковский бизнес // Вестник ОГУ №13 (119) // декабрь 2010 г.
по пути куда-либо или открытие вклада для клиента);
2) условно-розничные операции (относятся только к корпоративному сектору, проводятся физическими и юридическими лицами и связаны с их коммерческой деятельностью, однако по методам и способам их исполнения банком схожи с операциями с физическими лицами, к примеру, выпуск зарплатных корпоративных карт осуществляет тот же сотрудник, который выпускает карты и для личного пользования физическим лицам);
3) корпоративно-розничные операции (обслуживание взаимодействия в области финансов физических лиц с компаниями, являющимися клиентами банка, к примеру, выплата зарплат и командировочных расходов сотрудникам);
4) private banking, т.е. розничные операции с VIP-клиентами (предоставление услуг с высоким уровнем комфорта и удобства для клиента по тарифам, отличным от стандартных).
«Отличительной чертой розничного бизнеса от корпоративного является установка индивидуальных, персональных отношений и реализация концепции «клиент-менеджер»»3.
В деятельности большинства кредитных организаций одним из важнейших направлений является розничный бизнес банка. Он является значимой частью деятельности коммерческих банков и фактором роста банковского сектора. Данное направление выступает в качестве способа и источника привлечения ресурсов, а также как вариант размещения средств банками для получения положительного финансового результата - прибыли.
Со стороны населения и со стороны банковского сектора экономики ежегодно растет интерес к розничному бизнесу. Внимание банков к данному виду бизнеса обуславливается их желанием расширить направления своей деятельности, а также приумножить и нарастить объем розничных портфелей4.
3 Татаринова Л.В., Перфильева О.О. Банковский розничный бизнес: его роль и значение в деятельности кредитной организации // Baikal Research Journal. 2017. №2. - С. 2.
4 Акинин П.В., Акинина В.П., Алимова И.О. Совершенствование качества банковского сервиса // Финансы и кредит. 2016. №6.
Розничная банковская услуга - это банковская операция, направленная на удовлетворение потребностей клиента. На розничном рынке необходимо снижение затрат банка с помощью упрощения технологий и
Путями решения проблем на рынке розничных услуг являются:
- повышение кредитного портфеля коммерческого банка;
- привлечение депозитов;
- увеличение клиентской базы, а также удержание клиента;
- повышение лояльности клиента к банку1.
Условия предоставления банковских продуктов и услуг, а также их стоимость в розничном бизнесе должны быть в открытом доступе, то есть публиковаться на официальных сайтах банков - это является специфической, особенной чертой розничного бизнеса. Как показывает опыт зарубежных
1 Коробова Г.Г. Проблемы развития банковской системы России на современном этапе // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2017. №2.
методов продвижения банковских продуктов и услуг, а также важно обеспечить их унификацию, при этом сохранив количество (продуктов и услуг).
стран, а также российская банковская практика, вложения в улучшение качества обслуживания клиентов влияет на стабильность роста доходов банка и его постоянное плодотворное развитие2.
Для оценки развития розничного банковского бизнеса проведем анализ показателей деятельности кредитных организаций Российской Федерации, что позволит отразить общую тенденцию развития и динамику предоставления розничных банковских услуг.
В таблице 1 посмотрим на показатели деятельности кредитных организаций в группировке по величине их активов за 2018 и 2017 года.
2 Солтаханов А.У. Проблемы и перспективы развития розничного банковского бизнеса в условиях современной экономики // Инновационная наука. 2016. №12-1.
