CC BY
27
PEMfDULJM I. , , ! 61
И.А. ФИЛИНА, Медицинский институт Орловского государственного университета
Контроль качества
В СБАЛАНСИРОВАННОМ
СИСТЕМЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Оптимизация контроля качества в аптечных организациях на основе сбалансированной системы показателей позволяет вести контроль и учет каждой выполненной специалистом работы и тем самым повысить качество бизнес-процесса, улучшить ключевые показатели аптечной деятельности. Разработанная автором стратегическая карта бизнес-процесса «Система контроля качества» и детализация этого бизнес-процесса до уровня субпроцессов позволяют донести до сотрудников организации понимание их роли в реализации стратегии, стандартизировать работу, обозначить на каждом этапе исполнителей, корректировать работу которых должен уполномоченный по качеству.
Ключевые слова: сбалансированная система показателей, контроль качества, уполномоченные по качеству, бизнес-процессы, стратегическая карта
Современной аптечной организации для повышения финансовой устойчивости в условиях жесткой конкуренции необходимы новые методики и технологии в управленческой деятельности. Нами предлагается внедрение в аптечный менеджмент нового направления стратегического управления предприятием — сбалансированной системы показателей. Сбалансированная система показателей (ССП) — составная часть системы управления эффективностью бизнеса. Она позволяет осуществлять деятельность подразделений и сотрудников в соответствии со стратегическими целями организации, а также оценивать результаты этой деятельности с помощью набора показателей эффективности. Сбалансированная система показателей предполагает четыре направления оценки эффективности:
1. Финансы, т. е. насколько интересно акционерам инвестировать деньги в предприятие.
2. Рынок и клиенты, т. е. чем можно заинтересовать клиентов, чтобы привлечь их и добиться требуемых финансовых результатов, в чем конкурентные преимущества предприятия.
3. Бизнес-процессы, т. е. процессы, которые играют наиболее важную роль при реализации конкурентного преимущества.
4. Обучение и развитие, т. е. выяснение, за счет каких знаний, умений, опыта, технологий и прочих нематериальных
активов можно реализовать конкурентное преимущество организации [2, 5]. Одним из важных элементов фармацевтического менеджмента является система внутреннего контроля качества, которая выступает как совокупность организационных мер, методик и действий, применяемых руководством и работниками экономического субъекта для успешного и эффективного ведения хозяйственной деятельности. Система внутреннего контроля качества оказывает влияние на все четыре вышеперечисленные перспективы. Финансовые показатели характеризуют финансовую деятельность аптеки и выступают в качестве критериев принятия управленческих решений. Качество обслуживания при реализации аптечного товара прямо влияет на прибыль, рентабельность, прирост объема продаж. Развитие технологий производства и компьютерных технологий улучшает развитие бизнес-процессов предприятия. Показателями качественного обслуживания потребителей являются индексы удовлетворенности и лояльности клиентов, количество потерянных покупателей [1].
Для создания ССП необходимо определить полную стоимостную цепочку внутренних бизнес-процессов. Эта цепочка начинается с инновационных процессов — выявления настоящих и будущих потребностей клиентов и способов их удовлетворения, продолжается в операционных процессах — до-
Keywords: Balanced Scorecard, quality control, commissioner for quality, business processes, strategy map
Optimization of quality control in pharmacy organizations on the basis of the Balanced Scorecard allows you to control and accounts of work performed by each specialist, thereby improve the quality of business process and improve key performance indicators of pharmacy activities. Author developed a strategy map of business process "Quality control system" and detailing of this business process to the level of subprocesses, which allow to bring to the employees of organization their role in implementing the strategy, standardize work, designate performers for each stage, who should be corrected by commissioner for quality. FILINA I.A. QUALITY CONTROL IN THE BALANCED SCORECARD IN PHARMACY ORGANIZATION.
ставке товаров и услуг существующим клиентам. Использование процессного подхода при построении сбалансированной системы показателей аптечной организации позволило нам:
1. Разработать организационную структуру аптечного предприятия на уровне бизнес-процессов.
2. Разработать модели основных бизнес-процессов аптечной организации.
3. Разработать стратегические карты бизнес-процессов.
