CC BY
70
Электронный научный журнал «Социальные аспекты здоровья населения»
ISSN 2071-5021 Эл №ФС77-28654 http://vestnik.mednet.ru
22.12.2015 г.
Горохова И.В.
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К ОРГАНИЗАЦИИ СТАЦИОНАРОЗАМЕЩАЮЩИХ ВИДОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
ГБУЗ СО «Самарская городская поликлиника № 6 Промышленного района», Самара
Gorokhova I.V.
PROCESS APPROACH ТО ORGANIZE HOSPITAL-REPLACING TYPES OF MEDICAL CARE
Samara City Polyclinic # 6 of Promyshlenny district, Samara
Контактная информация: Горохова Ирина Викторовна, e-mail: gorohova.71@list.ru
Contacts: Irina V. Gorokhova, e-mail: gorohova.71@list.ru
Резюме. Актуальность исследования определяется поиском новых подходов к организации оказания медицинской помощи населению, в том числе стационарозамещающих технологий, с позиций принципов обеспечения и непрерывного повышения качества медицинских услуг в соответствии с Концепцией развития здравоохранения в России до 2020 года. Система управления качеством Самарской городской поликлиники №6 с 2009 года имеет сертификат соответствия международному стандарту ИСО 9001:2008. Одним из основных принципов менеджмента качества является процессный подход к управлению организаций. Цель работы - обоснование применения процессного подхода к организации оказания стационарозамещающих видов медицинской помощи, основанного на принципах международного стандарта ИСО 9001:2008. Использованы описательный, аналитический методы и метод экспертных оценок качества медицинской помощи.
Проведенное исследование позволяет утверждать, что результатом внедрения процессного подхода является эффективное взаимодействие всех структурных подразделений учреждения при оказании медицинской услуги, что служит одним из основных факторов для повышения степени удовлетворения ожиданий пациентов. По результатам проведенного в 2014 году анкетирования и мониторинга обращений пациентов, получивших стационарозамещающие виды медицинской помощи, установлено, что удовлетворенность опрошенных пациентов составляет 100%. На заседании Общественного совета учреждения по итогам 2014 года представители со стороны пациентов дали высокую оценку организации и качеству оказания данного вида услуг. Проведение экспертизы медицинской деятельности путем анализа медицинской документации по утвержденной схеме с использованием ее результатов для дифференцированной оплаты труда позволило повысить качество оказания медицинской помощи и оформления медицинской документации. Экспертная оценка по законченному случаю лечения в условиях дневного стационара выросла с 0,88 в 2009 году до 0,97 в 2014 году.
Ключевые слова. Стационарозамещающие технологии; качество медицинской помощи; подходы к управлению качеством; процессный подход; экспертиза медицинской деятельности.
Abstract. Significance of the study is defined by search for new approaches to organize delivery of health care to the population, including hospital-replacing technologies, from the perspectives of the principles of quality assurance and continuous quality improvement of medical services according to the Concept of health care development in Russia until 2020. In 2009, the quality management system of the Samara City Polyclinic # 6 received the certificate of conformity to the ISO 9001:2008 international standard. One of the basic principles of quality management is process approach to management of organizations. The purpose of the work is to substantiate the process approach to organize delivery of hospital-replacing types of medical services based on the principles of the ISO 9001:2008 international standard. Descriptive, analytical methods and method of expert evaluation of quality of medical care were used.
The conducted study shows that introduction of the process approach results in effective interaction of all structural divisions of the facility for medical service delivery, which is one of the major factors for increasing patients' satisfaction. Results of the conducted in 2014 questionnaire and monitoring of health encounters of patients provided with hospital-replacing types of services showed 100% satisfaction of patients. At a meeting of the Polyclinic Public council on 2014 results, representatives of patients expressed their high opinion of the care delivery organization and quality of hospital-replacing services. Examination of medical activity through analysis of medical documentation according to the approved scheme and use of its results for differentiated remuneration allowed to improve quality of health care delivery and execution of medical documentation. Expert assessment in terms of the completed treatment case in a day hospital increased from 0.88 in 2009 to 0.97 in 2014.
Keywords: hospital-replacing technologies; quality of medical care; approaches to quality management; process approach; examination of medical activities.
Введение. Совершенствование организационной системы в виде создания систем управления качеством в лечебных учреждениях с целью обеспечения и повышения качества медицинской помощи - важное направление Концепции развития здравоохранения в России до 2020 года [3]. Современные подходы к принципам управления, способствующие повышению качества, аккумулированы в требованиях международных стандартов на системы менеджмента качества (СМК) серии ИСО 9000 [1,4,5,6]. Одним из основных принципов данных стандартов является процессный подход к созданию и реализации услуг.
