CC BY
138
Шипитько О. Ю.
Психологические особенности совладающего поведения успешно самореализующихся менеджеров по продажам
Статья посвящена психологическому анализу особенностей совладающего поведения успешно самореализующихся менеджеров. Рассматриваются психологические подходы к изучению совладающего поведения с учетом специфики профессиональной деятельности менеджеров по продажам. Анализируются и обобщаются эмпирические показатели совладающего поведения. Предложены результаты эмпирического исследования особенностей совладающего поведения. Приводятся выводы и практические рекомендации на основе проведенного исследования. В статье освещены возможности практического применения полученных результатов.
Ключевые слова: профессиональная деятельность, самореализация, успешность, совладающее поведение, копинг-стратегии, менеджер, продажи.
В современном обществе выбор профессии определяется не только стремлением к желаемому уровню благосостояния, но и внутренним потенциалом личности, стремящейся к развитию. Менеджеры являются представителями группы профессий «человек-человек», в этой связи они особенно сталкиваются с ситуациями, субъективно воспринимаемыми ими, как трудные, на протяжении всей профессиональной деятельности. В основном, это ситуации стресса, которые по-разному сказываются на личности менеджера, влияя не только на уровень продаж, но и на профессиональное развитие личности. В связи с этим перед психологией встает задача выявления наиболее эффективных стратегий совладающего поведения, учитывая конкретный уровень профессиональной самореализации личности, что в свою очередь способствует эффективности труда и удовлетворенности в целом. Целью нашего исследования является изучение совладающего поведения менеджеров по продажам в профессиональной деятельности в связи с их высоким уровнем самореализации.
В настоящее время под психологическим стрессом понимается несоответствие между профессиональной нагрузкой и имеющимися в наличии ресурсами, сопровождаемое такими эмоциями, как страх, гнев, и т. д. В ходе появления таких эмоций у человека возникает потребность использовать определенную стратегию поведения. В зарубежной психологии этот механизм именуют копинг-стратегией, в отечественной психологии такое поведение принято называть совладающим.
Совладание - это динамический процесс взаимодействия личности и контекстно-средовых факторов, который имеет пластичный, гибкий характер, предполагает целенаправленность (в отличие от механизмов защиты) и позволяет преодолевать внутренний диссонанс, обеспечивая выбор адаптивных и адекватных стратегий поведения [•]. Важнейшая функция совладания - это управление внешними и внутренними ресурсами личности. Выбор адаптивной и адекватной стратегии
позволяет менеджерам по продажам использовать ресурсы таким образом, чтобы максимально реализовать свой внутренний потенциал в этой сложной профессиональной деятельности.
Для того, чтобы понять, какую роль играет совладающее поведение в профессиональной деятельности менеджеров по продажам, рассмотрим несколько наиболее значимых, по нашему мнению, психологических подходов.
Когнитивно-феноменологический подход характеризует стресс как дискомфорт, испытываемый, когда у личности отсутствует равновесие между индивидуальным восприятием запросов среды и ресурсами, доступными для взаимодействия с этими запросами. Однако зачастую именно когнитивная оценка ситуации определяет, является ли она для индивида стрессовой или нет [9]. В этой связи следует отметить, что профессиональная деятельность менеджера по продажам сопряжена со стрессами. Это во многом обусловлено тем, что их деятельность связана с активным общением. Кроме того, менеджерам нередко приходится действовать в условиях недостатка информации, риска и неопределённости. Исследователи копинг-стратегий в попытках систематизировать и создать стройную классификацию выделяют несколько обобщенных уровней того, что предпринимает индивид, чтобы справиться со стрессом: это копинговые действия, копинг-стратегии и копинговые стили. Копинговые действия (то, что индивид чувствует, думает или делает) часто группируются в копинг-стратегии. Стратегии, в свою очередь, группируются в копинговые стили (например, группу стратегий, которая представляет собой концептуально похожие действия). Например, таким стилем может быть «Обращение к другим». Иногда термины «копинговые действия» и «копинг-стратегия» используются как взаимозаменяемые. В то время, как указывают современные исследователи, копинговые стили в целом относятся к действиям или стратегиям, которые последовательно используются индивидом, чтобы справиться со стрессом. Другие похожие термины в этом отношении - это копинговые тактики и копинговые ресурсы [5]. Это во многом обусловлено тем, что в современной психологической литературе можно найти множество классификаций копинг-стратегий.
