CC BY
63
УДК: 338 (075.8) ББК: 65.050
Туманов И.Ю.
РАЗРАБОТКА ТЕХНОЛОГИЙ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ САНАТОРНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Tumanov I. Y.
DEVELOPING TECHNOLOGIES OF MANAGEMENT'S PROBLEM-SOLVING IN THE ORGANIZATION OF SANATORIUM SERVICE
Ключевые слова: организация, санаторное обслуживание, система управления, технологии, задачи управления, информация, процедуры, документы.
Keywords: organization, sanatorium service, system of control, technologies, problems of management, information, procedures, documents.
Аннотация: любая система управления организацией включает несколько структурных элементов, в т.ч. процессов и их составных частей. Наиболее распространенной структурной единицей управленческой деятельности является функциональная задача, для реализации которой в организациях разрабатываются технологии их решения. Разработана схема проектирования технологии решения задач, включающие входную и выходную информацию, а также процедуры преобразования входной в выходную информацию. Для создания комплекса технологического обеспечения выбран процесс обеспечения качества санаторного обслуживания. Представлен образец технологии одной из задач этого процесса. Кроме того, создан граф документов всего этого процесса управления. Эффективность технологии решения задач обеспечивается методами реализации важнейших процедур, а также современными инструментами информационного обеспечения.
Abstract: any system of control over organization includes several structural elements as well as processes and there component parts. The functional problem is the most wider-spread structural unit of the managerial activity and for the realization of this problem there are worked out technologies of their solution in the organization. There it is worked out the scheme of designing technologies of problem-solving which include the input and the output information as well as procedures of transformation of input into output information. To make a complex of technological supply there it is chosen the process of guaranty of the high quality of sanatorium service. It is given a sample of technology of one of the problems of this process. Besides, it is created a set of documents of this very process of control. The efficiency of technology of problem-solving is ensured with the methods of realization of the most important procedures as well as modern instruments providing information.
Технологизация как явление развивается на признании мнений о том, что управление - это процесс целенаправленного изменения состояния объекта и процессов в рыночной среде. Такой подход делает применимым к управленческой деятельности свойства технологичности, которое проявляется в способах организации и формирования состава и последовательности изменения предметов, информации и человеческих отношений в средах различной природы. Создание и развитие различных технологий как способа реализации отношений
между людьми в различных сферах их деятельности приобретает характер глобальной тенденции в управлении [13].
Попыток формализовать практическую деятельность управленца, сделать ее более технологичной появляется все больше. Однако тонкости управленческих технологий, как и все «ноу-хау», остаются закрытыми как интеллектуальное средство конкурентоспособности. Их создание не является частью процессов законотворчества в практике управления. При разработке технологий управления проявляются элементы
искусства управления и созидательной креативности, которые продолжают дискуссию об управлении как о симбиозе науки и искусства. Как известно, всякая деятельность человека рукотворна и технологична, в некоторых формах своего исполнения она проявляется акмеологическим уровнем мастерства исполнителя.
За последние годы вышло достаточно много книг, авторы которых ставили в заголовок слово «технология» [11]. Однако не все эти книги содержат описание технологий. Достаточно редко встречается и определение понятий «технологии управления» и «технологии менеджмента». Чаще представлены правила и рекомендации. А те редкие технологии, которые были замечены, приведены, в основном, в описательном виде, рассматривают лишь особенности и классификацию социальных технологий [4,
15]. Для классификации управленческих технологий в работах [9, 13] введен ряд отличительных признаков: вид продукта, уровень сложности, область применения, динамика развития, потребность в ресурсах, уровень описания, качество переработки сред, назначение, приоритеты создания, уровень агрегирования.
Сочетание «технологии управления» еще не вошло должным образом в обиход специалистов, преподавателей, консультантов. Авторы литературы по управленческой тематике неохотно прибегают к соответствующей терминологии. Тем не менее, попыток формализовать практическую деятельность управленца, сделать ее более технологичной появляется все больше и больше [5-9].
