CC BY
62
ЭКОНОМИКА ТРУДА
Том 5 • Номер 3 • Июль-сентябрь 2018 ISSN 2410-1613 Russian Journal of Labor Economics
>
Креативная экономика
издательство
разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности
Яркова С.А.1, Данилова А.С.1, Анисимова Н.А.1, Якимова Л.Д. 1
1 Красноярский институт железнодорожного транспорта - филиал Иркутского государственного университета путей сообщения, Красноярск, Россия
В статье описывается сущность криентоориентированного подхода в деятельности предприятия, предлагается внедрение данного подхода через персонал. Для оценки клиентоориентированности персонала применен метод анкетирования. Для разработки анкеты используется опыт Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. На основе сравнительной характеристики предлагается комплексная шкала, учитывающая такие факторы, как учет скрытых потребностей клиентов при разработке новых продуктов, ценность для клиента, важность удовлетворенности, интересы клиента, ориентация на клиентов. Далее предлагается непосредственно разработка и внедрение анкеты, в основе которой является данная шкалы, с дальнейшей апробацией на структурном подразделении ОАО «РЖД».
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: клиентоориентированный подход, клиентоориентированность, клиентоори-ентированность персонала, оценка клиентоориентированности персонала.
Development of personnel assessment tools by the level of client- oriented
Yarkova S.A.1, Danilova A.S.1, Anisimova N.A.1, Yakimova L.D. 1
1 Krasnoyarsk Institute of Rail Transport Branch of Irkutsk State University of Railway Transport in Krasnoyarsk, Russia
способного бизнеса все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и, прежде всего, с клиентами [7, с 2] (ЯогНкоу, 2012). Внедрение клиентоориентированного подхода в систему управления предприятием предполагает модернизацию ее элементов с учетом более плотного взаимодействия с клиентами, обеспечивающего развития деятельности предприятия в соответствии с текущими требованиями рынка товаров и услуг.
В последние годы все большее внимание уделяется клиентоориен-тированному подходу со стороны российских и зарубежных практиков и консультантов. Первыми, кто в 1990-е года (1982) заговорил об «ори-
АННОТАЦИЯ:
Введение
овременные мировые тенденции в области ведения конкуренте
ентации на клиента» были Saxe, Weitz [7] (Rozhkov, 2012), определив, что клиентоори-ентированность - это «помощь клиентам в совершении таких покупок, которые удовлетворят их потребности». Анализ данного определения позволяет нам определить торгово-оперативный персонал - как инструмент данного подхода.
В 1990 году D. Narver и S. Slater, расширили термин, указав, что «клиентоориенти-рованность - это понимание целевых покупателей, удовлетворение их потребностей, полное понимание их цепочки создания ценности и ее развития в будущем, понимание нужд не только собственных клиентов, но и всех членов распределительного канала». Данный термин расширяет наше понимание, а именно доказывает, что не только персонал, контактирующий с клиентами, но и иной участвующий в распределительных процесса тоже является инструментами клиентоориентированого подхода - этот факт также подтвержден в 1993 г. Deshpandeetal. Также было определено, что при внедрении данного подхода необходимо проводить «учет интересов остальных стейкхолдеров, таких как владельцы, сотрудники, менеджеры, для создания компании условий обеспечения прибыльности в долгосрочном периоде». Таким образом, мы можем сказать, что персонал, с одной стороны, - это инструмент реализации клиен-тоориентированного подхода (транспортные услуги; кассир, продающий железнодорожный билет), с другой стороны, объект его реализации (например, услуги связи, компании могут предоставлять специальные тарифы для своих сотрудников).
