CC BY
25ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 658.562
РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ КОЛИЧЕСТВЕННОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОТРАНСПОРТНЫХ
СРЕДСТВ
Абат Сымбат Абаткызы, магистрант; ФГБОУ ВО РГАУ - МСХА имени К.А. Тимирязева, Москва, РФ
В статье проанализированы возможные варианты повышения качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств на основе его количественной оценки. Определены основные этапы разработки методики количественной оценки качества услуг по техническому обслуживанию.
Ключевые слова: автотранспортное средство; количественная оценка; эксплуатация; возникновение, обслуживание; оценка.
THE DEVELOPMENT OF METHODOLOGY FOR QUANTITATIVE ASSESSMENT OF QUALITY OF MAINTENANCE SERVICES AND REPAIR OF VEHICLES
Abat Symbat Abatkyzy, magister degree; Russian Timiryazev State Agrarian University, Moscow, Russian Federation
The article analyzes possible options for improving the quality of vehicle maintenance and repair services on the basis of its quantitative assessment. The main stages of the development of the methodology for quantitative assessment of the quality of maintenance services have been defined.
Keywords: vehicle; quantification; operation; occurrence; maintenance; evaluation.
Для цитирования: Абат С.А. Разработка методики количественной оценки качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств // Наука без границ. 2020. № 1(41). С. 14-18.
Особенностью процессов оказания Воспринимаемое клиентом каче-
услуг предприятиями автосервиса яв- ство услуги всегда имеет важнейшее
ляется присутствие потребителя при значение, поэтому руководителям ор-
их реализации. ганизаций, представляющих услуги,
необходимо стремиться к введению количественных параметров, помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Но, к сожалению, несмотря на наличие большой номенклатуры показателей, в настоящее время не существует единого мнения относительно перечня свойств и характеристик, составляющих качество услуги. Многообразие услуг и существенные различия в их свойствах значительно осложняют разработку методик оценки качества услуг.
Особенностью формирования потребительской оценки качества услуг является то, что потребитель оценивает не только конечный результат процессов, но и сами процессы.
Анализ отечественной и зарубежной литературы в области управления качеством технических услуг показывает, что целый ряд вопросов по повышению качества предоставляемых услуг еще не получили должного развития. Создавшееся положение существует без должного учета квали-метрических методов, требований потребителей, использования системного и процессного подходов.
Если говорить кратко, то ключевыми моментами любой деятельности провозглашают качество и ответственность, причем ответственность рассматривается как необходимое условие обеспечения качества.
Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Определенное качество системы в целом и ее отдельных элементов обуславливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность систе-
мы зависит от изменения качества ее элементов или ее структуры.
Поэтому большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.
Поскольку оценка уровня качества - совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управле ния, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.
Качество услуги понимается как совокупность трех составляющих:
- полнота выполнения заявленных клиентом или предусмотренных технологий на данную услугу работ;
- соблюдение технических условий выполнения работ и соответствие состояния обслуженных или отремонтированных узлов, агрегатов, систем нормативным значениям параметров;
- продолжительность выполнения услуги.
Критериями оценки качества услуги могут быть приняты:
- минимизация отклонений фактических параметров состояния обслуженных, отремонтированных узлов, агрегатов, систем от нормативных значений;
- минимизация потери клиентом времени использования автомобиля.
В условиях жесткой рыночной конкуренции между предприятиями автосервиса в целях привлечения клиентуры можно установить дополнительные качественные характеристики услуг:
- выявление незаявленных неисправностей по смежным узлам и агрегатам;
- выполнение услуг в удобные для клиента время суток, день недели, период года;
- предоставление для клиента возможности визуального наблюдения за выполнением работ на его автомобиле;
- консультация клиента по эксплуатации автомобиля;
- создание комфортных условий для клиента во время пребывания на предприятии автосервиса;
Под управлением качеством услуг понимается целенаправленное комплексное воздействие на факторы, влияющие на показатели качества.
Качество услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств зависит от множества составляющих [1]. Для управления качеством на авторемонтных предприятиях разрабатываются и внедряются системы менеджмента качества [2]. Внедрение систем менеджмента качества на авторемонтных предприятиях позволяет повысить показатели экономической эффективности услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств [3].
При внедрении системы менеджмента качества, необходимо поставить измеримые цели в области качества и определить количественное значение показателей качества [2]. Поэтому разработка методики количественной оценки качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту является актуальной задачей.
Решение данной задачи заключается в том, чтобы определить крайний момент, до которого можно эксплуатировать машины со следующим за этим групповым выводом их из экс-
плуатации, имея основной целью выполнение технического обслуживания и ремонта данных автомобилей.
Поставленная задача является многовариантной, так как во время ее решения учитываются особенности каждой машины, которые входят в состав обслуживающих.
Решение поставленной задачи разбито на четыре основных этапа (рис.).
Формирование рынка автосервисных услуг должно происходить таким образом, чтобы решались вопросы обеспечения города рабочими местами для специалистов, занятости и трудоустройства населения, снижения уровня безработицы. Высокий спрос на автосервисные услуги должен стать одним из факторов роста потребности в квалифицированных кадрах и повышения уровня их квалификации.
Комплексная реализация предложенных мероприятий в соответствии с разработанными принципами позволит обеспечить формирование и дальнейшее развитие цивилизованного рынка услуг автосервиса.
