CC BY
67Работа с VIP-клиентами банка
&
Б
а
2 о
Юденков Юрий Николаевич,
к.э.н., доцент кафедры государственной политики Факультета политологии МГУ имени М.В.Ломоносова, Пашков Роман Викторович,
банковский юрист, Финуниверситет
Многие российские банки достигли такого уровня, соответствующего мировым стандартам сервиса, а также не уступают зарубежным банкам в оперативности решения проблем VIP-клиента.
В посткризисный период, а также в связи продолжающейся тенденцией отзыва лицензий у российских банков, немногие VIP-клиенты готовы инвестировать в один актив или в один банк более 1 млн. долларов США. VIP-клиенты предпочитают расширять портфель и инвестировать средства одновременно в несколько банков, включая зарубежные, в отличие от докризисного периода, когда VIP-клиенты отдавали под управление одному банку или вкладывали средства в один банк от 10 млн. долларов США.
Премиальное обслуживание основано на доверии клиента к банку, как правило, клиенты «приходят» на обслуживание по рекомендации людей «своего» круга, в этом сегменте банковского бизнеса ключевую роль играет «свой человек», которым становится Персональный менеджер, решающий все финансовые и нефинансовые проблемы и вопросы VIP-кли-ента 24 часа в сутки. В настоящее время VIP-клиенты располагают полной информацией о продуктах, услугах, специфике работы разных банков, прекрасно ориентируются в предложениях на финансовом рынке, используют сложные механизмы диверсификации рисков, проектного финансирования, секью-ритизации активов, диктуют свои условия банку и платят за качественное обслуживание и возможность реализовать собственные замыслы и проекты.
Ключевые слова: VIP-клиенты, Private Banking, банки
Введение
В условиях жесточайшей конкуренции и усиления регулятивных требований к капиталу банка и к деятельности клиентов, банки изыскивают возможности продвижения существующих банковских продуктов и услуг, создания новых, использования пакетных схем, в целях предоставления клиентам класса VIP.
VIP-клиенты - это клиенты, обладающие крупным капиталом, поэтому Private Banking - это эксклюзивная услуга, работа с такого уровня клиентами ведется индивидуально, им предоставляется комплекс финансовых и нефинансовых услуг высокого класса.
Использование банковских услуг Private Banking позволяет VIP-клиентам экономить время, получать неограниченные возможности управления капиталом и максимально комфортный доступ к банковским услугам, пользоваться специальными условиями разнообразных видов финансового обслуживания и услуг нефинансового характера с сохранением полной конфиденциальности при проведении операций и сделок.
VIP-клиентам предоставляется высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к каждому клиенту, особые привилегии и строгая конфиденциальность. VIP-кли-ента обслуживает Персональный менеджер, помимо этого топ-менеджеры банка решают все возникающие в процессе обслуживания вопросы.
VIP-клиенты ожидают от услуг Private Banking гарантии их качественного предоставления, индивидуальных финансовых решений по каждому вопросу и компетентности Персонального менеджера, в свою очередь VIP-клиенты обеспечивают значительную часть доходов и ресурсной базы банка, приносят банку дополнительные экономические и политические преференции.
1. Варианты выделения VIP-клиентов
1.1. Общий подход выделения VIP-клиентов
В каждом банке разработана собственная внутренняя методология оценки и отнесения клиентов к категории VIP, зависящая:
- от финансовых факторов:
• прибыли банка;
• размера размещенных средств;
• среднемесячных оборотов и остатков на счетах;
- от нефинансовых факторов:
• административного ресурса;
• политического статуса и веса
• стратегического значения для развития банка.
Банки для анализа используют количественные критерии оценки, например: крупные и крупнейшие предприятия и организации, находящихся на расчетно-кассовом обслуживании в банке, и их руководители, владельцы крупных вкладов, вместе с тем, положение личности в деловых кругах или органах власти, как правило, играет ключевую роль для отнесения его к категории VIP.
Для определения принадлежности клиентов к категории VIP банк анализирует:
- прибыль, которую получает банк в процессе обслуживания клиента;
- финансовые показатели бизнеса клиента;
- объемы личных финансовых операций, совершаемых клиентом с использованием услуг банка;
- объемы личных финансовых средств, размещенных клиентом на банковских счетах;
- перспективы взаимодействия и стратегического партнерства;
- политические и административные преференции, которые могут получить собственники банка при обслуживании VIP-клиента.
1.2. Пример выделения VIP-клиентов в крупном банке
Варианты выделения и отнесения VIP-клиентов к premium-сегмент и top-сегмент, которым, соответственно, предоставляются услуги premium и Private Banking, выглядят следующим образом, например: в премиальном сегменте входной порог инвести-
Таблица 1
Категория
VIР-кл цента
premium-сегмент
top-сегмент
Критерии отнесения VIP-клиента в крупном банке
- клиенты физические и юридические лица, удовлетворяющие хотя бы одному из следующих условий:
- клиенты-физические или юридические лица, которые заключили с банком соглашение на premium-обслуживание и ежемесячно оплачивают услуги за ведение счета в размере 50 тыс. руб.
- клиенты, несннжаемый остаток и/или вклад по открытым в банке счетам которых за календарный месяц, предшествующий о тнесению клиента к категории VIР, составляет не менее 4 млн. руб. Далее - в течение каждого последующего календарного месяца указанная величина снижаться не должна.
- клиенты, минимальный кредитовый оборот пооткрытым в банке счетам которых составляет не менее 30 млн. руб. в месяц.
1рисвОение статуса VIP производится по результатам каждого отчетного месяца и присваивается на месяц, следующий за отчетным.
- клиенты - физические и юридические лица, удовлетворяющие хотя бы одному из следующих условий:
- клиенты, несннжаемый остаток и. или вклад по открытым в банке счетам которых за календарный месяц, предшествующий отнесению клиента к категории VIF. составляет не менее 10 млн. руб. Далее - в течение каждого последующего календарного месяца указанная величина снижаться не должна.
- клиенты, минимальный кредитовый оборот по открытым в банке счетам которых составляет не менее 100 млн. руб. в месяц. Присвоение статуса VIР производится по результатам каждого отчетного месяца и присваивается на месяц, следующий за отчетным.