Рисунок 1 - Основные проблемы рынка розничных услуг России
Таблица 1 - Показатели деятельности кредитных организаций, сгруппированных по величине активов на 01.01.2019 года, млн руб._
Кредитные организации, сгруппированные по величине активов (по убыванию), 2018 год Кредитные организации, сгруппированные по величине активов (по убыванию), 2017 год
1-5 6-20 Итого по всем группам (1-561) 1-5 6-20 Итого по всем группам (1-561)
1 2 3 4 5 6 7
Активы
Активы (пассивы) 56 865 733 19 924 791 94 083 687 47 513 821 20 007 403 85 191 839
Кредиты нефинансовым организациям 23 403 714 6221386 33 371 778 20 438 035 5 399 698 30 192 528
Кредиты финансовым организациям-резидентам (кроме кредитных организаций) 2 630 391 1 725 207 4 639 198 1 020 282 2 210 823 3 627 408
Кредиты физическим лицам 9 644 699 1 836 324 14 901 395 7 731 281 1 420 395 12 173 693
Продолжение таблицы 1
1 2 3 4 5 6 7
Капитал и финансовый результат
Капитал (собственные средства) 7 091 188 1 170 085 10 269 288 6 253 706 813 704 9 397 306
Достаточность капитала Ш.0, % 13,6 6,5 12,2 14 5 12
Резервы на возможные потери 2 804 589 2 941 952 7 538 814 2 473 377 2 765 862 6 916 457
Прибыль текущего года 1 349 054 102 228 1 344 829 979 481 -452 223 789 661
Рентабельность активов, % 2,6 0,6 1,5 2 -2 1
Рентабельность капитала, % 20,5 8 13,8 17 -33 8
Обязательства
Вклады физических лиц 18 640 959 4 536 871 28 460 229 16 742 130 3 868 839 25 987 406
Депозиты и средства на счетах нефинансовых и финансовых организаций (кроме кредитных организаций) 16 991 738 6311457 28 005 989 14 598 252 5 294 268 24 843 221
Кредиты, полученные от Банка России 726 346 1 453 359 2 607 437 728 558 1 206 509 2 016 454
По данным таблицы 1 видно, что в 2018 году по сравнению с 2017 наблюдается значительный рост активов, отсюда видно увеличение рентабельности активов по всем группам кредитных организаций. Кредиты физическим лицам также претерпевают изменения в положительную сторону.
Отдельной группой ресурсов банка являются сбережения населения. Население в соответствии со своими потребностями может не расходовать деньги в течение определенного промежутка времени, эти деньги - их сбережения. Свои сбереженные средства граждане предоставляют банку в качестве кредита, или государству, и возврат их в обращение происходит лишь после того, как граждане используют свои деньги на оплату услуг и приобретение товаров. Одновременно с использованием средств одними гражданами, другие делают вклады своих сбережений, исходя из этого, средства населения страны, используемые в качестве кредитного ресурса и находящиеся в распоряжении и пользовании банков, как правило, постоянно возрастают. Для улучшения финансовых результатов деятельности розничных коммерческих банков необходимо их участие в операциях кредитования, приносящих высокий доход в связи с возможностью снижения прибыли банка из-
за появления большого объема просроченной задолженности по кредитам и создания дополнительных резервов на возможные потери по ссудам.
Крупнейшим в мире банком по совокупным активам и наиболее ценным по рыночной капитализации в 2019 году является Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) (Китай). Он занимает первое место в рейтинге The Banker's Top 1000 World Banks ranking, а также первое место в списке крупнейших мировых компаний Forbes Global 20001.
В таблице 2 представлены сведения о средствах на счетах организаций, вкладах и прочих видах привлеченных средств в целом по Российской Федерации.
Вклады физических лиц (депозиты) являются наиболее стабильно растущим источником ресурсной базы банков. К 2019 году они выросли на 63%. По всем показателям также наблюдается ежегодный рост. Привлечение средств в депозиты увеличивает ликвидность банка. Рост вкладов - более дорогих ресурсов - говорит о проведении специальной программы по работе с населением.
