CC BY
46
РАЗВИТИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖЕЙ ИНФОРМАЦИИ К.Б. Герасимов, канд. экон. наук, доцент
Самарский национальный исследовательский университет имени академика С.П. Королева (Россия, г. Самара)
Аннотация. Показана важность продажи информации и послепродажного обслуживания для коммерческой организации. Представлена модель подпроцесса управление послепродажным обслуживанием. Также в статье приведена авторская разработка технологии управления послепродажным обслуживанием, предложены мероприятия по управлению послепродажным обслуживанием.
Ключевые слова: технология, процесс, информация, продажа, услуга
Для эффективной работы организации, часто приходится сталкиваться с различными процессами. В данной работе рассмотрим подпроцесс - управление продажей информации.
Люди, которые продают информацию подвергаются непониманию со стороны общества. Работник магазина - продает товар, работник завода - деталь, работник салона - услугу. А что продает работник информационной системы?
Информация - вещь неощутимая и нематериальная, людям сложно понять что они получат, купив информацию. Покупка данного товара дело рисковое - покупая какой-либо товар при его не качественности можно предъявить претензию, при покупке информации сделать это довольно не просто. Тяжело понять какая именно информация качественная, а какая нет, какая полезная, а какая бесполезная. Продажа такого товара дело новое, до конца не-
изведанное и умение продавать в этой сфере - это искусство. В реализации такого бизнеса поможет обмен опытом, собственные инновации, случайные успехи [10].
При реализации своего товара необходимо учитывать, что информации вокруг предостаточно и ее уникальность и достоверность залог успеха продажи.
Информация - это отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации (опубликованное) [11, 13].
Эффективное управление продажами информации подразумевает выполнение всех обязательств компании перед потребителем, для того чтобы установить тесную связь между предприятием и клиентом на долгие годы (рис. 1.).
Рис. 1. Модель подпроцесса управления продажами информации
Нормирование продаж информации - вления сервисного и гарантийного обслу-установление норм и стандартов осущест- живания, правил поведения сотрудников,
определение сроков в которые осуществляется ремонт неисправных товаров, определение обстоятельств, при наступлении которых будет производиться бесплатный ремонт и т.д. Все эти нормы и стандарты должны быть зафиксированы в документе и заверены начальством.
Прогнозирование продаж информации -определение объемов обращений потребителей в перспективе по поводу предоставления некачественной информации [9].
Планирование продаж информации -определение объемов услуг и желаемого уровня качества предоставляемых услуг.
Организация продаж информации -деятельность по реализации планов проданной информации клиентам.
Учёт продаж информации - регистрация оказанных услуг по проданной информации и внесение полученных данных в отчетные документы.
Контроль продаж информации - деятельность, задачей которого является количественная и качественная оценка результатов работы отдела по продаже информации.
Анализ продаж информации- исследование отдельных элементов, входящих в состав продаж, установление связей между элементами.
Регулирование продаж информации -разработка решений по устранению отклонений от заданных норм и стандартов в процессе продаж.
Координация продаж информации и операционной политики - обеспечивает установления оптимального уровня взаимодействия деятельности отдела продажи информации с операционной политикой.
С помощью реализации этих функций на своем предприятии, осуществление продажи информации клиентам, станет еще более эффективным элементом увеличения объема продаж и, соответственно, прибыли предприятия.
После проведения анализа деятельности организации по предоставлению косметических услуг ЗАО «Сияние» были выявлены проблемы, которые необходимо как можно скорее устранить, чтобы увеличить прибыть предприятия: перенасыщение рынка индустрии красоты, ужесточение конкуренции, отсутствие интереса [1-3].
Для устранения проблем нужно разработать технологию, которая состоит из множества операций.
Технология - это невероятно важный ресурс не только для отдельных процедур операционного процесса, но и для роста и повышения эффективности работы организации в целом. Этапы технологии в соответствии с работами [4, 5]: подготовка, проведение, заключение, мониторинг рассмотрены на рис. 2.
Для эффективной реализации технологии для усовершенствования подпроцесса управления продажами информации в организации необходимо ввести комплекс мероприятий, представленных в табл. 1. Но прежде чем реализовать представленные мероприятия необходимо учесть следующие условия.
Введение и соблюдение имиджа - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из ряда аналогичных продуктов [6].