Совершенствование экономического потенциала страны требует роста или, по крайней мере стабилизации объемов производства технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств, что, в свою очередь, требует опережающего роста модернизации применяющихся специализированных оборудований, отвечающих условиям высокого качества в том числе надежности, производительности, снижения удельных затрат и повышения прибыльности производства.
Также не стоит забывать, что современные автомобили имеют немало индикаторов, указывающих водителю на различные неисправности, включая низкий уровень омывающей жидко-
сти, неработающую лампу в блок-фа- использовать ресурсы, обслуживаю-ре, износ колодок. Данный факт смо- щих автотранспортные средства пред-жет позволить более рационально приятий.
ПОВЫ Ш ЕН ИЕ КАЧ ЕСТВАУСЛУГ ПОТЕХН ИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ
разработка математической модели, направленной на оптимизацию структуры, а также состава автотранспортных средств с учетом выполнения каких-либо профилактических
мероприятий
усовершенствование методики, связанной с определением рациональной периодичности проведения технического обслуживания и ремонтов машин
определение зависимости среднегодовой продолжительности внеплановых ремонте в относительно наработки
определен незакономерности по изменению эксплуатационной производительности машин относительно наработки
Рис. Основные этапы решения задачи по повышению качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств
Также, это помогает свести к минимуму ежедневное обслуживание авто - часто оно заключается в мытье или протирке стёкол и фар. Но всё же стоит пару раз в неделю уделить достаточно внимания транспортному средству и самостоятельно проверить техническое состояние всех его систем.
Совершенствование методики и создание критериев для определения рациональной периодичности проведения ТО и ремонтов автомобилей позволит повысить эффективность управления системами производственной и технической эксплуатации
автотранспортных средств [5].
Кроме этого, решение поставленной задачи по повышению качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств будет способствовать созданию дополнительных рабочих мест на предприятиях данного направления, а также смежных системах.
В результате проведенных исследований был выбран метод количественной оценки уровня качества объекта, как наиболее перспективный в современных условиях.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бондарева Г.И. Составляющие качества ремонта / Г.И. Бондарева, О.А. Леонов, Н.Ж. Шкаруба, Ю.Г. Вергазова // Сельский механизатор. 2016. № 7. С. 2-4.
2. Леонов О.А. Разработка системы менеджмента качества для предприятий технического сервиса / О.А. Леонов, Г.И.Бондарева, Н.Ж. Шкаруба, Ю.Г. Вергазова. - М.: РГАУ-МСХА им. К.А. Тимирязева, 2016. - 161 с.
3. Бондарева Г.И. Эффективность внедрения системы качества на предприятиях технического сервиса АПК / Г.И. Бондарева, О.А. Леонов, Н.Ж. Шкаруба, Ю.Г. Вергазова // Сельский механизатор. 2016. № 4. С. 34-35.
Бондарева Г.И. Оценка экономической эффективности функционирования системы менеджмента качества на ремонтных предприятиях / Г.И. Бондарева, О.А. Леонов, Н.Ж. Шкаруба, Ю.Г. Вергазова // Научный результат. Серия: Технология бизнеса и сервиса. 2016. Т. 2. № 1(7). С. 51-56.
5. Черкасова Э.И., Вергазова Ю.Г., Бондарева Г.И. Особенности внедрения современной системы качества на ремонтных предприятиях АПК // В сборнике: Всероссийская научно-техническая конференция «Отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества в машиностроении». Сборник докладов. 2019. С. 276-279.
REFERENCES
1. Bondareva G.I., Leonov O.A., Shkaruba N.Zh., Vergazova Yu.G. Sostavlyayushchie kachestva remonta [Components of repair quality]. Sel'skij mekhanizator, 2016, no. 7, pp. 2-4.
2. Leonov O.A., Bondareva G.I., Shkaruba N.Zh., Vergazova Yu.G. Razrabotka sistemy menedzhmenta kachestva dlya predpriyatij tekhnicheskogo servisa [Development of a quality management system for technical service companies]. Moscow, RGAU-MSHA im. K.A. Timiryazeva, 2016, 161 p.
3. Bondareva G.I., Leonov O.A., Shkaruba N.Zh., Vergazova Yu.G. Effektivnost' vnedreniya sistemy kachestva na predpriyatiyah tekhnicheskogo servisa APK [Efficiency of implementation of the quality system at the enterprises of technical service of agroindustrial complex]. Sel'skij mekhanizator, 2016, no. 4, pp. 34-35.
Bondareva G.I., Leonov O.A., Shkaruba N.Zh., Vergazova Yu.G. Ocenka ekonomicheskoj effektivnosti funkcionirovaniya sistemy menedzhmenta kachestva na remontnyh predpriyatiyah [Assessment of the economic efficiency of the quality management system at repair enterprises]. Nauchnyj rezul'tat. Seriya: Tekhnologiya biznesa i servisa, 2016, vol. 2, no. 1(7), pp. 51-56.
5. Cherkasova E.I., Vergazova Yu.G., Bondareva G.I. Osobennosti vnedreniya sovremennoj sistemy kachestva na remontnyh predpriyatiyah APK [Features of implementing a modern quality system at agricultural repair enterprises]. V sbornike: Vserossijskaya nauchno-tekhnicheskaya konferenciya «Otechestvennyj i zarubezhnyj opyt obespecheniya kachestva v mashinostroenii». Sbornik dokladov, 2019, pp. 276-279.
Материал поступил в редакцию 20.01.2020
© Абат С.А., 2020