Таблица 2
Категория VIP-клиента Критерии отнесения \ЛР-клиента в малом или региональном банке
премиум - клиенты, минимальный дебетовый оборот ПО банковской кар те или иным банковским счетам составляет не менее 1 млн. руб. в меся ц. - клиенты, открывшие банковский вклад или депозит на сумму от 10 млн. руб. При этом клиенты пользуются широким спектром привилегий, особыми индивидуальными условиями обслуживания, уникальными банковскими и инвестиционными продуктами, услугами персонального менеджера, доступного 24 часа в сутки.
прсмиум-директ - клиенты, минимальный дебетовый оборот по банковской карте или иным банковским счетам составляет не менее 500 тыс. руб. в месяц. - клиенты, подерживающие ежемесячные обороты ПО банковским счетам в размере не менее 3 млн. руб. в месяц. 11ри этом клиенты самостоятельно выбирают банковские и инвестиционные продукты, предпочитают дистанционное обслуживание и не пользуются услугами персонального менеджера.
ций начинается от 4 млн. руб., в Private Banking входной порог инвестиций начинается от 30 млн. руб.:
- premium-сегмент - обеспеченные люди, как правило, руководители или владельцы собственного бизнеса;
- top-сегмент - состоятельные клиенты, размер капитала которых весьма значителен, рассчитывают на выгодные вложения при условии сохранения уже при-
обретенного капитала, с возможностью передачи его наследникам.
В случае отсутствия в банке деления на premium-сегмент и top-сегмент, наиболее распространенные требования для отнесения клиента к категории VIP - размещение им денежных средств от 15 млн. руб.
В таблице 1 представлен вариант анализа и отнесения клиентов к катего-
рии VIP, используемый в крупном банке.
1.2. Пример выделения VIP-клиентов в малом или региональном банке
Вариант выделения VIP-клиентов, используемый в малых банках, представлен в Таблице 2.
1.3. Пример выделения VIP-клиентов по количественным критериям
Многие банки не разделяют VIP-кли-ентов на 2 категории, используя количественные и качественные критерии внутренней тарифной политики, а также сложившиеся условия банковской практики.
Количественные критерии отнесения VIP-клиента - физического и юридического лица при анализе его операций в рублевом эквиваленте представлены в Таблице 3.
В целях отнесения клиента к категории VIP банк анализирует следующие количественные показатели:
- получаемую от обслуживания клиента прибыль в разрезе доходных статей по видам используемых клиентом услуг;
- среднедневные остатки на счетах клиента, поддерживаемые им в течение месяца;
- средний совокупный объем обязательств клиента перед банком по остатку задолженности за анализируемый месяц и порядок исполнения принятых обязательств;
- кредитовые или дебетовые обороты по счетам клиента, проводимые в течение месяца;
- банк во внутренних методиках может устанавливать иные критерии отнесения клиента к категории VIP.
Другой вариант выделения VIP-кли-ента по количественным критериям представлен в таблице 4.
1.5. Пример выделения VIP-клиентов по качественным критериям
Используя качественные критерии, банк относит следующих клиентов к категории VIP:
- известных политических деятелей;
- видных ученых;
- влиятельных и статусных личностей;
- персон, принадлежащих к политической, финансовой, творческой, спортивной элите;
- собственных акционеров банка и акционеров иных банков;
- компании, реализующие социальные программы и инфраструктурные проекты, имеющие большое значение для региона или страны;
- лиц, рекомендуемых обслуживаемыми банком VIP-клиентами;
О À
В
S
i? 6
сч cs £
б
a
2 о
- членов семей: супругов, детей, родителей VIP-клиента.
Вариант выделения VIP-клиентов с использованием качественных критериев представлен в таблице 5.
Иной вариант анализа клиентской базы и выделения VIP-клиентов представлен в Таблице 6.
Обязанности по отнесению клиентов Банка к соответствующей категории VIP возлагаются на подразделение по работе с VIP-клиентами.
2. Принципы работы с VIP-клиента-
ми
При работе с VIP-клиентами каждый банк придерживается следующих принципов:
2.1. Конфиденциальность
Банк гарантирует конфиденциальность отношений с VIP-клиентами. Банк создает доверительные отношения с VIP-клиентом в условиях строгой конфиденциальности. Банк использует специальные технологии безопасного хранения информации, отвечающие мировым стандартам. Соблюдение банковской тайны является важнейшей обязанностью каждого сотрудника банка. Сотрудники, осуществляющие непосредственное с VIP-клиентом: Персональный менеджер и Финансовый консультант, подписывают отдельное соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.
Для обеспечения строгой конфиденциальности VIP-клиенты обслуживаются в специальных помещениях с ограниченным доступом, где имеется все необходимое оборудование для совершения банковских операций.
2.2. Доверительный подход
Персональный менеджер представляет интересы обслуживаемого им VIP-кли-ента в банке и, при необходимости, в других организациях-партнерах банка, а также помогает своему клиенту решить ряд финансовых и нефинансовых вопросов и проблем.
Доверительный подход позволяет VIP-клиенту экономить время, в этих целях на Персонального менеджера клиент оформляет доверенность с указанием перечня интересов, которые будет представлять Персональный менеджер от имени своего клиента.
2.3. Эксклюзивность
Банк предоставляет VIP-клиентам выбор лучших банковских и инвестиционных продуктов.
Клиенту предлагаются индивидуальные решения в соответствии с его потребностями и предпочтениями. Для этого банк не только соответствующим обра-
Таблица 3
Критерии выделения VI?-клиента VIР-клиент физическое лицо У1Р-клиснт юридическое лицо
Прибыль, получаемая банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг за месяц пе менее 100 тыс. руб. не менее 300 тыс. руб.
Средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца не менее 10 млн. руб. не менее 30 млн. руб.
Средний совокупный объем заимствований клиента в банке по остатку задолженности в месяц пс менее 10 млн. руб. пс менее 30 млн. руб.
Совокупный кредитовый оборот по веем счетам клиента в банке за месяц пс менее 30 млн. руб. не менее 50 млн. руб.