4. Детализировать бизнес-процессы аптечных организаций до уровня субпроцессов и подпроцессов.
5. Стандартизировать работу структурных подразделений.
6. Сократить длительность каждого бизнес-процесса путем внедрения современных технологий и инноваций.
В ходе наших исследований нами выделены следующие основные бизнес-процессы аптечной организации: процесс заказа, приемки и ценообразования товара; процесс отпуска товара населе-
рисунок Г 1 Стратегическая карта ССП процесса «Система контроля качества в аптеках»
Видение
Достижение совершенства в управлении качеством
Стратегия
Реализация населению и организациям качественного товара
Перспективы
Финансы Клиенты Бизнес- процесс Персонал
< < Цели 1 1 < -
Оптимизация капитала Реализация качественного товара Высокое качество Компьютерные технологии Удовлетворенный персонал Высокая квалификация Стратегические навыки и знания
. Показатели .
Денежный поток Объем заказов Индекс уровня качества Количественные показатели затраченного труда Уровень знаний Индекс удовлетворенности Брак, %
^ Инициативы ъ 1
Передовые идеи, методики и технологии
нию; процесс отпуска товара медицинским организациям; процесс изготовления лекарственных форм; система контроля качества.
Важным фактором сбалансированности системы является связь между целями, показателями, задачами и действиями предприятия. Все указанные компоненты составляют стройную систему причинно-следственных связей и охватывают как все функциональные направления деятельности предприятия, так и все уровни управленческой иерархии. Вертикальная и горизонтальная согласованность целей, показателей, задач и действий позволяет сделать реализацию стратегии предприятия управляемым процессом. Именно построение цепочки причинно-следственных связей между целями, показателями и действиями позволяет сделать систему сбалансированной. Важную роль здесь играют стратегические карты — графическая интерпретация выявленных причинно-следственных связей как между показателями, так и между действиями, которые предпринимает организация [6].
Нами разработаны стратегические карты для всех вышеперечисленных бизнес-процессов аптечной организации.
Стратегическая карта сбалансированной системы показателей бизнес-процесса «Система контроля качества в аптеках» представлена на рисунке 1. Цель аптечной организации с точки зрения финансовой перспективы — оптимизация капитала, показателем чего является денежный поток. Целью работы с клиентами является реализация качественного товара, показателями здесь служат объем заказов, количество жалоб и благодарностей клиентов. Современные компьютерные технологии и высокое качество повышают индекс уровня качества. Цели работы с персоналом — привлечение специалистов высокой квалификации, приобретение сотрудниками стратегических навыков и знаний, удовлетворенность персонала, показателями чего являются уровень знаний, процент брака, количественные показатели затраченного труда и индекс удовлетворенности персонала [3].
Стратегическая карта четко и комплексно отражает работу структурного подразделения, ответственного за бизнес-процесс, детализирует систему показателей. Иллюстрируя динамику стратегического развития и четко фокусируясь на основных направлениях,
она предоставляет универсальный способ последовательного описания стратегии таким образом, чтобы можно было не только устанавливать цели и показатели, но и управлять ими. Нами было проведено исследование бизнес-процесса «Система контроля качества» в аптечных организациях Центрального федерального округа (Орловская, Брянская, Курская, Тульская области) различной формы собственности. Результатом проведенных исследований стало формирование блок-схемы бизнес-процесса «Система контроля качества», детализация этого бизнес-процесса до уровня субпроцессов и подпроцессов (табл. 1). Бизнес-процесс «Система контроля качества в аптеках» мы разбили на следующие субпроцессы: контроль охраны труда и техники безопасности; контроль санитарного режима; контроль соответствия требованиям нормативно-технической документации; приемочный контроль товара; контроль наличия недоброкачественного и фальсифицированного товара; контроль хранения товара.
