РАЗРАБОТКА РЕЛЯЦИОННОЙ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Столыпинский вестник №4/2023

Научная статья Original article УДК 004.652.4

РАЗРАБОТКА РЕЛЯЦИОННОЙ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

DEVELOPMENT OF A RELATIONAL DATABASE FOR AUTOMATION SYSTEM OF TECHNICAL SUPPORT FOR USERS

Хмылев Кирилл Валерьевич, студент 2 курса магистратуры, факультет "Информатика и системы управления", МГТУ им. Н.Э. Баумана, Россия, г. Москва

Научный руководитель: Сотников Алексей Александрович

Khmylev Kirill Valerievich, 2nd year master's student, Faculty of Informatics and Control Systems, Moscow State Technical University. N.E. Bauman, Russia, Moscow

Scientific adviser: Sotnikov Alexey Alexandrovich

Аннотация. Данная статья посвящена разработке реляционной базы данных для системы автоматизации технической поддержки. В рамках работы была проанализирована предметная область и выделены основные сущности, обладающие определенным набором свойств в рамках предметной области. В

Столыпинский вестник

2043

результате была разработана реляционная база данных для системы обработки

сервисных событий с помощью РСУБД MS SQL Server 2019.

Abstract. This article is devoted to the development of a relational database for a

technical support automation system. As part of the work, the subject area was

analyzed and the main entities that have a certain set of properties within the subject

area were identified. As a result, a relational database was developed for the service

event processing system using RDBMS MS SQL Server 2019.

Ключевые слова: системы автоматизации, техническая поддержка

пользователей, проектирование, разработка базы данных, реляционная база

данных.

Keywords: automation systems, user technical support, design, database development, relational database.

Введение

В рамках работы было выделено 10 сущностей в ИС: Обращение(инцидент), действие по инциденту, пользователь ИС, группа пользователей, оператор ИС, группа операторов, статус, приоритет, тип действия инцидента, услуга. Каждая сущность независима, но информация передается между всеми. Пользователь ИС заводит обращение в ИС по выбранной им услуге. Назначенная группа операторов обрабатывает полученное обращение, выполняя определённые действия и формируя ответ на него. Пользователь получает ответ на созданное им обращение.

Продуманная структура и реализация информационной системы помогает добиться следующих целей:

• улучшить взаимодействие между службой поддержки и пользователями(клиентами);

• сократить время обслуживания инцидента;

• усовершенствовать процедуры отслеживания и отработки инцидентов;

2044

• устранить ошибки, связанные с человеческим фактором;

• автоматизировать рутинные процессы;

• получать детальную статистику работы всего подразделения и каждого сотрудника.

Проектирование БД

Необходимо проанализировать предметную область и выделить основные сущности, обладающие определенным набором свойств в рамках предметной области. Для ИС были спроектированы 10 сущностей:

1) Incident - таблица с данными об инцидентах;

2) Act_reg - таблица с данными об действиях в инцидентах;

3) Usr - таблица с данными об пользователях ИС;

4) User_dept - таблица с данными об группах пользователей ИС;

5) Opr_usr - таблица с данными об операторах ИС;

6) Serv_dept - таблица с данными об группах операторов ИС;

7) Status - таблица с данными о статусе инцидента;

8) Priority - таблица с данными о приоритете инцидента;

9) Act_type - таблица с данными о типе действия в инциденте; 10) Service - таблица с данными об услугах ИС.

Проанализировав сущности, были выделены связи между ними, в результате получилась схема базы данных ИС. Данная схема БД представлена на рисунке 1.

2045

Рисунок 1. Схема базы данных Сущность incident состоит из полей:

• Incident_id - первичный ключ, уникальный id инцидента;

• Inc_status_id - статус инцидента, внешний ключ к таблице status;

• Date_logged - дата регистрации инцидента;

• Usr_id - id пользователя ИС, внешний ключ к таблице usr;

• Usr_serv_dept_id - id группы пользователя ИС, внешний ключ к таблице user_dept;

• Ass_opr_usr_id - id назначенного оператора на инцидент, внешний ключ к таблице opr_usr;

• Ass_svd_id - id группы оператора, назначенного на инцидент, внешний ключ к таблице serv_dept;

• Inc_priority_id - id приоритета инцидента, внешний ключ к таблице priority;

2046

• Inc_service_id - id услуги, выбранной пользователем ИС, внешний ключ к таблице service;

• Inc_resolve_opr_usr_id - id оператора, решившего инцидент, внешний ключ к таблице opr_usr;

• Inc_resolve_serv_dept_id - id группы оператора, решившего инцидент, внешний ключ к таблице serv_dept;

• Inc_raiting - оценка решения инцидента, выставляемая пользователем (ограничение на значение оценки - диапазон 1 - 5);

• Inc_remark - описание инцидента;

• Event_type - тип обращения. Сущность act_reg состоит из полей:

• Act_reg_id - id действия, первичный ключ к таблице act_reg;

• Act_type_id - тип действия, внешний ключ к таблице act_type;

• Incident_id - id инцидента, внешний ключ к таблице incident;

• Serv_dept_id - id группы оператора, выполнившего действие, внешний ключ к таблице serv_dept;

• Opr_usr_id - id оператора, выполнившего действие, внешний ключ к таблице opr_usr;

• Usr_id - id пользователя, выполнившего действие, внешний ключ к таблице usr;

• Ass_opr_usr_id - id оператора, назначенного на инцидент, внешний ключ к таблице opr_usr;

• Ass_svd_id - id группы оператора, назначенного на инцидент, внешний ключ к таблице serv_dept;

• Date_logged - дата регистрации действия;

• Act_remark - описание действия;

• Event_type - тип инцидента в котором было выполнено действие. Сущность opr_usr состоит из полей:

2047

• Opr_usr_id - id оператора, первичный ключ к таблице opr_usr;

• Opr_usr_login - логин УЗ оператора в ИС;

• Opr_usr_password - пароль УЗ оператора в ИС;

• Opr_usr_name - имя оператора;

• Opr_usr_surname - фамилия оператора;

• Opr_usr_email - email адрес оператора;

• Opr_usr_tele - номер телефона оператора;

• Opr_usr_registration_date - дата регистрации УЗ оператора;

• Opr_usr_serv_dept_id - группа оператора, внешний ключ к таблице serv_dept.