Таблица 4
Коли чествен ные Анализируемый показатель Размер
критерии; прибыль, получаемая банком от обслуживания клиента но всему спектру банковских услуг в сечение месяца в рублёвом эквиваленте пс менее 100 тыс. руб.
средний остаток денежных средств на банковских счесах клиента в течение месяца в рублёвом эквиваленте не менее 10 млн. руб.
средний совокупный объём задолженности клиента перед банком. Включая объём внебалансовых обязательств кредитного характера в течение месяца в рублёвом эквиваленте не менее 10 млн. руб.
совокупный кредитовый оборот повеем счетам клиента в банке: срочным, до востребования, по учёту долговых обязательств банка, приобретённых клиентом, анализируемый за месяц в рублевом эквиваленте не менее 30 млн. руб., без учёта дублирования поступлений
Таблица 5
Качествен тле критерии Анализируемый показателе.
Панк заинтересован в стратегическом партнерстве с клиентом
Панк заинтересован в партнёрстве с клиентом по политическим соображениям
Клиент обладает устойчивым положительным имиджем в среде партнёров по бизнесу и в деловых кругах
Руководство клиента имеет возможность оказывать влияние на конъюнктуру рынка в отрасли или регионе
Руководство клиента обладает авторитетом в предпринимательских кругах и имеет близкие контакты с руководством Администрации региона
Руководство клиента обладает авторитетом в предпринимательских кругах и имеет близкие контакты с руководством субъекта Федерации
Руководство клиента обладает авторитетом в предпринимательских кругах и имеет близкие контакты с руководством страны
Клиент обладает возможностями оказывать влияние на решение вопросов, в которых заинтересован банк
Дру1 ие факторы, которые прямо или косвенно могут повлиять на показатели количественных и качественных параметров
зом разрабатывает и совершенствует продуктовый ряд, но и оперативно адаптирует свои продукты к пожеланиям клиента.
Банк предоставляет МР-клиентам широкий спектр продуктовых решений, включающих в себя, как классические бан-
Таблица 6
Количественные Анализируемый показатель Размер
критерии Клиент - фи зическое лицо
Прибыль, полученная банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг, за месяц в долларовом эквиваленте. [ 1рибыль анализируется в разрезе доходных статей но видам услуг. не менее 10 тыс. долларов США.
Средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца в долларовом Эквиваленте не менее 100 тыс. дол ларов США
Средний совокупный объём задолженности клиента перед банком в течение месяца в долларовом эквиваленте не менее 100 тыс. долларов США
КЬл ичестеенные критерии Клиент - юридическое лицо
прибыль, полученная банком от обслуживания клиента по всему спектру банковских услуг за месяц в долларовом эквиваленте. Прибыль анализируется в разрезе доходных статей но видам услуг. не менее 30 тыс. долларов США.
средний остаток денежных средств на банковских счетах клиента в течение месяца 15 долларовом Эквиваленте не менее 300 тыс. долларов США
средний совокупный объём задолженности клиента перед банком, включая обьём внебалансовых обязательств Кредитного характера в течение месяца в долларовом эквиваленте не менее 300 тыс. долларов США
совокупный кредитовый оборот по всем счетам клиента в банке: срочным, до востребования, по учёту долговых обязательств банка, приобретенных клиентом в анализируемом месяце в долларовом эквиваленте не менее 1 млн. долларов США, без учёта дублирования поступлений.
ковские услуги, так и услуги по управлению капиталом.
Банк предлагает стратегии инвестирования и распределения активов.
Банк реализует инвестиционную стратегию, выбранную VIP-клиентом, размещая его средства в наиболее подходящие инвестиционные продукты.
Банк контролирует состояние инвестиционного портфеля VIP-клиента, проводит систематический анализ и прогнозирует состояние рынка.
Банк может привлекать внешние ресурсы: финансовые, управленческие, консультационные компании для совместного решения задач VIP-клиента.
2.4. Разумный консерватизм
Банк рекомендует VIP-клиентам решения, минимизирующие возможные потери доверенных банку средств, предлагает продукты хеджирования
сделок, секъюритизации активов, страхования и прочие современные инструменты защиты инвестиций, доступные на российских и международных рынках капиталов.
2.5. Контроль качества обслуживания Клиента
На постоянной основе осуществляется контроль качества обслуживания VIP-клиента со стороны топ-менеджмента и высшего руководства банка.
Длительность отношений с банком является одним из главных индикаторов оценки качества обслуживания VIP-кли-ента.
3. Роль Персонального менеджера в обслуживании VIP-клиента
3.1. Особенности работы Персонального менеджера
В рамках услуг Private banking банк предоставляет VIP-клиентам возможность
воспользоваться банковскими и небанковскими услугами.
Персональный менеджер как проводник VIP-клиента обеспечивает его необходимым уровнем сервиса, как правило, действуя по доверенности от имени клиента, что позволяет VIP-клиенту экономить время и контактировать только с одним банковским служащим.
Персональный менеджер - профессионал высокого уровня квалификации, индивидуальный круг его полномочий устанавливается в ходе переговоров с клиентом в целях максимального удовлетворения потребностей клиента 24 часа в сутки.
При открытии вкладов и депозитов Персональный менеджер по доверенности от имени VIP-клиента вносит денежные средства на его счет.
Персональный менеджер, в случае если VIP-клиент является заемщиком банка, по доверенности вносит денежные средства в целях погашения основного долга и процентов.
Не секрет, что любой банк стремится к достижению такого уровня сервиса, когда VIP-клиент доверяет банку управление личным капиталом и планирование личных финансов, в этом случае этими вопросами клиента занимается Персональный менеджер.
3.2. Функции Персонального менеджера
При приеме на обслуживание за каждым VIP-клиентом закрепляется Персональный менеджер, в основные функции которого входит:
- обеспечение оперативной связи между VIP-клиентом и банком;
- контроль за оперативностью проведения операций VIP-клиента в банке;
- оформление, передача в подразделения банка документов;
- прием и выдача денежных средств, в т.ч. на территории VIP-клиента;
- организация для VIP-клиента необходимых ему консультаций в любых подразделениях банка;
- курирование всех вопросов обслуживания VIP-клиента в банке;
- решение сугубо личных финансовых вопросов VIP-клиента, включая оплату различных счетов, обмен валют, операции с банковскими картами и кредитование.
