CC BY
59
УДК 338.462
РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ГОСТЕПРИИМСТВА В РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ
Лагодина Лариса Геннадьевна
Магистрант второго курса Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация 89101809683@mail.ru
Аннотация. Статья посвящена проблемам систематизации обучения персонала гостиничной сферы, развитию гостиничной деятельности и её совершенствованию, внедрению новых технологий, порождающих тренды, пришедшие из европейских школ гостеприимства в локальную гостиничную сферу Российской Федерации.
Целью исследования поставлено определение современных трендов и путей развития гостиничного бизнеса относительно стандартов обслуживания персоналом гостей, обучения персонала, систематизации и поддержания результатов первичного обучения сотрудников отеля.
В представленной работе были использованы различные методы анализа, самое главное внимание уделяется горизонтальному (трендовому) методу.
Выполнен анализ трендов гостиничной зарубежной сферы, рассмотрены тенденции, и перспективы, отражающие стратегические изменения и совершенствование гостиничной деятельности среди туристских дестинаций.
Исследованы и проанализированы факторы внешней среды, которые оказывают самое высокое влияние на развитие гостиничного бизнеса. Автором дана оценка степени влияния внешних факторов на развитие гостиничного бизнеса и влияние качественного обучения персонала на систематизацию качественного соблюдения уровня стандартов гостиничного бизнеса.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, тенденции, технологии, тренды, стратегические изменения, шаблоны, унифицирование
Тенденции развития туризма во всем мире свидетельствуют о том, что это одна из крупнейших отраслей, в которой занято более десяти миллионов человек во всем мире. Гостиничная индустрия по всему миру развивается в уникальных темпах, претерпевая изменения каждый год, с появлением новых методов влияния на уровень качества размещения, инновационные подходы к, казалось бы, привычным вопросам, пересматривая будни гостиничной сферы у самых её истоков.
При создании гостиницы, управленец задаётся вопросом: «Как сделать гостиницу уникальной, чтобы она выделялась из огромного моря других средств размещения и приносила прибыль?». Однако сразу после этого вопроса, нам на ум приходит другой, самый глобальный в отношении качества: «Как соответствовать стандартам гостеприимства, не теряя уникальности и разнообразия форматов размещения?». Сложно сохранять единую марку качества.
Рассмотрим главные всемирные тренды и технологии разработки, внедрения стандартов гостеприимства для туристских дестинаций.
На основе исследований «Института гостеприимства», были выявлены следующие стандарты управления, являющиеся ценным справочным инструментом и контрольным перечнем, позволяющим отдельным предпринимателям и крупным организациям добиваться успеха и единого уровня профессионализма в своей карьере в сфере управления гостиничным хозяйством.
"Стремящиеся к успеху менеджеры гостиничной сферы могут использовать стандарты в начале своей карьеры, чтобы увидеть ключевые области, которые им необходимо освоить, чтобы хорошо выполнять свою работу", - говорят авторы чек-листа гостиничного менеджера Рут Аскер-Браун и Фил Рейнсфорд [3, с. 9].
"Затем они могут использовать их для изучения других областей бизнеса, выявления возможностей для формирования новых навыков и знаний, а также для оказания помощи в совершенствовании своей роли или планирования продвижения по службе или карьерного роста".
Стандарты управления продолжают оставаться актуальными на протяжении всей карьеры человека: "Если вы уже освоили свою работу, вы можете использовать эти стандарты для изучения других областей индустрии гостеприимства, что позволит вам развить свои личные навыки, чтобы вы могли планировать очередное продвижение по службе или подготовиться к открытию собственного бизнеса или консалтинга".
Наши новые стандарты управления четко определяют пути продвижения по карьерной лестнице в различных областях нашей великой индустрии". В то время, когда привлечение и удержание талантливых людей становится как никогда важным, я считаю, что эта публикация своевременна и бесценна как для бизнеса, так и для отдельных людей [1, с. 42].
Для этого необходимы стандарты менеджмента:
Частным лицам - для построения профессиональной карьеры в сфере управления гостиничным хозяйством [2, с. 10].
Работодатели - для определения ролей и обязанностей, необходимых в их бизнесе.
Специалисты в области человеческих ресурсов - для оказания помощи в наборе, обучении, удержании, планировании карьеры и продвижении по службе, а также в наращивании потенциала их рабочей силы.
Менеджеры и руководители - для определения их непрерывного профессионального развития.
Педагогам и лицам, занимающимся подготовкой кадров, - создавать учебные программы и устанавливать контрольные показатели в соответствии с учебными программами.
Консультант по вопросам карьеры - понять богатство возможностей и диапазон профессий в отрасли [2, с. 7].
