Научная статья на тему 'Психологические особенности и пути преодоления межличностных конфликтов работников турфирм'

Психологические особенности и пути преодоления межличностных конфликтов работников турфирм Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

CC BY
361
54
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
КОНФЛИКТЫ / ТУРИСТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ / ПРОФИЛАКТИКА МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Аннотация научной статьи по психологическим наукам, автор научной работы — Гордиенко Н.Н., Политаева Е.Н.

Статья посвящена актуальной проблеме исследования предпосылок возникновения и особенностей межличностных конфликтов в туристском бизнесе. В представленной работе предлагается программа по профилактике конфликтов.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Психологические особенности и пути преодоления межличностных конфликтов работников турфирм»

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ И ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ РАБОТНИКОВ ТУРФИРМ

© Гордиенко Н.Н.* *, Политаева Е.Н.*

Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна,

г. Санкт-Петербург

Статья посвящена актуальной проблеме исследования предпосылок возникновения и особенностей межличностных конфликтов в туристском бизнесе. В представленной работе предлагается программа по профилактике конфликтов.

Ключевые слова: конфликты, туристская деятельность, профилактика межличностных конфликтов.

В современных условиях в Российском обществе сформировалась потребность в фундаментальных и прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения межличностных конфликтов в рабочих группах, осуществляющих свою деятельность в сфере туризма. Значимость проблемы исследования определяется тем, что во многих организациях используются упрощенные способы оценки, предупреждения и разрешения межличностных конфликтов.

Актуальность исследования подтверждается также и тем, что, межличностные конфликты имеют особенности для каждой сферы деятельности. Туристские услуги имеют свою специфику: клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потребителя; процессы производства и потребления неразрывны; объемы обслуживания непостоянны, зависят от сезонности спроса; успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации и профессиональной культуры персонала; услугу не возможно оценить до того, как она предоставлена. Все перечисленные особенности оказывают определенное влияние не только на процесс предоставления услуг, но и на его участников и наоборот. Недовольство и конфликты, которые могут возникнуть в коллективе между сотрудниками предприятия туристских услуг, также влияют на качество обслуживания.

Рассматривая межличностные конфликты в турфирме, можно столкнуться с рядом проблем по их преодолению и решению. К сожалению, степень изученности межличностных конфликтов в организационной среде учеными, занимающимися исследованиями конфликтов в целом, ещё не позволяет получить знания, которые можно было бы эффективно применять

* Доцент кафедры Туристского бизнеса, кандидат психологических наук.

* Координатор группы логистического планирования ООО «Росэл».

74

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

для объяснения и регулирования межличностных конфликтов на туристских предприятиях с учетом их современной специфики. Существуют работы по общей проблематике конфликтов [2] и др., но недостаточно работ по конфликтам в туристской деятельности. Вместе с тем недостаточно разработаны методы профилактики конфликтов в туристских организациях.

В этой связи, целью работы явилась разработка программ по преодолению и профилактике межличностных конфликтов с учетом их психологических особенностей на туристском предприятии.

Для достижения цели поставлены следующие задачи: 1) Изучить особенности межличностных конфликтов в рабочих группах в турбизнесе. 2) Провести оценку межличностных отношений в коллективе турфирмы ООО «Мо-ресо». 3) Разработать программы по преодолению и профилактике межличностных конфликтов в организации ООО «Моресо».

Рассмотрим подробнее причины часто возникающих конфликтов в турбизнесе и определим особенности организации рабочего процесса:

- ограниченность ресурсов при желании сотрудников фирмы получить лучшее. Примером может служить ситуация, когда руководитель турфирмы составляет график отпусков и выделяет всего две отпускных недели в летний период на троих сотрудников, так как в это время начинается «горящий сезон» и поток туристов увеличивается. В сезонности работы определяется первая особенность рабочего процесса в турбизнесе;

- противоречивость потребностей, желаний, целей, ценностей и интересов. Чаще всего фирмы, получающие доход от обслуживания клиентов в турбизнесе, ставят план для менеджеров по продажам, который является основным критерием в расчете заработной платы. Конфликт может проявиться, когда сотрудник турфирмы, стремясь получить больше выгоды, будет продавать туры, не учитывая интересов клиента, по принципу «продать, да побольше». В этом случае будет ухудшаться не только уровень обслуживания, но и репутация фирмы. Сложность в постановке целей и мотивации сотрудников является следующей особенностью работы в туризме;

- взаимозависимость обязанностей. Например, в гостинице регламентирован час заезда посетителей, но в «высокий» сезон пока горничная не уберёт номер, заселить туристов нет возможности. В этом случае есть вероятность возникновения конфликта как внешнего, с клиентами, так и внутреннего, администратора с горничной. В трудоемкости построения рабочего процесса выявляется третья особенность;

