CC BY
18
The problems of social hygiene, public health and history of medicine. 2021; 29(5) 1194 DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2020-29-5-1194-1200
Health Care Reforms
© КОЛЛЕКТИВ АВТОРОВ, 2021 УДК 614.2
Амхадова М. А.1, Сойхер М. И.2, Сойхер М. Г.3, Строганова А. Г.2, Еникеев А. М.2
РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ПРЕВЕНТИВНОЙ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ПОЛИКЛИНИК
'ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт имени М. Ф. Владимирского», 129110, г. Москва; 2ГАУЗ МО «Московская областная стоматологическая поликлиника», 129110, г. Москва; 3Институт биотехнологий и междисциплинарной стоматологии, 119146, г. Москва
Ключевыми приоритетами концепции развития системы здравоохранения Российской Федерации выбраны сохранение здоровья населения и повышение доступности и качества медицинской помощи. Решающим звеном в цепочке взаимодействия между медицинскими организациями и жителями является работа с обращениями граждан. Обращение гражданина, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Службой главного внештатного стоматолога на базе организационно-методического кабинета ГАУЗ МО «Московская областная стоматологическая поликлиника» проведен всесторонний анализ обращений граждан, касающихся вопросов оказания медицинской помощи в стоматологических поликлиниках Подмосковья. Анализ сводки задач показал, что в 2020 г. в Московскую область поступило 107 511 обращений граждан, с вопросами оказания стоматологической помощи связаны 1002 задачи, что составляет 0,93% общего числа обращений. По результатам проведенного анализа с целью повышения качества работы с обращениями граждан сформулирован свод рекомендаций для руководителей стоматологических медицинских организаций.
Ключевые слова: обращения граждан; рассмотрение жалоб; стоматология.
Для цитирования: Амхадова М. А., Сойхер М. И., Сойхер М. Г., Строганова А. Г., Еникеев А. М. Разработка алгоритма превентивной работы с обращениеми граждан для руководителей стоматологических клиник. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(5):1194—1200. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-5-1194-1200
Для корреспонденции: Строганова Анна Германовна, зав. организационно-методическим кабинетом ГАУЗ МО «Московская областная стоматологическая поликлиника», е-mail: stroganova1711@mail.ru
Amkhadova M. A.1, Soykher M. I.2, SoykherM. G.3, Stroganova A. G.2, Enikeev A. M.2 THE DEVELOPMENT OF ALGORITHM OF PREVENTIVE CONSIDERATION OF APPLICATIONS OF CITIZEN FOR STOMATOLOGICAL POLYCLINICS ADMINISTRATORS
1The State Budget Institution of Health Care of the Moscow Oblast "The M. F. Vladimirsky Moscow Oblast Research
Clinical Institute", 129110, Moscow, Russia;
2The State Autonomous Health Care Institution of the Moscow Oblast "The Moscow Oblast Stomatological
Polyclinic", 129119, Moscow, Russia;
3"The Institute of Bio-technologies and Interdisciplinary Stomatology", 119146, Moscow, Russia
The key priorities of the concept of development of health care in the Russian Federation is the population health support and increasing of availability and quality of medical care. The critical link in chain of interaction between medical organizations and residents is examination of applications of citizen. An appeal of citizen received by state authority, local self-government authority or by the official in accordance with their competence is to be a subject of mandatory proceeding. The service of non-staff chief stomatologist based on the organizational methodical office of Moscow Oblast Stomatological Polyclinic the comprehensive analysis of appeals of citizen appeals regarding provision of medical care in stomatological polyclinics of the Moscow Oblast was carried out. The analysis of summary of tasks demonstrated that in 2020. 107,511 appeals of citizens were received and 1002 tasks were related to stomatological care support that accounts 0.93% of total number of appeals. The results of analysis permitted to elaborate a set of recommendations for administrators of stomatological medical organizations to improve quality of examination of appeals of citizen. Keywords: citizen; appeal; examination of appeals; stomatology.