Итак, перейдём к перечню стандартов и технологий их внедрения в гостиничный бизнес.
Стандартизация общего впечатления гостя как внутри одной сети отелей, так и повсеместно.
Трендом последнего времени является создание единых чек-листов для сотрудников гостиничных предприятий, позволяющих проводить не только индивидуальное личное обучение, но и поддерживать уровень качества, приведя его в унифицированную форму.
Недавний стартап-проект «Process.st» стал лучшим примером создания массового сервиса, где руководители могут делиться своими чек-листами для сотрудников и дополнять их, посредством вовлечения накопленной информации от других управленцев. Благодаря единому алгоритму сайта, каждый чек лист отвечает на все необходимые для него вопросы. Рассмотрим на примере:
Training Hotel Employees Template
The Training Hotel Employees Template checklist is an aid to guide you through your employee onboarding and training process
/ EDITCHtCKUST
Introductic
Рисунок 1. Главная страница сайта process.st Process Street's Training Hotel Employees Template (шаблон обучения сотрудников отеля) был разработан для того, чтобы помочь в процессе принятия сотрудников на работу, их обучения и дополнительного обучения.
Шаблон обучения может быть использован в следующих образовательных направлениях:
• Предварительное информирование сотрудников перед началом тренировочного курса
• Пробная смена
• Вводный инструктаж
• Начальная подготовка
• Осуществление процедуры подготовки кадров
• Переподготовка
• Внедрение системы непрерывного профессионального развития
• Конец периода обучения
В рамках стандартизации и внедрении технологий гостеприимства, важнейшим компонентом является подготовка кадров и введение их в должность.
Кандидаты, нанимаемые на работу, должны наилучшим образом соответствовать как своим должностным обязанностям, так и культуре отеля. Именно благодаря хорошим, отлаженным процессам адаптации и обучения, сотрудники добиваются успеха в выполнении своих обязанностей.
На Process Street рассмотрены распространенные ошибки, которые часто допускают обучающие программы, чтобы избежать таких ошибок в шаблоне Training Hotel Employees Template (Шаблон обучения сотрудников отеля).
riuviuc ICCUUOI.H IU II 1С
Induction
Complete Induction checklist Communicate essential Information Provide general training Review trainee's Induction period Provide feedback to the employee
Initial Training
1(> Identify success criteria >
Review the trainee's progress 12 Email the trainee
Рисунок 1. Пример чек-листа при подготовке плана обучения персонала
Например, по словам немецкого психолога Германа Эббингхауса, 90% того, что мы изучаем, мы забываем.
Это означает, что 90% новых навыков потеряны и забыты. Программы обучения сотрудников часто пренебрегают тем, что происходит после обучения, что приводит к их неудаче в этом отношении, так как важнейшие знания и навыки не сохраняются до того момента, когда сотрудник выходит на работу.
Шаблонная программа обучения сотрудников гостиницы, любая систематизация списками, противодействует этому путем "Внедрения непрерывного профессионального развития", как этапа процесса обучения сотрудников.
Используя шаблоны, можно избежать распространенных ошибок в обучении, чтобы таланты, навыки и способности ваших сотрудников реализовывались, совершенствовались и затем поддерживались.
Создание шаблонов для набора сотрудников
При наборе сотрудников также требуется подбор, следующий единому списку качеств. Отличное обслуживание клиентов и коммуникативные навыки являются обязательными характеристиками для сотрудников отеля. К другим важным навыкам, которые можно обнаружить во время пробной смены стажёра, относятся:
• Целеустремлённость
• Энтузиазм
• Навыки межличностного общения
• Организованность
• Лидерские качества
• Знание вопросов безопасности/гигиены
• Обстоятельность
• Умение работать в команде
Совершенствование обслуживания клиентов
Данная тема также актуальна при рассмотрении технологий и стандартов качества. Существует набор обязательных руководящих принципов, которым необходимо следовать независимо от обстоятельств, в стремлении построить устойчивый бренд и ввести унифицированную систему обслуживания клиентов.
Стремление к лояльности
Научитесь быть гибким и адаптируемым к любым потребностям клиента, независимо от того, насколько неважным это может показаться. Дайте гостю достаточно причин, из-за которых он должен вернуться. Таким образом, вы создадите доверие между клиентом и вами, а также сформируете сеть лояльных клиентов, что крайне важно в условиях преобладающей жесткой конкуренции, многочисленных устоявшихся брендов, разнообразных концепций, переполняющих рынок, и более чем высоких ожиданий гостей. Клиенты, которые удовлетворены общим впечатлением от отеля, безусловно, будут посещать снова, независимо от цены, того пакета услуг или скидок, которые они получают, так как комфорт и доверие, это всё, и цена является ничем иным, как лишь одним из факторов в процессе выбора [3, с. 5-7].
