Научная статья на тему 'Разработка стратегии построения эффективных взаимодействий турагентства с туроператорами'

Разработка стратегии построения эффективных взаимодействий турагентства с туроператорами Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
913
103
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ТУРИСТСКАЯ УСЛУГА / ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ / ЭФФЕКТИВНОСТЬ / СТРАТЕГИЯ / СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ / РЕЙТИНГИ / КРИТЕРИИ

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Шмарков М. С.

Формируется концепция построения эффективных взаимодействий турагентства с туроператорами на основе статистического анализа рейтингов туроператоров и коммуникативных средств сотрудничества.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

WORKING OUT STRATEGY OF CONSTRUCTION OF EFFECTIVE INTERACTIONS TOUR AGENCY WITH TOUR OPERATORS

In work and a basis of the statistical analysis of ratings of tour operators and communicative means of cooperation the concept of construction of effective interactions of tourist agency with tour operators is formed.

Текст научной работы на тему «Разработка стратегии построения эффективных взаимодействий турагентства с туроператорами»

В Финляндии водозабор разрешается при условии, что это не наносит значительный ущерб владельцу водного района, и он не превышает определенного количества кубометров в день при использовании поверхностных вод.

Таким образом, для России необходима тщательная проверка объективности статистических данных об использовании воды и правильности расчетов основных макроэкономических показателей с учетом стоимости потребленных и загрязненных водных ресурсов. Направление тренда водо-емкости макроэкономических показателей должно учитываться как при формировании международных прогнозов, так и внутригосударственном и региональном планировании развития экономики и водопользования.

A.A. Pugacheva

Domestic and foreign experience of water management

The comparison of indicators of national water use with the similar indicators of developed countries testifies to the lacks which are in national water-economic and water-security activity.

Key words: water management, the comparison of indicators of water use, payment for the water use, state regulation of water use.

УДК 338.486.+338.486.23-005.21

М.С. Шмарков, аспирант, 89038800288, turexpert888@mail.ru, (Россия, Орел, ОГИЭТ)

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ ТУРАГЕНТСТВА С ТУРОПЕРАТОРАМИ

Формируется концепция построения эффективных взаимодействий турагентства с туроператорами на основе статистического анализа рейтингов туроператоров и коммуникативных средств сотрудничества.

Ключевые слова: туристская услуга, взаимодействие, эффективность, стратегия, статистический анализ, рейтинги, критерии.

Деятельность турагентств в основном ориентирована на туроператора массового и специализированного. Их число постоянно растет, трансформируется позиционная расстановка на рынке туроператоров. В таких условиях важной задачей является отбор из большой совокупности туроператоров приоритетных для сотрудничества с турагентством. К основным критериям такого отбора следует отнести:

- надежность и устойчивость туроператора;

- способность оперативно и эффективно решать проблемы взаимодействия;

- высокий уровень профессионализма;

- наличие популярных и специальных предложений;

- наличие эффективного информационного обеспечения деятельности;

- наличие обучающих программ, организация и проведение семинаров, участие в выставках и тому подобное;

- известность и активная рекламная политика;

- лидирующие позиции по конкретным направлениям туризма;

- гибкая ценовая политика;

- привлекательные условия стимулирования агентской активности и потребительского сектора;

- наличие эффективной системы on-line сервиса и иных коммуникаций.

При выборе оператора по конкретному направлению туризма для турагентства важно, насколько предпочтительны предлагаемые им такие условия сотрудничества, как:

- материальные (денежное вознаграждение агентства в виде комиссии);

- технологические (удобные и эффективные системы on-line сервиса, поисковые и другие информационные системы);

- образовательные (предоставление обучающих программ для сотрудников турагентств);

- нематериальные (стабильное сотрудничество, открытость, доброжелательные партнерские отношения, взаимопомощь и др.).

Материальное стимулирование агентства туроператором состоит в назначении комиссионного вознаграждения за сбыт турпродукта. Большинство туроператоров предлагает гибкую сетку процентов комиссии, размер которых зависит либо от объемов продаж, либо от активности агентств в реализации специальных предложений туроператоров. Поэтому турагентству необходимо вести непрерывную работу по изучению новых предложений, выявлению условий их возникновения, так как умелое их использование дает возможность предложить потенциальному клиенту наиболее предпочтительную по цене туруслугу.