For citation: Amkhadova M. A., Soykher M. I., Soykher M. G., Stroganova A. G., Enikeev A. M. The development of algorithm of preventive consideration of applications of citizen for stomatological polyclinics administrators. Problemi socialnoi gigieni, zdravookhranenia i istorii meditsini. 2021;29(5):1194—1200 (In Russ.). DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2021-29-5-1194-1200
For correspondence: Stroganova A. G., the Head of Organizational Methodical Office of the State Autonomous Health Care Institution of the Moscow Oblast "The Moscow Oblast Stomatological Polyclinic". e-mail: stroganova1711@mail.ru Conflict of interests. The authors declare absence of conflict of interests. Acknowledgment. The study had no sponsor support
Received 10.03.2021 Accepted 26.06.2021
Введение
Одна из важнейших ценностей и основ демократии — это право каждого человека на донесение своего мнения, оценочного суждения. Часто это право реализуется через жалобу на действия или бездействие органов государственной власти. Обра-
щения граждан рассматриваются в целях стабильного социального и экономического развития, а также повышения качества медицинской помощи . Одним из аспектов понятия «качество медицинской помощи» является степень удовлетворенности пациента работой сотрудников медицинских организаций, в том числе в вопросах, касающихся соблю-
Реформы здравоохранения
дения прописанных в законодательстве норм [1, с. 18].
Ключевыми приоритетами концепции развития системы здравоохранения Российской Федерации выбраны сохранение здоровья населения и повышение доступности и качества медицинской помощи [2]. Решающим звеном в цепочке взаимодействия между медицинскими организациями и жителями является работа с обращениями граждан. Для исполнения поставленных задач в сфере развития здравоохранения необходим тщательный мониторинг основных вопросов и проблем, возникающих у пациентов, а также анализ компетентности ответов от уполномоченных представителей.
Ст. 33 Конституции Российской Федерации гласит: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления» [3, с. 1106]. Регламентирует порядок рассмотрения таких обращений Федеральный закон от 02.07.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [4, с. 2]. Анализ поступающих обращений является основным критерием оценки степени организационно-правового обеспечения деятельности медицинских организаций Московской области [5, с. 92].
Граждане Российской Федерации имеют возможность подать обращение в виде письма и в электронном формате. Благодаря развитию цифровых технологий все больше жителей пользуются возможностями всемирной информационной сети. Обратиться можно через электронные адреса и официальные сайты ведомств, министерств, уполномоченных представителей власти, депутатов региона, общественных организаций и органов местного самоуправления. Нельзя не упомянуть неофициальные каналы подачи обращений: официальные страницы в социальных сетях, групповые чаты и bot-сервисы в мессенджерах (например, в Telegram или Whats-App) [6, с. 100].
В Московской области существует уникальный сервис — портал «Добродел». Он позволяет жителям Подмосковья без заполнения бумажных документов взаимодействовать с органами исполнительной власти. Система портала организована таким образом, что запрос гражданина автоматически направляется в профильное ведомство Московской области. В ведомстве происходит дальнейшая маршрутизация письма, а также контроль ответа от исполнителя.
Обращение гражданина, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Все письменные обращения принимаются централизованно с указанием на документе регистрационного номера и даты поступления. Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу. Следующим шагом является маршрутизация обращения на рассмотрение и подготовка ответа с дальнейшим направлением его заявителю. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. При использовании всемирной информационной сети Интернет в обращении заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество в обязательном порядке. Для получения сформированного ответа гражданин также сообщает адрес электронной почты либо почтовый адрес для получения ответа на бумажном носителе. При поступлении каждому электронному заявлению присваиваются номер, категория и исполнитель. Исполнитель регистрирует обращение и готовит ответ, который в дальнейшем согласовывают модератор и головные ведомства. После проверки сведений, направленных исполнителем, головное ведомство предоставляет ответ гражданину. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации.
Службой главного внештатного стоматолога на базе организационно-методического кабинета (ОМК) ГАУЗ МО «Московская областная стоматологическая поликлиника» (МОСП) проведен всесторонний анализ обращений граждан, касающихся вопросов оказания медицинской помощи в стоматологических поликлиниках Подмосковья. Данная работа позволит выявить «ахиллесову пяту» в деятельности медицинских организаций стоматологического профиля на территории Московской области и принять меры по ее ликвидации.