3.3. Обязанности Персонального менеджера
3.3.1. Персональный менеджер ведет специальное досье на VIP-клиента, содержащее следующие разделы:
- данные о руководителях, собствен-
0 À
В
S
if 6
сч из £
Б
а
2 о
никах, бенефициарных владельцах МР-клиента - юридического лица, сведения об организации,
- сведения о У!Р-клиенте - физическом лице;
- копии бухгалтерской, статистической, управленческой информации, включая годовую, промежуточную отчетность, расшифровки статей баланса и отчеты о финансовых результатах;
- копии учредительных документов, лицензий и пр.;
- услуги, используемые У!Р-клиентом, включая сроки начала пользования и льготные тарифы, если такие имеются;
- планы работ банка с У!Р-клиентом, а также информация по основным этапам взаимодействия с У!Р-клиентом;
- проекты обслуживания У!Р-клиен-та, разработанные банком;
- динамика показателей работы МР-клиента, в соответствии с которыми клиент отнесен к соответствующей категории;
- отчеты по итогам проведения встреч руководителей банка с У!Р-клиентом;
- копия переписки по различным вопросам сотрудничества и прочая информация по обслуживанию У!Р-клиента.
3.3.2. Персональный менеджер поддерживает регулярную связь по телефону с руководством У!Р-клиента - юридического лица, Персональный менеджер осуществляет такие переговоры ежемесячно.
Персональный менеджер ежеквартально организовывает проведение личной встречи руководством У!Р-клиента -юридического лица.
Персональный менеджер по итогам каждой встречи формирует и предоставляет руководству банка подробный отчет. Отчет хранится в Досье У!Р-клиента.
3.3.3. Персональный менеджер разрабатывает совместно с соответствующими подразделениями банка мероприятия в целях исполнения поручений У!Р-кли-ента.
Персональный менеджер осуществляет контроль за выполнением краткосрочных, не более трех месяцев, планов работы с МР-клиентом.
Основным источником планирования являются проблемы и пожелания, высказываемые У1Р-клиентом в процессе встреч и переговоров с Персональным менеджером или Финансовым консультантом.
3.3.4. Персональный менеджер осуществляет комплексное обслуживание клиента и поддержку понимания У!Р-кли-ентом своего статуса и индивидуального
подхода к работе с ним со стороны банка:
- предоставляет У!Р-клиенту информацию о существенных событиях, происходящих в банке;
- информирует У!Р-клиента об изменениях тарифов на отдельные услуги, о новых услугах, вводимых банком;
- разрабатывает и предлагает индивидуальные услуги и схемы сотрудничества;
- координирует взаимодействие У1Р-клиента с сотрудниками отдельных подразделений банка;
- оказывает содействие оперативному решению банком проблем У!Р-клиен-та;
- осуществляет контроль за выполнением сотрудниками банка всех обязательств перед У!Р-клиентом;
- организовывает выдачу МР-клиен-там специальных пропусков в банк;
- участвует в организации встреч руководства У1Р-клиента с руководством банка.
3.3.5. Персональный менеджер по доверенности получает отчеты по операциям У!Р-клиента, проводимым различными подразделениями банка, с целью дальнейшей передачи клиенту.
3.3.6. Персональный менеджер проводит работу с руководителями У|Р-кли-ента - юридического лица и обслуживает их в качестве У1Р-клиентов - физических лиц.
3.3.7. Персональный менеджер оказывает помощь в подготовке документов на совершение торговых и иных операций У1Р-клиента - физического лица
3.3.8. Персональный менеджер организовывает финансовое и нефинансовое консультирование МР-клиента, в том числе с привлечением других сотрудников банка или внешних консультантов;
3.3.9. Персональный менеджер принимает комплекс мер по удержанию У1Р-клиента в случае смены руководства -юридического лица, в том числе своевременно уведомляет руководство банка о полученной информации в целях разработки соответствующих мероприятий.
3.3.10. Персональный менеджер осуществляет организацию периодических встреч руководства У1Р-клиента - юридического лица и руководителей банка для поддержания контактов.
3.3.11. Персональный менеджер поздравляет У1Р-клиентов со всеми праздниками, в том числе личными.
3.3.12. Персональный менеджер получает от У1Р-клиентов информацию о предполагаемом поступлении средств.
3.3.13. Персональный менеджер при-
нимает активное участие в одобрении решений об изменении отдельных тарифов, разработки индивидуальных тарифных планов.
Решение принимается Председателем Правления банка по представлению Персонального менеджера У1Р-клиента, обосновавшего возможность изменения того или иного тарифа на основании проведенного расчета доходности У1Р-клиен-та.
3.3.14. Персональный менеджер осуществляет контроль и координирует исполнение сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания У1Р-клиента.
4. Роль Финансового консультанта в обслуживании У1Р-клиента
4.1. Функции Финансового консультанта
При приеме на обслуживание У1Р-кли-ента за каждым У1Р-клиентом, помимо Персонального менеджера, может быть закреплен Финансовый консультант, в основные функции которого входит:
- обеспечение оперативной связи между У1Р-клиентом и банком при решении финансовых вопросов;
- контроль за оперативностью проведения финансовых операций У1Р-кли-ента в банке;
- оказание консультационных услуг по общим вопросам управления денежными средствами в следующих областях:
■ инвестирование;
■ доверительное управление;
■ привлечение финансирования;
■ операции на фондовом и валютном рынках;
- оформление, передача в подразделения банка документов, прием и выдача денежных средств, в т.ч. на территории У1Р-клиента;
- участие в переговорах, представление интересов У1Р-клиента, консультирование во время проведения переговоров, в том числе выездных, при этом за пределами городской зоны услуги консультанта оплачиваются отдельно;
- организация для У1Р-клиента необходимых ему консультаций в любых подразделениях банка;
- осуществление юридической поддержки;
- курирование всех вопросов обслуживания У1Р-клиента в банке;
- решение сугубо личных финансовых вопросов У|Р-клиента, включая оплату различных счетов, обмен валют, операции с банковскими картами и кредитование.
