CC BY
373УДК 338.48
РАЗВИТИЕ КОМПЛЕКСА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
В ГОСТИНИЦЕ Лебедева Татьяна Евгеньевна, к.п.н., доцент (e-mail: tatyana.lebedeva@bk.ru) Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина, г.Нижний Новгород, Россия
Статья содержит исследование основных факторов формирования комплекса дополнительных услуг в гостинице. В качестве примера в статье рассматривается один из лидеров нижегородского рынка коллективных средств размещения. Автором на основе проведенного контент-анализа выявлены возможные варианты и сценарии формирования комплекса дополнительных услуг, тренировочных площадок и других объектов. Сформулированы предложения, способствующие повышению конкурентоспособности отеля. Основной акцент сделан на целевой аудитории отеля - туристы, приезжающие в город с деловыми целями, представленные рекомендации могут служить базой для принятия решений по исполнению Стратегии развития Нижегородской области.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, Нижний Новгород, гостиничный комплекс, дополнительные услуги гостиниц и других средств размещения.
1. Введение. В настоящее время в жизни общества важную роль играет туризм. С каждым годом увеличивается туристический поток, появляются новые туристские продукты, строятся и развиваются объекты туристской инфраструктуры. Туристская индустрия представляет сложный межотраслевой народнохозяйственный комплекс, включающий в себя множество компонентов. Так как, средства размещения являются базой для формирования туристского продукта, то гостиничное хозяйство можно определить, как один из важных компонентов туристкой индустрии [1,2].
Индустрия гостиничного дела в нашей стране появилась с возникновением и развитием узких взаимосвязей между людьми, становлением торговых отношений с соседними странами, потребностью в совершении различных поездок. Происхождение и формирование гостиничной индустрии связывается с историей становления и развития человека.
На современном этапе гостиничный бизнес является перспективной и быстроразвивающейся отраслью, приносящей большой доход. Благодаря этому, количество гостиничных предприятий в России растет. Каждое предприятие старается предложить наибольший спектр разнообразных услуг, которые позволят занять лидирующие позиции на рынке, что, в свою очередь, ведет к росту конкуренции [3]. Для того чтобы конкурировать на рынке гостиничных услуг, предприятиям необходимо исследовать и выявлять желания и потребности потребителей, чтобы направить свою деятель-
ность на повышение конкурентных преимуществ услуг. Исходя из вышесказанного, данная тема является актуальной.
2. Цель работы: изучение современного состояния индустрии гостеприимства в Нижнем Новгороде в части дополнительных услуг. Задачи исследования: проанализировать деятельность гостиничного комплекса Ока в рамках индустрии гостеприимства Нижнего Новгорода и разработать предложения в части дополнительных услуг.
3. Материалы и методы исследования. Авторами было проведено исследование средствами контент-анализа.
4. Результаты исследования и их обсуждение. Рассмотрим основные результаты исследования подробно. На сегодняшний день в Нижнем Новгороде столице Нижегородской области по данным крупнейшего сай-та-агрегатора бронирования средств размещения Booking.com доступно 1134 средства размещения: 143 отеля, 931 апартаментов, 35 хостелов, 3 отеля типа В&В и 22 гостевых дома.
Рассматривая гостиницы и отели города по категории «звездности», можно сказать, что в Нижнем Новгороде по состоянию на 2019 год имеется 10% гостиниц категории 2*, 24% гостиниц категории 3*, 8% гостиниц категории 4*, 1% гостиниц категории 5* и наибольшее количество процентов занимают гостиницы без звезд, а именно 57% (рисунок 1).
Отели и гостиницы Нижнего Новгорода
■ Без звезд Ш2* 3* И4* И5* 12; 8% 2; 1%
Рисунок 1 - Отели и гостиницы Нижнего Новгорода по категории
«звездности»
Чемпионат Мира по футболу в 2018 году оказал большое влияние на туристический бизнес России. Как говорилось выше, по программе FIFA в Нижнем Новгороде были построены новые отели категорий 4* и 5*, три из которых ведут деятельность под сетевыми брендами - Sheraton, Hilton и Marriott. А также существующие средства размещения усовершенствовали номерной фонд и улучшили сервис. Также, по данным Ассоциации отелье-ров Нижегородской области, в регионе не были достроены и введены в
эксплуатацию 5 гостиниц. Кроме того, некоторые пришлось перепродавать [4,5].
От чемпионата ожидался экономический эффект, к которому должны были привести продажи гостиничных, ресторанных и транспортных слуг. Отельеры, ожидали, что гости чемпионата принесут гостиничному бизнесу существенную прибыль. Но, из-за того, что основная масса фанатов гостила в городе от одного до двух дней, прибыль гостиниц оказалась невысокой.