Не менее важно наличие у туроператора действенной, удобной и эффективной системы on-line сервиса, так как бронирование конкретного тура в режиме on-line существенно сокращает временные затраты агента, а иногда приносит и материальные преимущества (дополнительные проценты комиссии). Кроме того, появляется возможность on-line консультаций с менеджерами компании, on-line проверки состояния заявки и документального сопровождения тура, наличия составляющих турпакета (отелей, авиабилетов и т. д.). Электронные формы сотрудничества между туроператором и агентством, например, электронная рассылка, существенно упро-

щают взаимодействия и оптимизируют информационную работу турагентства.

Для развивающихся турагентств важно участие в выставках, семинарах, презентациях новых разработок и направлений туризма, информации онно-ознакомительных турах, мастер-классах организованных оператором, так как участие в подобных мероприятиях дает возможность повысить профессионализм агентов, соответственно и качество обслуживания туристов и конкурентоспособность. Привлекательны и экономичны бонусо-накопительные программы участия в рекламных турах, предлагаемые ведущими по конкретным направлениям туризма туроператорами.

Особо следует отметить важность установления личных контактов менеджеров турагентства с представителями туроператора. Большинство туроператоров назначают для агентств личных кураторов, у которых можно получить консультацию по любому вопросу производственной и организационной деятельности, что существенно облегчает взаимодействие между партнерами и достижение успеха.

В последнее десятилетие рынок туристских услуг заметно преобразился, обозначились популярные направления туризма, наблюдается устойчивый рост спроса на туруслуги по направлениям выездного туризма, особенно в страны дальнего зарубежья (рис. 1). Поэтому важной и актуальной составляющей маркетинга туруслуги является анализ популярности как направлений туризма, так и предложений туроператоров.

Имеющаяся официальная статистическая информация о динамике развития выездного туризма в России (рис. 1) показывает устойчивый рост интереса российских граждан к отдыху за границей [1].

Рис. 1. Выезд российских граждан за границу (тысяч поездок)

Анализ тренда показателя выезда российских граждан за границу (рис. 2), моделируемого полиномиальной зависимостью второй степени,

позволяет рассчитать прогнозное значение указанного показателя на следующие годы — 2012 и 2013 гг. соответственно 15 445,18 и 16 991,84 тыс. поездок.

Аналогичные тенденции прослеживаются и на региональных рынках туристских услуг, поэтому целесообразно провести содержательный анализ маркетинга выездного туризма. При анализе тенденций туристского спроса необходимо учитывать, что туристский годовой цикл традиционно делят на два сезона: летний и зимний, так как спрос по разным направлениям туризма носит явно выраженный сезонный характер.

В рейтинге популярности направлений выездного туризма, представленном информационной службой Банко [2; 3] по итогам летних сезонов 2006-2011 гг. традиционно лидировали Турция, Греция, Испания, Египет и Италия (рис. 2). Популярность направлений Хорватия, Черногория, Тунис, Болгария, Кипр, Франция несколько ниже, однако имеет стабильный показатель популярности. Популярность отдыха в России заметно снижается. Лидерами зимнего сезона являются направления Египет, Тай-ланд, ОАЭ, Италия, Индонезия, Доминиканская республика, Мальдивы, Чехия, Франция, Россия, Индия, Вьетнам, Куба (рис. 3). В 2011-2012 гг. по сравнению с предыдущими годами заметно повысился интерес к экзотическим направлениям отдыха. Устойчиво начал расти спрос на путешествия в Доминиканскую республику, Кубу, Вьетнам (рис. 4).

—Египет -Таиланд —»--ОАЭ

—> — Италия —•— Мальдивы .......Индия

V---

Рис. 3. Рейтинги популярности направлений туризма (сезон - зима), %

Рис. 4. Рейтинги популярности направлений туризма (сезон - зима), %

Сравнивая показатели 2006-2011 гг., следует отметить, что некоторая часть туристского рынка в летный сезон переориентировалась с экскурсионных направлений на пляжные. В пик кризисного периода экономики туристы предпочли пляжный отдых. Стабилен спрос на отдых в Турции, устойчиво растет спрос на отдых в Испании и Греции, наметилась тенденция падения спроса на отдых в Египте и Тунисе. Потребительский рынок адекватно отреагировал на политические изменения в арабском мире, кризис в Греции, который вызвал падение цен на туристские услуги в стране и другие факторы.

