CC BY
259
3. Винокур, В.А. Клинико-психологические характеристики синдрома профессионального «выгорания» у врачей / В.А. Винокур, О.В. Рыбина // Врачебные ведомости.
- 2004. - № 1. - С. 73-75.
4. Кондурцев, В.А. Как болеют, лечатся и умирают врачи / В.А. Кондурцев // Врачебные ведомости. - 2006. - № 2. - С. 30-38.
5. Кощеева, Н.А. Профессиональный стресс медицинских сестёр: последствия и профилактика / Н.А. Кощеева // Учёные записки СПб ГМУ им. акад. И.П. Павлова. -2007. - Том XIV. - № 1. - С. 10-12.
6. Сергеев, В.В. Раздумья врача / В.В. Сергеев // Избранные вопросы медицинской этики. - 2007. - Ч. I. - № 2. - С. 86-91 ; 2007. - Ч. II. - № 3. - С. 82.
7. Сидоров, П.И. Синдром эмоционального выгорания / П.И. Сидоров // Медицинская газета. - 2005. - № 43, 8 июня.
8. Ларенцова, Л.И. Синдром эмоционального выгорания у врачей различных специальностей : психологические аспекты / Л.И. Ларенцова, Л.М. Барденштейн. - М. : Мед-книга, 2009. - 142 с.
9. Скугаревская, М.М. Синдром эмоционального выгорания / М.М. Скугаревская // Медицинские новости. - 2002. - № 7. - С. 3-9.
10. Чуваков, Г. И. Особенности синдрома эмоционального выгорания у медсестёр лечебно-профилактических учреждений / Г.И. Чуваков, О. А. Чувакова, С.М. Андреева // Врачебные ведомости. - 2007. - № 3. - С. 65-69.
11. Maslach, C. The measurement of expeneneed burnout / C. Maslach, S.E. Jackson // Journal of Occupational Behaviour. - 1981. - № 2. - P. 99-113.
12. Zigmond, A.S. The Hospital Anxiety and Depression scale / A.S. Zigmond, R.P. Snaith // Acta Psychiatr. Scand. - 1983. - Vol. 67. - P. 361-370.
Контактная информация: [email protected]
УДК 796.07; 796.034.2
РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ КАЧЕСТВА ФИТНЕС-УСЛУГ
Станислав Игоревич Смирнов, аспирант,
Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья имени П. Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург (НГУ им. П. Ф. Лесгафта, Санкт-Петербург)
Аннотация
В статье рассматривается модель качества фитнес-услуг, ее структура и содержание. Материал представляет интерес для физкультурно-спортивных организаций, занимающихся оздоровительной работой.
Ключевые слова: модель качества, фитнес-услуги, фитнес центры.
WORKING OUT THE MODEL OF QUALITY OF FITNESS SERVICES
Stanislav Igorevich Smirnov, the post-graduate student,
The Lesgaft National State University of Physical Education, Sport and Health, St.-Petersburg
Annotation
The article analyzes the model of quality of fitness services, its structure and content. The material is of interest for the physical training and sports organizations that are engaged in health improving work.
Keywords: model of quality, fitness service, centers of fitness.
Одним их эффективных путей управления сферой фитнес-услуг является повышение качества услуг. Анализ литературы [1-5], изучение практического опыта фитнес-центров показали, что в настоящее время проблема качества остается пока не до конца
решенной. Если она и решается то это, как правило, фрагментарно. Например, нормативная база по качеству (ГОСТ 180-9000) [7], включает вопросы в основном технического качества продукции. В данной статье изложен системный подход к созданию модели качества фитнес-услуг. Эта модель может быть адаптирована к деятельности любой физкультурно-спортивной организации, которая предоставляет фитнес-услуги.
В результате проведенной исследовательской работы была разработана модель качества фитнес-услуг. Под моделью в работе понимается схема какого-нибудь явления или физического объекта [6,с.288]. Путем составления матрицы, были внесены в нее все имеющиеся характеристики качества. Далее определены наиболее повторяющиеся характеристики, систематизированы и адаптированы к сфере фитнес-услуг. Структурносодержательный анализ материалов позволил создать собственное видение модели качества фитнес-услуг (рис).