4.2. Обязанности Финансового кон-
сультанта
4.2.1. Финансовый консультант укрепляет взаимоотношения с VIP-клиен-том путем проведения мероприятий по развитию бизнеса клиента.
4.2.2. Финансовый консультант определяет необходимость привлечения внешних ресурсов для сопровождения VIP-клиента.
4.2.3. Финансовый консультант осуществляет поиск контрагентов для VIP-клиента среди клиентуры банка.
4.2.4. Финансовый консультант совместно с Финансовым департаментом банка помогает VIP-клиенту использовать преимущества вексельной и аккредитивной форм расчетов.
4.2.5. Финансовый консультант совместно с Кредитным департаментом организовывает работу по выдаче гарантий по сделкам VIP-клиента перед другими клиентами банка.
4.2.6. Финансовый консультант организовывает участие банка в совместных с VIP-клиентом проектах и программах, открытии операционных, торговых и иных отделений «под клиента».
4.2.7. Финансовый консультант совместно с Казначейством банка осуществляет ежедневный мониторинг и анализ ситуации на фондовом рынке, а также сбор и накопление экономических данных, необходимых для проведения анализа рынка.
4.2.8. Финансовый консультант консультирует VIP-клиентов банка по вопросам фондового рынка.
4.2.9. Финансовый консультант осуществляет подготовку и предоставление VIP-клиентам банка отчетов по проведенным по их поручению операциям на фондовом рынке.
4.2.10. Финансовый консультант разрабатывает наиболее оптимальные схемы финансирования, учитывая индивидуальные потребности VIP-клиента, оказывает квалифицированную помощь на всех этапах привлечения инвестиций. В рамках этого направления Финансовый консультант разрабатывает различные варианты привлечения финансирования: кредитные ресурсы, прямое инвестирование и пр.
4.2.11. Финансовый консультант оказывает консультативную и методическую помощь VIP-клиенту по всем финансовым вопросам, включая управление финансовыми ресурсами, выработку и формирование концепции финансовой политики на предприятии и пр.;
4.2.12. Финансовый консультант изучает тенденции развития финансового
рынка, предлагает рассмотреть и определить позиционирование VIP-клиента;
4.2.13. Финансовый консультант разрабатывает схемы финансовых взаимоотношений VIP-клиента с бюджетными и внебюджетными фондами, банками, страховыми компаниями, контрагентами.
4.2.14. Финансовый консультант организовывает проведение консультаций по управлению собственным капиталом VIP-клиента, включая формирование капитала, источники его расширения, расчет показателей роста собственного капитала, обоснование устойчивых темпов роста собственного капитала и пр.
4.2.15. Финансовый консультант разрабатывает основные принципы политики привлечения заемного капитала: определения потребности VIP-клиента в заемных средствах, вида заемных средств, способов привлечения заемных средств; оценки кредитоспособности VIP-клиента; расчета эффективности привлечения займов и пр.
4.2.16. Финансовый консультант проводит консультации по управлению денежным оборотом VIP-клиента: разрабатывает схемы денежных потоков, баланса денежных потоков, прибыли и оборотного капитала; осуществляет расчет продолжительности производственно-коммерческого цикла, определяет выбор эффективных форм расчетов, анализ факторов и показателей управления денежным оборотом, осуществляет расчет оптимального уровня денежных средств и пр.
4.2.17. Финансовый консультант разрабатывает концепции инвестиционной политики VIP-клиента: осуществляет подготовку инвестиционных планов и проектов, разработку проектов инвестиционных решений, осуществляет анализ эффективности инвестиционных проектов.
4.2.18. Финансовый консультант осуществляет определение цены капитала VIP-клиента, анализ структуры капитала для принятия решения инвестиционного характера, а также расчет оптимальной структуры капитала. 4.2.19. Финансовый консультант:
■ анализирует ситуацию на фондовом рынке;
■ разрабатывает рекомендации по участию VIP-клиента в операциях на фондовом рынке;
■ оказывает содействие VIP-клиенту по участию в операциях по выпуску, размещению, продаже, покупке ценных бумаг;
■ осуществляет анализ качества цен-
ных бумаг, расчет риска и доходности;
■ определяет рейтинг ценных бумаг;
■ разрабатывает рекомендации по управлению портфелем ценных бумаг VIP-клиента.
4.2.20. Финансовый консультант разрабатывает концепцию дивидендной политики VIP-клиента, определяет порядок и формы выплаты дивидендов и пр.
4.2.21. Финансовый консультант осуществляет организацию оценки имущества VIP-клиента в соответствии с принятыми стандартами, переоценки основных средств, а также подготовку отчетов по результатам произведенной оценки.
4.2.22. Финансовый консультант разрабатывает методологическую основу для участия в программах приватизации государственного и муниципального имущества, осуществляет определение стоимости такого имущества, разрабатывает рекомендации относительно затрат и экономической выгоды в приватизации имущества и пр.
4.2.23. Финансовый консультант составляет аналитические справки и обзоры для руководства VIP-клиента - юридического лица по финансовому состоянию организации и программам финансовых реформ.
4.2.24. Финансовый консультант осуществляет проведение экономической диагностики, составление прогноза возможного развития или банкротства VIP-клиента, анализ финансового состояния VIP-клиента.
4.2.25. Финансовый консультант осуществляет работу с кредиторами, инвесторами, акционерами VIP-клиента по вопросам предоставления информации о финансовом состоянии клиента - юридического лица.
4.2.26. Финансовый консультант представляет интересы VIP-клиента во взаимоотношениях с кредитными учреждениями, страховыми и инвестиционными компаниями, налоговыми органами, другими органами и организациями по финансовым вопросам.
4.2.27. Финансовый консультант запрашивает и получает от структурных подразделений VIP-клиента - юридического лица информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей и поручений VIP-клиента.
5. Подходы банка при работе с VIP-клиентами
Во многих банках VIP-клиенты взаимодействуют только с Персональным менеджером или напрямую с топ-менеджером банка, ниже рассматривается вариант когда VIP-клиенты решают все свои
О À
В
S
if от
сч из £
Б
а
2 о
финансовые и юридические вопросы, работая с двумя сотрудниками Банка -Персональным менеджером и Финансовым консультантом, ниже представлена схема такого взаимодействия.
