CC BY
101
Экономика и управление в отраслях и сферах деятельности
Маркелова Е.С. Ма^в^а Е.8.
инженер-исследователь, магистрант кафедры «Туризм, гостиничный и ресторанный сервис», ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет», г. Уфа, Российская Федерация
УДК 338.48-32:004.78
Хайретдинова О.А. Khairetdinova O.A.
старший преподаватель кафедры «Туризм, гостиничный и ресторанный сервис», ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет», г. Уфа, Российская Федерация
DOI: 10.17122/2541-8904-2022-1-39-39-44
РАЗВИТИЕ МОБИЛЬНЫХ ГИДОВ КАК ТРЕНД ЦИФРОВИЗАЦИИ ТУРИЗМА
С 2019 года туристический бизнес претерпел существенные изменения и столкнулся с глобальными вызовами пандемии, которые повлияли не только на сокращение количества международных и национальных прибытий и общую доходность отрасли, но и на технологическую составляющую отрасли. Одним из антикризисных направлений развития индустрии сегодня является цифровизация функций менеджмента, маркетинга и сервиса. Так пандемия короновируса стала драйвером глобальной технологизации базовых функций индустрии.
Причиной глобальной повестки цифровизации туризма стала идея восстановления индустрии в постпандемийный период и повышение устойчивости глобального рынка. Так, задачей технологических решений является повышение стабильности субъектов индустрии, в том числе сокращение влияния человеческого фактора на производительность индустрии.
Настоящая статья является частью научно-исследовательской работы, посвященной изучению перспективных аспектов цифровизации индустрии туризма и гостеприимства.
В статье рассматривается изменение рынка экскурсионных услуг после ослабления ограничений, связанных с распространением вируса COVID-19. Так, после снятия ограничительных мер, связанных с передвижениями граждан внутри страны, летом 2020 года высокими темпами начал развиваться внутренний туризм, поскольку границы еще были закрыты. Турист переориентировался на посещение территорий внутри страны, преимущественно это был пляжный отдых на южных курортах России. Тем не менее, даже в связи с увеличением внутреннего турпотока, его объем сократился на 35-40 % по сравнению с летом 2019 года, по данным Ассоциации туроператоров. Одним из сильно пострадавших сегментов туристической отрасли являются экскурсионные услуги. Данный факт связан с закрытием большого числа культурно-исторических объектов: музеев, галерей, выставок, театров и т.д., а также введением ограничительных мер по соблюдению социальной дистанции и ограничению количества людей в группе.
Отдельно в статье рассматривается актуальность развития мобильных гидов как инструмента цифровой трансформации экскурсионной деятельности, а также антикризисного инструмента восстановления и масштабирования спроса на экскурсионные услуги в России.
Ключевые слова: туризм, экскурсионные услуги, туристические услуги, мобильный гид, цифровизация, цифровой туризм, туризм 4.0, индустрия туризма и гостеприимства.
DEVELOPMENT OF MOBILE GUIDES AS A TREND IN TOURISM DIGITALIZATION
Since 2019, the tourism business has undergone significant changes and faced the global challenges of the pandemic, which have affected not only the decline in the number of international and national arrivals and the overall profitability of the industry, but also the technological component of the industry. One of the anti-crisis areas of industry development today is the digitalization of management, marketing and service functions. So the coronavirus pandemic has become a driver of the global technologization of the basic functions of the industry.
The reason for the global tourism digitalization agenda was the idea of restoring the industry in the post-pandemic period and increasing the stability of the global market, so the tasks of technological solutions are to increase the stability of industry entities, including reducing the impact of the human factor on industry productivity.
This article is part of a research work devoted to the study of promising aspects of the digitalization of the tourism and hospitality industry.
The article discusses changes in the market for excursion services after the easing of restrictions associated with the spread of the Covid-19 virus. So, after the removal of restrictive measures related to the movement of citizens within the country, in the summer of 2020, domestic tourism began to develop rapidly, since the borders were still closed. The tourist refocused on visiting the territories within the country, mainly it was a beach holiday in the southern resorts of Russia. However, even due to the increase in domestic tourist traffic, its volume has decreased by 35-40 % compared to the summer of 2019, according to the Association of Tour Operators. One of the hardest hit segments of the tourism industry is tour services. This fact is associated with the closure of a large number of cultural and historical sites: museums, galleries, exhibitions, theaters, etc., as well as the introduction of restrictive measures to maintain social distance and limit the number of people in a group.