В деятельности любой организации присутствует стратегия, политика, тактика, как в целом, так и по отдельным подсистемам (процессам) организаций. При этом, чаще всего, процессу технологизации подвергается тактические действия управленцев. Это связано с тем, что тактические действия легко могут быть объединены в некоторую совокупность процедур по какому-либо узкой сфере деятельности. Поэтому передача практического опыта управленцев была с успехом выполнена в работах [3, 8,
16].
В соответствии с работой [10] рас-
смотрим основные определения.
Процесс - есть последовательная смена состояний какого-либо объекта, события или явления. Рассматривать его возможно только тогда, когда мы сможем как-то разметить шкалу времени, к точкам которой будут привязаны эти состояния и, благодаря которой можно их различить и измерять.
Подпроцесс - это какая-то часть процесса или ФП, выделенная определенным образом и имеющая право на существование.
Процедура - это некоторая совокупность преобразований или действий в рамках одной или нескольких операций. Для успешной реализации управленческой деятельности представляется необходимым написание технологий решения функциональных задач управления (ФЗУ) на уровне процедур [14].
Система управления организацией (СУО) включает подсистемы (системы управления процессом - СУП), которые делятся на более мелкие части (системы управления подподпроцессом - СУПП) [14, 17]. Для разработки СУПП выполняется подробная характеристика заданного подпроцесса по литературе, определяется его место среди других подпроцессов, в соответствии с работой [14], приводится модель заданного подпроцесса. Эта модель включает состав и структуру входящих ФЗУ и строится на базе типового графа задач.
Наименование (ФЗУ) определяется функцией управления в рамках данного подпроцесса. Например, «Планирование портфеля заказов организации», «Организация сертификации продукции организации», «Учет операционных дефектов в организации».
Функции управления - виды деятельности в рамках подпроцесса, необходимые для осуществления полного цикла управленческой деятельности. В соответствии с работой [14] предлагается рассмотреть девять функций управления - нормирование, прогнозирование, планирование, организация, учет, контроль, анализ, регулирование, координация. Подробная характеристика функций управления представлена в ряде работ [13, 16].
Выполняется краткое описание всех
задач (2-3 предложения) с учетом содержания подпроцесса и функции управления. Функционирование многих СУП или СУПП носит целенаправленный характер. Типичным актом такого осуществления является решение совокупности конкретных ФЗУ для
достижения заданной цели процесса или подпроцесса из некоторой фиксированной начальной ситуации.
Схема проектирования технологии решения ФЗУ представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Схема проектирования технологии решения ФЗУ
Технология решения ФЗУ включает входную и выходную информацию, процедуры преобразования входной информации в выходную.
Технологию решения ФЗУ на уровне процедур целесообразно для наглядности представлять в виде определенной формы (таблица 1).
Таблица 1 - Технология решения типовой ФЗУ
Входная информация Процедуры решения Выходная информация
Документ Вхд1 Документ Вхд2 Документ ВхдN Процедура задачи П1 Процедура задачи П2 Процедура задачи ПК Документ Выхд1 Документ Выхд2 Документ ВыхдМ
Разработка технологий ФЗУ - работа непростая, так как надо либо хорошо знать существующую практику решения подобных задач, либо необходимо выполнить
проекты технологий решения ФЗУ по литературе или по исследованию этих процессов в передовых организациях, системах обработки информации, системам управления
качеством должностным инструкциям, существующим документам конкретной организации.
Вначале задается выходная информация, представленная в форме документов, которая должна быть получена в рамках данной ФЗУ в конкретной организации. Затем производится подбор процедур преобразования входной информации в заданную выходную. При этом учитываются ограничения по объему данных, их размещению, времени, достоверности, полноте и своевременности представления информации.
В процесс решения ФЗУ включаются такие процедуры, как принятие решения о начале реализации данной ФЗУ, сбор исходных данных, изучение материалов (выходной информации) решения предыдущих задач, изучение аналогов решения данной ФЗУ в других процессах и т.д. Основная часть процедур технологии решения ФЗУ посвящена использованию какого-либо инструментария, в т.ч. с помощью различных методов.