1. Подготовка
Принятия решения потребности в продаже информации
Определение точной темы и формирование потребности в информации
Определение концепции информации
Исследование собранной информа-цни с анализом за прошлый период
Сбор данных о предыдущих продажах информации
Определение объема информации
Объективная оценка собственной информации
Объективная оценка собственной конкурентоспособности
Назначение и распределение обязанностей специалистов
Подготовка докумен-_тацин_
Конкретизация данных
Прогнозирование поведения рынка на ближайший период
i____________________________________________,______________________________________________J
Взаимодействие с рынком для анализа собранной ин-_формации_
Анализ предоставляемой информации от поставщи-
ков
2. Подготовка
Подбор базы потребителей, - * заинтересованных в услуге _продажи_
Налаживание контакта с клиентской базой
Контрольная обработка собранной информации
Согласование цен и сроков продажи информации
Формирование общего объема информации - Сбор недостающей информации —► Обработка информации в целом
Соотношение собранной информации в соответствии с критериями 4— Составление критериев в соответствии с выборкой ч— Ответственность о предоставлении сведении
Рис. 2. Технология подпроцесса управления послепродажным обслуживанием
(фрагмент)
Соблюдение гарантий - это обязательства фирмы в отношении ее продукта, которые она принимает перед покупателем и берется выполнять после того, как продукт был продан.
Анализ непосредственного окружения. Изучение непосредственного окружения направлено на анализ состояния внешней среды, с которыми организация находится
в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия и тем самым активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении угроз ее дальнейшему существованию.
зз
Таблица 1. Предложения по развитию подпроцесса управления продажей информации
Наименование мероприятия Средства реализации Ожидаемые результаты
1. Система курсов по повышению квалификации работающего персонала 1. Лекции 2. Практические занятия в рамках организации 3. Семинары 4. Внедрение инноваций 5. Презентации 6. Стажировка работников 1. Повышение дохода организации 2. Повышение интереса работников 3. Повышение качества предоставляемых услуг 4. Усвоение новых методик работы с клиентом
2. Совершенствование успешной продажи информации 1. Анализ и совершенствование поиска данных 2. Разработка инновационных подходов в подборе информации 3. Внедрение современного оборудования 4. Устранение недостатков поиска 1. Повышения качества предос- тавляемой информации 2. Увеличения скорости поиска информации 3. Снижение затрат на поиск
3. Повышение взаимоотношений внутри организации 1. Укоренение культуры организации 2. Внедрение бонусов для со- трудников 3. Стимулирование финансо- выми аспектами 4. Карьерный рост 1. Повышение заинтересованно- сти коллектива 2. Укоренения культуры органи- зации 3. Повышение дохода организа- ции 4. Сокращение затрат организа- ции
4. Сокращение запасов информации 1. РЯ-акции 2. Скидки 3. Разнообразие предоставляемой информации 1. Сокращение запасов обеспечи- вает рост прибыли 2. Создается индивидуализация продукта 3. Принцип «товар точно в срок»
5. Создание информационной базы 1. Анкетирование 2. Интервьюирование 3. Разработка методов по сбору, хранению и обработке данных 1. Возможность аналитики посредством своих собственных данных 2. Прогнозирование работы организации и прогнозирование возможных проблем 3. Расширение клиентской базы
6. Создание индивидуального имиджа организации и продукта организации 1. Создание стиля с учетом культуры организации 2. Продвижение товара с условием выбранного стиля 3. Анализ реакции потребите- ля 4. Мониторинг рынка 1. Рекомендация «себя» на рынке 2. Подбор новых работников и потребителей с учетом заинтересованности 3. Самореклама, освещение в СМИ
Повышение квалификации персонала -создание инструкции для сотрудников консультирующих потребителей об услугах, чтобы они не забывали предоставлять
информацию всем клиентам без исключения и в полном объеме.
Экспертам было предложено составить три прогноза. Один прогноз был составлен
на II полугодие 2016 г. И два прогноза на I полугодие 2017 г. Прогноз должен определить изменения показателей на два ближайших полугодия.
Второй прогноз определял значения выбранных показателей деятельности организации по оказанию косметических услуг ЗАО «Сияние» на I полугодие 2017 г. без учета внедрения представленных выше предложений [7, 8].
Третий прогноз был ориентирован на определение ожидаемых результатов дея-
тельности ЗАО «Сияние» на I полугодие 2017 г. При этом учитывалось влияние предложенных мероприятий (табл. 2). На основе данных экспертов были определены средние значения и процентные изменения в основных показателях ЗАО «Сияние». Изменения выбранных показателей были выражены в % как отношение среднего значения прогноза к значениям прошлого периода.