Эго-ориентированный подход к копинг-поведению, разрабатываемый Н. Хаан, Д. Вейллант и Т. Кроубер, берет свое начало в психоаналитической концепции З. Фрейда. Суть подхода состоит в дополнительном механизме фрагментации наряду с защитой и совладанием. По их мнению, фрагментация характеризуется терминологией, используемой в случаях дезорганизованного поведения [8]. Следовательно, современные исследования предлагают понимать процесс со-владания как специфический эго-механизм, который используется личностью с целью утилизации внутреннего напряжения и дискомфорта.
В основе интегрального подхода к совладающему поведению находятся относительно устойчивые личностные предпосылки, предопределяющие поведение человека на какой-либо стрессовый фактор. Р. Мус выделяет активные и пассивные способы реагирования на стресс, первые считаются проявлением конструктивного поведения, вторые - неконструктивного [10]. Таким образом, в рамках данного
.......
подхода выбор стилей и стратегий копинг-поведения определяется, как личностными особенностями, так и особенностями эмоционально значимых ситуаций, встречающихся практически ежедневно в трудовой деятельности менеджера.
В отечественной психологии и акмеологии совладающее поведение изучается относительно недавно, с 1990 г. XX столетия, несмотря на это, существует достаточное количество работ на данную тему (Ф. Е. Василюк, 1984; Л. И. Анцыферова, 1994; Л. Г. Дикая., 1996; С. К. Нартова-Бочавер, 1997; А. В. Либина, 1998-2008; И. Г. Малкина-Пых, 2003 и др.). Фундаментальную основу современных работ в этой области составляют труды В. М. Бехтерева, Б. М. Теплова, А. Н. Леонтьева, С. Л. Рубинштейна и др.
Большинство отечественных исследователей (Н. А. Сирота, В. М. Ялтонский, Т. Л. Крюкова, Е. А. Сергиенко и др.) под совладающим поведением понимают особый вид социального поведения личности, обеспечивающего или разрушающего его здоровье и благополучие. По мнению ряда психологов, выбор стратегии совладающего поведения соотносится с образом «Я», а именно: характеристики Я-концепции связаны с выбором основных копинг-стратегий [7]. Таким образом, использование позитивных стратегий совладающего поведения в профессиональной деятельности приводит к формированию положительной Я-концепции, в свою очередь, использование копинг-стратегий со знаком минус ведет к неадекватной самооценке, которая напрямую влияет на уровень профессиональной самореализации менеджера по продажам.
Отечественные специалисты предлагают рассматривать копинг-стратегии как конструктивные и неконструктивные. К первым относят решение задачи, вступление в социальный контакт с коллегами, модернизацию отношения к ситуации, изменения в системе собственных стереотипов и установок. Неконструктивные стратегии способствуют проявлению агрессии, импульсивного поведения, избегания проблем и пассивности в целом [2]. По мнению других специалистов, затрагивающих проблему в этой плоскости, копинг предоставляет возможность осознанно справиться с трудной ситуацией, при этом активно взаимодействуя с окружающей профессиональной средой. Эта идея находит свое отражение в субъектно-деятельностном подходе [1]. Образование эффективного стиля со-владающего поведения возникает при наличии активной позиции менеджера, включая активность разного рода (целенаправленную, преобразующую и т.д.) и себя как субъекта этой активности.
С точки зрения сравнительно молодой науки акмеологии, важен аксиологический подход, который раскрывает возможности личностных ценностей как стержня человека [6]. Человек осознает необходимость выбора стратегии поведения на пути к профессиональному росту в профессиональной управленческой деятельности.
В настоящее время общепризнанной классификации типов совладающего поведения не существует, однако практически все они построены вокруг двух глобальных типов совладания со стрессом, выдвинутых Р. Лазарус и С. Фолкман.
Существуют различные подходы к пониманию совладающего поведения в профессиональной деятельности, рассматривающие копинг-стратегии как специфические процессы, необходимые для осуществления управленческой функции контроля. Спланированные этапы совладающего поведения в трудной ситуации позволяют наиболее грамотно выбрать комплекс стратегий, который будет способствовать развитию профессионального роста с учетом соответствующих возможностей и ресурсов. В свою очередь, ресурсные теории склоняются к определенному комплексу основных возможностей, которые направляют целую базу личностного потенциала в нужное профессиональное русло [3]. Следовательно, ключевые личностные ресурсы являются средством, организующим распределение других ресурсов, непосредственно направленных на повышения уровня продаж и на развитие организационных, а также коммуникативных склонностей.
Итак, эффективность совладающего поведения детерминируется когнитивными ресурсами, которые позволяют понимать личности степень трудности какого-либо события. Однако, как показывают современные исследования, на выбор стратегии копинг-поведения также влияют модальности механизмов совладания со стрессом. Наряду с этим эмоциональные стратегии совладающего поведения проявляются в виде пассивного сотрудничества, приспособления и переживания различных эмоций.
