CC BY
75
_Аннотация
Статья посвящена анализу факторов конкурентоспособности розничных аптечных предприятий. Отражены результаты исследования бизнес-процесса «информационный поток "аптека - клиент"».
Гарцман Т.Ю.
доцент кафедры товароведения и экспертизы Владивостокского государственного университета экономики и сервиса pharm-tat@yandex.ru
каждой аптеке -
по контакт-центру!
пути повышения конкурентоспособности
розничных аптечных организаций
Фармацевтика является одной из важнейших жизнеобеспечивающих отраслей и определяет решение социально-экономических задач развития всей экономики России и реализацию национальных проектов. В современных условиях хозяйствования руководителям фармацевтических компаний необходимо постоянно повышать уровень конкурентоспособности. Высокий уровень конкурентной борьбы на фармацевтическом рынке заставляет предприятия постоянно меняться: осуществлять структурные преобразования, обновлять методы управления, модифицировать специфику взаимоотношений с клиентами и партнерами по бизнесу (3). В большой степени это относится и к розничным аптечным предприятиям - конечной точке
реализации фармацевтической продукции.
В этой связи становится актуальным исследование возможностей разработки и применения аптечными предприятиями новых методов и технологий управления, обеспечивающих эффективную коммерческую деятельность и увеличение их конкурентоспособности.
Справочные службы Владивостока
Важнейшей задачей, которая в настоящее время стоит перед субъектами фармацевтического рынка, по мнению исследователей (2), является обеспечение инновационного пути развития. Освоение новых технологий, внедрение новых конкурентоспособных услуг и завоевание новых сегментов рынка - ключевые факторы устойчивого
ийское предпринимательство, 2009, № 12 (2)
Таблица
Характеристика выявленных групп информационно-справочных служб
Группа Характеристика группы Наличие отдельного телефонного номера Наличие отдельного специалиста справочной службы Возможность получения справки через интернет
1 Простейшая справочная система нет нет нет
2 Выделенная справочная система есть есть нет
3 Выделенная справочная система с использованием Интернет-технологий есть есть есть
экономического развития современной аптечной отрасли (2). К основным внутренним (контролируемым) факторам, влияющим на достижение инновационных целей аптечного предприятия, относится совершенствование производства. Одним из методов может стать оптимизация информационных потоков «аптека - клиент», а именно внедрение высокоэффективной системы взаимодействия с клиентом аптечного контакт-центра. Для исследований возможности реструктуризации бизнес-процесса «информационный поток "аптека - клиент"» в первую очередь нами было проанализировано состояние справочных служб в некоторых аптечных предприятиях г. Владивостока. В результате анализа полученных данных было выявлено 3 группы информационно-справочных служб (см. табл. выше).
Однако ни в одной из групп не осуществляется взаимодействие с клиентом по всем возможным каналам передачи информации (голосовая связь, этэ, Интернет). Таким образом, часть клиентов остается неудовлетворенной, не задейству-ются все возможности формирования лояльности покупателей. Такую
возможность предоставляет только полноценный контакт-центр.
Уровен значимости справочных служб
Для выяснения уровня значимости справочных служб среди других аптечных услуг и степени удовлетворенности клиентов нами был проведен опрос посетителей одной из аптек, в которой справочная служба существует уже несколько лет.
Ключевые слова:
фармацевтический рынок,
конкурентоспособность,
информационно-справочные
системы,
хостинг,
аутсорсинг,
информационный поток,
аптека,
контакт-центр
Keywords:
pharmaceutical market,
competitiveness,
information and referral systems,
hosting,
outsourcing,
information flow,
pharmacy,
contact center
Было опрошено 100 респондентов. Полученные результаты сравнивались с аналогичными данными 2004 и 2006 годов для оценки динамики уровня значимости и удовлетворенности клиентов. Было выяснено, что за последние 5 лет значимость всех аптечных услуг имеет тенденцию к снижению.
В рейтинге значимости первое место неизменно занимает качество предлагаемого товара. Следующая тройка - широкий ассортимент, культура обслуживания и профессионализм персонала - также традиционно важны для клиентов аптеки.