Но, как отмечают эксперты, в результате данного события рынок гостиничных услуг стал более конкурентным, но в связи с этим, многим предприятиям нужно снижать цены на свои услуги, чтобы выжить в условиях повышенной конкуренции. Так же, нужно отметить, что резкое увеличение номерного фонда не соответствует темпам роста туристского потока.
Заполняемость гостиниц во время проведения Чемпионата составляла около 90% по сравнению с обычными 54%. После окончания данного спортивного мероприятия такой спрос на гостиничные услуги не удается. Более востребованными останутся гостиницы в туристических и деловых центрах. А поскольку, познавательный туризм слабо развит в нашем регионе, то вероятнее всего, гостиничный сегмент испытывает проблемы с заполнением и востребованностью [6].
В то же время Нижний Новгород старается развивать деловой туризм. Востребованными остаются поездки, рассчитанные на 3-4 дня, что повышает шансы гостиниц на увеличение заполняемости и востребованности номерного фонда. Так же, по словам отельеров, потенциально прибыльными направлениями являются спортивный детский и юношеский туризм, увеличение количества развлекательных и спортивных мероприятий [7].
Гостиничное предприятие «Ока» является одним из старейших отелей Нижнего Новгорода, оно было введено в эксплуатацию в 1975 г. Отель гордился званием компании высокой культуры сервиса и обслуживания. Но, за долгие годы эксплуатации состояние гостиницы ухудшилось, и требовался капитальный ремонт.
В 2001 г. произошло новое рождение гостиницы. Был осуществлен евроремонт четырех жилых этажей. Открыли несколько конференц-залов. Введена автоматизированная система управления гостиничным хозяйством. Результатом работы стала премия "Российский Национальный Олимп" в номинации "Выдающиеся предприятия малого и среднего бизнеса", которой был удостоен гостиничный комплекс "Ока" в 2002 году.
Новому шагу реконструкции был дан старт в феврале 2005 года. Снова произвели ремонт фасада здания. Разработали и ввели новую систему кондиционирования, которая включала фильтры для очистки воздуха в холле, конференц-залах и ресторане. Над интерьерами работали лучшие дизайнеры. Все труды и старания привели к тому, что в том же году отелю был присвоен сертификат соответствия категории «три звезды».
В мае 2008 года в торжественной обстановке был заложен камень в строительство нового корпуса гостиницы.
В 2010 году к 35-летию отеля произошло открытие второго корпуса гостиницы. И в результате преобразования отель получил название Grand Hotel «Ока».
И уже в 2011 году Гранд Отель «Ока» стал лидером нижегородской ту-риндустрии как «Лучшая гостиница Нижегородской области», получив при этом категорию в 4 звезды.
На сегодняшний день комфортные, уютные номера корпусов «ОКА БИЗНЕС» (3*) и «ОКА ПРЕМИУМ» (4*); современный конгресс центр для проведения семинаров, тренингов, презентаций; два великолепных ресторана, диско-бар и развлекательный комплекс, в который входят боулинг, бильярд и спорт-бар; фитнес клуб; сауна VIP-класса, SPA-салон, детский центр Galaction Z, большой спектр дополнительных услуг; персонал, имеющий высокую квалификацию - все это делает привлекательной обстановку как для деловых встреч, так и для отдыха и туризма [8].
Развитие гостиничного комплекса при условиях высокой конкурентной среды является сложной задачей. Каждое предприятие в своей работе имеет ряд проблем, которые могут негативно сказаться на его дальнейшем процветании и развитии.
Создание гостиничных услуг можно охарактеризовать тем, что основной упор при разработке системы качества продукта нацелено на качество сервиса. Качественный сервис всегда является ключом к коммерческому успеху. Гостиничные предприятия, которые принимают деловых гостей, чаще всего при полностью схожей материальной базе и направленности, могут иметь отличия лишь в качестве сервиса, что в основном и является главным в борьбе с конкурентами. При этом, разработка эффективной системы, которая обеспечит качественный сервис в гостеприимстве является сложной задачей в управлении гостиничным предприятием.
В продвижении гостиничного предприятия немаловажную роль играет введение новых услуг. Для развития и повышения конкурентоспособности гостиничного комплекса Ока можно предложить ввести такую услугу, как экскурсии. Это могут быть как экскурсионные маршруты по Нижнему Новгороду, так и экскурсии выходного дня по Нижегородской области. Для этого гостинице можно заключить договор с туристской компанией, которая осуществляет организацию данных мероприятий. Данная услуга позволит гостям ГК Ока провести с пользой свободное время, познакомится с достопримечательностями города и области.