Позже, в 2004 году, T. Hennig-Thurau определил клиентоориентированность -как «ориентацию сервисного персонала на клиента, обеспечиваемую техническими
ABSTRACT:_
The article describes the essence client-oriented approach in the enterprise, the introduction of this approach through the personnel. The questionnaire method was used to assess the customer-oriented personnel. For develop the questionnaire uses the experience Gulakova O. V., Rebyazina V. A., Smirnova M. M. On the basis of comparative characteristics, a comprehensive scale is proposed, taking into account such factors as taking into account the hidden needs of customers in the development of new products, value for the customer, the importance of satisfaction, customer interests, customer orientation. It is further proposed directly to the development and implementation of the questionnaire, which is based on this scale, with further approval for the subdivision of "RZD".
KEYWORDS: client-oriented approach, client-oriented, client-oriented personnel, assessment of client-oriented personnel
JEL Classification: M50, M53, M59 Received: 18.04.2018 / Published: 30.09.2018
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Yarkova S.A. (yarkova_sa@krsk.irgups.ru)
I CITATION:_
Yarkova S.A., Danilova A.S., Anisimova N.A., Yakimova L.D. (2018) Razrabotka instrumentov otsenki personala po urovnyu klientoorientirovannosti [Development of personnel assessment tools by the level of client- oriented]. Ekonomika truda. 5. (3). - 911-924. doi: 10.18334/et.5.3.39311
и социальными навыками, мотивацией и полномочиями принятия решений». Тем самым он выделил ключевые характеристики персонала как инструмента реализации клиентоориентированного подхода, такие как: сервисный характер деятельности, необходимый уровень технических и социальных навыков, оптимальный уровень мотивации и обладание полномочиями в принятии решений. Этим утверждением было доказано в очередной раз, что персонал занимает важно место в реализации клиентоориентированного подхода, и, следовательно, анализ эффективности внедрения данного подхода целесообразно начинать именно с него.
Оценка уровня клиентоориентированности персонала предприятия: общие принципы разработки анкеты
Ведущее место в отношениях «предприятия - клиент» занимает персонал предприятия, а, следовательно, именно его сознание должно быть ориентировано на клиента. Клиентоориентированность персонала предприятия - это ключевой фактор конкурентоспособности предприятия на рынке товаров и услуг. В этом контексте данный подход представляет одно из наиболее перспективных направлений управления предприятием в целом, так и персоналом в частности.
Ранее нами было отмечено, что внедрение подхода должно начинаться с персонала, так, рассматривая практику крупных российских организаций, хотелось бы отметить опыт холдинга РЖД. Холдинг, являясь, с одной стороны, монополистом, работает в условиях острой конкуренции с другими видами транспорта. Для обеспечения тесного взаимодействия с клиентами, понятие «клиентоориентированность» закреплено в модели корпоративных компетенций и считается одной из главных ценностей компании, ее брендом.
Многие предприятия сталкиваются с необходимостью внедрения клиентоори-ентированного подхода для формирования неценовых конкурентных преимуществ, поэтому важно дать ответ на вопрос о том, какие механизмы следует внедрить
ОБ АВТОРАХ:_
Яркова Светлана Анатольевна, заведующий кафедрой управления персоналом, кандидат технических наук, доцент (yarkova_sa0krsk.irgups.ru)
Данилова Альбина Сергеевна, доцент кафедры управления персоналом, кандидат экономических наук (Dani1ovi2OO80yandex.ru)
Анисимова Наталья Анатольевна, доцент кафедры управления персоналом, кандидат педагогических наук, доцент (tascha1.720mai1.ru)
Якимова Любовь Дмитриевна, доцент кафедры управления персоналом, кандидат технических наук, доцент (1yubov-yakimova0yandex.ru)
ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_