Сущность usr состоит из полей:

• Usr_id - id пользователя, первичный ключ к таблице usr;

• usr_login - логин УЗ пользователя в ИС;

• usr_password - пароль УЗ пользователя в ИС;

• usr_name - имя пользователя;

• usr_surname - фамилия пользователя;

• usr_email - email адрес пользователя;

• usr_tele - номер телефона пользователя;

• usr_registration_date - дата регистрации УЗ пользователя;

• usr_serv_dept_id - группа пользователя, внешний ключ к таблице user_dept.

Сущность user_dept состоит из полей:

• user_dept_id - id группы пользователя, первичный ключ к таблице user_dept;

• user_dept_name - название группы пользователя. Сущность serv_dept состоит из полей:

• serv_dept_id - id группы оператора, первичный ключ к таблице serv_dept;

2048

• serv_dept_name - название группы оператора. Сущность act_type состоит из полей:

• act_type_id - id тип действия, первичный ключ к таблице act_type;

• act_type_n - название типа действия.

Сущность priority состоит из полей:

• priority_id - id приоритета действия, первичный ключ к таблице priority;

• priority_name - название приоритета действия. Сущность status состоит из полей:

• status_id - id статуса действия, первичный ключ к таблице status;

• status_name - название статуса действия. Сущность service состоит из полей:

• service_id - id услуги, первичный ключ к таблице service;

• service_name - название услуги;

• ass_svd_id - id группы операторов, автоматически назначаемой при регистрации инцидента.

Также в базе данных были выделены роли: роль пользователя, роль оператора.

Роль пользователя ИС стандартная:

• просмотр полей таблицы act_reg;

• просмотр и вставка полей в таблице incident.

Роль оператора зависит от его группы. Для примера были созданы две

роли:

• Отдел бухгалтерии;

• Отдел канцелярии.

Отделу бухгалтерии разрешено:

• Просмотр, вставка, обновление полей в таблице act_reg;

• Просмотр, вставка, обновление полей в таблице incident.

2049

Отделу канцелярии разрешено:

• Просмотр, обновление полей в таблице act_reg;

• Просмотр, обновление полей в таблице incident.

Данные роли были созданы в БД с помощью среды управления БД - SQL Server Management Studio.

Разработка БД

Основные функции в ИС - действия над инцидентами, которые осуществляют пользователи и операторы. С помощью триггеров к таблицам act_reg и incident была реализована логика работы действий.

У каждого пользователя и оператора есть доступные действия для операций над инцидентом. Для пользователя:

• Действие «Оценить»;

• Действие «Предоставить дополнительную информацию»;

• Действие «Уточнить статус заявки». Для оператора:

• Действие «Взять в работу»;

• Действие «Решить»;

• Действие «Открыть повторно»;

• Действие «Запрос дополнительной информации»;

• Действие «Отклонить»;

• Действие «Назначить».

Основные функции триггера act_reg_INSERT_UPDATE:

• Определение группы оператора по его id;

• Реализация действия «Взять в работу»;

• Реализация действия «Решить»;

• Реализация системного действия «Закрыть»;

• Реализация действия «Отклонить»;

2050

• Реализация действия «Открыть повторно»;

• Реализация действия «Оценить».

Основные функции триггера incident_INSERT_UPDATE:

• Автоматическое назначение ответственной группы-исполнителя по

выбранному сервису пользователем;

• Автоматическое определение группы пользователя по его id.

Также были реализованы процедуры для регистрации инцидентов пользователем Incidents_registration() и процедура для запуска действий action().

Для группировки информации в виде отчётов удобно использовать представления БД. Для примера было разработано представление Rejected_incidents_last_week - отчёт отклонённых инцидентов за последнюю неделю. На рисунке 2 показан пример отчёта.

2051

Рисунок 2. Пример отчёта, сформированного при выполнении представления

Rejected_incidents_last_week В результате работы был разработан портотип реляционной базы данных для системы обработки сервисных событий с помощью РСУБД MS SQL Server 2019.

2052

Литература

1. Кляйн, Д. SQL. Справочник / Д. Кляйн

2. Петкович, Д. Microsoft SQL Server 2012. Руководство для начинающих

3. Лукин, В.Н. Введение в проектирование баз данных

4. Пирогов, В. Информационные системы и базы данных: организация и проектирование: Учебное пособие

5. Мейер М. Теория реляционных баз данных

6. Грабер, Мартин SQL для простых смертных / Мартин Грабер

References

1. Klein, D. SQL. Directory / D. Klein

2. Petkovic, D. Microsoft SQL Server 2012 Beginner's Guide

3. Lukin, V.N. Introduction to Database Design

4. Pirogov, V. Information systems and databases: organization and design: Textbook

5. Meyer M. Theory of relational databases

6. Graber, Martin SQL for mere mortals / Martin Graber

© Хмылев К.В., 2023 Научный сетевой журнал «Столыпинский вестник» 4/2023

Для цитирования: Хмылев К.В. РАЗРАБОТКА РЕЛЯЦИОННОЙ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ// Научный сетевой журнал «Столыпинский вестник» 4/2023

2053