На входе бизнес-процесса — качественное обслуживание населения, на выходе — довольные клиенты. Для каждого
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В ПОКАЗАТЕЛЯХ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ршшиим
ОКТЯБРЬ 2 0 14
63
таблица Г1 Блок-схема бизнес-процесса «Система контроля качества»
Субпроцессы Подпроцессы
1. Контроль охраны труда и техники безопасности 1. Обучение ответственных лиц 2. Вводный инструктаж при приеме на работу 3. Инструктаж на рабочем месте 4. Повторный инструктаж 5. Внеплановый инструктаж 6. Разработка инструкций по охране труда и технике безопасности
2. Контроль санитарного режима 1. Контроль обязательных санитарных мероприятий 2. Контроль выполнения санитарных требований при изготовлении лекформ в асептических условиях 3. Контроль выполнения санитарных требований при изготовлении нестерильных лекформ 4. Контроль получения, транспортировки, хранения очищенной воды и воды для инъекций 5. Контроль соблюдения санитарно-гигиенических требований персоналом
3. Контроль соответствия требованиям НТД 1. Контроль выполнения действующих нормативных документов
4. Приемочный контроль товара 1. Проверка соответствия ЛС по показателю «описание» 2. Проверка соответствия ЛС по показателю «упаковка» 3. Проверка соответствия ЛС по показателю «маркировка» 4. Проверка правильности оформления товарно-транспортных документов
5. Проверка документов качества 1. Проверка декларации о соответствии или сертификата 2. Проверка санитарно-эпидемиологического заключения 3. Проверка удостоверения качества и безопасности 4. Проверка соответствия номера регистрационного удостоверения регистру
6. Контроль наличия недоброкачественного и фальсифицированного товара 1. Проверка маркировки 2. Проверка упаковки 3. Проверка описания 4. Проверка по базе недоброкачественных и фальсифицированных ЛС
7. Контроль хранения товара 1. Проверка помещений и оборудования для хранения огнеопасных и взрывоопасных ЛС 2. Проверка условий хранения в зависимости от физико-химических свойств ЛС 3. Проверка условий хранения сильнодействующих и ядовитых веществ 4. Проверка условий хранения наркотических и психотропных ЛС 5. Проверка условий хранения ИМН
8. Контроль качества продукции аптечного изготовления 1. Контроль качества воды 2. Письменный контроль 3. Опросный контроль 4. Органолептический контроль 5. Физический контроль 6. Химический контроль 7. Контроль при отпуске
кроме того...
Роспотребнадзор выступил за внеплановые проверки лекарств и БАД
Глава Роспотребнадзора Анна Попова выступила за проведение внеплановых проверок ЛС и биологически активных добавок (БАД). «Нам кажется, что это должно касаться всех групп товаров. Проверка идет вне плана, она должна быть внезапной. Уведомление даже за сутки позволяет уйти от ответственности, особенно в таком сложном деле по угрозе для здоровья населения, как пищевые продукты, биологические добавки», — заявила Попова на заседании патриотической платформы партии «Единая Россия» по теме фальсификации лекарственной и медицинской продукции.С инициативой о проведении внеплановых проверок выступила глава комитета Госдумы по безопасности и противодействию коррупции Ирина Яровая. Попова отметила, что поддерживает законопроект о противодействии обороту фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и незарегистрированных ЛС, медицинских изделий и БАД. Документ был принят Госдумой в первом чтении 1 июля. Поправками предлагается дополнить УК РФ статьей, согласно которой производство ЛС или медицинских изделий без лицензии карается лишением свободы на срок от пяти до восьми лет со штрафом в размере от 500 тыс. до 2 млн руб. В действующем законодательстве санкции за фальсификацию конкретно лекарств нигде формально не прописаны и лишь косвенно подпадают под действие ряда статей УК, в частности «Мошенничество», «Незаконное предпринимательство», «Незаконное использование товарного знака». Кроме того, КоАП предусматривает штраф от 1,5 до 40 тыс. руб. за незаконную реализацию товаров, свободная продажа которых запрещена. За оборот фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных препаратов, в т. ч. БАД, одним из видов наказаний предусматривается лишение свободы на срок от трех до пяти лет с таким же штрафом и тюремным сроком до восьми лет со штрафом до 3 млн руб., если деяние совершенно группой лиц или повлекло тяжкий вред здоровью либо смерть человека. При большем числе жертв — до 12 лет со штрафом до 5 млн руб. Изготовление и использование поддельных документов и упаковок на лекарства предлагается карать штрафом до 1 млн руб. или лишением свободы до трех лет.
субпроцесса нами были выделены его подпроцессы.