Уполномоченные сотрудники банка разрабатывают на основании инвестиционной стратегии, одобренной VIP-клиентом, продуктовое предложение. Разрабатываемые продукты и услуги полностью соответствуют потребностям клиента и его отношению к риску, выбранной им стратегии инвестирования и распределения активов. По факту готовности Финансовый консультант информирует VIP-клиента о таком предложении.
Исполнение инвестиционной стратегии и размещение средств VIP-клиента в инвестиционные продукты начинается только после принятия VIP-клиентом соответствующего решения, одобрения стратегии инвестирования и распределения активов.
Финансовый консультант:
- контролирует состояние инвестиционного портфеля VIP-клиента;
- проводит систематический анализ и прогнозирует состояние рынка;
- осуществляет мониторинг соответствия портфеля VIP-клиента выбранной стратегии;
- при необходимости, рекомендует VIP-клиенту внести изменения в структуру инвестиционного портфеля.
Персональный менеджер:
- регулярно предоставляет отчет VIP-клиенту о состоянии инвестиционного портфеля;
- ведет переговоры с VIP-клиентом и уполномоченными сотрудниками о поиске новых возможностей приумножения благосостояния.
Отчет о достигнутых результатах становится отправной точкой для следующего цикла совместной работы.
6. Предоставляемые VIP-клиентам услуги
6.1. Услуги
Многие из VIP-клиентов - это топ-менеджеры крупных компаний или владельцы бизнеса, которые предпочитают использовать Private Banking в частных и корпоративных целях, например: владелец бизнеса как частное VIP-лицо может получить льготный потребительский кредит на индивидуальных условиях и использовать его для целей деятельности собственной компании.
У VIP-клиентов наиболее востребованы такие услуги:
- премиальные карточные продукты
V1P-клиент
It
Персональный менеджер -► М- Финансовый консультант
фиксирует финансовые цели проводит анализ финансовых целей и потребностей клиента
фиксирует потребности клиента и его отношение к риску проводит оценку приемлемого уровня риска
фиксирует возникающие юридические вопросы проводит оценку приемлемого уровня инвестиционного горизонта
выполняет поручения У1Р-клиента информирует клиента о разработанном банком индивидуальном продуктовом решении
Любой продукт или услуга могут быть созданы или модернизированы в целях решения задач, поставленных У1Р-клиентом
Схема 1
и бонусные программы;
- льготное потребительское кредитование;
- расширенные пакеты страхования;
- аренды индивидуальных банковских сейфов;
- инвестиции в российские и международные паевые инвестиционные фонды: ПИФы в рублях, долларах США, евро и других валютах, являющиеся глобальными лидерами в сфере управления активами;
- банковские вклады под повышенный процент.
Реже VIP-клиенты пользуются такими услугами:
- доверительное управление активами;
- брокерское обслуживание;
- инвестиции в драгоценные металлы.
6.2. Преимущества
VIP-клиент получает следующие преимущества Private Banking:
- безопасность в проведении любых операций и сделок;
- конфиденциальность любой информации, к которой имеет доступ Персональный менеджер и банк;
- специализированный закрытый формат офисов исключительно для VIP-клиентов, расположенных, как правило, в центре города;
- уютные и комфортные переговорные комнаты, обеспечивающие абсолютную конфиденциальность и безопасность;
- персональный паркинг и парковщик;
- выделенная круглосуточная линия службы поддержки VIP-клиента, доступность из любой точки земного шара;
- организация консалтинговой поддержки по любым вопросам, включая
бухгалтерский учет и налогообложение;
- скидки и специальные предложения в рамках программ лояльности.
Неотъемлемой частью Private Banking является возможность прямого общения клиента с руководством банка, для VIP-клиента это играет ключевую роль. Для банка важно знать о потребностях клиента, чтобы предложить оптимальный вариант сотрудничества, удовлетворить все запросы VIP-клиента и удержать его, потому что портфель любого VIP-клиен-та, как правило, состоит из нескольких приемлемых для него банков.
6.3. Private banking в части банковских услуг позволяет:
- разработать и получить персональную стратегию инвестирования средств;
- получить доступ к торговым операциям на мировых биржах крупнейших мировых рынков и самостоятельно приобретать акции и облигации ведущих компаний мира;
- использовать структурированные ноты как альтернативный способ инвестирования в базовые активы, позволяющий снизить риски при агрессивной стратегии инвестирования или повысить доходность портфеля;
- оформить расширенные программы страхования с большим страховым покрытием;
- приобрести в аренду банковские сейфы со значительной скидкой;
- обменять валюту по выгодному курсу;
- с помощью обезличенных металлических счетов инвестировать средства в -золото, серебро, платину.
6.4. Private banking в части небанковских услуг позволяет:
- приобрести элитную недвижимость;
- воспользоваться скидками и льготами, предоставляемыми компаниями-
партнерами банка;
- собрать коллекцию картин;
- подобрать для ребенка иностранную школу, оформлением необходимых документов также займется банк;
- получить доступ в VIP-залы аэропортов по всему миру;
- создать коллекцию вин;
- пробрести антиквариат;
- воспользоваться услугами консьерж-сервиса.
Банки предоставляют возможность VIP-клиентам воспользоваться следующими услугами консьерж-сервиса:
- осуществить бронирование мест в -ресторанах и гостиницах;
- обеспечить трансфер (VIP-такси) в аэропорт;
- заказать и приобрести авиабилеты;
- оказать поддержку в путешествиях;
- эвакуировать автомобиль;
- оказать помощь по дому и хозяйству: вызвать мастера, электрика или сантехника и пр.
6.5. Эксклюзивные услуги
Банки, помимо стандартных услуг Private banking, предоставляют эксклюзивные услуги, например:
- осуществляют предоставление обзоров культурных и светских событий ведущих столиц мира и организацию билетов на интересные мероприятия;
- предоставляют услуги инкассации и сопровождения;
- осуществляют страхование покупок от повреждения, кражи или утери;
- предоставляют возможность бесплатно воспользоваться счетчиком банкнот и детектором для определения их -подлинности;
- позволяют открыть дополнительную карту на ребенка от семи лет;
- многие другие приватные и индивидуальные услуги и сервис.