Заключительные операции технологии, как правило, связаны с оформлением документов, в которых информация представлена в обозримом и компактном виде. При этом документы могут выполняться на бумажном и (или) электронном носителе. Электронный носитель необходим для ускорения оперативного перехода к решению других ФЗУ, а также он используется в качестве материала для повышения профессионализма специалистов. Кроме того, информацию в таком виде можно легко использовать для накопления статистики. А также для применения в непредвиденных ситуациях.
В процессе решения некоторых ФЗУ приходится совершать циклы выполнения одних и тех же процедур. Это связано с тем, что какие-то результаты решения ФЗУ могут не удовлетворять исполнителей или руководителей. Поэтому приходится несколько раз повторять решение. Это связано с неполнотой информации, выбранным методом, отсутствием каких-либо данных, необходимостью контроля части данных и т.д. Процедуры, относящиеся к такому циклу, особо помечаются в технологии ФЗУ.
В некоторых ФЗУ требуется сделать
несколько вариантов каких-либо расчетов, используя один или несколько методов. Потом выбирается наилучшее решение на основе критериев или мнения специалистов или экспертов. Хотя на получение каждого нового решения уходит время, приобретается бесценный опыт и понимание, какие результаты, в конечном итоге, должны получиться на выходе и, какие исходные данные для этого нужны.
Применение ЭВМ существенно ускоряет рутинную работу по выполнению нескольких вариантов решения ФЗУ и оставляет больше времени для творческой работы. Формулирование процедур последовательного использования входных документов и преобразования их в выходные документы производится в соответствии с основными действиями, происходящим с информацией или людьми.
Наибольшую сложность представляют собой процедуры формирования выходных документов. Для избегания ошибок все заявленные документы должны быть выполнены в натуральную величину со всеми колонками и строчками, а также с инструкцией, примерами и особенностями заполнения.
Еще лучше будет, если эти документы будут заполнены с показом перетекания показателей из одного в другой и так до последнего документа, выходящего за пределы данной ФЗУ. Это поможет существенно повысить практическую значимость выполняемой проектной деятельности и избежать пробелов в технологическом оснащении СУП или СУПП.
Далее проводится установление взаимосвязи документов в ФЗУ, взаимодействующих между собой, При этом происходит нахождение неиспользованных или одинаковых документов, но наименованных по-разному. Проводится переименование документов, а иногда и изменение содержания некоторых документов. Устранение недостатков в документах производится на основе изменения соответствующих технологий решения ФЗУ, что позволит однозначно понимать элементы рассматриваемого подпроцесса.
В результате получается черновой вариант технологий ФЗУ. Однако в них присутствуют различные недостатки, так как
выполнялись они без учета взаимоотношений между ФЗУ, как внутри одного, так и смежных подпроцессов. Поэтому обязательно производится уточнение информационных связей между ФЗУ.
Таким образом, происходит окончательное утверждение существования ФЗУ, так как у нее есть все необходимые атрибуты: назначение в рамках СУП (СУПП), входная и выходная информация, процедуры преобразования информации, методы выполнения важнейших процедур.
Производится сравнение входной и выходной информации двух смежных ФЗУ между собой в рамках подпроцесса, выполненной в виде системного графа. Они должны быть идентичны. В случае проявления разночтений происходит отработка наименований документов и полноты информации во всех ФЗУ данного подпроцесса. Чаще всего, во время разработки технологии случается пропуск действий или операций, объединение нескольких действий в одну операции или неточная формулировка. После устранения выявленных недостатков:
корректировка процедур технологии решения ФЗУ.
Однако нельзя ограничиваться документами, циркулирующими внутри подпроцесса. Как известно, пограничные ФЗУ любого подпроцесса получают информацию (входную) извне, т.е. от ФЗУ других подпроцессов. Поэтому в этих случаях следует исследовать источники появления входной информации в смежных ФЗУ. А значит рассмотреть участие этих ФЗУ в структуре проектируемого попроцесса.