Цель исследования — проанализировать перечень основных категорий обращений граждан, поступивших в стоматологические поликлиники Московской области в 2020 г., и сформировать свод рекомендаций и превентивных мер для руководителей медицинских организаций.
Материалы и методы
При проведении анализа использовалась сводка задач, которая была сформирована на основе обращений, поступивших на портал «Добродел», через межведомственную систему электронного документооборота (МСЭД) и различные платформы обратной связи (ПОС). В анализ были включены задачи , исполнителями которых были назначены стоматологические поликлиники Московской области (30 медицинских организаций).
Результаты исследования
Анализ сводки задач показал, что в 2020 г. в Московской области поступило 107 511 обращений граждан. Из них с вопросами оказания стоматологической помощи связаны 1002 задачи, что составляет 0,93% общего числа обращений (рис. 1).
Всем поступившим заявлениям присваивалось определенная категория (рис. 2). Для полноценного анализа необходимо разобрать категорию «медицинская помощь», включающую основную часть всех заявлений по вопросам стоматологической помощи (рис. 3). Наибольшее количество обращений в
Health Care Reforms
Рис. 1. Количество обращений граждан Московской области за 2020 г.
Рис. 2. Перечень категорий, присваиваемых поступающим обращениям.
данной сфере составляют следующие подкатегории: «некачественное оказание медицинской помощи», «очередь у кабинета врача», «маршрутизация пациентов». Стоит отметить, что 96% обращений данных
подкатегорий по результатам проведенных служебных расследований признано необоснованными.
Рассмотрены показатели хронометража подготовки ответа на обращения граждан (рис. 4, 5).
Проведенный анализ продемонстрировал следующие данные: среднее время ответа на обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи в стоматологических поликлиниках Подмосковья составило 282 ч, что меньше на 2% по сравнению со средним ответом на обращения из общего числа, полученного в анализируемой сводке обращений. Медиана ответа на обращения стоматологического профиля составляет 193 ч, по вопросам других профилей — 194 ч. Наименьшее количество рабочего времени на подготовку проекта ответа было затрачено следующими медицинскими организациями: ГАУЗ МО «Королевская стоматологическая поликлиника», ГАУЗ МО «Красногорская стоматологическая поликлиника им. Л. Ф. Смуровой», ГАУЗ МО «Балашихинская стоматологическая поликлиника № 1» и ГАУЗ МО «Ступинская стоматологическая поликлиника» (подкатегории обращений «запись на прием к врачу», «некачественное оказание медицинской помощи», «справочная медицинская информация», «квалификация медицинского персонала», «превышение должностных полномочий»). Этот показатель составил менее 1 ч, что демонстрирует оперативность ра-
Справочная медицинская информация Рис. 3. Структура обращений категории «медицинская помощь».
Реформы здравоохранения
Рис. 4. Время, затраченное на формирование ответа обратившимся гражданам по вопросам стоматологической помощи. По оси абсцисс — обращения (п=1002), по оси ординат— время в астрономических часах.
боты служб внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности данных медицинских организаций.
Очень важно отметить, что время ответа на задачу не всегда зависит только от самого учреждения. При проведении анализа данного показателя особое внимание привлекла длительность ответа от ГАУЗ МО «Воскресенская стоматологическая поликлиника» на обращение №2056700-1, которая составила 5001 ч. При углубленном анализе было выявлено, что столь длительный срок согласования ответа связан с характером обращения: рассматривалась возможность поставки нового оборудования в медицинскую организацию. Обращение было закрыто, когда оборудование было поставлено. При этом для соблюдения сроков ответа, регулируемых законодательством, предусмотрена возможность выбора «отложенного решения».
Хронометраж ответа на задачу зависит не только от времени, затраченного исполнителем на формирование полноценного решения, но и от времени , необходимого на согласование ответа модератором
6000
и головным ведомством. Процесс согласования проектов ответов на вышеупомянутые обращения, подготовленных медицинскими организациями, в среднем занял 282 ч. Данный показатель является свидетельством тщательной проверки фактов и результатов служебных расследований, упомянутых в ответах на обращения.