6.6. Льготы и скидки
Многие банки предоставляют VIP-клиентам следующий перечень банковских услуг, предусматривающих льготы и скидки:
- бесплатное открытие банковских счетов;
- бесплатный выпуск на имя VIP-кли-ента и лиц, указанных им, банковских привилегированных карт международных платежных систем;
- обслуживание клиента по депозитным операциям, исходя из максимальных ставок, установленных банком на соответствующий период размещения, или по индивидуальным тарифным планам;
- бесплатная установка, подключение и сервисная поддержка системы «Банк-Клиент»;
- бесплатное пользование индивидуальным банковским сейфом;
- льготные условия кредитования и индивидуальные условия обслуживания долга;
- удлиненный операционный день на льготных условиях;
- льготные условия обслуживания эквайринга и зарплатных проектов;
- предоставление возможности бесплатной установки банкомата на территории клиента;
- предоставление доступа к коллективным формам инвестиций;
- предоставление доступа к специальным проектам в области прямых инвестиций в:
■ венчурные проекты;
■ фонды прямых инвестиций;
■ проектное финансирование на условиях синдикации с банком или его партнерами и контрагентами;
- льготные программы медицинского сопровождения и обслуживания клиента;
- полное сопровождение операций с недвижимостью;
- разработка и составление бизнес-планов под конкретные проекты клиента.
Банки предоставляют льготы У1Р-кли-ентам, исходя из соображений экономической целесообразности, в зависимости от длительности и характера отношений, перспектив взаимодействия, размера депозита, среднемесячных оборотов, получаемой банком прибыли.
Банки предоставляют У1Р-клиентам, например, такие виды льгот:
- повышенный процент по банковским вкладам и депозитам в зависимости от его размера;
- индивидуальную низкую ставку по кредиту;
- индивидуальные условия взимания комиссионного вознаграждения;
- повышенный размер бонусов или возвращаемых средств на У1Р-карту клиента;
- эксклюзивное страхование на время путешествий для всей семьи и держателей дополнительных карт и пр.
В отдельных случаях банк может предоставлять МР-клиенту иные услуги, не относящиеся напрямую к обслуживанию.
К таким услугам относятся:
- консультации по вопросам налогообложения имущества и доходов, налоговое планирование, подготовка и защита налоговых деклараций;
- юридическая поддержка по вопросам наследования, дарения, создания и участия в семейных фондах;
- разработка оптимальных схем владения собственностью;
- сопровождение самостоятельных сделок клиента по приобретению недвижимости, акций, долей участия и пр.;
- хранение ценностей в индивидуальных сейфах с гарантией безопасности и полной конфиденциальности;
- подбор и оформление страховых и пенсионных продуктов;
- предоставление VIP-клиенту помещения для проведения переговоров с контрагентом;
- организация встречи руководства VIP-клиента по прибытии в аэропорт или на вокзал;
- разработка сервисных пакетов, включающих возможность получения правовой помощи, всевозможных скидок у организаций-партнеров: в элитных клубах, магазинах, туристических фирмах, оздоровительных и спортивных центрах и пр.;
- организация различных мероприятий: официальные встречи, дружеские вечеринки, бронирование ж/д и авиабилетов, номеров в гостиницах, столиков в ресторанах по всему миру, курьерские услуги, информирование о культурных и спортивных мероприятиях, оптимизация самых разных жизненных процессов и пр.;
- организация тест-драйвов на автомобилях последнего поколения и помощь в их приобретении;
- предоставление различных дисконтных программ, связанных с приобретением товаров и услуг класса deluxe;
- консультации в области lifestyle;
- решение вопросов, связанных с интеллектуальной собственностью: помощь в получении патента или приобретении защищенных патентом технологий.
7. Организация обслуживания VIP-клиентов
Назначение на должность Персонального менеджера, Финансового консультанта и освобождение от должности осуществляется на основании приказа Председателя Правления.
При взаимодействии с VIP-клиентом Персональный менеджер и Финансовый консультант обладают полномочиями, установленными их должностными инструкциями и приказом Председателя Правления, выступать от лица банка и действовать от имени руководства банка. Исходя из круга и уровня решения задач, VIP-клиент воспринимает взаимодействие с Персональным менеджером и
О
3
в
S
г 6
сч из £
Б
а
2 ©
Финансовым консультантом как отношения с руководителями банка.
Персональный менеджер и Финансовый консультант на основании пожеланий и поручений МР-клиента осуществляют:
- разработку:
■ планов работ банка с У1Р-клиентом;
■ проектов развития бизнеса У1Р-кли-ента;
■ стратегии инвестирования, исходя из пожеланий У1Р-клиента;
■ стратегии распределения активов;
- согласование указанных выше подготовленных документов с МР-клиентом;
- согласование с заинтересованными подразделениями указанных документов, одобренных МР-клиентом;
- передачу на утверждение руководству банка документов, согласованных со всеми заинтересованными сторонами.
Персональный менеджер и Финансовый консультант осуществляют подготовку и предоставление органам управления банка, в порядке и сроки, установленные внутренними документами банка, ежемесячной отчетности о работе с У1Р-клиентом, по итогам их рассмотрения, отчеты утверждаются руководством банка.
Для решения задач, поставленных У1Р-клиентом перед банком, могут быть привлечены внешние ресурсы: финансовые, управленческие или консалтинговые компании, в этом случае Персональный менеджер и/или Финансовый консультант готовят обоснование производственной необходимости такого привлечения и передают на рассмотрение органам управления банка. По результатам рассмотрения, одобрения и утверждения органами управления обоснований необходимости привлечения внешних ресурсов, начинается работа по привлечению соответствующих партнеров для решения задач У1Р-клиента.