Решение ФЗУ достигается привлечением средств реализации, благодаря которым получается заданный результат. Исследование процедур, составляющих технологию решения ФЗУ, позволяет определить необходимые средства её решения. Построение различных средств обеспечения имеет свои особенности, которые необходимо обсудить и представить в виде отдельных технологий. Технология построения информационного обеспечения подпроцесса изображена на рисунке 2.
Рисунок 2 -Технология построения информационного обеспечения подпроцесса
Ядром информационного обеспечения цесса, которая может быть выполнена в является схема документооборота подпро- графовой форме (рисунок 3).
Рисунок 3 - Модель документооборота подпроцесса
Все документы внутри подпроцесса дится уточнение роли и места каждого до-должны быть взаимоувязаны между собой. кумента и его использования внутри под-При наличии разрывов и повторов прово- процесса. В качестве входных документов
для ФЗУ данного подпроцесса могут быть использованы выходные документы ФЗУ других подпроцессов, которые также необходимо указать в схеме документооборота.
В ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» было принято решение о необходимости технологизации всех ФЗУ подпроцесса «Управление качеством санаторного обслуживания» на уровне процедур с тем, чтобы были известны все документы и была возможность привлекать информацию смежных ФЗУ других подпроцессов. Наличие технологий решения всех ФЗУ позволит показательно определить остальные элементы СУПП подробно и однозначно.
Управление качеством санаторного обслуживания - это деятельность, направленная на достижение конкурентных преимуществ на рынке санаторных услугах с помощью различных инструментов. Цель такого управления - оптимизация и совершенствование данного процесса до такого уровня, который удовлетворит определенным установленным требованиям, потребностям и запросам потребителя при мини-
мальных затратах. Управление качеством санаторного обслуживания должно быть неотделимо встроено в операционный процесс ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» и направлено на управление конкретными ФЗУ, в соответствии со стандартами, требованиями и четкими технологическими регламентами, выполнение которых прямо или косвенно влияет на уровень качества предоставляемых санаторных услуг населению.
Управление качеством санаторного обслуживания предполагает выбор (определение) параметров его оценки, которые характеризуют и определяют ход предоставления услуг. Обеспечивая качественный операционный процесс, в точном соответствии с технологическим регламентом обеспечивается качественные санаторные услуги, при этом осуществляется переход от контроля качества к управлению качеством в рамках выбранного процесса.
Модель подпроцесса «Управление качеством санаторного обслуживания» представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 - Модель подпроцесса «Управление качеством санаторного обслуживания»
Дадим характеристику задач подпроцесса «Управление качеством санаторного обслуживания».
Нормирование качества санаторного обслуживания - это обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации; обеспечение и поддержание
процессов на приемлемом и стабильном уровне, гарантирующем соответствие санаторных услуг установленным требованиям.
Прогнозирование качества санаторного обслуживания - исследование и оценка вероятных перспектив улучшения санаторных услуг. Используется для выявления перспектив, предсказания тенденций разви-
тия управления качеством подпроцесса на основе анализа прошлого и настоящего, сопоставления целей, которых необходимо достичь в будущем.
Планирование качества санаторного обслуживания - это разработка конкретных заданий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества санаторных услуг.
Организация качества санаторного обслуживания - это совокупность приемов, процедур, рационального сочетания методов и звеньев всей управленческой деятельности и установление взаимосвязи с управлением качества санаторных услуг во времени и в пространстве.
Учет качества санаторного обслуживания - регистрация состояния процессов деятельности организации в сознании людей или на носителях информации.
Контроль качества санаторного обслуживания - это деятельность по выявлению отклонений от нормативов и регламентов предоставления санаторных услуг населению.
Анализ качества санаторного обслуживания - это процесс исследования раз-
личных параметров, в основе которого лежит изучение отдельных элементов процессов лечения, реабилитации и т.д. Например, экономический анализ призван обосновывать с научных позиций решения и действия соотношения цена/качество услуг, способствовать выбору наилучших вариантов санаторного обслуживания.