Separately, the article discusses the relevance of the development of mobile guides as a tool for the digital transformation of excursion activities, as well as an anti-crisis tool for restoring and scaling the demand for excursion services in Russia.
Key words: tourism, excursion services, travel services, mobile guide, digitalization, digital tourism, tourism 4.0, tourism and hospitality industry.
Ограничительный режим, связанный с распространением коронавирусной инфекции, в 2020 году приостановил деятельность почти всей международной индустрии гостеприимства. Ограничения, связанные с пересечением государственных границ, введение режима самоизоляции, а также низкий уровень доверия туристов способствовали сокращению числа международных прибытий более, чем на 70 % за первые 3 квартала 2020 года, а в первые 7 месяцев 2021 года были на 40 % ниже уровня 2020 года и все еще на 80 % ниже по сравнению с тем же периодом 2019 года. В июне-июле 2021 года общая статистика международных туристских прибытий демонстрировала рост из-за начала проведения вакцинации и возобновления пропускного режима государственных границ.
Однако, по прогнозам экспертов, возвращения объемов рынка к допандемийному уровню раньше 2023-2024 гг., при благоприятном сценарии, ожидать не стоит, что означает продолжение кризиса в туристической индустрии [1, 2].
Для обеспечения поддержки российской индустрии туризма Правительством Российской Федерации была принята Стратегия развития туризма в России в период с 2020 года по 2035 год. Одной из мер для роста и раскрытия потенциала туристского продукта Российской Федерации является развитие цифровой инфраструктуры и сервисов, развитие цифровых платформ продвижения туристских продуктов и брендов, цифровых средств навигации и формирования туристского продукта [3].
Современные сквозные цифровые технологии позволили в период пандемии многим компаниям продолжить обслуживание потребителей, только уже в сети Интернет. Например, для поддержания заинтересованности и проведения досуга людей музеи и галереи начали делать онлайн-экскурсии по своим экспозициям, увеличилось количество пользователей онлайн-контента на стримин-говых площадках, где можно было посмотреть как экскурсии по различным городам, так и театральные представления, концерты и шоу-программы [4].
Запросы потенциальных потребителей туристических услуг тоже изменились и продолжают меняться, растет доля онлайн-потребления, а соответственно растет и спрос на цифровые инструменты и онлайн-сер-висы. Основными потребителями сегодня становятся миллениалы (1981-1996 гг. рождения) и поколение Z (1997-2021 гг. рождения), для которых использование цифровых технологий, в том числе стриминговых сервисов, мобильных приложений, инструментов электронной коммерции, является обычным делом. Именно эти поколения задают тон текущим и будущим трендам. По прогнозам SberCIB, к 2025 году доля миллениалов в структуре российского потребления составит 47 %, а к 2033 году доли потребления миллениалов и зумеров сравняются [5].
Современный турист для планирования отдыха ищет информацию в Интернете и социальных сетях. На сегодняшний день социальные сети являются масштабной площадкой для продвижения своей компании, прямого контакта с потребителями и получения от них обратной связи, а также способом находить партнеров и потенциальных клиентов. Используя социальные сети, можно также проводить анализ предпочтений и исследование потребностей клиентов, тем самым делая предложения более персонализированными.
Важную роль в мире цифровых технологий играют мобильные приложения. По статистическим данным компании Strategy Analytics, половина населения земного шара пользуется смартфонами [6]. Данная цифра
Экономика и управление в отраслях и сферах деятельности
говорит о большом объеме рынка потребителей в сфере мобильных приложений.
Мобильные приложения в сфере туризма также пользуются популярностью. За счет использования мобильных приложений компания может увеличить продажи, повысить лояльность клиентов, а также улучшить качество услуг. Студенты Орловского государственного университета им. И.С. Тургенева проанализировали рынок мобильных приложений в туристской индустрии: статистика говорит, что мобильные приложения для путешествий занимают 7-е место по количеству скачиваний среди существующих приложений [7].