1. Постоянство
Как уже было сказано ранее, постоянство качества в гостиничном бизнесе и сфере услуг так же важна, как и остальные аспекты, а, возможно, является самой важной из них.
Без него бизнес и бренд, который вы строите, в конце концов потеряют свои опоры и рухнут. Постоянство качества предоставляемых услуг, охватывает все аспекты бизнеса; это включается в себя определённую форму поддержания высоких стандартов во всём Предоставление отличного сервиса в течение всего года может внезапно оказаться незначительным, если эта репутация будет разрушена одной единственной или незначительной ошибкой.
2. Постановка реальных ожиданий и их превосходство
Признавая важность лояльности и доверия между клиентом и бизнесом, само собой разумеется, что предоставляемая клиенту услуга - в нашем случае гостям отеля - должна быть эквивалентна (если не выше) по качеству, превосходству стандартов, которые отель заявляет изначально в рекламных материалах. Малейшее различие между "тем, что ожидается" и "тем, что действительно предлагается" может негативно сказаться на доверии клиента к услугам, предоставляемым гостиничной сетью в целом. Идеальным показателем качества является соблюдение фактора «ожидание - реальность» на высшем уровне и его превосходство.
3. Создание командной атмосферы
«Sofitel The Palm Dubai» обязан своим успехом своему персоналу, начиная с нижней и заканчивая верхней ступенью карьерной лестницы; мужчинам и женщинам со всего мира, работающим рука об руку, чтобы поддержать репутацию и имя бренда, предоставляя гостям непревзойденный роскошный опыт [4, с. 59]. Все члены команды должны работать как единое целое для достижения целей бренда и преодолевать повседневные проблемы и трудности вместе. В этом заключается одна из самых главных секретов успеха внедрения стандартов. Личная ответственность каждого сотрудника за качество - залог успеха современного гостиничного предприятия.
4. Следование позитивным примерам
Положительный пример руководителя прививает подчиненным чувство цели, решимость добиваться успеха и твердую веру в свою способность достигать поставленных целей. Лидеры должны подавать пример, задавать тон сотрудникам и обучать их лучшим методам взаимодействия с гостями, а также самым безопасным и эффективным способам решения возникающих проблем и способностью их решать.
5. Профессионалы в области связей с общественностью (PR)
Сфера PR играет важную роль в каждом деловом предприятии, так как она полагается на прямое общение между гостем и гостиничным брендом, чтобы помочь создать положительную репутацию и продать свой продукт целевой аудитории. Принятие эффективной PR-стратегии не только поможет организовать свою PR-деятельность, но и
принять стратегические решения по оптимальному маркетингу, а также поможет в продажах.
б. Создание программ лояльности
Программы лояльности обычно используются отелями для привлечения и удержания клиентов, а также для привлечения деловых путешественников или других частых гостей отелей, чтобы они отдавали предпочтение этому конкретному бренду или группе отелей по сравнению с другими, при просмотре множества других вариантов. Не секрет, что клиенты, особенно частые, предпочитают бронировать отели, которые предлагают такие программы поощрения и лояльности [б, с. 30].
Подводя итог всему выше сказанному, хочется подчеркнуть ценность зарубежного опыта, стремящегося к упрощению и унифицированию гостиничного менеджмента. Важность составления единых правил и обучающих программ для персонала бесспорна, однако, не менее важным является поддержание уровня знаний в ежедневном формате. Создание шаблонов с чётким списком задач как для административного блога гостиничного предприятия, так и для всех остальных сотрудников, значительно облегчает задачу информирования, поддержания качества предоставляемых услуг и безболезненного введения новаций в сфере гостиничных услуг. Данный опыт технологии разработки и внедрения стандартов гостеприимства для туристских дестинаций, окажется полезным массовым инструментом гарантии качества, если будет применён к гостиничному бизнесу России.
Литература
1. Александрова, А.Ю. Мода и туризм в меняющемся миреИСовременные проблемы сервиса и туризма. 2011. №3 С.42
2. Ige Pirnar. Specifications For Effective Hotel Managers: View Of Izmir Hotels' Managers International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2014. С. 5-10
3. Institute of hospitality. Management Standards. 2019. C.5-10
4. Feng, Jiuguang. Educational Strategies for the Next Generation Leaders in Hotel Management. 2015. С. 58-б2
5. Roy C Wood, Bob Brotherton. The SAGE Handbook of Hospitality Management.2016. C.395-396
6. Wouter Hensens. Research in Hospitality Management // The integration of environmental management standards in contemporary hotel classification systems. 2016. С.30-31