Вместе с тем встречается позиция активного сотрудничества, направленная на решение проблемы и поиск эмоциональной поддержки, характеризующийся поведенческими стратегиями совладания со стрессом в профессиональной деятельности менеджера. В этой связи представляет интерес изучение совладающего поведения успешно самореализующихся менеджеров по продажам.
Гипотеза исследования: мы предполагаем, что одним из условий успешной самореализации в профессиональной деятельности менеджеров по продажам является использование адекватных копинг-стратегий поведения в ситуациях конфликта и стресса.
В эмпирическом исследовании приняли участие 240 респондентов (134 женщины и 106 мужчин) в возрасте от 23 до 50 лет. Выборку составили респонденты, имеющие высшее образование и занимающие должность менеджера по продажам в коммерческих организациях, целью которых является расширение рынка товаров и услуг, а также увеличение прибыли. Поэтому в обязанности таких менеджеров входит не только продажа предполагаемого товара, но и ведение деловых, телефонных переговоров, а также контроль и ведение клиентской базы. Особенности совладающего поведения рассматривались на материале трех групп респондентов, дифференцированных по уровню выраженности профессиональной самореализации в деятельности. Однако в данной статье мы остановимся на рассмотрении совладающего поведения участников исследования с высоким уровнем профессионального саморазвития (•• менеджера, средний возраст которых 36 лет).
Методами исследования выступили: тестирование (Опросник самоактуализирующейся личности Э. Шостром (САМОАЛ), модифицированный А. В. Лазукиным
и Н. Ф. Калиной, измеряющий общий уровень самоактуализации. Шкала «SACS -«Стратегии преодоления стрессовых ситуаций» С. Хобфолла, адаптированная Н. Е. Водопьяновой, Е. С. Старченковой. Методика С. Нормана, Д. Ф. Эндлера, Д. А. Джеймса и М. И. Паркера в адаптации Т. А. Крюковой «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях». Опросник К. Томаса «Оценка особенностей реагирования в конфликтных ситуациях», определяющий личностную предрасположенность к конфликтному поведению, выявляющий доминирующие стратегии поведения в трудных ситуациях); методы статистической обработки данных (линейная корреляция по Пирсону, которая применяется для измерения степени линейных связей между переменными).
Результаты, полученные в ходе соответствующих статистических процедур, позволяют утверждать, что у представителей группы с высоким уровнем профессиональной самореализации доминируют определенные стратегии совладаю-щего поведения в трудных профессиональных ситуациях. Согласно результатам исследования, успешность самореализации в профессиональной деятельности менеджеров можно свести к нескольким личностным характеристикам, а именно: «Ориентация во времени», «Потребность в познании», «Креативность» и «Контактность». Перечисленные характеристики взаимосвязаны с определенными копинг-стратегиями поведения и отражаются на успешности и развитии деятельности менеджера.
При анализе корреляционных связей для всей выборки, обнаружена прямо пропорциональная зависимость между условием самореализации «Ориентация во времени» и копинг-стратегией поведения «Осторожные действия» (r = 0,4). Выявленная связь демонстрирует ориентацию на решение профессиональных задач. В свою очередь, это дает возможность прогнозировать события и принимать адекватные решения в профессиональной сфере, действуя осторожно, с учетом имеющегося профессионального опыта. Используя данную стратегию поведения в совокупности с другими копинг-стратегиями в нестабильной ситуации, менеджер получает возможность профессионального саморазвития. Это подтверждается в некоторых отечественных исследованиях (Водопьянова, 1998). Далее обнаружена высокозначимая отрицательная связь между условием самореализации «Ориентация во времени» и копинг-стратегией поведения «Эмоции» (r = -0,4). Это свидетельствует об отсутствии ярких эмоциональных реакций в профессиональной деятельности менеджеров по продажам с высоким уровнем самореализации. Личность готова менять эмоциональное отношение к объекту в стрессовой ситуации, что позволяет контролировать рабочий процесс. Затем обнаружена положительная, значимая корреляционная связь между условием самореализации «Ориентация во времени» и копинг-стратегией поведения «Сотрудничество» (r = 0,4). Являясь конструктивной стратегий поведения, «Сотрудничество» предполагает наличие активности менеджера, что способствует решению профессиональной задачи только в том случае, если личность ориентируется на настоящие цели организации. Выявлена высокозначимая корреляционная связь, между стратегией поведения
«Сотрудничество» и личностной характеристикой, способствующей развитию в деятельности «Потребность в познании» (г = 0,5). Данная потребность характерна для самоактуализирующейся личности и поэтому подразумевает выбор стратегии, которая обеспечит максимальную эффективность в профессиональной деятельности. В своей деятельности успешный менеджер осознанно стремится к развитию профессиональных знаний и, попадая в ситуации стресса, использует различные манипулятивные приемы для получения нужной информации, что подтверждается наличием корреляционной связи между личностной характеристикой «Потребность в познании» и копинг-стратегией поведения «Непрямые действия» (г = 0,3).