1 Журнал «the Retail Finance» [Электронный ресурс] URL: http://rfinance.ru/
Таблица 2 - Средства на счетах организаций, банковские вклады (депозиты) и другие привлеченные средства юридических и физических лиц в рублях (в целом по Российской Федерации), млн руб._
01.01.2015 01.01.2016 01.01.2017 01.01.2018 01.01.2019
Средства клиентов, всего 27 523 646 31 286 296 34 120 946 38 921 970 44 099 966
из них
средства на счетах организаций 5 348 079 6 070 647 6 532 187 6 730 246 6 759 112
из них
государственных 517 025 608 718 680 775 754 898 763 268
негосударственных 4 831 055 5 461 929 5 851 412 5 975 348 5 995 844
депозиты юридических лиц 6 566 815 6 857 658 6 966 724 8 936 127 12 106 779
вклады (депозиты) физических лиц 13 699 086 16 347 070 18 471 993 20 640 786 22 348 371
В России высокая доля потребительских кредитов в кредитном портфеле не всегда означает, что банк находится на лидирующей позиции по предоставлению данного вида кредитов. Большинство крупных коммерческих банков страны усовершенствуют и улучшают все сферы своей
Таблица 3
По данным таблицы видно, что лидирующую позицию в рейтинге банков по объему потребительского кредитования занимает Сбербанк. Доля рынка потребительского кредитования в Райффайзенбанке снизилась «всего лишь» на 0,04 п.п., однако этого оказалось достаточно для снижения банка с 6 места в рейтинге на 7. То же самое произошло и с Россельхозбанком (снизился на «каких-то» 0,16 п.п.).
Коммерческие банки выполняют различные операции по обслуживанию своих клиентов, которые можно разделить на группы:
деятельности и предоставляют свои продукты и услуги как физическим, так и юридическим лицам1.
В таблице 3 рассмотрим, какие банки в Российской Федерации занимают лидирующие позиции по объему потребительского кредитования.
1) активные операции. С их помощью банки распределяют ресурсы, находящиеся в их распоряжении (приобретение ценных бумаг, лизинг, краткосрочное и долгосрочное кредитование различных сфер деятельности, предоставление потребительских кредитов населению, и др.).
2) пассивные операции. С помощью них банковские организации создают и формируют свои ресурсы для осуществления ак-
1 Обзор банковского сектора Российской Федерации // Центральный Банк РФ // [Электронный ресурс] URL: https://www.cbr.ru/collection/collection/ file/8464/obs_193.pdf
- Рейтинг коммерческих банков РФ по объему потребительского кредитования
Банк Место в рейтинге Изменение позиции Доля рынка, % Изменение доли, п.п. Сумма, млн. руб.
По рынку в целом 10 795 645 +2 264 923
Сбербанк 1 41.30 +0.65 6 233 284 +1 248 967
ВТБ 2 17.32 +0.28 2 614 577 +524 861
Газпромбанк 3 3.18 +0.18 479 187 +111 377
Альфа-Банк 4 +1 3.11 +0.66 468 754 +168 965
Россельхозбанк 5 -1 2.78 -0.16 418 814 +57 927
Почта Банк 6 +1 2.07 +0.40 312 326 +107 225
Райффайзенбанк 7 -1 1.78 -0.04 268 703 + 45 601
тивных операций (привлечение физических и юридических лиц на расчетные и текущие счета, выпуск ценных бумаг, открытие срочных счетов граждан, организаций и т.д.). Вклады являются основным видом пассивов для коммерческих банков.
3) активно-пассивные операции банков. Данный вид операций выполняется банками по поручению клиентов за определенную плату (комиссию).
Для улучшения качества кредитного портфеля банки начали совершенствовать требования, предъявляемые к заемщикам, что повлекло за собой изменение кредитной политики. Главной задачей банков в это время стало управление рисками инвестиционных проектов с помощью разработанных антикризисных мер.
Значимый вид риска для банка - кредитный, и чтобы им управлять, существуют методы предупреждения, распределения, ограничения риска, установления лимитов, мониторинг и контроль1.
В настоящее время заметно стремление банков к изменению методов и стратегии развития банковской отрасли: переход от универсальных банков к специализированным. Главным их отличием является количество предоставляемых услуг и предлагаемых продуктов и территориальное размещение. Это является вполне закономерным ввиду особой важности финансовых взаимоотношений банка с клиентом. Данное явление заметно как в розничной торговле, так и в финансовом секторе.
В таблице 4 рассмотрим рейтинг банков Российской Федерации по объему кре-
1 Лазарева Е.Г. Тенденции формирования кредитного портфеля государственных банков России // Российское предпринимательство. - 2012. - Том 13. № 9. - С. 104-108.
