CC BY
41
РАЗВИТИЕ МОТИВАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ
СФЕРЫ УСЛУГ
И.Д. Бурджалиани, магистрант О.А. Лымарева, канд. экон. наук, доцент Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)
DOI: 10.24411/2411-0450-2020-10883
Аннотация. Согласно данным Incentive Performance Center, текучесть кадров в индустрии услуг обходится многим предприятиям в миллиарды долларов каждый год, при этом текучесть кадров в некоторых отелях достигает 95%. Мотивация персонала сферы услуг не только повышает производительность труда, но и снижает расходы, связанные с поиском и обучением новых сотрудников. В данной статье представлена попытка обобщить опыт мотивационной системы индустрии услуг. Предлагаются стратегии разработки подходящих мотивационных программ для сотрудников.
Ключевые слова: мотивация, мотивационная система, индустрия сервиса, человеческие ресурсы, индивидуальный подход, эффективное управление.
Усиление конкуренции в международной индустрии сервиса потребовало улучшение качества предоставляемых услуг, которые являются одним из наиболее важных факторов для сохранения конкурентных преимуществ. Учитывая, что услуги в индустрии сервиса строго стандартизированы и отражают сильный брендинг международных сетей, услуги, предлагаемые сотрудниками, являются частью продукта. Следовательно, кадровая политика, практика и обеспечение соответствующих стимулов для сотрудников важны для создания среды, которая способствует ориентированному на клиента поведению.
Исследования в области управления человеческими ресурсами (НКМ) берут свое начало в производственном секторе и сосредоточены на исследованиях внедрения и влияния конкретных конфигураций «передовой практики» НК-практик, которые стремятся к «высокой приверженности» и гибкости и вносят свой вклад в деятельность организации и конечные результаты. В последнее время внимание было привлечено к распространению новых подходов к управлению человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. Важнейшим источником конкурентного преимущества в индустрии считается стремление к высококачественному обслуживанию, которое, в свою очередь, зависит от рабо-
тодателей. В рамках «новой школы управления услугами» акцент обычно делается на «мягких» методах управления персоналом, таких как мотивация, расширение прав и возможностей и командная работа. В индустрии гостеприимства, которая включает в себя как производственный, так и сервисный аспект, создание и предоставление услуг от отеля клиенту в первую очередь осуществляется через сотрудника, то есть представителя отеля. Таким образом, успех этой отрасли зависит от квалификации ее сотрудников и от их уровня мотивации.
Мотивация происходит от латинского слова «movere», что буквально означает движение. Мотивация сотрудников - это то, насколько сотрудник чувствует себя вовлеченным в связи с целями организации.
Управление мотивацией персонала -сложный и трудоемкий процесс. Он состоит из ряда задач, среди которых: грамотный подбор и адаптация новых сотрудников, развитие корпоративной культуры, поддержание благоприятного рабочего климата, развитие материальной и нематериальной системы мотивации, корпоративное обучение и аттестация персонала, повышение лояльности сотрудников [4, с. 143].
Как было уже указано, в исследовании за 2019 год, проведенном Incentive Performance Center, было выявлено, что текучесть кадров была большой проблемой в индустрии гостеприимства, и некоторые из упомянутых причин заключались в низкой оплате труда, неадекватных льготах, плохих условиях труда и плохом моральном духе и отношении к работе. В исследовании указано, что, помимо высокой текучести кадров и трудоемкости, гостиничный бизнес характеризуется низкой стабильностью занятости, низкой оплатой труда, сменными обязанностями и ограниченными возможностями для продвижения по службе.
Несмотря на то, что сотрудники сферы гостеприимства не являются однородной группой, у них есть ряд общих характеристик:
- необходим широкий спектр навыков, но уровень квалификации недостаточен;
- низкая оплата труда, ненормированный график, особенно в сезонность;
- высокая текучесть кадров.
Следовательно, проведенный анализ
представляет собой одну из основных предпосылок, как для создания факторов мотивации, так и для разработки системы стимулов, которая будет способствовать повышению эффективности организации.
Первым шагом к управлению мотивацией персонала является создание на предприятии профессионального отдела кадров. Сотрудники этого отдела должны обладать не только теоретическими, но и практическими навыками в области управления персоналом.
Для эффективной работы отдела кадров его структура должна быть построена на основе определенной специализации персонала отдела: подбор и адаптация сотрудников, обучение, ротация и мотивация персонала, ведение кадрового делопроизводства и так далее.