Обязательным условием успешно самореализующегося менеджера по продажам является хорошо развитое креативное мышление. Обладая им, менеджер иначе справляется с ситуациями стресса, демонстрируя умение избегать стандартных подходов к решению профессиональной проблемы. В данной плоскости это подтверждается значимой корреляционной связью между условием профессиональной самореализации «Креативность» и копинг-стратегией поведения в стрессовых ситуациях «Избегание» (г = 0,4). Нами определена значимая отрицательная связь между условием профессиональной самореализации «Креативность» и копинг-стратегией поведения в стрессовых ситуациях «Ассертивные действия» (г = -0,3). Учитывая, что деятельность менеджера по продажам требует специфической реакции в конкретных стрессовых ситуациях, для достижения целей организации возникает потребность в манипулятивной модели поведения. Именно поэтому отрицательная связь и говорит об использовании успешным менеджером нескольких путей решения проблемы, в том числе и нестандартных. В свою очередь, условие профессиональной самореализации «Контактность» взаимосвязано с копинг-стратегией поведения «Решение задачи» (г = 0,3). Успех организации зависит от совместной деятельности, как внутри компании, так и с ее внешней средой, поэтому эффективно используя коммуникативные и организаторские склонности, менеджер по продажам решает профессиональные задачи и одновременно развивает профессиональные умения, способствующие его личностному развитию. Затем нами выявлена отрицательная связь между условием профессиональной самореализации «Контактность» и просоциальной стратегией совладающего поведения «Вступление в социальный контакт» (г = -0,4). Это свидетельствует о направленности менеджера по продажам на удовлетворение своих потребностей, а также требований организации, в которой он трудится. Просоциальная стратегия поведения понимается нами как комплекс реакций индивида, характеризующий поступки, совершаемые в пользу своей личности. Полученные нами эмпирические данные являются достоверными (р = 0,000001). По другим показателям значимых взаимосвязей в группе не обнаружено.
Итак, успешно самореализующиеся менеджеры по продажам используют в своей профессиональной деятельности комплекс адекватных стратегий со-владающего поведения в стрессовых ситуациях. Профессиональные трудности успешные менеджеры воспринимают как полезный опыт, стремясь к развитию
собственной карьеры. Предпочтение конструктивных стратегий поведения способствует развитию личности в профессиональной среде и повышает уровень профессиональной самореализации в целом. Рассмотренные нами личностные особенности менеджеров («Ориентация во времени», «Потребность в познании», «Креативность» и «Контактность») во многом определяют выбор стратегий совла-дающего поведения, способствующих эффективной деятельности организации.
Результаты эмпирического исследования особенностей совладающего поведения успешно самореализующихся менеджеров целесообразно использовать на всех этапах отбора персонала. Полученные данные могут использоваться при обучении, развитии и мотивации менеджеров по продажам.
Литература
1. Абульханова-Славская К. А. Стратегия жизни. - М., 1991. - С. 270-278.
2. Крюкова Т. Л. Психология совладающего поведения. Монография. - Кострома: КГУ им. Н. А. Некрасова - Студия оперативной полиграфии, Авантитул, 2004.
3. Муздыбаев К. Стратегия совладания с жизненными трудностями // Журнал социологии и социальной антропологии. - 1998. - Т. 1. - Вып. 2.
4. Нартова-Бочавер С. К. «Coping behavior» в системе понятий психологии личности // Психологический журнал. -1997. - Т. 18. - № 5. - С. 20-30.
5. Самыгин С. И. Психология управления. - Ростов-н/Д., 1997.
6. Селезнева Е. В. Общая акмеология / под общ. ред. А. А. Деркача. -М.: Изд-во РАГС, 2009. - С. 30
7. Сирота Н. А., Ялтонский В. М., Профилактика наркомании и алкоголизма. -М.: Академия, 2003. - С. 24.
8. Haan N. Coping and defending. Process of self - environment organization. - New York Francisco-London: Academic Press, 1977. - P. 3.
9. Lazarus R. S., & Folkman S. Stress, appraisal and coping. - New York, Springer, 1984.
10. Moos R. H. Coping with life crises: An integrated apporoach. - New York: Plenum Press, 1986.
