CC BY
10
УДК 004.9
Черноусов К.Е. студент бакалавриата кафедра прикладной информатики и информационных технологий
НИУ «БелГУ» Россия, Белгород Научный руководитель: Петина М.А., кандидат технических наук
доцент
кафедра прикладной информатики и информационных технологий
НИУ «БелГУ» Россия, Белгород
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ
КОЛЛ-ЦЕНТРА
Аннотация: в статье рассматривается понятие колл-центра, а также основных показателей для эффективности работы организации. Представлена разработка информационной системе в Visual Studio для расчета показателей работы колл-центра.
Ключевые слова: колл-центр, C#, Visual Studio, Windows Form.
Chernousov K.E. undergraduate student Department of Applied Informatics and Information Technologies
NRU "BelGU" Russia, Belgorod
Scientific adviser: Petina M.A., candidate of technical sciences
assistant professor
Department of Applied Informatics and Information Technologies
NRU ""BelGU" Russia, Belgorod
DEVELOPMENT OF CALCULATION SYSTEM FOR CALL CENTER
OPERATION INDICATORS
Annotation: in the article the concept of a call center, as well as the main indicators for the effectiveness of the organization. The development of an information system in Visual Studio for calculating the performance of a call center is presented.
Keywords: call center, C #, Visual Studio, Windows Form.
Колл-центр - выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
От работы сотрудников колл-центра зависит качество обслуживания клиентов. Высокий уровень лояльности клиентов во время постоянно растущей конкуренции является обязательным условием процветания компании [3].
Анализ времени работы сотрудников колл-центра может помочь в принятии обоснованных управленческих решений. Так, одному сотруднику требуется пройти дополнительное обучение, а другого сотрудника следует поощрить за качественно выполненную работу. Для принятия таких решений начальнику колл-центра необходимо иметь под рукой аналитический отчет с показателями работы каждого сотрудника.
На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что разработка информационной системы расчета показателей работы колл -цента будет весьма эффективна. Итак, была разработана информационная система в среде разработке Visual Studio [1] на языке программирования C# [2].
При запуске системы пользователю необходимо ввести логин и пароль для получения доступа к данным (рисунок 1).
Рисунок 1 - Форма авторизации пользователя
Если авторизация прошла успешно, то будет загружена главная форма приложения, на ней расположены основные графики, которые отражают расчеты по работе сотрудников колл-центра (рисунок 2).
Рисунок 2 - Главная форма приложения
Также была реализована возможность выгружать информацию по обработке звонков. На рисунке 3 представлена структура листа с фактическими результатами обработки звонков.
_1__2__3 4 5 I_б_I 7_8_9_10 11 , 12 13 14 , 15 16
1 2 Call О Recived О TimeTalk APPID ~Э PRDQ Date П TimeDelaySec Q Min Q Phone Num DNameClient Num In Order Result Call Summ Negative Positive Neitral Id Sotr Id Commen Redirect ts
11.06.20219:24 11.06.20210:00 Fl CCBI20190311000004 CCBI 11.06.2021 20 8 179990938 Василенко Петр Иванович 7 2 93705 3 4 Необход нить
3 11.06.202113:19 11.06.20210:00 FI ССВ1201Э0311000004 CCBI 11.06.2021 24 10 838294679 3 1 490971 3 5
4 11.06.20219:21 11.06.20210:06 FICCBI20190311000034 CCBI 11.06.2021 65 15 424912826 8 1 545280 3 9
5 11.06.202112:21 11.06.20210:06 FICCBI20190311000034 CCBI 11.06.2021 13 19 310315713 2 3 510780 2 3
б 12.06.20219:36 11.06.202118:30 FOP RS510S19031101515 PILB 11.06.2021 75 4 875359022 6 1 116571 3 9
7 11.06.2021 20:27 11.06.202113:30 FOPDR220S19031104330 PILB 11.06.2021 67 16 391353195 4 2 370203 1 7
3 11.06.202113:30 11.06.202113:30 FOP 1В3 20S19031105240 PL60 11.06.2021 66 18 142936135 10 3 598191 1 1
9 11.06.202112:40 11.06.202110:36 Fl CCBI20190311007589 CCBI 11.06.2021 19 17 522830460 9 3 535182 3 5
10 11.06.202110:37 11.06.202110:37 Fl CCBI20190311007615 CCBI 11.06.2021 28 18 134471903 1 3 676431 2 7
11 11.06.202113:33 11.06.202110:37 Fl CCBI20190311007615 CCBI 11.06.2021 65 17 385711115 4 3 734541 2 5
12 11.06.202113:29 11.06.202113:29 FOP 1P520S19031105235 PL60 11.06.2021 9 12 724008417 8 1 812400 3 5
13 14 11.06.202118:29 11.06.202118:29 FOP 1P3 20S19031105233 PL60 11.06.2021 2 12 208424978 3 2 350262 2 10
11.06.202110:38 11.06.202110:38 Fl CCBI20190311007680 CCBI 11.06.2021 85 4 288495343 3 1 701757 2 3
15 11.06.202110:38 11.06.202110:38 F0TDRC20S19031103710 CCBI 11.06.2021 80 17 757640202 1 1 193416 3 8
Рисунок 3- Формат файла с данными импорта
Также есть возможность редактировать информацию в справочниках, а именно данные о должностях, результатах обработки звонков, причинах обращений клиентов. Еще одной функцией программы является автоматическое формирование отчетности: «Процент звонков, когда оператор решил вопрос клиента при первом обращении», «Время ожидания клиентов в очереди (по операторам)», «Статистика приема звонков». На рисунке 4 представлен сводный отчет по результатам работы сотрудников колл-центра представлен на рисунке.
аа Анализ рабочего времени сотрудников — □ X
Год Меспц ФИО Обработано Перенаправлено НеОбработано Времн разговора с клиентами Среднее врем и обслуживании одного звонка
2020 3 Захарченко К.Е. 112 11 20 104
2020 4 Захарченко К.Е. 16 0 0 60
2020 5 Захарченко К.Е. 19 0 0 60
2020 6 Захарченко К.Е. 2 0 0 60
2020 3 Лучкина К.Е. 73 7 20 132
2020 4 Лучкина К.Е. 10 0 0 60
2020 5 Лучкина К.Е. 17 0 0 60
Рисунок 4 - Отчет «Анализ рабочего времени сотрудников»
Итак, разработанная система расчета показателей колл-центра позволит повысить эффективность работы организации, а именно:
- сократить временные затраты на обработку результатов обработки звонков клиентов за счет исключения ручного труда;
- снизить вероятности появления ошибок в процессе анализа;
- получить возможности накопления и повторного использования отчетных материалов для анализа динамики работы колл-центра.
Автоматизированный расчет показателей работы сотрудников колл -центра позволит руководству колл-центра оперативно реагировать при возникновении внештатных ситуаций в процессе обслуживания клиентов.
Использованные источники:
1. Архангельский, А.Я. Программирование на C#. [Текст] / А.Я. Архангельский, М.: Бином-Пресс, 2017. — 1248 с.
2. Баженова, И.Ю. C# Самоучитель программиста. [Текст] / И.Ю. Баженова, М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2016. — 448с.
3. Деятельность колл-центров [Электронный ресурс] - URL: https://ra.wikipedia.org/wiki/колл_центр (дата обращения 11.03.2021).