Как правило, крупные сети, могут нанять специалистов, работающих с топ-менеджерами компании. Как уже было сказано выше, все специалисты отдела кадров должны быть профессионалами в определенной области управления человеческими ресурсами. Это значительно уве-
личивает эффективность работы отдела. Специалисты, занимающиеся подбором кадров в своей организации, несут ответственность за подбор кандидатов на открытые вакансии. Они размещают вакансии на сайте компании, проводят первый этап собеседования, делают предложение наиболее успешным кандидатам и участвуют в адаптации новых сотрудников [1].
Рассмотрим ответственность и обязанности отдела кадров, которые могут влиять на мотивацию персонала.
Специалисты по персоналу, занимающиеся обучением и развитием персонала, несут ответственность, прежде всего, за их адаптацию. Это комплекс мероприятий, направленных на то, чтобы помочь сотрудникам приобщиться к особенностям нового рабочего процесса, получить больше информации об предоставляемых услугах, корпоративных правил и политики [6, с. 11-12]. В период адаптации необходимо обеспечить новым сотрудникам все необходимые условия для более комфортного «погружения» в новую социальную среду. Это впоследствии поможет создать положительный имидж организации и поддержать лояльность сотрудников.
Специалисты, ответственные за обучение и развитие персонала, также занимаются планированием и проведением аттестации.
Важно отметить, что развитие кадрового потенциала может сделать компанию конкурентоспособной на рынке труда. Речь идет о развитии лидерских и коммуникативных навыков и умения разрешать конфликтные ситуации. Таким образом, одной из первоочередных задач специалистов отдела развития и обучения станет мониторинг образовательных программ, способствующих развитию этих навыков. Здесь важно подчеркнуть ключевую роль получения обратной связи от обучаемых сотрудников. Установив конкретные цели обучения и развития, можно обеспечить высокую эффективность обучения и применить полученные навыки и знания на практике. Получение обратной связи -один из инструментов управления, ориентированных на мотивацию сотрудников за счет установления доверительных отно-
шений и чувства сопричастности. Обратная связь помогает устранить все трудности и недоразумения, которые могут возникнуть при обучении персонала.
Еще одно важное средство мотивации персонала в сфере услуг - наставничество. За ее организацию и выполнение отвечают специалисты отдела развития и обучения. Наставничество помогает передать опыт от наставника к сотруднику. Обычно наставник занимает более высокую должность в компании и имеет более широкий спектр опыта и знаний в соответствующей области. По сути, это бесплатный и уникальный метод передачи знаний, который способствует профессиональному росту, как опытного наставника, так и менее квалифицированного сотрудника.
Одна из важных задач отдела развития и обучения - планирование карьеры. Каждый руководитель отдела должен быть вовлечен в этот процесс. Для повышения мотивации персонала необходимо информировать работника не только о краткосрочных карьерных перспективах, но и о долгосрочных. Сотрудник должен понимать и строго выполнять свои рабочие задачи, а также знать, какого уровня он должен достичь, чтобы получить повышение.
Создание кадрового резерва направлено на мотивацию талантливых специалистов, заинтересованных в карьерном росте. Это также помогает снизить затраты на набор и адаптацию новых сотрудников, занимающих руководящие должности, и предотвратить критические ситуации, если один из ключевых сотрудников решит уволиться. Создание и управление кадровым резервом также является одним из ключевых инструментов мотивации. Этот процесс имеет много этапов. Первый шаг -определить все должности, которые связаны с потенциальными рисками. Это означает оценку не только сотрудника, занимающего эту должность, с точки зрения его возраста и карьерных амбиций, но и всех потенциальных кандидатов, которые могут занять это место. Второй этап создания кадрового резерва - это установка определенных требований к должности. Затем будет дальнейший набор на эту должность в соответствии с сертифициро-
ванными требованиями. Следующий этап -анализ результатов приема на работу и составление индивидуальных планов развития. Цель такого плана - выработать конкретные меры и действия, направленные на выполнение задач сотрудника. Это может быть участие в необходимых тренингах, получение дополнительного образования, стажировка на других факультетах [5].