Условия и характер труда фармацевтических работников являются предметом особого внимания, т. к. они подвергаются воздействию различных неблагоприятных факторов производственной среды.
В организации все рабочие места должны соответствовать требованиям по охране труда. Оборудование, материалы, средства коллективной защиты должны также соответствовать требованиям по охране труда и иметь сертификат соответствия (паспорт безопасности). Соблюдение законодательства о рабочем времени и времени отдыха является обязательным для администрации и работников фармацевтических организаций. Уполномоченный по качеству в аптеке должен проводить регулярный контроль соблюдения норм и правил охраны труда работников, соблюдения правил техники безопасности. Контроль санитарного режима осуществляется в соответствии с приказом МЗ РФ от 21.10.1997 №309. Приемочный контроль, согласно приказу МЗ РФ от 16.07.1997 №214, проводится приемочной комиссией с целью предупреждения поступления в аптеку некачественных ЛС.
Согласно постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 №55 аптечная продукция должна сопровождаться соответствующими документами, подтверждающими качество, к ним относятся: декларация о соответствии или сертификат соответствия; копия сертификата, заверенная держателем подлинника, нотариусом или органом, выдавшим сертификат; товарно-сопроводительные документы со сведениями о декларации или сертификате соответствия. Биологически активные добавки (БАД) должны также иметь удостоверение качества и безопасности (для отечественных) и протокол исследования на радионуклиды (для БАД на растительной основе и содержащих пищевые волокна). Также вся аптечная продукция должна быть зарегистрирована и иметь номер регистрационного удостоверения.
В аптечных организациях должен осуществляться регулярный контроль на наличие недоброкачественного, кон-
трафактного и фальсифицированного товара, а при его обнаружении должен подаваться отчет о принятых мерах в органы Росздравнадзора. Размещение товара по местам хранения осуществляется в соответствии с приказом от 23.08.2010 №70бн. Контроль качества аптечного изготовления осуществляется в соответствии с приказом от 16.07.1997 №214. Периодически в соответствии с нормами осуществляется проверка приборов, аппаратов и средств измерения.
Детализация бизнес-процесса «Система контроля качества в аптеках» до уровня субпроцессов и подпроцессов позволяет стандартизировать работу, обозначить на каждом этапе исполнителей, корректировать работу которых должен уполномоченный по качеству, она также позволяет модернизировать каждый уровень, применять инновационные технологии. Нами разработана методика контроля качества продукции аптечного изготовления и контроля хранения товаров с помощью индекса уровня качества. Методика состоит из нескольких этапов: ф определение количества наиболее часто встречающихся дефектов; + разработка коэффициентов весомости дефектов; + выборка дефектов; 4 определение объема продукции; + расчет индекса уровня качества. Индекс уровня качества представляет собой комплексный показатель качества, равный средневзвешенному значению относительных коэффициентов дефектности продукции за определенный период. Коэффициент дефектности продукции — это средневзвешенное количество дефектов, приходящееся на единицу продукции:
Д =-
)т,х г))
(1),
где d — число видов дефектов в данной продукции; т) — коэффициент весомости дефектов )-го вида; Г) — число дефектов )-го вида; п — объем выборки продукции.
На основании анализа данных контроля качества продукции аптечного изготовления в одной из муниципальных аптек Орловской области нами рассчитаны индексы уровня качества для изго-
п
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В ПОКАЗАТЕЛЯХ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
PEMfOUUM
ОКТЯБРЬ 2 0 14
65
товленных лекарственных форм (объем изготовленных ЛФ — 21199), которые были забракованы при проверке провизором-аналитиком и своевременно изъяты. В результате анализа получилось, что наибольшее число дефектов выявляется в подпроцессе «письменный контроль (Д = 0,0000066) и в подпроцессе «органолептический контроль» (цвет, осадок, помутнение, расслоение порошков, эвтектика, недостаточная дисперсность порошков и др. (Д = 0,0000066)).
На основании анализа данных 24 проверок исследуемой аптеки нами рассчитаны индексы уровня качества для субпроцесса «хранение медицинских товаров». Дефекты при хранении были выявлены при проверках, проводимых уполномоченным по качеству, обязанности которого исполняет в исследуемой аптеке провизор-аналитик. В результате анализа получилось, что наибольшее число дефектов при хранении встречается по параметру «влажность» (Д = 0,042) и по параметру «препараты с истекающим сроком годности» (Д = 0,038) [4].