Яркова С.А., Данилова А.С., Анисимова Н.А., Якимова Л.Д. Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности // Экономика труда. - 2018. - Том 5. - № 3. - С. 911-924. doi: 10.18334/et.5.3.39311
Таблица 1 Компоненты клиентоориентированности предприятия
Фактор Вопросы-индикаторы
А А1. На нашем предприятии существуют возможности развития в областях, где клиентам сложно выражать свои потребности
А2. Сотрудничество с ведущими пользователями позволяет нам распознать потребности клиента за несколько месяцев
А3. Мы регулярно изучаем новые потребности наших клиентов, о которых они еще сами не знают
А4. Наше предприятие изучает основные тенденции развития рынка для полного понимания потребностей клиента в будущем
А5. Мы регулярно проводим мозговой штурм для того чтобы понять, как клиенты используют наши услуги и продукты
А6. При разработке новых продуктов и услуг, мы принимаем решения, направленные на удовлетворение потребностей клиентов
B В1.Наше предприятие способно создавать ценность для клиентов
В2. Мы формируем приверженность клиентов
ВЗ.Мы всегда понимаем потребности наших внутренних клиентов
C С1.Регулярно ли предприятие измеряет уровень удовлетворенности клиентов
С2. Мы стремимся повышать удовлетворенность постоянных клиентов предприятия
СЗ.На нашем предприятии проводится периодическая оценка уровня приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиента
С4. На каждом уровне предприятия регулярно распространяются данные об удовлетворенности клиента
С5.Наша компания регулярно измеряет степень удовлетворенности персонала
D 01. Стратегия предприятия направлена на качественное обслуживание клиентов
02. Сотрудники предприятия обладают самой свежей детальной и общей информацией по основным ключевым областям, в которых они работают
ОЗ.Мы постоянно занимаемся разработкой новых технологий
E Е1.Мы изучаем сильные и слабые стороны наших конкурентов
Е2. Мы понимаем, как клиенты оценивают наши продукты и услуги
ЕЗ.Наши продукты/услуги являются лучшими в отрасли
Источник: составлено авторами
для мониторинга уровня клиентоориентированности предприятия [2] (Gulakova, Rebyazina, Smirnova, 2015). Первым этапом в реализации данного подхода выступает разработка инструментов оценки уровня клиентоориентированности предприятия, например, через оценку клиентоориентированности персонала. С этой целью необходимо определить основные вопросы-индикаторы путем проведения сравнительного анализа шкал измерения клиентоориентированности предприятий (например, для нас стало основой исследование, проведенное Гулаковой О. В, Ребязиной В. А
ь
I
I
1
Вес, %
А1 А2 А3 А4 А5 А6 В1 В2 В3 С1 С2 С3 С4 С5 Б1 Б2 Б3 Е1 Е2 Е3
Рисунок 1. Результаты экспертной оценки вопросов-индикаторо в Источник: составлено авторамк на осоове ретультвтов экспертнкП оцеоси
Ороенкацоя и нн длиенкпв, и нн дпндуренкпв (Е) 19%
Интересы длиенкн на иернпм меске (Б) 13%
Учек сдрыкых ипкребнпскей длиенкпв ири разрабпкде нпвых ирпдуккпн (А) 23%
Ценнпскь для длиенка(В) 12%
Важнпскь удпвлеквпреннп ски
(С) 33%
Рисунок 2. Структура клиентоориентировавности, в разрезе факторов Источник: составлено авторами на основе результатов экспертной оценки
и Смирновой М. М. [2] (Gulakova, Rebyazina, Smirnova, 2015)) и составления шкалы. Составление комплексной! шкалы, учитыв ающей все oообеннпсти предп риятип (атрук-турного подразделения), должно опираться на глубинные интервью с сотрудниками предприятия (в данном случае - структурное подразделение ОАО «РЖД»).
Проведе нное интервью позволило сформировать 20 вопросов-индикаторов по пяти факторам клиентооркентирован нпсги предпри ятия {табл. 1): учет скрыт ых потребностей клиентов при разработке новых продуктов (А), ценность для клиента (В), важность удовлетворенности (С), интересы клиента на первом месте (Б), ориентация и на клиинтов, и на конкурпнтов (Е).
С целью выявления наиболее значимых вопросов-индикаторов была сформирована экспертная группа из пяти сотрудников эксплуатационного локомотивного депо.