На сегодняшний день примерно 65 % туристов планируют свои маршруты, используя мобильные приложения, а около 70 % пользователей покупают авиабилеты и бронируют номера в отелях через них. В поездках как минимум 75 % туристов используют хотя бы одно мобильное приложение, помогающее ориентироваться в городе и получать информацию о нем [8, 9].
В связи с ограничительными мерами и требованиями к социальной дистанции туристы стали отказываться также от групповых экскурсий. Популярностью стали пользоваться индивидуальные экскурсии, а также аудиогиды в мобильных приложениях. В нише экскурсионных мобильных приложений есть разные виды подачи информации: информационная историческая справка о достопримечательности, информация о достопримечательности в аудиоформате и полноценная экскурсия с заранее подготовленным маршрутом, где достопримечательности связаны логически.
Преимущество имеют те виды приложений, которые включают в себя авторские экскурсии, отвечающие требованиям к качеству и потребительским запросам. Во-первых, отдельное внимание уделяется стилистике преподнесения информации. Контент должен быть доступен, легко понятен и, более того, легко восприниматься и запоминаться. Соответственно, предпочтение пользователей отдается мобильным гидам, в которых информация подается не в виде фактической
исторической справки, а с использованием приемов сторителлинга и профессиональной актерской озвучкой. Голос диктора должен быть спокойным, важные места в тексте выделяются интонацией, речь четкая, грамотная. Записи должны быть в высоком качестве и в формате, поддерживаемом всеми мобильными телефонами.
Во-вторых, маршрут экскурсии должен быть тщательно продуман, объекты должны быть выстроены в оптимальный и удобный маршрут. Для ориентации на местности используется GPS-навигация.
У такого вида приложений есть несомненные преимущества по сравнению с альтернативными видами получения информации о достопримечательностях. Аудиогид можно загрузить на мобильное устройство и прослушать оффлайн в любое удобное время. Нет привязки к экскурсионной группе или обозначенному времени экскурсии. Экскурсант проходит маршрут в удобном для себя темпе: экскурсия может быть остановлена в любое время и продолжена с точки остановки. Аудиоформат позволяет не отвлекаться на чтение текста, но чаще он также предоставляется под карточкой объекта. Таким образом, экскурсант может внимательнее рассмотреть объект, также это удобно при автомобильных экскурсиях.
Несомненным преимуществом является и стоимость экскурсии. Обычно мобильные аудиоэкскурсии в несколько раз дешевле групповых экскурсий, а иногда и бесплатны.
Данный вид экскурсионной деятельности не заменяет традиционные экскурсии, а лишь дополняет их. Заинтересовавшись какой-либо темой или экскурсией через мобильное приложение, турист может посетить традиционную экскурсию с гидом, чтобы расширить свои знания по теме и задать интересующие вопросы экскурсоводу.
Такой проект мобильного приложения мультимедиа-гида «Городские легенды» был реализован командой преподавателей и студентов кафедры «Туризм, гостиничный и ресторанный сервис» УГНТУ под руководством Хайретдиновой О.А. Проект получил грант в форме субсидии по итогам конкурса
проектов на поддержку общественных и предпринимательских инициатив, направленных на развитие внутреннего и въездного туризма, Федерального агентства по туризму.
На этапе разработки идеи проекта был качественный анализ состояния рынка экскурсионных услуг города Уфы и состояния информационного пространства культурно-исторического наследия города. Были получены следующие результаты:
• стоимость экскурсионных услуг воспринимается потенциальными потребителями как высокая;
• разрозненность и недостоверность информации;
• преобладание справочной информации над маркетинговой;
• отсутствие информационно-аналитической системы;
• слабый уровень взаимосвязи информационных ресурсов;
• потребители воспринимают необходимость подстраиваться под расписание экскурсовода как неудобство.
Мобильный сервис «Городские легенды» - это приложение, в котором собраны и воспроизводятся с использованием различных форматов мультимедиа авторские экскурсии по городу Уфе. Приложение предназначено как для гостей города, так и для местных жителей. Авторские экскурсии познакомят пользователей с историей, культурой и современностью города. В приложении представлены как тематические экскурсии, так и обзорные.