Выбирая конкретный тур, каждый турист надеется получить массу позитивных впечатлений от планируемого путешествия, что возможно только при условии обеспечения безопасности и тщательной разработки

программы тура. При подборе тура клиенту в условиях нестабильной мировой экономики наиболее антистрессовой тактикой следует считать ориентацию на надежных и признанных экспертами-профессионалами операторов, нежели на несущественные финансовые выгоды, которые предлагаю неустойчиво работающие туроператоры, даже при условии повышенных агентских вознаграждений. Обеспечение гарантий качественного выполнения обязательств перед клиентами следует отнести к приоритетным задачам туристской организации. Для решения этой задачи необходимо иметь четкое представление не только о качестве турпродукта, предлагаемого туроператорами, его конкурентоспособности и популярности среди туристов, но и надежности туроператора как партнера.

Объективный показатель надежности туроператоров по наиболее популярным направлениям выездного туризма дает рейтинг, регулярно составляемый информационной группой Турпром [2], в котором экспертами выступают более 650 представителей турфирм Москвы и других регионов страны, отобранных случайным образом из базы 5000 турфирм. Комплексная оценка рейтинга (максимальная — 100 баллов) строится на основе учета большого количества таких важных критериев, как известность и надежность оператора, качество обслуживания, ценовая политика, качество сервиса за рубежом и др.

Лидеры рейтинга туроператоров по наиболее популярным направлениям туризма летнего сезона 2011 г.: Турция, Греция, Испания, Италия, Египет, Кипр, Хорватия, Болгария, Черногория, Тунис (табл. 1), а наиболее популярны направления туризма зимнего сезона 2011 г.: Тайланд, Египет, Доминиканская республика, Вьетнам, ОАЭ, Куба, Индия, Мальдивы, Чехия, Индонеция, Италия, Турция, Мексика (табл. 2).

Критерием отбора туроператоров должны стать лидирующие позиции по конкретным направления туризма и высокие оценки деятельности туроператоров профессионалами туристского бизнеса.

Таблица 1

Лидеры рейтинга сезона лето 2011 г.

Турция Греция Испания

1 TEZ Тот" 22,6 Музенидис Тэвел 21,5 Натали Туре 25,8

2 Coral 22,1 Библио-Глобус 16,4 TEZ Tour 18,3

3 Pegas Touristik 20,3 Лабиринт 16,4 VKO Travel 14,3

4 Mostravel 10,1 Южный Крест 11,4 Coral 13,1

5 Troyka 6,3 TEZ Tour 6.0 Время Тур 10,5

6 Sunmai" 6,3 Pegas Touristik 5,5 Pegas Touristik 5,2

7 Sunrise Tour 4,1 Пантеон 4,8 Troyka 2,8

8 Aiiex Tom" 3,9 Натали туре 4,3

9 НТК Интурист 1,7 VKO Travel 4,4

1 0 Polar toiu" 1,0 ИнтАэр 1,8

1 Египет Италия Кипр

2 Pegas Touristik 25,8 Рас Group 31,6 Библио-Глобус 44,7

3 Coral 22,7 Асент Тревел 10,9 ICS Travel Group 18,9

4 TEZ Tour 18,0 Данко 10,3 Натали Type 18,9

5 Mostravel 10,1 Натали Туре 7,5 VKO Travel 9,4

6 Suiimai 6,4

7 Troyka 4,4

8 Aiiex Тош" 3,9

Хорватия Болгария Черногория

1 Paks 34,8 Solvex 21,8 НТК Интурист 31,9

2 Асент Тревел 25,3 VKO Travel 17,0 VKO Travel 15,9

3 VKO Travel 12,0 ICS Travel Group 16,4

4 S7 ТУР 12,1

5 Балкан Экспресс 8,5

6 НТК Интурист 6,1 Тунис

1 Библио-Глобус 22,4

2 Pegas Touristik 20,4

Таблица 2

Лидеры рейтинга сезона зима 2011-2012 гг.