Регулирование качества санаторного обслуживания - это корректирование значений параметров по результатам выборочного их контроля, осуществление обеспечения требуемого уровня качества санаторного обслуживания.
Координация качества санаторного обслуживания и политики в области качества - обеспечение достижения слаженности и согласованности работы системы управления качеством санаторных услуг со всеми подразделениями организации с помощью установления целесообразных коммуникаций между ними.
Технология решения ФЗУ «Нормирование качества санаторного обслуживания» на уровне процедур представлена в таблице 2.
Таблица 2 - Технология решения ФЗУ «Нормирование качества санаторного обслуживания»
Входные документы
Процедуры решения
Выходные документы
Нормативы параметров по качеству санаторного обслуживания (старая версия). Технические условия санаторного обслуживания пациентов.
Новые требования, регламенты санаторного обслуживания.
Предложения по изменению
1. Принятие решения о разработке (корректировке) нормативов параметров качества санаторного обслуживания.
2. Исследование материалов использования существующих нормативов при оценке параметров качества Принятие решения о разработке (корректировке) нормативов параметров качества санаторного обслуживания.
3. Изучение действующих условий Принятие решения о разработке (корректировке) нормативов параметров качества санаторного обслуживания.
4. Исследование поступивших предложений по изменению существующих нормативов параметров качества Принятие решения о разработке (корректировке) нормативов параметров качества санаторного обслуживания.
5. Исследование новых требований и регламентов санаторного обслуживания.
6. Изучение заданий по достижению уровня и качества санаторного обслуживания.
7. Формулирование требований по появлению новых параметров нормативов и изменению существующих нормативов по качеству санаторного обслуживания.
8. Разработка требований к качеству санаторного обслуживания.
Нормативы параметров по качеству процессов (новая версия)
Продолжение таблицы 2
существующих нормативов параметров по качеству санаторного обслуживания.
Задания по достижению высокого уровня и качества санаторного обслуживания.
9. Учет изменений требований к сертификации технических средств санаторного обслуживания.
10. Разработка предложений по созданию новых параметров нормативов и по изменению существующих нормативов по качеству санаторного обслуживания.
11. Обсуждение предложений по изменению нормативов или созданию новых параметров нормативов по качеству санаторного обслуживания.
12. Выбор предложений созданию новых параметров нормативов и по изменению существующих нормативов по качеству санаторного обслуживания.
13. Внесение изменений в нормативы по качеству санаторного обслуживания.
14. Внесение дополнений в параметры нормативы по качеству санаторного обслуживания.
15. Утверждение новых нормативов и параметров нормативов по качеству санаторного обслуживания.
16. Представление новых нормативов и параметров нормативов по качеству санаторного обслуживания работникам организации._
В рамках подпроцесса «Управление качества санаторного обслуживания» были выполнены технологии и всех остальных ФЗУ по аналогичной схеме. Они имеют одинаковую элементную структуру и содержат все процедуры и все необходимые входные и выходные документы в рамках подпроцесса.
Наибольшее затруднение, как всегда, вызвало определение входных документов, которые вырабатываются в смежных ФЗУ других подпроцессов всей подсистемы «Управление качеством», а также других подсистем организации. Однако эти трудности были преодолены благодаря существующим должностным инструкциям и литературным источникам в области управления качеством операционных процессов.
Для проведения оценки качества санаторного обслуживания была подготовлена обширная информация в виде документов. К важнейшей информации также относятся, документы по аттестации медицинского и обслуживающего персонала, наличие вариантов методик лечения и реабилитации пациентов и другие материалы. Бывают случаи продления действия предыдущей аттестации для некоторых категорий персонала по различным причинам (болезни, командировка, загруженности работой и т.д.)
Следует отметить, что полнота изображения технологий в табличной форме может быть разная, как по глубине показа процедурной проработки, отражённой на бумаге, так и с точки зрения их наименования, последовательности выполнения и описания содержания.