Рис. Модель качества фитнес-услуг
Как видно из рисунка, модель качества фитнес-услуг включает две части: «Политику качества» и «Структуру и содержание», реализуемых услуг в фитнес-центре, которые, в свою очередь содержат два крупных блока:
1. Цели и задачи политики качества.
2. Основные направления политики качества.
В свою очередь содержание названных частей модели раскрывается через соответствующие блоки.
Содержание первой части модели «Цели и задачи политики качества» раскрывается в шести блоках и наполняются следующим содержанием.
Первый блок, получивший название «Учет требований общества», предполагает решение следующих задач:
- ориентация на потребителя и оценка пригодности занятий в фитнес-клубе по определенным программам;
- удовлетворенность потребителя полученными фитнес-услугами;
- права потребителя на достоверную информацию о качестве услуг (надежность, безопасность и пр.), в том числе устную - описание услуги, визуальную - наличие сертификата, лицензии и пр.
Следующий блок - «Защита окружающей среды», должен обеспечить реализацию задач, главными из которых являются обеспечение санитарно-гигиенических (экологических) норм подготовки и предоставления услуги во внутренней и внешней среде клуба.
Третий блок «Профессиональные стандарты» направлен на возможность оказывать влияние на качество получаемых услуг. Он включает:
- возможность влияния потребителя на качество услуг;
- взаимосвязь между эффективностью и стоимостью услуг;
- стандарты и правила поведения персонала в клубе и отдельных департаментах;
- стандарты в обслуживании клиентов;
- справедливая ценовая политика фитнес-услуг;
- доступность для занимающихся из различной целевой аудитории: с ограниченными возможностями, для всех возрастов.
Четвертый блок «Этика и культура в системе качества услуг» способствует решению организационно-управленческих задач, в частности, наличие консультанта в клубе по вопросам качества, наличие книги отзывов и пожеланий для членов клуба.
Пятый блок «Контроль и оценка качества» на практике должен обеспечить, во-первых, контроль деятельности департаментов и самоконтроль персонала центра; во-вторых, получение информации от потребителей о качестве услуг, получение прямой оценки степени удовлетворенности потребителя с помощью различных оценочных инструментов, например, по результатам опроса, косвенная оценка степени удовлетворенности потребителя (отзывы в СМИ, в муниципальных органах управления, общество потребителей), в-третьих, регистрация контроля (оценки) качества услуг.
И, наконец, шестой блок «Эффективность услуг» должен отражать:
- документально зафиксированные индивидуальные показатели здоровья и физического развития каждого клиента клуба;
- социально-экономическую эффективность работы клуба.
Вторая часть модели качества фитнес-услуг «Основные направления политики качества» включает восемь блоков, которые раскрывают содержание этой части модели.
Первый блок «Человеческие ресурсы, персонал» включает:
- компетентность персонала: наличие тренеров с высокой профессиональной категорией, аккредитация, аттестация тренеров;
- специальная компетентность производителя услуги в условиях процесса обслуживания;
- теоретическая компетентность: знание основ теории спорта, физической культуры, здорового образа жизни, фитнеса, основ маркетинговой и рекламной деятельности, РЯ и др.;
- методическая компетентность: обеспечение безопасности тренировок, учет уровня подготовки занимающихся, аккредитация фитнес-программ, подбор соответствующего музыкального и словесного сопровождения занятий;
- организационная компетентность: создание максимально простого, быстрого и комфортного процесса доведения услуги до потребителя.
Второй блок «Материальные ресурсы» отражает финансирование работы по качеству услуг (выделение ставок и оплаты специалистов по качеству).
Третий блок «Оптимизация организационных процессов в клубе», являясь базовой составляющей, отражает создание системы менеджмента качества, в том числе:
а) организационные структуры (научно-методический центр, совет; инспекции; центр тестирования и экспертизы);
б) ресурсы (финансирование работы, компетентность персонала и др.);
в) процессы (анализ статистики, создание информационной базы);
г) процедуры (сертификация, стандартизация, лицензирование, аттестация и др.).
Четвертый блок «Выявление удовлетворенности потребителей», обеспечивает получение следующих данных:
- информация от потребителей об представленных услугах;
- прямая оценка потребителей об услугах;
- косвенная оценка потребителей услуг.