Тайланд Египет Доминиканская республика

1 Библио-Глобус 24,2 Coral 24,5 TEZ Tour 18,1

2 TEZ Tour 14,1 Pegas Touristik 22,9 Библио-Глобус 12,3

3 Coral 13,5 TEZ Тот" 19,5 Трансаэро туре 11,7

4 ПАКС 12,3 VKO Travel 15,2 Натали туре 11,4

5 Натали туре 9,3 Sunmar 3,6 ICS Travel Group 11,1

6 Южный крест 6,3 Troyka 3.6 Южный крест 10,5

7 Pegas Touristik 3,8 Библио-Глобус 3,4 Coral 9,9

8 Troyka 4,3 НТК Интурист 2,7 Troyka 3,6

9 НТК Интурист 3,2

10 VKO Travel 1,8

11 Sunmar 1,2

Вьетнам ОАЭ Куба

1 Библио-Глобус 3,7 Coral 16,6 ICS Travel Group 22,3

2 ICS Travel Group 12,4 Натали туре 16,6 TEZ Tour 21,2

3 Южный крест 9,7 APT тур 12,3 Библио-Глобус 13,5

4 Coral 9,1 Библио-Глобус 10,2 Coral 7,8

5 ПАКС 9,1 TEZ Tour 9,1 Натали туре 6,7

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

6 Трансаэро туре 5,9 Русский Экспресс 6,4 ITC 5,2

Индия Мальдивы Чехия

1 Pegas Touristik 25,1 TEZ Тот" 29,8 Амиго туре 27,0

2 Санрайз 21,6 Мальдивиана 21,3 Тревел ситем Богемия 17,5

3 Coral 15,8 Трансаэро туре 15,7 Веди тур групп 15,9

4 Библио-Глобус 8,8 Coral 11,2

5 Пантеон 7,0

Индонезия Италия Турция

1 Южный крест 20,3 Рас Group 30,6 TEZ Tour 29,4

Мексика

1 TEZ Тот" 24,4

2 Трансаэро туре 22,2

Не менее важным элементом совершенствования маркетинга туристской услуги и элементом оптимизации процесса обслуживания клиентов турфирмы является использование быстродействующих информационных и поисковых систем. Оптимизация коммуникационных процессов в производственной деятельности туристского агентства существенно сокращает время поиска необходимого тура, что не только весьма позитивно воспринимается потребителями туристских услуг, но и существенно повышает производительность труда. Еще до недавнего времени на поиск предпочтительного тура и его бронирование уходили целые дни, поскольку для этого необходимо было переработать и проанализировать большое количество печатной информации (каталогов, прайс-листов, информационных сообщений и тому подобных). В настоящее время эту работу можно выполнить за секунды, воспользовавшись современными специализированными поисковыми системами.

Большинство ведущих по конкретным направлениям туризма туроператоров предоставляют на собственных сайтах свои поисковые системы, которые в то же время являются и системами on-line бронирования и позволяют по заданным параметрам тура (тип тура, направление и местоположение курорта, категория отеля, дата вылета, количество дней отдыха и человек, система питания и другим) быстро выбрать и забронировать в режиме реального времени пакетный турпродукт с заявленными потенциальным потребителем туристских услуг свойствами. Подобные системы содержат не только информацию о странах, курортах, отелях, но и специальных ценовых предложениях туроператоров.

Сайты разных туроператоров отличаются по таким важным показателям, как информационность, актуальность, быстродействие, удобность использования и on-line бронирования и многим другим, что также является важным критерием отбора туроператора для сотрудничества.

Использование эффективных систем on-line бронирования существенно упрощает процедуру оформления заявки, бронирования и подтверждения тура, позволяет выстроить эффективные взаимосвязи между всеми участниками сделки — туристом, турагентом, туроператором и поставщиком туристских услуг.

Однако следует учесть такую характерную особенность современного туристского рынка, как постоянная, а иногда и интенсивная изменчивость цен на турпродукт, особенно остро проявляющаяся в условиях жесткой конкуренции. Поставщики туристских услуг и туроператоры с целью поддержания конкурентоспособности вынуждены проводить гибкую ценовую политику. Соответственно постоянно обновляется информация о предложениях на их сайтах, что существенно усложняет работу туристского агентства по поиску предпочтительного тура при непосредственном обращении ко множеству сайтов туроператоров, работающих по конкретному направлению туризма. В связи с этим актуализируется задача быстрого отыскания оптимального ценового предложения среди множества схожих предложений различных туроператоров.

В настоящее время с целью решения этой задачи ведутся интенсивные разработки глобальных профессиональных туристских поисковых систем, которые объединяют предложения множества туроператоров по разным направлениям туризма и позволяют туристскому агентству быстро подобрать предпочтительный по цене, рейтингам и другим параметрам тур. Буквально в последние годы появилась возможность использовать в практике подбора туров такие поисковые системы, как Туры.ру (www.tury.ru, обновленная версия), TourSoft (www.toursoft.ru), Tourindex (www.tourindex.ru), Ruspo.ru (www.ruspo.ru), Ехать! (www.exat.ru), Бро-ни.ру (www.bronni.ru) и др.