Самарская городская поликлиника №6 в 2009 году стала первым государственным учреждением в России, система менеджмента качества которого получила сертификат соответствия требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008. Процессный подход применен и при оказании стационарозамещающих видов медицинской помощи, которые для системы здравоохранения РФ считаются наиболее рациональными по сравнению с круглосуточными стационарами (с точки зрения эффективности использования финансовых и материально-технических ресурсов) и востребованными среди населения [7].
Цель исследования. Оценить влияние процессного подхода к организации оказания стационарозамещающих видов медицинской помощи, основанного на требованиях международного стандарта ИСО 9001:2008, на качество оказания медицинской помощи и удовлетворенность пациентов.
Методы. Исследование выполнено на базе ГБУЗ СО «Самарская городская поликлиника №6 Промышленного района» (СГП 6), обслуживающей более 46 тысяч взрослых пациентов. Стационарозамещающие виды медицинской помощи территориальному населению оказывались в условиях дневного стационара (ДС) поликлиники, стационаре на дому и Городском центре медицинской реабилитации (ГЦМР).
Обоснование процессного подхода к организации оказания стационарозамещающих технологий строилось на основании эмпирического исследования организации данного вида медицинской помощи. Использовались описательный, аналитический методы и метод экспертных оценок качества медицинской помощи. Проведена экспертная оценка 216 историй болезни пациентов дневного стационара.
Результаты и обсуждение. В деятельности СГП 6 выделено восемь процессов, которые объединены в единую систему. «Оказание лечебно-диагностических услуг» (далее -Процесс) - один из основных процессов СМК. Его владельцем назначен заместитель главного врача по медицинской части. Цель Процесса - организация оказания медицинской помощи с учетом критериев своевременности, доступности и качества. В рамках данного процесса выделены несколько направлений. Одно из них - стационарозамещающие технологии. На рисунке 1 представлена схема технологического цикла оказания медицинских услуг в дневном стационаре, стационаре на дому и ГЦМР с позиции процессного подхода к управлению качеством медицинской помощи. На входе Процесса - пациент с его исходными данными, включая результаты обследований, на выходе - пролеченный пациент. Показано взаимодействие различных подразделений внутри Процесса с обозначением исполнителей и ответственных за его аналитические составляющие. Эффективность использования стационарозамещающих технологий СГП 6, как один из показателей функционирования Процесса «Оказание лечебно-диагностических услуг», рассчитывался ежеквартально и использовался руководством учреждения наряду с другими мониторинговыми показателями для проведения анализа и принятия управленческих решений.
Рисунок 1. Процесс оказания стационарозамещающей медицинской помощи пациентам
в СГП 6
Примечание.- ГЦМР - городской центр медицинской реабилитации
Документы, регламентирующие работу по стационарозамещающим видам медицинской помощи в СГП 6:
• - алгоритм оказания помощи пациентам в дневном стационаре и стационаре на дому, отражающий маршрут пациента и механизм преемственности в работе врачей;
• - порядок организации лечения в дневном стационаре, стационаре на дому, ГЦМР с инструкциями для персонала, ответственных лиц, утвержденными формами медицинской документации, правилами их заполнения и сроками предоставления;
• - клинические протоколы лечения по различным нозологиям, разработанные на основе стандартов оказания медицинской помощи для круглосуточных стационаров с позиций доказательной медицины;
• - документированная процедура СМК «Экспертиза медицинской деятельности», в которой утверждена схема экспертного анализа медицинской документации.
Экспертный анализ историй болезни пациентов дневного стационара, стационара на дому и ГЦМР проводился ежемесячно в 2 этапа (заведующим отделением и заместителем главного врача по медицинской части) с привлечением клинического фармаколога и осуществлялся по определенной схеме, содержащей 10 критериев, включающих требования как по оформлению медицинской документации, так и по выполнению лечебно-диагностических мероприятий. Экспертная оценка выставлялась каждому врачу и выносилась на Совет по качеству учреждения, где по утвержденным критериям дифференцированно начислялись стимулирующие выплаты.
Заведующими отделениями анализировались выявленные дефекты, устанавливалась причина их возникновения, после чего проводился разбор несоответствий или инструктаж индивидуально с каждым врачом. Результатом проведенного экспертного анализа историй болезни дневного стационара за период 2009 - 2014 годы явилось уменьшение количества замечаний практически по всем критериям. Так, по написанию жалоб и анамнеза заболевания число выявленных недостатков уменьшилось в 1,7 раза, по рубрификации и обоснованию диагноза - в 1,3 раза, по назначенному лечению - в 1,5 раза, по проведению экспертизы временной нетрудоспособности - в 1,9 раза, по качеству оформления документации - 1,4 раза. В целом экспертная оценка по законченному случаю лечения пациентов в дневном стационаре выросла с 0,88 в 2009 году до 0,97 в 2014 году.