Подготовкой текстов экскурсий и маршрутов занимается канд. ист. наук, опытный экскурсовод Хайретдинова Н.Э., совместно с экспертами из различных отраслей. Каждый текст специально подготавливается к озвучке: расставляются паузы, описывается необходимая интонация и подача отдельных частей экскурсии. Особенность некоторых экскурсий в том, что диктор часть текста рассказывает от первого лица, благодаря чему слушатели ощущают полное погружение в тему.
В карточке объекта пользователю представлены аудиодорожка, текст и галерея с фото, видео и панорамами 360° к этому объ-
екту. Важно не только слуховое восприятие, но и визуальное. В тексте аудиогида делаются акценты на объект показа и отдельные элементы, чтобы экскурсант их не упустил, а также в самом приложении имеется своя мультимедиа-галерея, где объекты представлены на уникальных исторических снимках или на фото/видео с удачным ракурсом, чтобы рассмотреть незаметные детали.
ОРБ-система также встроена в приложение для удобного передвижения по маршруту экскурсии. То есть экскурсант по карте видит, где он находится, в какую точку ему необходимо и удобнейший маршрут до необходимого места. Пользователям доступно сохранять экскурсии для прослушивания без использования сети Интернет. Также есть регулятор скорости аудиодорожки.
Одной из особенностей приложения «Городские легенды» является использование геймификации, применение игровых механик, таких как квесты, очки и награды, к неигровому приложению.
«МатЬо.Ю» - ведущий поставщик локальных платформ геймификации - приводит следующую статистику влияния гей-мификации:
• 55 % пользователей, которые используют приложение в первую неделю после загрузки, вернутся к нему в течение следующих трех месяцев;
• 82 % пользователей, которые используют приложение на второй неделе после загрузки, вернутся к нему в течение следующих трех месяцев;
• 37 % пользователей, которые используют приложение больше двух недель после загрузки, вернутся к нему в течение следующих трех месяцев;
Экономика и управление в отраслях и сферах деятельности
• в 2018 году 1 из 4 пользователей отказался от мобильных приложений только после одного использования;
• в 2019 году 21 % приложений, загруженных пользователями по всему миру, должны были быть доступны один раз после загрузки [10].
Соответственно, можно прийти к выводу, что использование гейфимикации в приложении «Городские легенды» приведет к большей вовлеченности и удержанию клиентов.
Уже сейчас в приложении используются квизы после каждой экскурсии и уровни по количеству накопленных баллов («Начинающий», «Познающий», «Знаток города», «Городская легенда»), которые дают доступ к специальным предложениям и бонусам от партнеров.
В дальнейшем предполагается также использование Д^ и VR-технологий, которые находятся в данный момент в процессе разработок. Сложность внедрения в том, что на данном этапе не все мобильные устройства могут поддерживать данные технологии.
Туризм - динамически развивающаяся сфера, которая не стоит на месте. Каждый день появляются новые виды услуг в туризме с использованием современных технологий. Это привлекает внимание, интересует и удерживает клиентов. Туристы стали активнее пользоваться бесконтактным обслуживанием. Ранее сфера экскурсионных услуг в городе Уфе не могла предложить своим клиентам такой вид обслуживания. Теперь же приложение «Городские легенды» решает проблему бесконтактного и мобильного предоставления экскурсионных услуг. Данный проект является востребованным на рынке и не имеет аналогов в городе Уфе.
Список литературы
1. UNWTO World Tourism Barometer [Электронный ресурс] // UNWTO. 2020. Vol. 18. Iss. 7. DOI: 10.18111/wtobarometerrus. 2020.18.1.7. (Дата обращения: 21.12.2021).
2. UNWTO World Tourism Barometer [Электронный ресурс] // UNWTO. 2021. Vol.
19. 5. DOI: 10.18111^оЬаго-
meterms.2021.19.L5. (Дата обращения: 28.12.2021).
3. Стратегия развития туризма в Российской Федерации в период до 2035 года [Электронный ресурс] // Федеральное агентство по туризму. Режим доступа: https: //
ECONOMIC SCIENCE
EcONOMiCS AND MANAGEMENT iN THE iNDUSTRiES AND AREAS OF ACTiViTY
tourism.gov.ru/contents/documenty/strategii/ strategiya-razvitiya-turizma-v- rossiyskoy-federatsii-v-period-do-2035-goda/ (Дата обращения: 13.01.2022).
