CC BY
50
УДК 656.078
РАСЧЕТ ПОТЕНЦИАЛА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОТРАНСПОРТА
И.Э. Аверьянова, И.А. Плахотникова, М.С. Молчанова
Приведен опыт реализации метода Н. Кано для оценки потенциала удовлетворенности потребителя и выявления приоритетных направлений повышения качества услуг в рамках ООО «Сервисный центр Полет».
Ключевые слова: качество, удовлетворенность потребителя, метод Кано, конкурентоспособность.
В настоящее время задача обеспечения качества услуг является первоочередной для большинства предприятий автотранспорта. Прежде всего, это связано с заметным снижением спроса на автотранспортные работы в связи с
- повышением уровня качества как западных, так и отечественных автомобилей, обусловленным высокой конкуренцией в данном секторе рынка;
- снижения сроков эксплуатации автомобилей, связанное с лояльностью ценовой политики производителей, стремительным ростом и ежегодной модернизацией данной продукции;
- повышением представленности рассматриваемого типа услуг в рамках дилерских предприятий и т.д.
Все перечисленное ставит перед владельцами и сотрудниками автосервисных предприятий наряду с основной задачей - выполнение работ по техническому обслуживанию автомобилей на высоком уровне, дополнительную задачу - повышение качества услуг с целью удовлетворения потребностей потребителей. При этом в весовом соотношении приоритетности указанных задач практически одинаковы, и только потребитель может дать оценку качества получаемой услуги, мерой которой является его удовлетворенность.
Решить поставленные задачи возможно только комплексным исследованием проблемы с применением методов управления качества, установлением обратной вязи с потребителем и оценкой потенциала удовлетворенности потребителей.
Анализ применимости методов управления качества к сфере сервисного обслуживания автотранспортного предприятия позволил выявить наиболее продуктивный методов анализа удовлетворенности потребителя - метод Н. Кано.
Преимуществом метода является возможность спрогнозировать реакцию потребителя на планируемые мероприятия по улучшению качества еще до предоставления услуги.
Алгоритм реализации метода состоит из следующих этапов.
1. Формирования списка характеристик услуги;
2. Разработка вопросника для потребителей, включающего позитивную и негативную формулировку вопросов по каждой характеристики. (Пример позитивной формулировки: Насколько вам понравится наличие такой характеристики в продукте? Пример негативной формулировки: Как вы отнесетесь к тому, что эта характеристика будет выражена слабо или же будет отсутствовать вообще?).
3. Проведение опроса потенциальных потребителей с использованием ограниченной вариации ответов. В данном случае используется следующий список ответов: «Мне это нравится», «Я ожидаю, что эта характеристика будет», «Я отношусь к ней нейтрально», «Я могу ее терпеть», «Мне это не нравится».
4. Обработка результатов с использованием оценочной таблицы (табл. 1).
Таблица 1
Оценочная таблица Н. Кано
Положительный вопрос Отрицательный вопрос
Ответ нравиться ожидаю нейтрально могу терпеть не нравится
нравиться - Тип 1 Тип 1 Тип 1 Тип 2
ожидаю Тип 5 Тип 4 Тип 4 Тип 4 Тип 3
нейтрально Тип 5 Тип 4 Тип 4 Тип 4 Тип 3
могу терпеть Тип 5 Тип 4 Тип 4 Тип 4 Тип 3
не нравится Тип 5 Тип 5 Тип 5 Тип 5 -
В соответствующих ячейках оценочной таблицы (табл. 1) указан предполагаемый тип характеристики. Н. Кано предположил, что существуют пять таких типов.
Тип 1. «Привлекательная» характеристика - неожиданная характеристика, о которой потребитель может только мечтать.
Тип 2. «Одномерная» характеристика - характеристика вызывающая удовлетворение (если она есть) или неудовлетворение (если ее нет).
Тип 3. «Обязательная» характеристика - характеристика, которая обязательно должна присутствовать.
Тип 4. «Неважная» характеристика - потребителю все равно, при-сутсвует характеристика или нет.
Тип 5. «Нежелательная» характеристика - сводит на нет положительное влияние «привлекательных» и «одномерных» характеристик.
5. Расчет потенциала удовлетворенности (ПУ) и неудовлетворенности (ПНУ) для каждой из характеристик по формулам
ПУ =---100% (!)
Nс + N71 + N7 2 + N7 з + N7 4 + N7 5
ПНУ =--Ы7 2 + Ы7 3 + МТ 4--100»%, (2)
N71 + N7 2 + N7 3 + N7 4 + N7 5 где NT1 - частота отнесения характеристики к типу 1; NT2 - частота отнесения характеристики к типу 2; NT3 - частота отнесения характеристики к типу 3; N14 - частота отнесения характеристики к типу 4; NT5 - частота отнесения характеристики к типу 5; Nс - частота возникновения ситуации, когда идентифицировать тип характеристики невозможно.