Уровень цен на товары аптечного ассортимента закономерно растет из года в год. Так, в 2004 году этот показатель занимал лишь 14-е место в рейтинге и был после следующих показателей:
- отсутствие очередей;
- приятная атмосфера торгового зала;
- круглосуточная работа;
- удовлетворённость от посещения аптеки;
- удобное месторасположение аптеки;
- внешний вид аптеки;
- справочная служба в торговом зале;
- телефонная справка;
- удобная парковка.
В 2006 году показатель «уровень цен» поднялся на 9-е место, а к настоящему времени занимает 5-ю строчку рейтинга. Что касается справочной службы в торговом зале и телефонной справочной, то они в разные годы занимают от 11-го до 13-ой строчки рейтинга. Удовлетворенность работой телефонной справки составила 4,8
балла, а справочной службой в торговом зале - 4,7 балла при максимальной оценке 5 баллов.
Контакт-центр
Повысить удовлетворенность клиентов розничных аптечных предприятий призван аптечный контакт-центр. Он может быть организован в трех вариантах:
- внутрикорпоративный контакт-центр;
- контакт-центр с использованием аутсорсинга;
- контакт-центр с использованием хостинга1.
Создание внутрикорпоративного контакт-центра подразумевает затраты на получение государственных разрешительных документов, покупку оборудования и программного обеспечения, эксплуатационные расходы и налоги. Вариант развития контакт-центра с использованием аутсорсинга подразумевает, что аптечное предприятие становится клиентом уже существующего контакт-центра. А это означает, что кроме традиционных услуг по обработке входящих телефонных вызовов, исходящему телемаркетингу, обработке запросов по факсу и электронной почте, интерактивной информационно-справочной системы, заказчику предоставляются несколько десятков других, дополнительных услуг.
1 Хостинг - это услуга по размещению чужого веб-сайта на своем веб-сервере или чужого веб-сервера на своей "площадке", иными словами, предоставление подключения к интернету и обслуживание - прим. ред.
российское предпринимательство, 2009, № 12 (2)
Используя хостинг контакт-центра, заказчик получает все функциональные возможности профессионального контакт-центра в своём офисе в кратчайшие сроки. В этом случае нет необходимости выкупа дорогостоящих лицензий, покупки сложного телекоммуникационного оборудования, найма высокооплачиваемых технических специалистов. Кроме того, не требуются расходы на аренду дополнительные технические площади и обслуживание собственного контакт-центра со всеми вытекающими заботами и затратами.
Аутсорсинговый, внутрикорпоративный или хостинговый вариант может быть выбран самим аптечным учреждением после детального экономического анализа (1, 4). Оптимизация информационных потоков в системе аптечных справочных служб необходима для повышения конкурентоспособности аптечного предприятия. Наилучшим путем развития в современных условиях становится создание коммуникационного контакт-центра. Внедрение контакт-центра позволяет как усовершенствовать
внешние бизнес-процессы, так и улучшить организацию внутренних бизнес-процессов, и увеличить тем самым конкурентоспособность аптечного предприятия.
Литература
1. Борисов Ю.А., Сосунова Л.А. Возможности использования логистического аутсорсинга для фармацевтических торговых сетей. // Вестник Самар. гос. экон. ун-та. -2008. - № 10 (48). - С. 81-86.
2. Гришин А.В. и др. Комплексная оценка эффективности хозяйственной деятельности аптечного предприятия. // Новая аптека. - 2009. -№1. - С. 70-79.
3. Устинова Л.В., Гришин А.В. Реинжиниринг бизнес-процессов аптеки как основа устойчивого конкурентного преимущества. // Российские аптеки. - 2003. - № 7-8. - С. 25-29.
4. Тарасов В.Ю. Экономика контакт-центров. Сети и системы связи online. (Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://crm-expert. com.ua/article.php?id=23.
Gartsman T.Yu.
Associate professor, Chair of Commodity Research and Expertise, Vladivostok State University of Economics and Service
Ways to Enhance Competitiveness of Retail Pharmacy Organizations
_Abstract
The article analyzes some factors of competitiveness of retail pharmacy enterprises. The author reveals the results of the study of the business process «'[pharmacy - client" information flow».