4. Старкова И.И., Кондрашова Е.В., Фалиилева О.Ю. Онлайн-экскурсия как одна из инновационных форм туристического обслуживания в условиях пандемии // Вестник БГУ. Экономика и менеджмент. -2021. - № 2. - С. 77-82.
5. Исследование SberCIB: поколение Z уже задаёт новые модели потребления [Электронный ресурс] // SberPress. Режим доступа: https:// press.sber.ru/ publications/ issledovanie- sbercib- pokolenie - z- uzhe -zadaiot - novye - modeli -potrebleniia (Дата обращения: 20.01.2022).
6.Смартфоны (мировой рынок) [Электронный ресурс] // TAdviser: Государство. Бизнес. ИТ. Режим доступа: https:// www.tadviser.ru/ index.php/ Статья: Смартфоны_(мировой_рынок). (Дата обращения: 14.01.2022).
7. Володченко ВС., Ланцова Д.С., Миронова Т.А., Бышок К.А., Сапунова Е.В. Анализ рынка мобильных приложений в туристской индустрии // Вопросы науки и образования. - 2019. - № 33 (83). - С. 109113.
8. Хайретдинова Н.Э., Хайретдинова О.А. Инновационное экскурсионное обслуживание в курортных отелях: теоретический аспект проблемы // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2018. - Т. 2. - № 2. -С. 58-69.
9. Хайретдинова О.А. Практический аспект разработки комплексной туристской информационной системы // Вестник УГНТУ Наука, образование, экономика. Серия: экономика. - 2016. - № 3 (17). - С. 120-125.
10. Gamification in Mobile Apps Infographic [Электронный ресурс] // Mambo.IO. Режим доступа: https://mambo.io/gamification-infographics/gamification-in-mobile-apps-infographic (Дата обращения: 18.01.2022).
References
1. UNWTO World Tourism Barometer [Electronic resource] // UNWTO. 2020. Vol. 18. Iss. 7. DOI: 10.18111/wtobarometerrus. 2020.18.1.7. (Date of access: 21.12.2021).
2. UNWTO World Tourism Barometer [Electronic resource] // UNWTO. 2021. Vol. 19. Iss. 5. DOI: 10.18111/wtobarometer-rus.2021.19.1.5. (Date of access: 28.12.2021).
3. Strategy for the development of tourism in the Russian Federation in the period up to 2035 [Electronic resource] // Federal Tourism Agency. URL: https: //tourism.gov.ru/contents/ documenty/strategii/strategiya-razvitiya-turizma-v- rossiyskoy-federatsii-v-period-do-2035-goda/ (Date of access: 13.01.2022).
4. Starkova I.I., Kondrashova E.V., Faliileva O.Yu. Online excursion as one of the innovative forms of tourist services in a pandemic // Bulletin of BSU. Economics and Management. - 2021. - No. 2. - P. 77-82.
5. SberCIB study: generation Z is already setting new consumption models [Electronic resource] // SberPress. URL: https:// press.sber. ru/publications/issledovanie-sbercib-pokolenie-z-uzhe-zadaiot-novye-modeli-potrebleniia (Date of access: 20.01.2022).
6. Smartphones (world market) [Electronic resource] // TAdviser: State. Business. IT. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/ Article: Smartphones_(world_market). (Date of access: 14.01.2022).
7. Volodchenko V.S., Lantsova D.S., Mironova T.A., Byshok K.A., Sapunova E.V. Analysis of the mobile application market in the tourism industry // Questions of science and education. - 2019. - No. 33 (83). - P. 109-113.
8. Khairetdinova N.E. Khairetdinova O.A. Innovative excursion service in resort hotels: a theoretical aspect of the problem // Modern problems of service and tourism. - 2018. - Vol. 2. - No. 2. - P. 58-69.
9. Khairetdinova O.A. The practical aspect of the development of an integrated tourist information system // Vestnik USPTU. Science, education, economics. Series: economics. -2016. - No. 3 (17). - P. 120-125.
10. Gamification in Mobile Apps Infographic [Electronic resource] // Mambo.IO. Access mode: https://mambo.io/gamification-infographics/gamification-in-mobile-apps-infographic (Date of access: 18.01.2022).