2 Рейтинг банков на 01.02.2019 (места с 1 по 50) по показателю "Объем кредитов, выданных физ. лицам" // Мир процентовки [Электронный ресурс].
дитного портфеля .
Таблица 4 - Рейтинг (рэнкинг) российских банков по объему кредитного портфеля за
январь и февраль 2019 года
Место в рейтинге Изменение позиции Название банка Январь, млрд.руб. Февраль, млрд. руб. Изменение, млрд. руб. Изменение, п.п.
1 Сбербанк России 18 589,56 18 519,92 -69,64 -0,37
2 ВТБ 9 550,92 9 491,69 -59,22 -0,62
3 Газпромбанк 4 192,23 4 131,22 -61,01 -1,46
4 Россельхозбанк 2 155,74 2 096,66 -59,09 -2,74
5 Альфа-Банк 2 043,54 2 032,94 -10,60 -0,52
6 Московский Кредитный Банк 1 744,05 1 673,96 -70,08 -4,02
7 Национальный Клиринговый Центр 1 190,35 1 196,25 5,90 0,5
8 ЮниКредит Банк 880,68 827,42 -53,26 -6,05
9 +2 Банк «ФК Открытие» 636,58 809,97 173,39 27,24
10 -1 Промсвязьбанк 724,13 737,23 13,10 1,81
По данным таблицы 4 видно, что по объему кредитного портфеля на 1 месте находится Сбербанк, однако заметно снижение остатков задолженности по основному долгу по активным кредитным операциям на 69,64 млрд руб. Стоит также обратить внимание на резкий скачок, совершенный банком «ФК Открытие», привлекшего в свой кредитный портфель более 173 млрд рублей, и это в месяц, ознаменованный «проседанием» позиций у большинства ведущих кредитных организаций страны.
Снижение объема кредитного портфеля влечет за собой уменьшение величины резервов, рост доли проблемных ссуд с дополнительным резервированием, увеличение объема просроченной задолженности, что способно повлечь за собой снижение финансового результата. Исходя из этого снижается вероятность получения доходов банками от юридически лиц и вынужденной мерой становится поиск новых источников для ее получения. Поэтому в России кредитование населения - одно из перспективных направлений деятельности банков.
Внедрение комплексного предоставления услуг только укрепит лидирующие позиции, повысит профессиональный уровень персонала кредитной организации, взаимодействующего с частными клиентами. Как результат - для банка работа с физическими лицами принесет высокий уровень доходов, позволит прирастить доходы населения и страны в целом1.
В российской практике специализация банков сохранялась всегда, несмотря на постоянные заявления о их универсализации. Она не пропадала и при создании банками региональных филиалов и зарубежных дочерних структур. Их деятельность была направлена на оказание узкого спектра операций и обслуживание только определенных видов структур.
В условиях нестабильности экономики Российской Федерации, бюджетного дефицита создание большого количества банков влечет за собой возникновение вопроса о защите интересов клиентов банка путем
1 Татаринова Л.В., Перфильева О.О. Банковский розничный бизнес: его роль и значение в деятельности кредитной организации // Baikal Research Journal. 2017. №2
страхования банковской деятельности. Одним из главных элементов в работе коммерческих кредитно-финансовых учреждений является их надежность, а мерой по обеспечению этой надежности является страхование депозитов, которое применяется во всех государствах с развитыми банковскими системами. Страховые компании обеспечивают защиту всех вкладчиков коммерческого банка.
В США существует консультативный комитет по политике платежной системы Федеральной резервной системы (PSPAC), который осуществляет постоянную программу обсуждения развития платежной системы и барьеров для инноваций с платежной отраслью и соответствующими участниками платежной системы2.
Темой одного из обсуждений было мошенничество в сфере розничных платежей. Комитетом были выдвинуты предложения по улучшению способности отрасли выявлять и предотвращать мошенничество с розничными платежами клиентов:
- необходимость расширения сотрудничества и обмена информацией в отрасли;
- использование усовершенствованных методов аутентификации;
- принятие в отрасли стандартов Инициативы платежных карт (PCI).