Разработанная нами методика контроля качества продукции аптечного изготовления и контроля хранения товаров с помощью индекса уровня качества
позволяет регулярно проводить анализ ошибок, возникающих в аптеках при изготовлении лекарственных форм и хранении медицинских товаров, принимать своевременные меры по снижению дефектности продукции. Разработанная нами стратегическая карта бизнес-процесса «Система контроля качества» систематизирует цели деятельности аптечной организации и конкретизирует пути их достижения. Детализация бизнес-процесса «Система контроля качества» до уровня субпроцессов и подпроцессов позволяет стандартизировать работу струк-
турного подразделения, назначить ответственных исполнителей за каждую операцию, повысить производительность труда.
Таким образом, оптимизация контроля качества в аптечных организациях на основе сбалансированной системы показателей способствует ведению контроля и учета каждой выполненной фармацевтическим специалистом работы, позволяя тем самым повысить качество бизнес-процесса и улучшить ключевые показатели деятельности ап-
ИСТОЧНИКИ
1. Грачёва Н.Н. Влияние компетенций уполномоченных по качеству на ключевые показатели аптечной деятельности. Н.Н. Грачёва, И.А. Филина. Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития, 2012, 2: 96-98.
2. Филина И.А. Сбалансированная система показателей как инструмент управления бизнес-процессами аптечного предприятия. Научные ведомости Белгородского государственного университета, 2012, 10: 31-38.
3. Филина И.А Анализ удовлетворённости персонала аптечных организаций. Ремедиум, 2013, 4: 54-55.
4. Филина И.А. Система контроля качества в аптечных организациях с позиции процессного подхода. И.А. Филина, А.А. Головина. Медицина, Фармация и общественное здоровье. Материалы Евразийского Конгресса с международным участием. Екатеринбург, УГМА, 2013. С. 259-264.
5. Kaplan RS. The strategy — focused organization: how balanced scorecard companies thrive in the new business environment. R.S. Kaplan, D. Norton. Harvard Business School Publishing Corporation, 2001.
6. Niven, Paul R. Balanced scorecard step-by-step: Maximizing Performance and Maintaining Results. Niven Paul R. John Wiley & Sons, Inc. New York, 2002.
кроме того..
Главное событие сезона в фармацевтическом мире — фестиваль «Аптека года» стартовал 1 декабря
Оргкомитет одного из самых ярких ежегодных мероприятий фармацевтической отрасли объявляет о начале приема заявок на звание «Аптека года». Подавая заявку на сайте www.aptekagoda.ru, любой участник может рассчитывать на победу, независимо от величины предприятия, месторасположения и оборота. Главное условие — соответствие критериям, которые разработаны экспертами в области фармацевтического менеджмента под эгидой Министерства здравоохранения РФ.
Так, с помощью проведения различного уровня исследований, включая методику «тайный покупатель», эксперты узнают: насколько соответствует установленным стандартам оснащение аптек; владеют ли первостольники и фармацевты актуальной информацией о препаратах, находящихся в их ведении; в достаточной ли мере уделено внимание обслуживанию социально незащищенных граждан и мн. др.
Параллельно с проведением конкурса в регионах-участниках пройдет серия круглых столов при поддержке и участии местных органов здравоохранения, представителей администраций города, руководителей аптечных предприятий, фармэкс-пертов. Участники обсудят ряд вопросов, касающихся улучшения качества обслуживания посетителей аптек, в частности — повышения квалификации сотрудников, правильности определения ядра ассортимента, проблемы кадров и др. «Учредители фестиваля затрагивают очень нужные темы и правильно подходят к организации данного мероприятия. Потому что именно такой состав, когда задействованы все заинтересованные участники отрасли, может дать ответы на многие вопросы. Нам нужно научиться консолидировать свои знания и наработки во благо потребителю», — говорит Мария Арбузова, PR- и GR-менеджер международной фармацевтической компании Glenmark.
В 2014 г. фестиваль пройдет в 12 регионах, которые будут определены до 31 октября на основании присланных заявок (не менее 100 от одного региона).