В рамках подпроцесса «Управление оценкой санаторного обслуживания» были выделены документы из всех технологий ФЗУ. Затем была установлена взаимосвязь между собой в соответствии с системным графом подпроцесса. После оформления схемы взаимодействия документов необходимо выявлены недостатки. Окончательный вариант документооборота подпроцесса «Управление санаторного обслуживания» был выполнен на основе всех технологий решения ФЗУ данного подпроцесса.
В случае необходимости состав документов может изменяться в любую сторону. Это должно найти отражение, как в схеме документооборота, так и в технологиях решения соответствующих ФЗУ рассматриваемого подпроцесса. Например, по результатам аттестации качества санаторного обслуживания возможно выполнение различных отчетов.
Кроме того, многолетнее существование базы данных по аттестации качества са-
наторного обслуживания позволило подготовить много справочных материалов для анализа, а также выдать информацию по запросу различных служб или отдельных специалистов организации, а также внешних и вышестоящий учреждений.
Таким образом, технологии управления являются важнейшей составной частью науки управления и являются проводниками теории и методологии в практической дея-
тельности управленцев в любой сфере и наоборот. Управленческая практика через технологии должна обогащать теорию и методологию управления. При этом, убирая или добавляя различные элементы в технологию решения ФЗУ, можно будет регулировать и координировать границы, содержание и формы управленческой деятельности.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Анисимов, О.С., Деркач, А.А. Основы общей и управленческой акмеологии: учеб. пособие. - М. - Новгород: СЕТ, 1995. - 272 с.
2. Менеджмент организации: современные технологии: учеб. пособие / под ред. Н.Г. Кузнецова и И.Ю. Солдатовой. - Ростов/Д: Феникс, 2002. - 480 с.
3. Райс-Джонстон У. Тактический менеджмент: методы управления в меняющемся мире: пер. с англ. - СПб.: Питер, 2001. - 672 с.
4. Резник, С.Д., Удалов, Ф.Е. и др. Персональный менеджмент: учеб. - Пенза: ПГАСА, 2000. - 546 с.
5. Chisholm, R.F. Developing network leaning from practice and theory. - Harlow: Addison Wesley, 1998. - 367 р.
6. Шарапов, В.М, Шарапова, Е.В. Универсальные технологии управления. - М.: Техносфера, 2006. - 496 с.
7. Шепель, В.М. Человековедческая компетентность менеджера. - М.: Народное образование, 1999. - 432 с.
8. Албастова, Л.Н. Технологии эффективного менеджмента: учеб.-практ. пособие. - М.: ПРИОР, 1998. - 258 с.
9. Большой экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. - 7-е изд. доп. - М.: Институт новой экономики, 2008. - 1472 с.
10. Герасимов, Б.Н. Современный российский менеджмент в контексте вызовов времени // Вестн. университета (Государственный университет управления). - М.: ГУУ, 2012. -№ 20. - С. 46-53.
11. Герасимов, Б.Н. Содержание управленческой деятельности // Вестн. Самарского государственного экономического университета. - 2013. - №8 (106). - С. 33-37.
12. .Сурмин, Ю.П., Туленков, Н.В. Теория социальных технологий: учеб. пособие. - К.: МАУП, 2004. - 608 с.
13. Герасимов, Б.Н., Герасимов, К.Б. Теория организации: учеб. пособие. - Пенза: МАКУ, 2010. - 160 с.
14. Герасимов, Б.Н. О моделировании технологии совершенствования корпоративного управления компанией // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2007. - №2. - С. 90-94.
15. Герасимов, Б.Н. Технологии управления: монография. - Самара: НОАНО ВПО СИБиУ, 2010. - 472 с. - Серия «Энциклопедия управленческих знаний».
16. Герасимов, Б.Н., Герасимов, К.Б. Методология построения систем управления процессами: монография. - СПб.: СПбГИЭУ, 2012. - 218 с.
17. Harrington, J. Bisiness Process Improverment. - New York: McGran Hill, 1991. - 324 p.