■ Высокий ■ Выше среднего ■ Средний ■ Низкий
Рисунок 3. Шкала определения уровня клиентоориентированности персонала Источник: составлено авторами
Экспертам предлагало сь ранжировать 20 вопро сов-индикаторов, указав наиболее значимый для их предприятия. Результаты экспертной оценки представлены на рисунке 1 (в разрезе вопросов), в разрезе факторов - рисунок 2, который выявил, что ключевым (наиболее весовым) фактором является «важность удовлетворенности».
Следующим шагом в оценке клиентоориентированности персонала является разработка анкеты с использованием предложенной комплексной шкалы.
В целях разработки анкеты в соответствии с выделенными факторами и входящими в них вопросами-индикаторами была сформирована шкала для определения уровня клиентоориентированности предприятия (рис. 3). Данная шкала включает 4 уровня:
Высокий уровень клиентоориентированности персонала предполагает, что на предприятии существуют установки на восприятие своих коллег как внутренних клиентов, готовность качественно обслуживать их запросы, внутренние системы, процессы и регламенты взаимодействия между отделами выстроены таким образом, что помогают проявлению внутренней клиентоориентированности. Сотрудники предприятия являются профессионалами своего дела, доброжелательны, дают исчерпывающую информацию, а не отвечают на вопросы формально. Регулярно измеряют уровень удовлетворенности клиентов. Имеют полное понимание того, как клиенты оценивают продукты и услуги
Уровень клиентоориентированности персонала выше среднего предполагает, что сотрудники вовлечены в жизнь предприятия, ориентированы на ее цели, отожествляют свои интересы с интересами предприятия, изучают потребности клиентов, стремятся создавать ценность для клиентов. Межфункциональное взаимодействие между отделами слабое, совершаются ошибки в передачи информации.
Средний уровень - существуют регламенты и процессы взаимодействия между отделами, но они не помогают проявлению внутренней клиентоориентированности,
так как сотрудники не удовлетворены основными аспектами работы на предприятии, отсутствует поддержка инициативы персонала.
Низкий уровень - отсутствует система мотивации - сотрудникам невыгодно проявлять клиентоориентированность, сотрудники недоброжелательны, отвечают на запросы формально, а также низкий уровень лояльности сотрудников, предприятие не понимает потребностей клиентов.
Показатели, отобранные экспертами, в сочетании с предложенной шкалой стали содержательной основой для разработки анкеты, позволяющей оценить уровень кли-ентоориентированности персонала предприятия, а также соответствующего методологического инструмента (табл. 2)
Заключение
Предложенная анкета была применена в эксплуатационном локомотивном депо и обработка ее результатов показала (рис. 4), что уровень клиентоориентированности персонала равен 41,5%, что соответствует среднему уровню клиентоориентированно-сти персонала (рис. 3). Данные результаты получены посредством подведения итогов проведенного тестирования, которые представлены в таблице 3.
Результаты исследования показали, что уровень клиентоориентированности персонала эксплуатационного локомотивного депо составляет 41,5%, что является средним по шкале клиентоориентированности. Для выявления причин средней клиен-тоориентированности персонала предприятия необходимо выявить индикаторы с наименьшими баллами, которые представлены на рисунке 4.
Для выявления причин данного уровня предприятия необходимо определить индикаторы с наименьшими баллами в колонке «Как есть» (в нашем случае: С1, А6, Б3, В3, Б2, А3, В2) и предложить корректирующие рекомендации по их повышению, с последующим внедрением. Дополнительной подсказкой в разработке таких рекомендаций может стать тот факт, что часть отобранных индикаторов - это показатели внешней клиентоориентированости (А1, А2, А3, А4, А5, А6, В1, В2, С2, Е1, Е3), вторая часть - внутренней (А1, А2, А3, А4, А5, А6, В1, В2, С2, Е1,Е3). Полученные данные по уровню клиентоориентированности на основе проведенного анкетирования показали, что обратить внимание в первую очередь стоит на внутреннюю составляющую (рис. 5). Если материальные, трудовые и временные ресурсы позволяют руководителю более детально проработать проблему, то следующим шагом будет являться исследование внутренней клиентоориетированности (определение шкалы - разработка анкеты -обработка результатов), поскольку именно эти действия сузят круг рекомендаций и будят наиболее предметными. По результатам полученных от опроса мы остановились на таких предложениях, как: совершенствование стиля руководства, организация системы учета и контроля исполнения документов, формирование системы информировании и внутриорганизационного РЯ.