- неудовлетворительные коммуникации. Не многие туристские фирмы имеют возможность установки специальных программ для улучшения и упрощения работы. Отсутствие возможности отследить

Психологические науки

75

изменения по вылету, туру или другим параметрам может привести к потере или неверно предоставленной информации туристу и как следствие к конфликту. Так выделяется четвертая особенность -замысловатость построения коммуникативного процесса с туристами и в возможности его контроля;

- низкая эргономичность рабочего места. Многие фирмы с целью большего заработка экономят на рабочем месте сотрудников, снимают маленькие площади в торговых центрах, устанавливают стойки с неудобными стульями. Все это негативно влияет на самочувствие работников - повышается утомляемость, проявляется агрессия, стресс и как следствие плохое обслуживание и невнимательность. Сложность в оборудовании комфортного рабочего места может являться пятой особенностью;

- нецелесообразный контроль. Наличие записывающих устройств на рабочем месте турменеджера для ведения контроля его работы может вызывать дискомфорт, напряженность и как следствие стресс. Но как и чрезмерный контроль, так и отсутствие контроля, могут являться причинами плохого обслуживания. Трудность в определении границ контроля за работой сотрудников является следующей особенностью;

- различия в манере поведения и жизненном опыте. Благоприятный психологический климат, сложившейся в коллективе, может быть нарушен одним или несколькими членами группы, микрогруппы, если появится в их понимании угроза в виде нового более опытного сотрудника или коллеги, которого повысили в должности. Необходимость проведения периодического анализа психологического климата в коллективе является важной особенностью организации рабочего процесса в турбизнесе, так как от этого зависит уровень обслуживания клиентов и репутация компании. Помимо перечисленных основных причин возникновения конфликтных ситуаций в коллективе могут быть и другие: неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный уровень подготовки сотрудников и т.д.

В турбизнесе определяется несколько уровней проявления конфликта:

- между потенциальными или реальными туристами и организаторами туристских услуг;

- между работниками туристских заведений (внутрифирменные и между конкурентами);

- между туристами (на экскурсиях, в музеях, в групповых турах и т.д.).

Конфликты, возникающие между туристами и организаторами туризма,

проявляются в основном в форме жалоб. Наиболее распространенные жалобы туристов адресованы турфирмам и основаны на ненадлежащем уровне

76

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

исполнения услуг: несвоевременное или недостаточное информирование, отказ в предоставлении той или иной услуги, указанной в договоре, неверно оформленная документация. Также поводом для конфликта может стать некорректное поведение сотрудника туристского предприятия. Учитывая специфику организации работы в туристской индустрии и причины возникновения конфликтных ситуаций, можно выделить основные особенности конфликтов в турбизнесе: сложность в выявлении истинной причины; замена одной причины на другую, а также их слияние в ходе развития конфликта; непредсказуемость развития; сложность в разрешении.

Все представленные выше причины и особенности конфликтов в турбизнесе являются не постоянными и имеют способность к изменениям в зависимости от социально-психологической обстановки не только в организации, но и в стране в целом.

Психологическое исследование межличностных конфликтов проводилось в ООО «МОРЕСО» (Санкт-Петербург). Компания осуществляет турагентскую деятельность, реализуя туристский продукт частным и корпоративным клиентам, и работает на основании агентских договоров и соглашений с крупнейшими туроператорами Санкт-Петербурга и Москвы, формирующими туристский продукт в сфере выездного и внутреннего туризма.

В коллективе турфирмы ООО «Моресо» был проведен модульный социотест А.Я. Анцупова [1] (МСА), предназначенный для комплексной диагностики взаимоотношений и межличностных конфликтов в группе. Результаты социотеста показали, что в коллективе существует напряжение и негатив по отношению друг к другу. Исходя из результатов социотеста, явно определяется общее состояние социально-психологического климата в коллективе - неблагоприятный СПК. Также выявлены неформальные лидеры и отверженные. Положение сотрудника в коллективе определяется как социометрический статус. Он может быть определен суммой предпочтений и пренебрежений, получаемых от других членов коллектива.

В организации был проведен социометрический опрос, который позволил определить характер, периодичность конфликтов и их участников. Анализ полученных ответов выявил сферу возникновения конфликтных ситуаций: 70 % - между руководителями и подчиненными, 30 % - в процессе взаимодействия работников.

Проявление конфликтного поведения работников в турфирме частично объясняется наличием отрицательных мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной сферой личности. Большинство респондентов считают, что 60-90 % конфликтов возникают из-за недостатков в техническом и кадровом обеспечении, некомпетентности некоторых сотрудников. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 60 % случаев приводят к конфликтам. Из проведенного анализа можно сделать вывод, что конфликты возникают

Психологические науки

77

не только между рядовыми сотрудниками турфирмы, но и среди руководителей. В то же время многие конфликты остаются без контроля со стороны руководства и перерастают во вражду, которая ведет к увольнениям.