Специалисты по персоналу также занимаются разработкой систем оплаты труда и компенсаций, а также способов нематериальной мотивации. Способы материальной мотивации - самые дорогие для любой организации. Они предполагают денежные выплаты, которые получают работники за трудовую деятельность в соответствии с их должностной инструкцией и трудовой деятельностью. Исследования, проведенные в области материальной мотивации, показали, что повышение заработной платы эффективно только в течение определенного срока, т.е. около трех месяцев, после чего «эффект» повышения заработной платы исчезает [1]. Следует отметить, что сокращение оплаты труда также является одним из эффективных инструментов мотивации. Такие строгие меры могут применяться в случае плохих результатов работы или когда компания несет убытки по вине сотрудника. Помимо повышения заработной платы, одними из самых популярных способов мотивации являются бонусы и доплаты. Им могут оплачиваться сверхурочные, неблагоприятные или вредные условия труда, совмещение должностей, ученые степени.
В качестве дополнительных способов мотивации многие компании предлагают компенсацию за мобильную связь, карты фитнес-клуба и языковые курсы. Некоторые предприятия могут предоставить пособие при рождении ребенка или финансовую поддержку в случае свадьбы сотрудника [2]. Такие льготы, как льготные путевки на санатории и дома отдыха, бесплатные места в детских лагерях и многие другие возможности для членов семей сотрудников, помогают создать положительный имидж компании. Это, в свою оче-
редь, может способствовать формированию лояльности персонала.
Одним из критериев успеха компании является индексация заработной платы для всех сотрудников, а не только для топ-менеджмента компании. Большое внимание опытные специалисты кадрового администрирования уделяют нефинансовым способам мотивации, которые, в первую очередь, должны быть конкретными и индивидуально подобранными.
Нематериальные инструменты мотивации персонала могут варьироваться от благодарственных писем и поздравительных открыток до предоставления комфортных условий работы, а также возможности получить обратную связь от руководителя [2].
Командный дух и его сплоченность -залог эффективной и качественной рабо-
лу занимаются организацией различных мероприятий, от выездных до офисных, которые ориентированы на командообра-зование [2]. Как уже было сказано выше, сотрудники - главный ресурс любой компании, обеспечивающий ее процветание. С этой точки зрения основная задача управления персоналом - рациональное использование персонала: обеспечение контроля выполнения задач, возможность обучения в других подразделениях и правильная оценка кадрового потенциала.
С помощью глубокого анализа актуальных кадровых потребностей можно создать действительно эффективную систему мотивации. По-настоящему мотивированный сотрудник - это преданный сотрудник, который с энтузиазмом относится к своей работе и готов приносить пользу своей компании.
ты. Как правило, специалисты по персона-
Библиографический список
1. Калашникова А.В., Дедкова И.Ф., Слепцова Е.В., Дедков В.Н. Ключевая роль инновационных HR-Технологий в развитии системы управления персоналом // Экономика устойчивого развитя. - 2019. - №1 (37). - С. 292-295.
2. Кибанов А.Я. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: Учебник / Киба-нов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 524 с.
3. Киселева И.А., Трамова А.М. Стратегия инновационного развития туристско-рекреационного комплекса региона. - М.: МЭСИ, 2010. - 171 с.
4. Коноваленко В.А., Коноваленко М.Ю., Соломатин А.А. Психология управления персоналом. Учебник для бакалавров. - М.: Юрайт, 2014. - 477 с.
5. Ключников А.В. Основы менеджмента. Учебно-методическое пособие для студентов заочного отделения специальности «Менеджмент организации». - М.: Валдос, 2019. -228 с.
6. Лымарева О.А., Беленцова Ю.Н., Лымарев М.А. Теоретико-категориальный подход к изучению мотивационной системы управления персоналом // Экономика: теория и практика. - 2020. - №3 (59). - С. 73-78.
7. Романова М.М. Исследование опыта управления в индустрии гостеприимства // Наука и образование в XXI веке: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 30 сентября 2013 г.: Ч. 24. - Тамбов, 2013. -С. 108-109.
8. Шаталова Н.И., Галкин А.Г. Управление персоналом на производстве: Учебник. -Екатеринбург: Изд-во УрГУПС, 2013. - 557 с.
DEVELOPMENT OF A MOTIVATIVE MANAGEMENT SYSTEM FOR EMPLOYEES
IN THE SERVICE
I. D. Burjaliani, Graduate Student
O. A. Lymareva, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor Kuban State University (Russia, Krasnodar)
Abstract. According to the Incentive Performance Center, employee turnover in the service industry costs many businesses billions of dollars each year, with employee turnover at some hotels reaching 95%. Motivating service personnel not only increases productivity, but also reduces the costs associated with finding and training new employees. This article presents an attempt to summarize the experience of the motivation system of the service industry. Strategies for developing suitable employee incentive programs are proposed.
Keywords: motivation, motivational system, service industry, human resources, individual approach, effective management.