Таблица 2. Прогноз деятельности ЗАО «Сияние» на I полугодие 2017 г. с учетом предложений
Наименование показателей Значения показателей с учетом предложений Среднее значение
Эксперт 1 Эксперт 2 Эксперт 3 Эксперт 4 Эксперт 5
Доход, тыс. руб. 623 480 550 580 650 5l6.6
Себестоимость, тыс. руб. 550 400 500 430 480 4l2
Валовая прибыль, тыс. руб. l3 80 50 i50 il0 i04.6
Чистая прибыль, тыс. руб. 58.4 64 40 i20 i36 83.68
Рентабельность продаж, % ii.l i6.l 9 25.9 26.2 il.9
Прогнозы экспертов, представленные в табл. 3, показывают, как предложенные мероприятия должны привести к сущест-
венным изменениям ожидаемых результатов выбранных показателей в деятельности ЗАО «Сияние».
Таблица 3. Средние ожидаемые результаты по ЗАО «Сияние»
Наименование показателей Значения показателей
за II полугодие 2015 г. За I полугодие 2016 г. на II полугодие 2016 г.(прогноз) на I полугодие 2017г. без предложений (прогноз) на I полугодие 2017 г. с учетом предложений (прогноз)
средние А, % средние А, % средние А, %
Доход, тыс. руб. 530 580 5l6.6 - 0.6 509 i2.2 663 i3.i
Себестоимость, тыс. руб. 421 401 4l2 il.l 508.8 26.9 593 4l.9
Валовая прибыль, тыс. руб. 109 179 i04.6 - 4i.6 8i.2 - 54.6 l0 -60.9
Чистая прибыль, тыс. руб. 87.2 143.2 83.68 - 4i.6 64.96 - 54.4 56 -60.9
Рентабельность продаж, % 20.6 30.9 il.9 - 42 ii -64.4 i0.6 - 65.l
Затраты на предложения, представленные в табл. 3 полностью окупятся и принесут дополнительный доход, а также положительно повлияют на такие показатели организации как выручка от продаж, себе-
стоимость, валовая прибыль, чистая прибыль и рентабельность [12].
Таким образом, управление продажей информации это деятельность опирающаяся, в первую очередь, на качество и количество собранной информации, а так же
з5
взаимодействие звеньев организации. От управленческие решения, принимаемые хорошего взаимодействия и достаточной и руководителем. качественной информации зависят -
Библиографический список
1. Герасимов Б.Н., Морозов В.В., Яковлева Н.Г. Системы управления: понятие, структура, исследование. - Самара: СГАУ, 2002. - 128 с.
2. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Управление экономическими системами. - М.: ИН-ФРА-М, 2016. - 225 с. (Научная мысль).
3. Gerasimov Boris N., Gerasimov Kirill B. Modeling the Development of Organization Management System // Asian Social Science. - Vol. 11. - No. 20; - 2015. - Р. 82-89.
4. Герасимов Б.Н. Корпоративное управление. - Самара: СФ МГПУ, 2008. - З74 с.
5. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г. Социальные технологии в управлении. - Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2014. - З96 с.
6. Герасимов Б.Н. О структуре и функциях управления экономическими системами типа «организация» // Менеджмент и бизнес-администрирование. - М.: 2010. №4. - С. 4-13.
7. Герасимов Б.Н. О моделировании технологии совершенствования корпоративного управления компанией // Менеджмент и бизнес-администрирование. - М.: 2007. - №2. -С. 90-95.
8. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Производственный менеджмент: теория, методология, практика. - Самара: МИР, 2014. - З44 с.
9. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Менеджмент продаж. - Пенза: МАКУ, ПДЗ, 2005. -118 с.
10. Герасимов К.Б. Развитие систем управления продажами продукции. - Пенза: МАКУ, ПГУ, 2008. - 207 с.
11. Герасимов К.Б. Система управления продажами промышленного предприятия // Экономические науки. - 2008. --№ 46. - С. 269-272.
12. Денисов А.Д. Производственный менеджмент. - Екатеринбург: РГППУ, 2010. - 134
с.
13. Стивенс Н.Д. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. - М.: Гранд, 2001. - 278 с.
DEVELOPMENT OF THE MANAGEMENT OF THE SALE INFORMATION
K.B. Gerasimov, candidate of economic sciences, associated professor Samara national research university named after academician S.P. Korolev (Russia, Samara)
Abstract. The importance of sales and after-sales service information for a commercial organization. The model of the sub-after-sales service management. The article also shows the author's development of after-sales service management technology, proposed measures for aftersales service management.
Keywords: technology, process, information, sales, service