По методике Плутчика-Келлермана-Конте «Индекс жизненного стиля» был проведен анализ уровня и способов защиты сотрудников туристской фирмы. Для руководителей свойственно использование таких защит, как регрессия, компенсация и проекция. Указанные защиты являются менее продуктивными в конфликтных ситуациях и не всегда способствуют развитию личности. Но сделать однозначный вывод о том, что использование определенных механизмов защит влияет на социально-психологический климат, нельзя. Для этой цели была проведена оценка способов реагирования в конфликте по методике К.Н. Томаса [3]. По результатам исследования атмосфера в коллективе оценивается как неблагоприятная. Это объясняется тем, что руководители в конфликте прибегают к соперничеству. Менеджеры же зачастую избегают конфликтов, и только в некоторых случаях могут пойти на компромисс. Соперничество, как способ реагирования на конфликтную ситуацию, не приемлем для руководителей, так как чаще всего именно этот способ является причиной затяжного противостояния и вражды.

Для налаживания рабочего процесса и создания благоприятных условий для продуктивной работы необходимо провести ряд действий по коррекции поведения сотрудников коллектива. Задачи программы: урегулирование конфликтов; предотвращение деструктивных способов разрешения противоречий; сплочение коллектива; создание благоприятной атмосферы в коллективе. В ходе урегулирования конфликта участникам предстоит пройти ряд фаз от деструктивных действий к разрешению путем обсуждений. Эти фазы следующие: прекращение насильственных действий, установление диалога, поиск решения проблем путем переговоров.

В качестве наиболее действенных методов разрешения конфликтов являются: ранняя диагностика и выявление причин; освобождение от негативных эмоций с помощью видов деятельности, не причиняющих заметного вреда оппоненту; метод последовательных взаимных уступок; переговоры. Программа по профилактике конфликтов включает: проведение корпоративных мероприятий; Проведение дня здоровья для сотрудников компании; оснащение рабочего места специальными устройствами, способствующими релаксации и снятию напряжения (например, арома-диффузор со звуками природы).

На основе теоретического анализа отечественных и западных работ, касающихся конфликтов в организации представлены особенности конфликтов и определены основные способы разрешения конфликтных ситуаций, а также рассмотрены основные конструктивные и деструктивные функции и последствия конфликтов, возникающих в туристской индустрии; разработана программа преодоления и профилактики межличностных конфликтов в организации.

78

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Список литературы:

1. Анцупов А.Я. Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход, обзор диссертационных исследований. - М., 1997. - 240 с.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. -544 с.

3. Тест описания поведения К. Томаса / адаптация Н.В. Гришиной [Электронный ресурс] / Под ред. А.А. Карелина - 2013. - Режим доступа: http://www.psychologos.ru/articles/view/test_tomasa_-_tipy_povedeniya_v_kon-flikte (21.04.2014).

СВЯЗЬ УРОВНЯ ЗНАНИЯ ИНОСТРАННОГО ЯЗЫКА И ПАРАМЕТРОВ ЗВУКОЛОКАЛИЗАЦИОННОЙ ФУНКЦИИ У ШКОЛЬНИКОВ РАЗНЫХ КЛАССОВ1

© Демарева В.А.* *, Серова М.С.*, Гурылева А.О.*

Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, г. Нижний Новгород

Статья посвящена поиску психофизиологических маркеров языковой компетенции и индивидуальных оптимальных функциональных состояний для решения заданий на английском языке учащимися разных классов специализированной лингвистической школы.

Ключевые слова функциональная межполушарная асимметрия, языковая компетенция, функциональное состояние, маркер, латерометрия.

При необходимости освоения языка человек в любом случае сталкивается с множеством проблем. В частности с тем, что освоение языка происходит в неоптимальных для человека состояниях. Оптимальным мы называем состояние, когда освоение языка происходит с минимальной затратой ресурсов и отличается эффективностью и устойчивостью. Таким образом, на данный момент актуальны поиски маркеров оптимальных функциональных состояний мозга для приобретения компетенций в английском языке.

Известно, что в разное время при обучении иностранным языкам во главу угла ставилось то обучение языку в его лингвистических аспектах, то обучение речи, то практическое владение иностранным языком [5, 6, 3]. Существуют различные психологические и лингвистические тесты для про-

1 Статья подготовлена при финансовой поддержке РФФИ (грант № 14-06-31329-мол_а).

* Младший научный сотрудник, аспирант кафедры Психофизиологии факультета социальных наук.

* Студент кафедры Психофизиологии факультета социальных наук.

* Лаборант кафедры Психофизиологии факультета социальных наук.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.