Персональный менеджер и Финансовый консультант:
- контролируют исполнение сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания У1Р-клиента;
- требуют от сотрудников банка первоочередного исполнения поручений У1Р-клиента;
- получают при наличии соответствующего распоряжения У1Р-клиента отчеты по проведенным операциям во всех структурных подразделениях банка;
- выносят на рассмотрение руководства банка отдельные вопросы, возникающие при обслуживании У1Р-клиента:
■ предоставление тарифных льгот;
■ оказание индивидуальных услуг;
■ предоставление других услуг;
■ вопросы, связанные с неудовлетворительным обслуживанием VIP-клиента отдельными подразделениями банка.
Заключение
Рассматривая в настоящей статье, подходы российских банков к предоставлению услуг Private Banking и обслуживанию VIP-клиентов, в заключение необходимо отметить, что исторически зарубежные банки, обладая многовековыми традициями обслуживания состоятельных клиентов, а также их российские дочерние банки предлагают VIP-клиентам гораздо более гибкую систему выбора финансовых и нефинансовых услуг, изысканную форму отношений с VIP-клиен-том и являются своего рода эталоном качества для российских кредитных организаций.
Многие российские банки достигли такого уровня, соответствующего мировым стандартам сервиса, а также не уступают зарубежным банкам в оперативности решения проблем VIP-клиента.
В посткризисный период, а также в связи продолжающейся тенденцией отзыва лицензий у российских банков, немногие VIP-клиенты готовы инвестировать в один актив или в один банк более 1 млн. долларов США. VIP-клиенты предпочитают расширять портфель и инвестировать средства одновременно в несколько банков, включая зарубежные, в отличие от докризисного периода, когда VIP-клиенты отдавали под управление одному банку или вкладывали средства в один банк от 10 млн. долларов США.
Премиальное обслуживание основано на доверии клиента к банку, как правило, клиенты «приходят» на обслуживание по рекомендации людей «своего» круга, в этом сегменте банковского бизнеса ключевую роль играет «свой человек», которым становится Персональный менеджер, решающий все финансовые и нефинансовые проблемы и вопросы VIP-клиента 24 часа в сутки.
В настоящее время VIP-клиенты располагают полной информацией о продуктах, услугах, специфике работы разных банков, прекрасно ориентируются в предложениях на финансовом рынке, используют сложные механизмы диверсификации рисков, проектного финансирования, секьюритизации активов, диктуют свои условия банку и платят за качественное обслуживание и возможность реализовать собственные замыслы и проекты.
Литература
1. Private Banking по-русски?! Сборник под ред. А.И. Гусева. - М. : КНОРУС,
2013. - С. 190 - 204.
2. Александров А. Privatebanking в Украине. Опыт становления - Киев: Издательство «К.И.С.», 2010.
3. Ариэль Серджио Гёкмен Все тайное станет явным // Эксперт. - 2016. -№50. - С. 50 - 53.
4
ГусевА.И. Новыеидеидляразвития private banking // Best practice. - 2014. - №1. - С. 4 - 13
5. Гусев А.И. Новый драйвер роста отечественного private banking - программы лояльности // Банковский ритейл. -
2014. - №1. - С. 43 - 56.
6. Гусев А.И. Технологии private banking // Банковские технологии. - 2014. - №2. - С. 60 - 62.
7. Capgemini Wealth Management, исследование «World Wealth Report 2016» URL: https:// www.worldwealthreport.com
8. Frank RG, исследование «Frank RG Private Banking Rating 2015» URL: https:// www.frankrg.com/ index.php?new_div_id=590
9. Frank RG, презентация «Frank RG Premium Banking Award 2016» URL: https:/ /www.youtube.com/ watch?list = PLAlz8okTqWWYqR LGOtctuA6S5V7JiIfBH&v=wf26jRnL3mQ
10. Knight Frank, исследование «The Wealth Report 2016» http:// www.knightfrank.com/wealthreport
Work with VIP clients of bank Yudenkov Yu.N., Pashkov R.V.
MSU of M. V. Lomonosov, Many Russian banks have reached such level conforming to the international standards of service and also don't concede to foreign banks in efficiency of the solution of problems of the VIP client. During the post-crisis period, and also in communication by the proceeding tendency of revocation of licenses of the Russian banks, the few VIP clients are ready to invest in one asset or in one bank more than 1 million US dollars. VIP clients prefer to expand a portfolio and to invest means at the same time in several banks, including foreign, unlike the pre-crisis period when VIP clients gave for management to one bank or made investments in one bank from 10 million US dollars. Bonus service is based on trust of the client to bank, as a rule, clients «come» to service according to the recommendation of people of «the» circle, in this segment of banking business a key role is played by «the person» which is a Personal
manager solving all financial and non-financial problems and the VIP client's questions 24 hours a day.
Now VIP clients have full information on products, services, specifics of work of different banks, perfectly are guided in offers in the financial market, use difficult mechanisms of diversification of risks, project financing, securitization of assets, dictate the terms to bank and pay for high-quality service and an opportunity to realize own plans and projects.
Keywords: VIP clients, Private Banking, banks
References
1. Private Banking in Russian ?! Collection edited by. A.I. Gusev. - M.: Knorus, 2013. - P. 190 - 204.
2. Aleksandrov A Privatebanking in
Ukraine. Experience of becoming -Kyiv: KIS Publishing House, 2010.
3. Ariel Sergio Gokman All the secret
will become clear // Эксперт. -2016. - № 50. - P. 50-53.
4. Gusev A.I. New ideas for development
of private banking // Best practice.
- 2014. - №1. - P. 4 - 13
5. Gusev AI. New growth driver of domestic private banking - loyalty programs // Banking Retail. - 2014.
- №1. - P. 43 - 56.
6. Gusev AI. Technologies of private
banking // Banking technologies. -2014. - №2. - P. 60 - 62.
7. Capgemini Wealth Management, World Wealth Report 2016 URL: h t t p s : / / www.worldwealthreport.com
8. Frank RG, research «Frank RG Private
Banking Rating 2015» URL: https:/ /www.frankrg.com/ index.php?new_div_id=590
9. Frank RG, presentation of the «Frank
RG Premium Banking Award 2016» URL: https://www.youtube.com/ watch?list=PLAlz8okTqWWYqRLGOtctuA6 S5V7JiIfBH&v=wf26jRnL3mQ
10. Knight Frank, The Wealth Report 2016, http://www.knightfrank.com/ wealthreport
О À
В
S
i? от