В настоящее время проблемы повышения эффективности банковской деятельности, сокращения издержек обращения, минимизации затрат на проведение банковских операций приобретают особую актуальность. Важную роль в решении этих задач играют безналичные расчеты, сущность которых состоит в том, что они реализуются и осуществляются при помощи банковских операций (с помощью перечислений по счетам), используемых для замещения наличных денег3.
Объем работы банков постоянно возрастает ввиду развития и совершенствова-
2 The Federal Reserve Board of Governors in Washington DC // Официальный сайт ФРБ США // [Электронный ресурс].
3 Абрамова Я.А. // Особенности и развитие традиционных банковских услуг // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. № 5-1, с. 132-134.
ния операций, связанных с перечислением денежных средств. Увеличение объема связано с увеличением объема выплат заработной платы работникам организаций и учреждений через банковскую структуру. Исходя из этого, развитие безналичных расчетов населения - одно из важнейших направлений совершенствования обслуживания коммерческими розничными банками. Оно выгодно как для населения, так и для банковской системы в целом, а также для государства, поскольку уменьшит потребность в наличных деньгах и снизит издержки обращения. Также их развитие даст возможность расширить рынок платных услуг, ускорить оборот денежных средств и обеспечить рост сбалансированности денежных доходов и расходов населения.
Внедрение новой техники и технологии в банковскую практику также является перспективным направлением развития и совершенствования безналичных расчетов.
Удаленное банковское обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий1.
На развитие удаленного (дистанционного) обслуживания повлияло увеличение количества людей, активно пользующихся платными услугами связи, а также совершенствование и развитие каналов связи. Важнейшим банковским обслуживанием на расстоянии является «Интернет-банкинг», с помощью которого клиенты могут самостоятельно осуществлять различные виды опе-раций2.
Существует стратегия развития розничного банковского бизнеса, заключающаяся в активном использовании банками стратегии супермаркета и развитии метода
перекрестных продаж - cross-selling3.
В условиях конкуренции в России необходимым звеном является разнообразие операций банка. Для укрепления существующих позиций и их улучшения важно направить усилия на поиск новых положений и концепций. Созданию более сложных финансовых продуктов и услуг способствует желание кредитно-финансовых организаций привлечь большое количество новых
4
клиентов .
Использование cross-selling дает возможность дополнительного привлечения клиентов (компаний-партнеров). Cross-selling способствует максимальному удовлетворению потребностей клиента в финансовых услугах и дает возможность предоставления клиенту стандартного пакета продуктов и услуг, в связи с чем становится возможным появление дополнительных путей и способов продаж продуктов и услуг.
Исходя их всего вышесказанного и после проведенного анализа видна необходимость и значимость предоставления услуг физическим лицам, их развитие и совершенствование. Работа с частными клиентами имеет огромное значение в деятельности любого коммерческого банка, поскольку она увеличивает доходы банка, создает положительную репутацию на рынке, способствует укреплению финансового состояния и укрепляет конкурентную позицию банка.
Таким образом, важность развития отрасли розничных услуг для банковской системы России обуславливается тем, что, несмотря на экономические условия в стране, операции с физическими лицами гарантируют высокий, неизменный и стабильный уровень дохода коммерческого банка. Необходимо развитие рынка розничных банковских продуктов и услуг, а также создание у людей потребности в банковском обслуживании.
1 Мустахиш А.К. // Банковские инновации в сфере дистанционного обслуживания // Наука через призму времени. - 2018. - №10.
2 Козырь Н.С., Гетманова А.В. Технологии в
сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2016. №25.
3 Черникова Л.И., Фаизова Г.Р. Обслуживание как составляющая стратегии розничного банковского бизнеса // Сервис в России и за рубежом. 2014. №8 (55).
4 Колесникова И.В. // Развитие розничного банковского бизнеса как конкурентное преимущество эффективной банковской деятельности // EREJ. - 2012. - Вып. 1.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Абрамова, Я.А. // Особенности и развитие традиционных банковских услуг // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. № 5-1. - С. 132-134 [Электронный ресурс]. - URL: https://publikacia.net/archive/2015/5/1/36 (дата обращения: 22.03.2019).