Среднее количество часов, необходимое для подготовки проекта ответа и его согласования, представлено на рис. 6. Средние показатели продемонстрированы в разрезе стоматологических поликлиник Московской области.
Для углубленного анализа также было проведено сравнение среднего количества часов, необходимого для формирования ответа по каждой из присваиваемых категорий. В основу были взяты два показателя: количество часов, прошедших с момента принятия обращения в работу до отправки готового ответа заявителю, и количество часов, затраченных медицинской организацией на подготовку проекта ответа без учета процедуры его согласования модератором и головным ведомством (рис. 7).
5000 4000 3000 2000 ¡000 0
:>да)
¿82 ¿8/ ]93 ]94 I
-1-
Среднее время на Среднее время по ответ всем обращениям
Медиана
Медиана по всем Самый долгий ответ Самый быстрый обращениям
Время, ч
Рис. 5. Временные характеристики, сформированные в результате анализа процесса подготовки ответов на обращения граждан по вопросам стоматологической помощи за 2020 г.
Health Care Reforms
Рис. 6. Средние хронометрические показатели составления и согласования проекта ответа на обращения граждан Московской области в разрезе стоматологических поликлиник (1002 обращения, в астрономических часах).
СП — стоматологические поликлиники.
Дополнительно был проведен анализ подкатегорий тематики «медицинская помощь», ответы на которые заняли более 720 ч (30 дней — срок ответа на обращение, регламентированный законодательством; рис. 8). Выбор категории для проведения углубленного анализа продиктован наибольшим числом обращений, к ней относящихся, а также ее наиболее высокой социальной значимостью.
Для составления полноценного ответа в ряде случаев требуется проведение всестороннего расследования и принятие решений сразу на нескольких уровнях. Важно не просто письменно ответить заявителю, но отыскать оптимальную резолюцию сло-
жившейся ситуации. В случае длительного ожидания приема либо наличия больших очередей к врачу чаще всего требуется корректировка штатного расписания, поиск специалиста на рынке труда. В некоторых случаях врачебная комиссия медицинской организации прибегает к помощи экспертов для рассмотрения жалоб на некачественную медицинскую помощь, что также является времязатратным, но необходимым компонентом формирования ответа на обращение по существу.
Ответы на обращения, несомненно, не должны занимать настолько крупный отрезок времени, и организации Московской области всячески работают над улучшением показателей временных затрат,
Реформы здравоохранения 500
Рис. 7. Среднее время подготовки ответа на обращение в разрезе присваиваемых категорий (1002 обращения, в астрономических часах).
МО — Московская область.
Рис. 8. Число обращений граждан категории «медицинская помощь», подготовка ответа на которые составила
более 720 ч.
необходимых для формирования грамотного, детального решения.
Выводы
По результатам проведенного анализа для повышения качества работы с обращениями граждан рекомендуем руководителям стоматологических медицинских организаций усилить работу в части:
1. Информирования жителей региона о порядках получения на руки выписок из медицинской документации [7, с. 1], о перечнях медицинских услуг, которые пациенты могут получить в рамках программы государственных гарантий либо на возмездной основе [8, с. 9], согласно утвержденным порядкам.
2. Оперативного оповещения населения об изменениях времени работы медицинских организаций и приема врачей-специалистов.
3. Соблюдения персоналом медицинской организации принципов этики и деонтологии: организовать регулярные мероприятия по данному вопросу для сотрудников структурных подразделений с дальнейшим обсуждением выявленных случаев нарушений этики общения с пациентами либо с коллегами. В обязательном порядке проводить лекции для сотрудников при приеме на работу в качестве превентивной меры.
4. Соблюдения санитарно-эпидемиологического режима в медицинской организации, а также контроля над обеспечением порядка на приле-
Health Care Reforms
жащих к зданиям медицинских организаций территориях. 5. Современной подачи заявок на закупку нового оборудования, на проведение ремонта в медицинских организациях.
Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Филиппов Ю. Н., Эделев Н. С., Краев И. П., АбаеваО. П. Значение анализа жалоб населения в оценке качества медицинской помощи. Журнал «Медицинский альманах». 2007;(1):18— 20.