Пятый блок «Разработка стандартов услуг на основе показателей», включают в себя следующие сведения:
- характеристики услуг: (тип, вид, модель, класс, область деятельности, стоимость);
- перечень услуг, в том числе основных, дополнительных, сопутствующих;
- описание услуг (направленность).
Шестой блок «Общая безопасность», обеспечивает безопасность среди сотрудников, клиентов и гостей клуба и включает:
- стандарты в допуске клиентов в клуб;
- стандарты в проведении занятий с детьми и взрослыми;
- наличие системы страхования клиентов;
- стандарты в оказании первой медицинской помощи, медицинского тестирования, медицинского обслуживания;
- стандарты работы и поведения охраны объекта, технического обслуживания объекта.
Седьмой блок «Документационное оформление системы качества», определяет систему документов по оформлению следующих процедур:
- сертификация;
- стандартизация;
- лицензирование;
- аттестация персонала.
Восьмой блок «Подготовка отчетов по качеству» является завершающим блоком проводимой работы по качеству. Эти отчеты аккумулируют следующие направления:
- результаты внутреннего контроля процесса производства услуги в соответствии с задачами контроля;
- оценка клиентов клуба;
- отзывы об услугах из источников внешней среды.
Таким образом, разработанная и описанная в данной статье модель качества фит-
нес-услуг опирается на теоретические основы качества как научной категории и учитывает практические составляющие деятельности фитнес-клубов по предоставлению услуг. На основе предложенной модели каждый фитнес-клуб может разработать свою формулу качества фитнес-услуг в зависимости от специфики клуба, материальной базы, реализуемых программ, подготовки персонала.
ЛИТЕРАТУРА
1. Аронов, Г.З. Управление качеством в сфере услуг физической культуры / Г.З. Аронов. - СПб. : Изд-во «Олимп-СПб», 2008. - 176 с.
2. Мазур, И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В. Д. Шапиро. - М. : Высшая школа, 2003. - 342 с.
3. Сайкина, Е.Г. Фитнес в физкультурном образовании детей дошкольного и школьного возраста в современных социокультурных условиях / Е.Г. Сайкина. - СПб. : Образование, 2008. - 301 с.
4. Борилкевич, В.Е. Об идентификации понятия «фитнес» / В.Е. Борилкевич // Теория и практика физической культуры. - 2003. - № 2. - С. 45-47.
5. Жигалова, Я.В. Проектирование комплексных оздоровительных фитнес-программ для женщин 30-50-летнего возраста : автореф. дис. ... канд. пед. наук / Жигалова Я.В. - М., 2003. - 21 с.
6. Ожегов, С.И. Словарь русского языка / С.И.Ожегов. - М. : Русский язык, 1987.
- 750 с.
7. ГОСТ 180-9000 [электронный ресурс] // иКЬ: http://www.standard.ru/iso9000/ iso9000.phtml. - Дата обращения 20.09.2011.
Контактная информация: [email protected]
УДК 373.1
ОСОБЕННОСТИ ИНТЕГРАЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ, ВОЛЕВОЙ И МОТИВАЦИОННОЙ СФЕР ЛИЧНОСТИ МЛАДШЕГО ШКОЛЬНИКА НА ПРОТЯЖЕНИИ ОБУЧЕНИЯ В НАЧАЛЬНОЙ ШКОЛЕ
Наталья Алексеевна Степанова, соискатель Московского государственного областного университета, педагог-психолог,
Средняя образовательная школа №1360, г. Москва
Аннотация
Эффективной организации учебно-воспитательного процесса в начальной школе способствует знание учителями и школьными психологами особенностей личностного развития на протяжении обучения ребенка в начальной школе. Данные, полученные нами в лонгитюдном исследовании позволили выявить особенности интеграции трёх сфер личности учащихся начальных классов и закономерности их развития.
Ключевые слова: личность младшего школьника, дифференциация, интеграция, динамика, учебная мотивация, интерес к учебным предметам, ценностные ориентации, эмоциональные реакции и состояния, волевые качества, волевое усилие в интеллектуальной и монотонной деятельности.