6. Оценка приоритетности характеристик, определяющих качество
услуги.
Приведенный алгоритм был реализован в рамках автопредприятия ИП «Ильинское».
В качестве базовых характеристик были рассмотрены:
1) качество технического обслуживания;
2) квалификация работников автосервиса;
3) культура обслуживания клиентов;
4) минимальное время выполнения работ;
5) удобство местонахождения автосервиса;
6) наличие дополнительных услуг в период ожидания клиентом выполнения сервисных работ.
В соответствии с приведенным алгоритмом был проведен опрос 70 потенциальных потребителей. Результаты обработки приведены в табл. 2.
Таблица 2
Результаты опроса потенциальных потребителей
№ характеристики N11 N12 N13 N14 N15 N0 ПУ ПНУ
1 41 11 7 11 - 15 - 42
2 5 34 26 4 - - 48 - 93
3 20 25 19 6 - - 36 - 71
4 12 18 23 17 - - 26 - 83
5 2 45 23 - - - 64 - 97
6 17 2 10 41 - 2 - 76
Для визуализации полученных результатов (табл. 2) была построена карта потенциала удовлетворённости (рисунок), где по оси У - потенциал удовлетворенности (ПУ), а по оси Х - потенциал неудовлетворенности (ПНУ) (рисунок).
Построение карты удовлетворенности позволяет разбить все характеристики на четыре группы:
I группа - характеристики услуги, которые делают пользователя более удовлетворенным;
II группа - характеристики, наличие которых делает потребителя счастливым;
III группа - характеристики, не важные для потребителя, но их наличие ему мешают;
IV группа - характеристики, которые должны быть обязательно либо потребитель не будет пользоваться услугой.
(D
К
3
2 cd
4
(D
п к
к н о к
Рч
<D
и
cd &
X
н
2 «
к ч
PQ
о к
К
к н о К Рн <D
£ cd Он cd X
характеристики делающие потребителя более
<D <D
О
ю «
<L> Н К ю
<D Рн
н о с
удовлетворенным
У
характеристики делающие потребителя более
к к
(D Он
о
PQ
н
<D
Ц
PQ
О
£
1=2 <D Н
к ю
<D Рн Н О
с
удовлетворенным
-100
I А •2 -90 •5 II
6 4 • о -80
• 3 • -70
-60
-50
10 20 30 40 50 60 А А 70 80 90 100
•l -40 О А
О А
1 А
IV -10 А III
характеристики не
влияют на удовлетворенность потребителя
характеристики которые обязательно должны быть
о Öd а
О) Н ÖÖ
О ^
CD
И
д
X £
3 *
S н ►Й
et> а
^ 2 К Н
I -
§ й
Э ^
CD ин
О) о
в
X §
о
и %
к Е о Е н Ö4
X
у ^
О) « О й
р о
н
К «
К
Карта потенциала удовлетворенности потребителя
По результатам проведенного анализа видно, какие из характеристик услуги являются привлекательными для потенциального потребителя и требуют дальнейшего развития. Это помогает поставщику услуги лучше понять требования потребителя и разработать долговременные планы в области управления качеством.
Список литературы
1. ГОСТ Р 50691-2013. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. М.: Стандартинформ, 2014. 8 с.
414
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2012. 40 с.
3. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глуд-кин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. 600 с.
Аверьянова Инна Эдуардовна, канд. техн. наук, доц., [email protected], Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Плахотникова Ирина Алексеевна, магистр, e plahotnikova amail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет,
Молчанова Мария Сергеевна, магистр, averjnova75 7amail. ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет
CALCULA TION OF POTENTIAL OF CONSUMERS SA TISFACTION A T THE QUALITY
ASSESSMENT OF VEHICLES SERVICE
I.Je. Averyanova, I.A. Plaxotnikova, M.S. Molchanova
The present article describes the experience of realizing the method of N.Kano for the calculation of consumers' satisfaction potential and for finding out priority lines of upgrading the services quality within the frameworks of motor company.
Key words: the quality, consumer s satisfaction, the method of Kano, competitiveness.
Averyanova Inna Jeduardovna, candidate of technical sciences, docent, in-na160366ayandex. ru, Russia, Tula, Tula State University.
Plaxotnikova Irina Alekseevna, magister, [email protected], Russia, Tula, Tula State University,
Molchanova Marija Sergeevna, magister, averjnova75 7amail. ru, Russia, Tula, Tula State University