Подобные профессиональные поисковые системы не только решают основную задачу поиска предпочтительного ценового предложения туроператора, но и наделены дополнительными функциями по презентациям направлений туризма и отелей, предоставления страноведческой информации, возможности выбора авиаперевозчика, бронирования тура непосредственно из системы, предоставляют возможность использования программного обеспечения с целью автоматизации внутриофисной турагент-ской работы (ведение клиентских баз, контроль взаиморасчетов, печать документов, отчетность и др.).

В основе работы любой профессиональной поисковой туристкой системы лежит сбор, обработка и приведение к единому формату специальных предложений туроператоров с целью оптимизации процесса поиска конкретных туров по заданным параметрам. Приведенные к единому формату данные позволяют сделать поиск туров максимально быстрым и точным.

Услуги профессиональных поисковых туристских систем платны, причем абонентская плата варьируется достаточно в широком диапазоне. Поэтому с целью выявления наиболее предпочтительных вариантов их использования целесообразно провести сопоставление как возможностей поисковых систем, так и размера абонентской платы.

К основным критериям оценки возможностей профессиональных поисковых систем следует отнести:

- охват рынка (количество направлений туризма, туроператоров, количество предложений в базе данных);

- оперативность размещения информации (скорость ввода предложений туроператоров в базу данных, быстродействие);

- достоверность информации (об остановке продаж, гарантированных турах и другой);

- возможности поисковой системы (наличие возможности расширенного поиска тура, непосредственных переходов на сайты и в системы бронирования операторов, установления связей между агентствами (форумы, конференции, семинары, презентации), установки поисковика на сайт агентства, установки внутриофисных программ, интегрированных с системой поиска тура и позволяющие автоматизировать работу офиса по ведению клиентской базы, печати документов, взаиморасчетам и тому подобным);

- удобство выбора параметров поиска тура (использование пошагового ввода параметров тура или наличие возможности сразу ввести необходимые данные, наличие выделений возможных дат вылета на календаре, автоматического списка отелей выбранного направления);

- наличие возможности сортировки результатов поиска по любому параметру тура (цене, отелю, туроператору и др.);

- наличие полной информации по туру (тип переезда, трансфера, проживания, питания, страховка и услуги гида, дополнительных услуг, наличие ссылки на исходное специальное предложение туроператора, программу тура);

- компактность подачи материала и наличие расшифровки сокращений, возможность использования ссылок;

- наличие дополнительных серверов, взаимосвязанных с системой поиска тура (возможность бронирования из системы, таблицы, позволяющие видеть содержание баз данных по турам, увязка со страноведческой информацией и информацией по визам, паспортам, валюте, посольствам, аэропортам и другой; связь турагента с on-line консультантами системы, персональными менеджерами и тому подобными);

- быстродействие (скорость выбора предложений и осуществления коммуникаций);

- предоставление повышенной комиссии по заявкам из системы;

- привязка стоимость услуг к количеству компьютеров в офисе туристского агентства;

- отсутствие постоянных сбоев в работе поисковой системы.

Удачный выбор и использование глобальных поисковых систем в

работе турагентства дает эффективный инструмент для оптимальной организации производственного процесса на предприятии. При использовании в работе поисковых систем туристское агентство получает ряд преимуществ: существенную экономию времени, возможность оперативной связи с туроператором и выбора самой выгодной цены на рынке на момент поиска тура, эффективные варианты оформления заявок и осуществления взаиморасчетов, высвобождение ресурсов и времени, получение дополнительной прибыли и другие преимущества.

Таким образом, основными элементами концепции построения эффективных взаимодействий турагентства с туроператорами должны стать:

- тщательный отбор приоритетных для сотрудничества туроператоров на основе анализа имеющихся статистических данных;

- использование профессиональных туристских поисковых систем, эффективного инструмента анализа альтернативных предложений туроператоров.

Библиографический список

1. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229.

2. Рейтинги [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tourdom.ru/bakery/?archive&r.

3. Главные новости турбизнеса [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://rating.tourprom.ru/Respondent/Result.aspx?rating id=26.

M.S. Shmarkov

Working out strategy of construction of effective interactions that-ragentstva with tour operators

In work and a basis of the statistical analysis of ratings of tour operators and communicative means of cooperation the concept of construction of effective interactions of tourist agency with tour operators is formed.

Keywords: tourist service, interaction, efficiency, strategy, the statistical analysis, ratings, criteria.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.