Кроме контроля оформления медицинской документации и выполнения плановых показателей в процессе оказания стационарозамещающих видов медицинской помощи в СГП 6 анализировалась и удовлетворенность пациентов качеством её оказания, так как одним из основных требований стандартов серии ИСО, предъявляемым к СМК организаций, является реализация принципа «ориентация на потребителя» [2]. При проведении анализа удовлетворенности по результатам анкетирования и мониторинга обращений пациентов в 2014 году было установлено, что все опрошенные пациенты, получившие стационарозамещающие виды медицинской помощи, удовлетворены качеством её оказания, а поступившие обращения имели вид благодарностей. На Общественном совете поликлиники по итогам работы за 2014 год (проводится 1 раз в полугодие) пациенты отметили высокий уровень организации и качество оказания медицинской помощи в дневном стационаре поликлиники, стационаре на дому и ГЦМР.
Удовлетворение ожиданий пациентов, с нашей точки зрения, было достигнуто за счет:
• - четкой регламентации процесса оказания медицинской услуги, когда каждый сотрудник учреждения знает что и как он должен делать;
• - регулярного проведения экспертного анализа медицинской документации с предоставлением его результатов для стимулирующих выплат сотрудникам в рамках Совета по качеству, что является материальным стимулом для персонала качественно выполнять свою работу.
Выводы. Внедрение в систему управления качеством медицинской организации процессного подхода, соответствующего требованиям международного стандарта ИСО 90012008, в том числе при оказании стационарозамещающих технологий, способствовало повышению удовлетворенности пациентов и реализации принципа непрерывного повышения качества (как качества оказания медицинской помощи, так и качества оформления медицинской документации). Схема процессного подхода к организации оказания стационарозамещающих технологий может быть использована при совершенствовании систем управления качеством учреждений первичной медико-санитарной помощи.
Библиография
1. Аджиев М.Э. Внедрение системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения - фундамент для повышения качества медицинских услуг. Молодой ученый 2013;(12):779-781.
2. ГОСТ Р ИСО 9004 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Госстандарт России. Москва. 2001. 46 с.
3. Россия 2008. Концепция развития здравоохранения до 2020 года. Москва. 2008. 168 с.
4. Кицул И.С., Князюк Н.Ф. Возможности и ключевые факторы успеха применения стандартов серии ИСО 9000. Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза 2008;21(2):53-61.
5. Меркель В.А., Стародубцев С.В., Черёмин Р.А. Внедрение системы управления качеством в медицинской организации. Управление качеством в здравоохранении 2015;(1):14-23.
6. Садовой М. А., Бедорева И. Ю. Применение идеологии международных стандартов ИСО в создании системы управлении качеством медицинской помощи. Медицинское право 2008;(1):34-35.
7. Щепин В. О., Овчаров В. К. Здравоохранение России: стратегический анализ и перспективные направления развития. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины 2005;(2):3-7.
References
1. Adzhiev M.E. Vnedrenie sistemy menedzhmenta kachestva v uchrezhdenie zdravookhraneniya - fundament dlya povysheniya kachestva meditsinskikh uslug [Implementation of quality management system in healthcare institutions is the base for improving the quality of medical services]. Molodoy uchenyy 2013; 2: 779-781. (In Russian).
2. GOST R ISO 9004. Sistemy menedzhmenta kachestva. Rekomendatsii po uluchsheniyu deyatel'nosti [GOST R ISO 9004. Systems of quality management. Recommendation on improving activity]. Gosstandart Rossii. Moscow. 2001. 46 p. (In Russian).
3. Rossiya 2008. Kontseptsiya razvitiya zdravookhraneniya do 2020 goda [Russia 2008. Concept of health care development till 2020]. 168 p. (In Russian).
4. Kitsul I.S., Knyazyuk N.F. Vozmozhnosti i klyuchevye faktory uspekha primeneniya standartov serii ISO 9000 [Opportunities and key factors of success in application of ISO 9000 series standards]. Zamestitel' glavnogo vracha: lechebnaya rabota i meditsinskaya ekspertiza 2008; 21(2):p.53-61. (In Russian).
5. Merkel' V.A., Starodubtsev S.V., Cheremin R.A. Vnedrenie sistemy upravleniya kachestvom v meditsinskoy organizatsii. [Implementation of quality management system in healthcare institutions]. Upravlenie kachestvom v zdravookhranenii 2015;(1):14-23. (In Russian).
6. Sadovoy M. A., Bedoreva I. Yu. Primenenie ideologii mezhdunarodnykh standartov ISO v sozdanii sistemy upravlenii kachestvom meditsinskoy pomoshchi [Application of the ideology of the ISO international standards in creation of quality management system for medical care]. Meditsinskoe pravo 2008;(1):34-35. (In Russian).
7. Shchepin V. O., Ovcharov V. K. Zdravookhranenie Rossii: strategicheskiy analiz i perspektivnye napravleniya razvitiya [Healthcare of Russia: strategic analysis and future directions of development]. Problemy sotsial'noy gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny 2005; 2 :3-7. (In Russian).