2. Гайсина А. Р., Шарафутдинова Н. Х. Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи. Международный научно-исследовательский журнал. 2017;58(4):148— 52.
3. Лущенко В. А. Право граждан на обращение в Российской Федерации: понятие, содержание права граждан на обращение, классификация обращений. Журнал «Инновации. Наука. Образование». 2020;22:1106—12.
4. Федеральный закон от 02.06.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Режим доступа: http://base.garant.ru/12146661/ (дата обращения 16.03.2021).
5. Тарычев В. В. Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворенности пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи. В сб.: Медицина и здравоохранение: материалы I Международной научной конференции (г. Чита, ноябрь 2012 г.). Чита: Молодой ученый; 2012. С. 92—8.
6. Ярмола Д. А. Обращение граждан в социальных сетях как новый канал взаимодействия органов власти и граждан. В сб. : Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2020» (22—24 апреля 2020 года, г. Севастополь). Севастополь; 2020. С. 100—1.
7. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31.07.2020 № 789н «Об утверждении порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них». Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/document/74676384/ paragraph/1:0 (дата обращения 16.03.2021).
8. Тарифное соглашение по реализации Московской областной программы ОМС в редакции Протокола заседания Комиссии по разработке Московской областной программы ОМС от 26.02.2021 №116, приложение №7 Режим доступа: http://
www.mofoms.ru/documents/regulatory_framework/ (дата обращения 16.03.2021).
Поступила 10.03.2021 Принята в печать 26.06.2021
REFERENCES
1. Filippov Yu. N., Edelev N. S., Kraev I. P., Abaeva O. P. The value of the analysis of complaints from the population in assessing the quality of medical care. Zhurnal «Meditsinskiy al'manakh» = Journal «Medical Almanac». 2007;(1):18—20 (in Russian).
2. Gaisina A. R., Sharafutdinova N. Kh. Complaints of citizens about violation of their ights when receiving medical care. Mezhdunarod-nyy nauchno-issledovatel'skiy zhurnal = International Research Journal. 2017;58(4):148—52 (in Russian).
3. Lushchenko V. A. The right of citizens to appeal in the Russian Federation: concept, content of the right of citizens to appeal, classification of appeals. Zhurnal «Innovatsii. Nauka. Obrazovaniye» = Magazine "Innovations. The Science. Education». 2020;(22):1106—12 (in Russian).
4. Federal Law of July 2, 2006 No. 59-FZ «On the Procedure for Considering Applications of Citizens of the Russian Federation». Available at: http://base.garant.ru/12146661/ (accessed 16.03.2021) (in Russian).
5. Tarychev V. V. Analysis of written appeals of citizens as a tool for determining patient satisfaction with the quality of emergency medical care. In: Medicine and health care: materials of the I International scientific conf. (Chita, November 2012) [Meditsina i zdra-vookhraneniye: materialy I Mezhdunarodnoy nauchnoy konferentsii (g. Chita, noyabr' 2012 g.)]. Chita: Young Scientist Publishing House; 2012. P. 92—8 (in Russian).
6. Yarmola D. A. Citizens' appeal in social networks as a new channel of interaction between authorities and citizens. In: International scientific conference of students, graduate students and young scientists «Lomonosov-2020». April 22—24, 2020, Sevastopol [Mezhdun-arodnaya nauchnaya konferentsiya studentov, aspirantov i molodykh uchenykh «Lomonosov-2020» (22—24 aprelya 2020 goda, g. Sevastopol')]. Sevastopol; 2020. P. 100—1 (in Russian).
7. Order of the Ministry of Health of the Russian Federation of July 31, 2020 No. 789n «On approval of the procedure and terms for the provision of medical documents (copies) and extracts from them». Available at: http://ivo.garant.ru/#/document/74676384/paragraph/ 1:0 (accessed 16.03.2021) (in Russian).
8. Tariff agreement for the implementation of the Moscow regional CHI program as amended by the Minutes of the meeting of the Commission for the Development of the Moscow Regional MHI Program No. 116 dated February 26, 2021, Appendix No. 7 Available at: http://www.mofoms.ru/documents/regulatory_framework/ (accessed 16.03.2021) (in Russian).
