CC BY
130
ИЗВЕСТИЯ
ПЕНЗЕНСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ПЕДАГОГИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА имени В. Г. БЕЛИНСКОГО ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ № 24 2011
IZVESTIA
PENZENSKOGO GOSUDARSTVENNOGO PEDAGOGICHESKOGO UNIVERSITETA imeni V. G. BELINSKOGO PUBLIC SCIENCES № 24 2011
УДК 336.7
РАЗВИТИЕ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА
© Р. Р. ЖАЛИЛОВ
Пензенский государственный педагогический университет им. В. Г. Белинского,
кафедра финансов и кредита e-mail: [email protected]
Жалилов Р. Р. - Развитие дистанционного обслуживания клиентов в сфере инновационной деятельности банка // Известия ПГПУ им. В. Г. Белинского. 2011. № 24. С. 272-274. - Рассмотрен вопрос о значении и перспективах развития дистанционного банковского обслуживания. Показана специфичность и индивидуальный подход различных банков к решению данного вопроса. Сделан вывод о том, что развитие дистанционного банковского обслуживания является одним из наиболее важных направлений деятельности современных банков банковского сектора, что в первую очередь обусловлено снижением издержек и приобретением дополнительных конкурентных преимуществ.
Ключевые слова: банк, дистанционное банковское обслуживание ( ДБО ), инновации, интернет-банкинг, мобильный банкинг.
Zhalilov R. R. - The progress of the distance customer service in the sphere of innovation bank activity // Izv. Penz. gos. pedagog. univ. im.i V. G. Belinskogo. 2011. № 24. P. 272-274. - The problem of distance customer service value and its perspectives were considered. The author points the specify way of the different banks to solve the problem. In the conclusion, that the distance customer service is one of the most important bank activity directions. It caused by costs decreasing and having more competitive advantage.
Key words: the distance customer service, innovations, internet banking, mobile banking.
Банковский сектор Российской Федерации в настоящее время является из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, поэтому актуальность организации эффективного и непрерывного инновационного процесса в коммерческих банках не вызывает сомнений. В банковском бизнесе практически сразу после появления на рынке новых продуктов и услуг происходит их копирование конкурирующими кредитными организациями. Единственной реакцией на обострение конкурентной борьбы на финансовых рынках может стать совершенствование клиентского обслуживания.
Благодаря организации новых перспективных направлений деятельности в работе банка происходит оживление и модернизация всех остальных направлений, что в итоге приводит к расширению клиентской базы - основному фактору повышения устойчивости банка. [3]
Инновации в банковском секторе - это качественный скачок в информационном обслуживании населения;новоекачествотехнологическогообеспече-ния работы с клиентами, с банковскими продуктами, использование передового программного обеспечения; более широкое применение карточных техноло-
гий, в частности, использование универсальных чипо-выхкартсвозможностьюзаписи различных программ; развитие мобильного банкинга и т. д.
Одним из важнейших направлений инновационной деятельности банков является дистанционное обслуживание клиентов.
По мнению экспертов MForum Analytics, российская финансовая система в долгосрочной перспективе будет копировать структуру развитых финансовых рынков: доля наличного оборота среди физических лиц будет снижаться, а доля платежей, проведенных через интернет и мобильный банкинг - расти [4].
Постатистикефинансовойгруппы «Лайф »,ввы-сокотехнологичныхрегионах ( Москва, Екатеринбург, Калуга, Нижний Новгород, Челябинск) количество пользователейинтернет-банка достигает 30% от общего количества клиентов - физических лиц и 100% -клиентов - юридических лиц. В наименее развитых регионах - 1% и 80% соответственно [1].
Сегодня на банковском рынке набирают силу две тенденции. Во-первых, многие игроки активно развивают дистанционные каналы для занятых людей, которые ценят свое время. Во-вторых, стремительно расширяется функционал мини-сервисов. Все идет к
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ►►►►►
тому, чтобы 80% ежедневных потребностейклиент мог получить с помощью дистанционных каналов в своем компьютерном «мини-офисе». Кроме всего прочего, сейчас идет новый виток развития мобильного банкинга, связанный с ростом популярности телефонов ¡РЬопе(четырехдиапазонныемультимедийныесмарт-фоны, разработанные Apple). На Западе уже есть при-мерытакназываемых«виртуальных»банков,которые вообще не имеют обычных филиалов, и ведут все дела с клиентами через сеть Internet. Однако в России полный уход от традиционного офисного банкинга в ближайшее время невозможен, так как законодательно в настоящее время ряд операций может быть совершен только при личном обращении в банк.