Таблица 2
Анкета оценки уровня клиентоориентированности персонала предприятия
№ Вопросы-индикаторы Как есть Как хотели бы Как должно быть
1 А1. На нашем предприятии существуют возможности развития в областях, где клиентам сложно выражать свои потребности
2 А2. Сотрудничество с ведущими пользователями позволяет нам распознать потребности клиента за несколько месяцев
3 А3. Мы регулярно изучаем новые потребности наших клиентов, о которых они еще сами не знают
4 А4. Наше предприятие изучает основные тенденции развития рынка для полного понимания потребностей клиента в будущем
5 А5. Мы регулярно проводим мозговой штурм для того чтобы понять, как клиенты используют наши услуги и продукты
6 А6. При разработке новых продуктов и услуг, мы принимаем решения, направленные на удовлетворение потребностей клиентов
7 В1.Наше предприятие способно создавать ценность для клиентов
8 В2. Мы формируем приверженность клиентов
9 ВЗ.Мы всегда понимаем потребности наших внутренних клиентов
10 С1.Регулярно ли предприятие измеряет уровень удовлетворенности клиентов
11 С2. Мы стремимся повышать удовлетворенность постоянных клиентов предприятия
12 СЗ.На нашем предприятии проводится периодическая оценка уровня приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиента
13 С4. На каждом уровне предприятия регулярно распространяются данные об удовлетворенности клиента
14 С5. Наша компания регулярно измеряет степень удовлетворенности персонала
15 01. Стратегия предприятия направлена на качественное обслуживание клиентов
16 02. Сотрудники предприятия обладают самой свежей детальной и общей информацией по основным ключевым областям, в которых они работают
17 ОЗ.Мы постоянно занимаемся разработкой новых технологий
18 Е1. Мы изучаем сильные и слабые стороны наших конкурентов
19 Е2. Мы понимаем, как клиенты оценивают наши продукты и услуги
Окончание табл.
1 2 3 4 5
20 ЕЗ.Наши продукты/услуги являются лучшими в отрасли
Инструкция: перед Вами карточка с суждениями, которые демонстрируют различные аспекты предприятия, где Вы работаете. Предлагаемые 20 утверждений значимы для анализа уровня кли-ентоориентированности персонала предприятия. Своевременно принятые меры могут воспрепятствовать снижению уровня клиентоориентированности персонала предприятия. При оценке используется пяти балльная шкала. Поставьте свой балл относительно Вашего предприятия по каждому из 20 утверждений, приведенных ниже. Если утверждение полностью совпадает с ситуацией на вашем предприятии, то поставьте 5 баллов, если противоречит вашей ситуации - 0 баллов и так далее.