2. Акинин, П.В., Акинина, В.П., Алимова, И.О. Совершенствование качества банковского сервиса // Финансы и кредит. - 2016. - №6 (678). - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ sovershenstvovanie-kachestva-bankovskogo-servisa (дата обращения: 22.03.2019).
3. Буньковский, Д.В. Европейский опыт взаимодействия малого, среднего и крупного производственного предпринимательства // Baikal Research Journal. - 2011. - №3. - URL: https://cyberleninka.ru/article/v/evropeyskiy-opyt-vzaimodeystviya-malogo-srednego-i-krupnogo-proizvodstvennogo-predprinimatelstva (Дата обращения: 20.03.2019).
4. Козырь, Н.С., Гетманова, А.В. Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития // Финансовая аналитика: проблемы и решения. -2016. - №25 (307). - URL: https://cyberleninka.ru/article/n7tehnologii-v-sfere-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-analiz-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения: 22.03.2019).
5. Колесникова, И.В. Развитие розничного банковского бизнеса как конкурентное преимущество эффективной банковской деятельности // EREJ - Вып. 1. - 2012.
6. Коробова, Г.Г. Проблемы развития банковской системы России на современном этапе // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2017. - №2 (66). - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-razvitiya-bankovskoy-sistemy-rossii-na-sovremennom-etape-1 (дата обращения: 22.03.2019).
7. Лазарева, Е.Г. Тенденции формирования кредитного портфеля государственных банков России // Российское предпринимательство. - 2012. - Том 13. № 9. - С. 104-108.
8. Мордвинцева, Н.В. Розничный банковский бизнес // Вестник ОГУ. - 2010. - №13 (119) [Электронный ресурс]. - URL: http://vestnik.osu.ru/2010_13/33.pdf (дата обращения: 18.03.2019).
9. Мустахиш, А.К. // Банковские инновации в сфере дистанционного обслуживания // Наука через призму времени. - 2018. - №10 [Электронный ресурс]. - URL: http://naupri.ru/journal/584(дата обращения: 18.03.2019).
10. Обзор банковского сектора Российской Федерации // Центральный Банк РФ [Электронный ресурс]. - URL: https://www.cbr.ru/collection/collection/file/8464/obs_193.pdf (дата обращения: 21.03.2019).
11. Показатели деятельности кредитных организаций // Центральный Банк РФ [Электронный ресурс]. - URL: https://www.cbr.ru/statistics/?prtid=pdko_sub (дата обращения: 18.03.2019).
12. Рейтинг банков на 01.02.2019 (места с 1 по 50) по показателю "Объем кредитов, выданных физ. лицам" // Мир процентов.т [Электронный ресурс]. - URL: https://mir-procentov.ru/banks/ratings/credits-fl.html (дата обращения: 21.03.2019).
13. Солтаханов, А.У. Проблемы и перспективы развития розничного банковского бизнеса в условиях современной экономики // Инновационная наука. - 2016. - №12-1 - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-roznichnogo-bankovskogo-biznesa-v-usloviyah -sovremennoy-ekonomiki (дата обращения: 18.03.2019).
14. Татаринова, Л.В., Перфильева О.О. Банковский розничный бизнес: его роль и значение в деятельности кредитной организации // Baikal Research Journal. - 2017. - №2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/bankovskiy-roznichnyy-biznes-ego-rol-i-znachenie-v-deyatelnosti-kreditnoy-organizatsii (дата обращения: 18.03.2019).
15. Черникова, Л.И., Фаизова, Г.Р. Обслуживание как составляющая стратегии розничного банковского бизнеса // Сервис в России и за рубежом. - 2014. - №8 (55). - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obsluzhivanie-kak-sostavlyayuschaya-strategii-roznichnogo-bankovskogo-biznesa (дата обращения: 21.03.2019).
16. The Federal Reserve Board of Governors in Washington DC // Официальный сайт ФРБ США [Электронный ресурс]. - URL: https://www.federalreserve.gov/releases/lbr/current/default.htm (Дата обращения: 20.03.2019).