Несмотря на присущую практически всем банкам тенденцию развития дистанционного обслуживания, пути данного развития достаточно разнообразны.
Любопытную концепцию разработал интернет-банк ЗАО «Океан Банк». С 1 ноября 2009 года он предлагает корпоративным клиентам и частным лицам не только солидную линейку банковских услуг (карты, вклады, кредиты, денежные переводы), но и смежные продукты, например страховой полис и электронный кошелек. По мнению аналитиков, «Океан Банк» одним из первых в России занял свободную нишу между банками, платежными системами и страховщиками [6].
Банк «Русский Стандарт» с конца 2009 года предлагает такой продукт как «Банк в кармане», что позволит быстро совершать платежи и переводы, оформлять экспресс-кредиты и депозиты, получать доход 10% годовых на любую сумму и срок, сокращать текущие расходы [5].
В «Альфа-Банке» к концу 2010 года число клиентов превысило 1,1 млн. человек, его рост более чем на 40% во многом был обеспечен запуском несколько новых мини-сервисов. Среди них - открытие и пополнение депозитов онлайн, оплата налогов, штрафов ГИБДД и коммунальных услуг, переводы в пользу госучреждений (вузов, детсадов, школ), мобильный банкингдля iPhone,покупкаэлектронногострахового полиса, оплата билетов и многое другое.
Существенно расширился список получателей платежей в интернет - банке «Альфа-Клик». Банк последовательно осваивает и смежные сферы. Так совместно с платежной системой WebMoney Transfer банк объявил о запуске нового сервиса, с помощью которого клиенты банка могут мгновенно пополнять кошельки WebMoney, переводя деньги со счета в банке, и, наоборот, пополнять банковский счет средствами из электронного кошелька [7].
В феврале 2011 «Банк «АГРОПРОМКРЕДИТ» расширил функциональные возможности системы «Интернет-Банк». Теперь пользователи услуги могут переводить средства со счета карты в пользу электронных платежных систем Яндекс.Деньги, WebMoney, RBK Money, Мобильный Кошелек, Деньги@mail.ru и других контрагентов [8].
Банки, активно развивающие системы дистанционного обслуживания означает, значительно со-
кращают затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых при дистанционном обслуживании исчезает. За счет автоматизации процесса управления банковскими счетами существенноуменьшаетсячисленностьнеобходимого персонала, а значит, и расходы на заработную плату, вследствие чего уменьшается стоимость транзакций и растет прибыльность бизнеса. Кроме экономии на издержках важным аргументом в пользу услуг онлайн является повышение конкурентоспособности.
Вообще, каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы дистанционного обслуживания в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения и планируемых результатов.
К первой группе специалисты относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розницы своим стратегическим направлением.
Ко второй категории относятся банки, которые по тем или иным причинам вынуждены снижать свое присутствие на корпоративном рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение систем дистанционного обслуживания для формирования «виртуальных офисов», как основного канала развития розницы.
К третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса. Банк может совсем не работать с физическими лицами, сосредоточившись на корпоративном секторе, но требование «быть современным» вынуждает его приобретать и систему розничного ДБО.
С недавних пор общение с целевыми аудиториями банка, и вкладчиками, и кредитополучателями, и другими субъектами стало идти и через социальные сети. Этот удобный инструмент, получивший название «социальный медиа маркетинг» (social media marketing, или SMM) позволяет поддерживать связь со всеми клиентами в режиме реального времени, узнавать об интересах клиентов и общаться с ними с учетом этих интересов, быстро извещать клиентов о новых продуктах банка. К SMM можно отнести размещение информации, постов в тематических соци-альныхсетях, работанасервисахтипа «вопрос-ответ», создание и размещение уникальныхинформационных материалов, создание и ведение rss-рассылки и многое другое. Но, главное, социальные сети позволяют постоянно информировать и клиентов, и потенциальных клиентов о текущих делах в банке, о мнении банка на то или иное событие в мире (экономическое или политическое, которое непосредственно связано с работой банка) [9].
По мнению многих экспертов, по итогам международного форума iFin-2011 «Электронные финансовые услуги и технологии в России» можно сделать вывод о новом подъеме интереса финансовых органи-
24 2011
заций к современным электронным услугам, которые сегодня становятся важнейшим фактором в конкурентной борьбе за клиента. Большой резонанс вызвало обсуждение таких вопросов, как появление новых угроз дистанционным финансовым услугам банков со стороны нефинансовых организаций, положение дел с обеспечением информационной безопасности электронных финансовых услуг, а также перспективы различных моделей обеспечения банков решениями для создания электронных финансовых услуг - от заказной разработки до аутсорсинга готовых решений [2].