Источник: составлено авторами
Рисунок 4. Р езультаты анкетирования по оценке уровняклиентоориентированности персонала
предприятия
ВВкточнив: составлено авторамтпо результатам анкет ирования
Таблица 3
результаты проведения тестирования «Определение уровня клиентоориентированности персонала предприятия»
№ Вопросы-индикаторы Как есть Как хотелось бы Как должно быть
1 А1. На нашем предприятии существуют возможности развития в областях, где клиентам сложно выражать свои потребности 12,81 12,81 21,35
2 А2. Сотрудничество с ведущими пользователями позволяет нам распознать потребности клиента за несколько месяцев 10,2 10,2 12,75
3 А3. Мы регулярно изучаем новые потребности наших клиентов, о которых они еще сами не знают 3,69 14,76 18,45
4 А4. Наше предприятие изучает основные тенденции развития рынка для полного понимания потребностей клиента в будущем 11,25 15 18,75
5 А5. Мы регулярно проводим мозговой штурм для того чтобы понять, как клиенты используют наши услуги и продукты 10,29 6,86 17,15
6 А6. При разработке новых продуктов и услуг, мы принимаем решения, направленные на удовлетворение потребностей клиентов 5,42 21,68 27,1
7 В1.Наше предприятие способно создавать ценность для клиентов 14,56 14,56 18,2
8 В2. Мы формируем приверженность клиентов 13,04 13,04 16,3
9 В3.Мы всегда понимаем потребности наших внутренних клиентов 5,3 10,6 26,5
10 С1.Регулярно ли предприятие измеряет уровень удовлетворенности клиентов 5,83 23,32 29,15
11 С2. Мы стремимся повышать удовлетворенность постоянных клиентов предприятия 14,28 28,56 35,7
12 С3.На нашем предприятии проводится периодическая оценка уровня приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиента 12,9 19,35 32,25
13 С4. На каждом уровне предприятия регулярно распространяются данные об удовлетворенности клиента 5,9 17,7 29,5
14 С5. Наша компания регулярно измеряет степень удовлетворенности персонала 7,45 14,9 37,25
15 01. Стратегия предприятия направлена на качественное обслуживание клиентов 13,3 26,6 33,25
16 02. Сотрудники предприятия обладают самой свежей детальной и общей информацией по основным ключевым областям, в которых они работают 4,85 24,25 24,25
17 03.Мы постоянно занимаемся разработкой новых технологий 5,37 3,58 8,95
Окончание табл.
1 2 3 4 5
18 Е1. Мы изучаем сильные и слабые стороны наших конкурентов 9,86 24,65 24,65
1 9 Е2. Мы понимаем, каи клиенты оценивают наши продукты и услуги 13,58 20,37 333,95
20 ЕЗ.Наши продукты /услуги являются луишими вотрасли 27,56 27,56 34,45
Итого 41,5 70,7 100,0
Источник: составлено авторами
41,5
Общий уровень Уровень внешней Уровень внутренней
клиентоориентированности клиентоориентированности клиентоориентированности
■ Уровень клиентоориентированности, %
Рисунок5. Оценка внутренней и внешней клиентоориентированности персонала Источник: составлено авторами по результатам исследования
Клиентоориентированность предприятия представляет собой деятельность, направленную на удовлетворение потребностей как внешних, так и внутренних стейк-холдеров.
Оценка уровня клиентоориентированности последних позволяет выявить проблемы и наметить комплексные мероприятия по совершенствованию или внедрению данного подхода для успешного развития деятельности предприятия, поскольку и внутренняя, и внешняя клиентоориентированность персонала являются составляющими элементами одного целого.
ИСТОЧНИКИ:
1. Алёшина О.С. Клиентоориентированность персонала как ключевой фактор эффек-
тивности бизнеса // Будущее управления персоналом: позиция молодых: Сборник научных статей по материалам межвузовскойнаучно-практической конференции. Барнаул, 2015. - с. 104-108.
2. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентирован-
ности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник санкт-петербургского университета. серия 8. менеджмент. - 2015. - № 4. - с. 39-73.
3. Маринина М. Клиентоориентированность - главное конкурентное преимущество //
Новая аптека. Эффективное управление. - 2014. - № 5. - с. 47-52.
4. Панин В.М., Ребязина В.А. Влияние клиентоориентированности на удовлетворен-
ность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2016. - № 3. - с. 168-182.
5. Пантина А.А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии совре-
менной организации // Менеджмент сегодня. - 2011. - № 3. - с. 140-144.
6. Пачин Н.А. Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к
управлению компанией // Научное обозрение. - 2013. - № 1. - с. 227-233.
7. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной ком-
пании. / диссертация,.. кандидата экономических наук: 08.00.05. - М.: НИУ ВШЭ, 2012. - 181 с.
8. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие и критерии // Научно-
методический электронный журнал Концепт. - 2014. - с. 46-50.
9. Третьяк О.А., Слоев И.А. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию кли-
ентского потока // Российский журнал менеджмента. - 2012. - № 1. - с. 29-50.
10. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 3. - с. 170-184.
11. Шуравина Е.Н. Клиентоориентированность как важный фактор совершенствования системы управления современным бизнесом // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 6. - с. 104.
12. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е. Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха// Фундаментальные исследования. - 2013. - № 6-4. - с. 971-975.
13. Ященко А.А. Клиентоориентированность организации // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2014. - с. 52-55.
REFERENCES:
Alyoshina O.S. (2015). Klientoorientirovannost personala kak ЫуисЬеуоу faktor effektivnosti biznesa[Customer forns of personnel as a key fador of business efi^eray] The future of personnel management: the position of young people. 104-108. (in Russian). Gulakova O.V., Rebyazina V.A., Smirnova M.M. (2015). Spetsifika klientoorientirovannosti kompaniy na rossiyskom rynke: rezultaty empirkheskogo issledovaniya [The Pe^UariUes of the Customer Orientation in the Russian Market: The Results of Empirkal Research]. Vestnik sankt-peterburgskogo universiteta. seriya 8. menedzhment. (4). 39-73. (in Russian). Khlebovrch D.I. (2012). Klientoorientirovannost: teoriya i praktika iz^heniya [Customer fo^s: theory and pra^ke of study]. Marketing and marketing research. (3). 170-184. (in Russian).
Marinina M. (2014). Klientoorientirovannost - glavnoe konkurentnoe preimuschestvo [Customer focus is the main competitive advantage]. Novaya apteka. Effektivnoe upravlenie. (5). 47-52. (in Russian).
Pachin N.A. (2013). Klientoorientirovannost v sovremennyh kontseptualnyh podkhodakh k upravleniyu kompaniey [Customer-oriented approach in modern conceptual approaches to company management].Science Review. (1). 227-233. (in Russian).
Panin V.M., Rebyazina V.A. (2016). Vliyanie klientoorientirovannosti na udovletvorennost klientov rossiyskikh kompaniy: rezultaty empiricheskogo issledovaniya [Impact of customer focus on customer satisfaction in Russian companies: results of empirical research]. Marketing and marketing research. (3). 168-182. (in Russian).
Pantina A.A. (2011). Vzglyad na klientoorientirovannost kak na osnovu strategii sovremennoy organizatsii[View on customer focus as the basis of the strategy of a modern organization]. Menedzhment segodnya. (3). 140-144. (in Russian).
Rozhkov A.G. (2012). Formirovanie i razvitie otnosheniy klientoorientirovannoy kompanii [Formation and development of customer-oriented company relations] M.: NIU VShE. (in Russian).
Semernikova E.A. (2014). Klientoorientirovannost: ponyatie i kriterii [Customer focus: the concept, the criteria]. Scientific and methodical electronic journal Concept. 4650. (in Russian).
Shuravina E.N. (2013). Klientoorientirovannost kak vazhnyy faktor sovershenstvovaniya sistemy upravleniya sovremennym biznesom [Customer focus as an important factor in improving the management of modern business]. Vestnik of Samara State University of Economics. (6). 104. (in Russian).
Tretiak O.A., Sloev I.A. (2012). Otsenka marketingovoy deyatelnosti po sostoyaniyu klientskogo potoka[Assessment of marketing activities by the state of customer flow]. Russian Management Journal. 10(1). 29-50. (in Russian).
Yakunaeva S.G., Koshurnikova Yu.E. (2013). Doverie i klientoorientirovannost kak kriterii uspekha [The trust and customer confidence as factors of a firm success]. Fundamental research. (6-4). 971-975. (in Russian).
Yaschenko A.A. (2014). Klientoorientirovannost organizatsii [Customer focus of the organization]. Scientific works of the Free Economic Society of Russia. 189 52-55. (in Russian).
