РАЗРАБОТКА ЧАТ-БОТА ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

РАЗРАБОТКА ЧАТ-БОТА ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ

Н.В. Яндыбаева1, канд. техн. наук, доцент

И.В. Акельев2, специалист отдела информационной безопасности

1Балаковский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

2ГБУЗ Московской области «Домодедовская центральная городская больница» (Россия, г. Балаково)

DOI:10.24412/2500-1000-2022-9-1-87-90

Аннотация. Приведено описание чат-бота для технической поддержки пользователей в медицинском учреждении. Бот разработан на языке программирования Python, его интерфейс реализован в мессенджере Telegram. Приведена контекстная диаграмма и диаграмма декомпозиции функции «обработка обращения пользователя в чат-боте» в нотации IDEF0. Чат-бот используется для повышения эффективности работы отдела информационной безопасности в ГБУЗ Московской области «Домодедовская центральная городская больница».

Ключевые слова: чат-бот, мессенджер, медицинское учреждение, язык программирования Python.

Информационное обеспечение в медицинских учреждениях в современных условиях невозможно без широкого использования современных информационных технологий, программных средств, баз данных и информационных систем.

Сегодня в мессенджерах стремительно увеличивается количество специальных сервисов, называемых чат-боты. Они представляют собой программы, основной функцией которых является организация диалога с пользователем с помощью или предварительно заготовленных ответов, или фраз, сгенерированных с использованием искусственного интеллекта [1].

Классификация по назначению чат-ботов весьма обширна: чат-боты для доставок в магазинах, боты игровые, рекламные, новостные, боты для консультации и поддержки клиентов в онлайн-банках и

пр. [2].

Сегодня в медицинских учреждениях техническая поддержка пользователей компьютерной сети осуществляется, главным образом, при помощи сотрудников

соответствующего отдела. Работы по реализации заявок на техническое обслуживание осуществляются при помощи удаленного подключения к рабочему месту, систем администрирования, консультации через мессенджеры или телефонные звонки, личный визит специалиста. Для автоматизации решения задач в отделе информационной безопасности ГБУЗ Московской области «Домодедовская центральная городская больница» был разработан Те1е§гаш-бот «ТеБк».

Проанализируем особенности обработки обращений пользователя в чат-боте с использование методологии IDEF0. На рисунке 1 изображена контекстная диаграмма концептуальной модели. Диаграмма декомпозиции функции «обработка обращения пользователя в чат-боте» представлена на рисунке 2.

При проектировании программных средств очень важно грамотно выбрать язык программирования, который обеспечит его полную функциональность.

Поступление запроса пользователя

Цель: Моделировать текущие бизнес-процессы для повышения эффективности деятельности Учреждения Точка зрения: Глав. врача

Полученная информация (ответ* на вопрос)

Глав.врч

Специалист пользовательКуратор отдела ИБ

Рис. 1. Контекстная диаграмма концептуальной модели «обработка обращения пользователя в чат-боте»

Устав, рабочая программная документация, ТЗ

Запрос Обращение в пользоват чат

еля

A1

Обращенный запрос

Идентификаци я вопроса клиента

A2

Пользователь

Г

Решённый вопрос

Решение на заданный

вопрос Полученная информация

Передача

чата в команду специалистов Нерешенный вопрс отдела ИБ

A3

Переданный чат

Поиск свободного консультанта A5

Специалис т отдела ИБ

Полученная информация

(ответ на

Оказание вопрос)

помощи

пользователю

A6

Куратор

Специалис Специалист отдела т отдела ИБ ИБ

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции функции «обработка обращения пользователя в чат-боте»

Среди множества объектно-ориентированных языков программирования наиболее подходящим для разработки бота является язык Python, который относится к высокоуровневым языкам программирования и имеет весь необходимый функционал для решения поставленной задачи. Он реализуется на собственной программной платформе Python, а также в интегрированной среде разработки программного обеспечения PyCharm. Интегрированная

среда разработки PyCharm имеет следующие преимущества: подсказки при создании кода; навигация в контексте; быстрое устранение ошибок; лёгкий рефакторинг кода - внутренние изменения программы без внешнего её изменения; выбор интерфейса, удобный для пользователя и пр.

Интерфейс чат-бота размещен в мес-сенджере Telegram. Telegram-боты имеют много уникальных возможностей: касто-мизированные клавиатуры, дополнитель-

ные интерфейсы для команд по умолчанию, внешнее связывание и специальные режимы приватности для групп [3]. С команды «/start» начинается работа чат-бота. Бот приветствует и отвечает сообщением «Какой у Вас вопрос?». Ответ на вопрос

можно выбрать с помощью клавиатуры либо написать его вручную [4]. На рисунке 3 приведен пример: выбрана одна из технических проблем и показано решение данной проблемы чат-ботом.

Рис. 3. Команда «Проблема с принтером»

К основным задачам разработанного чат-бота относятся: оказание технической поддержки пользователям медицинского учреждения; предоставление контактной информации; отправка электронных писем; оформление карточек пациентов медицинского учреждения; обучение персонала и др. Чат-бот тестировался 3 рабочих

дня, по истечении которых были собраны отзывы сотрудников медицинской организации (рис. 4). Большая часть сотрудников была полностью удовлетворена работой бота и скоростью ответа бота на запросы пользователей: минимальное время ожидания - менее 1 секунды, максимальное -около 4 секунд.

Добро пожаловать, Никита IT отдел! Я - Tesla, помощник по различным техническим вопросам.

Какой у вас вопрос? г:. ■ д Проблема с принтером 20-19 ^ Перезагрузите принтер и компьютер вместе 2 с

При наличии индикатора об отсутствии тонера - замените картридж

а писать сообщение... Проблема с принтером

Проблема с компьютером Проблема с интернетом

Проблема с ЕМИАС

Рис. 4. Результат персонального тестирования бота

По итогам тестирования можно отме- тральная городская больница», остающие-тить, что в период тестирования звонки в ся на ночное дежурство, получили воз-отдел информационной безопасности со- можность получить помощь даже в ночное кратились вдвое, а сотрудники ГБУЗ Мос- время суток. ковской области «Домодедовская цен-

Библиографический список

1. Остроух А.В., Суркова Н.Е. Системы искусственного интеллекта. Монография. - 2-е изд., стер. - Санкт-Петербург: Лань, 2021. - 228 с.

2. Тарасова Н.С., Сергеева Н.Ю. Использование чат-ботов в повседневной жизни // Вестник современных исследований. - 2017. - №12-1 (15). - С. 195-197.

3. 9 причин пользоваться Telegram. Официальный сайт Telegram. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://telegram.org/. (Дата обращения 05.03.2022).

4. Кузнецов В.В. Перспективы развития чат-ботов // Успехи современной науки. - 2016. - № 12. - С. 16-19.

DEVELOPMENT OF A CHAT-BOT FOR TECHNICAL SUPPORT FOR USERS IN A

MEDICAL INSTITUTION

N.V. Yandybayeva1, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor I.V. Akeliev2, Specialist of the Information Security Department

1Balakov Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration

2GBUZ of the Moscow region "Domodedovo Central City Hospital" (Russia, Balakovo)

Abstract. The description of the chat-bot for technical support of users in a medical institution is given. The bot was developed in the Python programming language, its interface is implemented in the Telegram messenger. A context diagram and a decomposition diagram of the function "processing a user request in a chat-bot" in the IDEF0 notation are given. The chat-bot is used to improve the efficiency of the information security department at the Domodedovo Central City Hospital of the Moscow Region.

Keywords: chat-bot, messenger, medical facility, Python programming language.