В гостиничном комплексе Ока функционирует SPA-зона. Для увеличения прибыли и повышения загрузки номерного фонда можно внести предложение в области расширения ассортимента услуг. Услуга называется «Быстрый сон». Такой способ сна достигается за счет специальной капсулы для сна.
Капсула для сна представляет собой «пенал», в котором находится физиологической формы кушетка. Как правило, присутствует звуковое сопровождение для релаксации, несколько вариантов освещения, есть аппараты для ароматерапии. Вся камера звукоизолирована, и человек внутри нее полностью отрешен от внешнего мира. Капсулы для сна уникальны тем, что даже периодическое их использование оказывает мощное оздо-равливающее воздействие на организм. Крайне рекомендовано пребывание в капсуле людям, занятым умственным трудом. Головной мозг человека первым страдает от нехватки кислорода, поскольку нуждается в нем в несколько раз больше остальных органов. Так как, у гостиницы Ока большинство гостей - это деловые люди, у которых рассчитана каждая минута, то можно предположить, что такая услуга будет востребована. Такие капсулы можно расположить как в БРЛ-центре, так и оборудовать специальное помещение, если позволяет площадь отеля.
Также, учитывая, что гостиничный комплекс Ока располагает значительной территорией в виде ресторанов и конгресс-залов, которые чаще используются для бизнес-встреч и конференций, можно предложить гостинице проведение других различных мероприятий, которые позволят увеличить количество гостей, что в свою очередь должно повлиять на прибыль предприятия. Например, это может быть проведение каких-либо художественных выставок или мастер-классов, выставки фотографии, показы, связанные с дизайнерской одеждой и модой. Также, можно предложить организацию мероприятия, которое будет включать в себя выступление артиста или группы, а для поклонников можно предложить скидки на проживание или какие-либо акции, которые могут заинтересовать потенциальных гостей, что так же позволит увеличить загрузку номерного фонда.
5. Заключение. Таким образом, предлагаемая услуга должна быть востребована в гостиничном комплексе, так как она позволяет быстро отдохнуть и восстановить работоспособность в короткий промежуток времени, что может быть полезно как для деловых людей, так и для других туристов.
Говоря о других предложениях о проведении на территории гостиничного комплекса различных мероприятий, нужно отметить, что для их проведения гостиничный комплекс имеет оборудованные всем необходимым помещения.
Возможно, нужно уделить большее внимание сбытовой политике и рекламе, рассматривать потенциальных клиентов не только в бизнес-направлении, но и в других различных сферах.
В целом, нужно сказать, что данные предложения должны повысить загрузку номерного фонда, увеличить прибыль предприятия, а также повысить конкурентоспособность.
Список литературы
1. Арбузова, Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю. Арбузова. - М.: ТЕИС, 2011 - 178 с.
2. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: КНОРУС, 2012 - 233 с.
3. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013-2020 годы». Утв. Распоряжением Правительства РФ от 27.12.2012 № 2567-р // Оф. сайт Федерального агентства по туризму. Минист. культуры РФ
4. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. -953 с.
5. Чудновский А. Д., Жукова М.А. Стратегический менеджмент в индустрии туризма: учебное пособие для студентов вузов: рек. ФГБОУ ВПО "Гос.ун-т управления"/А.Д. Чудновский, М.А. Жукова - М.:Кнорус, 2014.
6. КонсультантПлюс - справочная правовая система. Федеральный закон № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru
7. Комплексная оценка состояния гостиничного сектора: региональный аспект. Статья. URL: http://naukovedenie.ru/PDF/187EVN515.pdf
8. Сайт гостиничного комплекса Ока. URL: www.hoteloka.ru
Lebedeva Tatyana Evgenievna, Cand.Pedag.Sci., associate professor (tatyana.lebedeva@bk.ru)
Minin Nizhny Novgorod State Pedagogical University, Nizhny Novgorod, Russia DEVELOPMENT OF THE COMPLEX OF ADDITIONAL SERVICES IN HOTEL Abstract. The article contains a study of the main factors in the formation of a complex of additional services in a hotel. As an example, the article considers one of the leaders of the Nizhny Novgorod market of collective accommodation facilities. On the basis of the content analysis, the author identified possible options and scenarios for the formation of a complex of additional services, training grounds and other objects. Formulated proposals to improve the competitiveness of the hotel. The main focus is on the target audience of the hotel - tourists coming to the city for business purposes, the recommendations provided can serve as a basis for making decisions on the implementation of the Nizhny Novgorod Region Development Strategy.
Keywords: hospitality industry, Nizhny Novgorod, hotel complex, additional services of hotels and other means of accommodation.