После периода гиперактивного внедрения инновационных продуктов в области дистанционного банковскогообслуживания,большинствобанковсфо-кусировалисвоевнимание большенасовершенствова-нии имеющихся, чем на создание новых. Однако имеются и исключения, так с 1 февраля 2011 года стартует совместный проект Альфа-Банка и ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), в рамках которого абоненты «Билайн» смогут выпустить к своему номеру мобильного телефона предоплаченную карту - виртуальную или пластиковую.
Виртуальный формат данной карты позволит использовать средства на балансе мобильного телефона для оплаты покупок в интернете и снятия наличных в банкоматах Альфа-Банка. Каждая операция по виртуальной карте будет подтверждаться одноразовыми реквизитами, что делает карту максимально безопасной для платежей в интернете.
Пластиковую карту, выпущенную к номеру телефона, можно будет использовать для оплаты покупок за счет средств на мобильном в торговых точках, интернете и для снятия наличных в банкоматах любых банков. С 1 февраля 2011 года данная карта будет доступна в рамках «пилотного» проекта абонентам «Билайн» в Екатеринбурге и челябинске.
Этот инновационный продукт - развитие и воплощение в жизнь инициативы, которая обсуждалась ровно год назад на модернизационном форуме в Томске Президентом России Дмитрием Медведевым и ПредседателемНаблюдательногосоветаКонсорциума «Альфа-Групп» Михаилом Фридманом.
Старт «пилотного» проекта по запуску предоплаченной карты «Visa - Билайн - Альфа-Банк» -большое событие. Впервые появляется возможность оплаты покупок и услуг, как в интернете, так и в обычных торговых точках, и даже снятия денег из банкомата за счет средств на мобильном телефоне. Мы гордимся тем, что принимаем участие в этом уникальном проекте и очень высоко ценим сотрудничество с «ВымпелКом» и Visa, результатом которого стал запуск столь инновационного продукта. Техническая реализация, легкость получения услуги клиентом и широкие возможности, которые дает новый продукт, делают его уникальным не только для российского, но и мирового рынка. Развитие мобильных платежей и электронных каналов оплаты - один из важнейших приоритетов для Альфа-Банка. Мы верим в то, что такой сервис будет востребованным в России, и мы сможем обеспечить удобство и прозрачность услуг для наших клиентов, -
говорит Алексей Марей, Член Правления, Руководитель Блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка [7].
Необходимо отметить, что данный проект не имеет аналогов не только в России, но и во всем мире.
Таким образом, в современных условиях одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, что обусловлено рядом причин. Во-первых, предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. во-вторых, предоставление качественного дистанционного обслуживания все чаще воспринимается как конкурентное преимуще-ствоприпредоставлениибанковскихуслуг.В-третьих, бурныйрост сегмента розничного бизнесатребует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком: получении информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и бланков, получение банковского продукта, его использование и контроль над ним. Для банка - увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Артемов С. Ускорение в сети [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.e-ft.ru/news/analytics/ 8973/. Дата обращения: 03.02.2011.
2. Бурдинский А. Итоги Форума iFin-2011 «Электронные финансовые услуги и технологии в России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// forum.ifin.ru/news/news21923.aspx.Датаобращения:
03.02.2011.
3. Минлибаева Г. Х., Саматова Л. Н. Проблемы инновационного развития коммерческих банков [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www. chiep.ru/pics/uploads/docs/NIR/CONFERENC/ Mmlibaeva_G.H._Samatova_L.N.pdf.Датаобраш,ения:
01.02.2011.
4. Подунова В. Мобильный банкинг в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.i-free.com/ press/juneconnect.php. Дата обращения: 03.02.2011.
5. Сайт ЗАО «Банк Русский Стандарт» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rsb.ru. Дата обращения: 03.02.2011.
6. Сайт ЗАО «Океан Банк» [Электронный ресурс]. Ре-жимдоступа:http://www.oceanbank.ru.Датаобраще-ния: 03.02.2011.
7. Сайт ОАО «Альфа-Банк» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.alfabank.ru. Дата обращения: 03.02.2011.
8. Сайт ОАО «КБ «АГРОПРОМКРЕДИТ» [Электрон-ныйресурс]. Режимдоступа: http://www.apkbank.ru/ ru/msk/. Дата обращения: 03.02.2011.
9. Чубат А. Зачем банкам социальные сети? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bankir.ru/ publication/article/7276942.Датаобращения:02.02.2011.
