Научная статья на тему 'Процессный подход к определению розничного банковского бизнеса'

Процессный подход к определению розничного банковского бизнеса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
1929
426
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Журнал
Финансы и кредит
ВАК
Область наук
Ключевые слова
РОЗНИЧНЫЙ БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС / БИЗНЕС-ПРОЦЕСС / БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ / RETAIL BANKING / BUSINESS PROCESS / BANK SERVICES

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Черникова Л.И., Фаизова Г.Р., Романов С.В.

В статье отмечается, что в настоящее время розничный сегмент банковского бизнеса является одним из важнейших направлений функционирования коммерческих банков. Он характеризуется высокой доходностью, достаточно быстрым ростом розничных портфелей, активным введением инновационных продуктов и услуг, направленностью на удовлетворение потребностей клиентов и рост качества их обслуживания, повышение у населения культуры потребления финансовых продуктов. В этой сфере активно используются маркетинговые акции, партнерские, бонусные и дисконтные программы, банки широко представлены в Интернете и социальных сетях. Каждый банк самостоятельно определяет стратегию своего поведения и развития на розничном рынке, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые будет реализовывать и продвигать. Рассматривается термин «розничный банковский бизнес» со стороны процессного подхода. Авторы отмечают, что не может существовать единого подхода к созданию определения для используемого в банковской сфере понятия «розничный банковский бизнес». Дефиниция данного термина для каждого банка является уникальной, зависящей исключительно от его особенностей и целей деятельности на этом рынке. Тем не менее в основе названного явления всегда будет лежать обслуживание населения. Сделан вывод, что розничный банковский рынок в настоящее время готов предложить многообразный спектр продуктов и услуг. Существует большое количество различных классификаций таких услуг в учебных материалах по банковскому делу, при этом та или иная типология зависит от ее целей и от подхода к ее осуществлению. Приводится наиболее подробная классификация продуктов и услуг розничного банковского бизнеса.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

A process approach to defining the retail banking business

Currently, the retail segment of the banking business is one of the most important areas of commercial banks functioning. It is characterized by high yield, rather rapid growth of retail portfolios, active introduction of innovative products and services, focus on meeting the needs of customers and enhancing their service quality, improving the culture of financial product consumption of the public, active use of marketing campaigns, partnerships, loyalty and discount programs, and representation of banks on the Internet and in social media. Each bank individually determines its behavior and development strategy in the retail banking market, the customers it will serve, and the range of products and services it will implement and promote. The article deals with the definition of the “retail banking business” term in terms of the process approach. The authors emphasize that there may not be a single approach to the definition of the “retail banking” concept in the banking sector. The definition of retail banking is unique for each bank and depends only on bank's specifics purposes of its mission in the market. However, customer service would always be the basis of the phenomenon. At present, the retail banking market is ready to offer a diverse range of products and services. There are many different classifications of retail banking services in training materials on banking, and each classification depends on its purpose and approach to its implementation. The article presents the most detailed classification of products and services of the retail banking business.

Текст научной работы на тему «Процессный подход к определению розничного банковского бизнеса»

Банковское дело

УДК 336.717

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К ОПРЕДЕЛЕНИЮ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА

Л.И. ЧЕРНИКОВА, доктор экономических наук, заведующая кафедрой экономики E-mail: tariff2004@mail.ru

Г.Р. ФАИЗОВА, старший преподаватель кафедры экономики E-mail: guzel_faizova@mail.ru Российский государственный университет туризма и сервиса

С.В. РОМАНОВ,

старший преподаватель кафедры менеджмента E-mail: simon.romanov@gmail.com Набережночелнинский филиал Университета управления «ТИСБИ»

В статье отмечается, что в настоящее время розничный сегмент банковского бизнеса является одним из важнейших направлений функционирования коммерческих банков. Он характеризуется высокой доходностью, достаточно быстрым ростом розничных портфелей, активным введением инновационных продуктов и услуг, направленностью на удовлетворение потребностей клиентов и рост качества их обслуживания, повышение у населения культуры потребления финансовых продуктов. В этой сфере активно используются маркетинговые акции, партнерские, бонусные и дисконтные программы, банки широко представлены в Интернете и социальных сетях.

Каждый банк самостоятельно определяет стратегию своего поведения и развития на розничном рынке, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые будет реализовывать и продвигать. Рассматривается термин «розничный банковский бизнес» со стороны процессного подхода. Авторы отмечают, что не может существовать единого подхода к созданию определения для используемого

в банковской сфере понятия «розничный банковский бизнес». Дефиниция данного термина для каждого банка является уникальной, зависящей исключительно от его особенностей и целей деятельности на этом рынке. Тем не менее в основе названного явления всегда будет лежать обслуживание населения.

Сделан вывод, что розничный банковский рынок в настоящее время готов предложить многообразный спектр продуктов и услуг. Существует большое количество различных классификаций таких услуг в учебных материалах по банковскому делу, при этом та или иная типология зависит от ее целей и от подхода к ее осуществлению. Приводится наиболее подробная классификация продуктов и услуг розничного банковского бизнеса.

Ключевые слова: розничный банковский бизнес, бизнес-процесс, банковские услуги

Розничный банковский бизнес является одним из важнейших направлений в функционировании доминирующего числа кредитных организаций. Он

может выступать в качестве значимого источника привлечения ресурсов, а также перспективного варианта размещения средств банками в целях получения высокого финансового результата. В настоящее время розничный бизнес стал одним из основных факторов роста банковского сектора и ключевым сегментом деятельности большинства кредитных организаций. Доля розничного направления в этой сфере будет расти по мере увеличения достатка российских граждан и в результате возникновения у них большей потребности в кредитных, расчетных, инвестиционных и прочих финансовых услугах1.

Чтобы понять сущность банковского розничного бизнеса, необходимо в первую очередь определить место этого вида бизнеса в структуре универсального банка и изучить существующие трактовки данного термина.

В международной практике, как правило, банки разделяют на универсальные и специализированные. Подобная классификация справедлива и для российского банковского рынка. Универсальные банки ориентированы на выполнение всех видов кредитно-финансовых услуг, а специализированные — на предоставление конкретных услуг или обслуживание определенной категории клиентов2.

Исторически первым шагом к универсализации банков стало расширение сферы деятельности классического депозитно-кредитного банка за счет включения в нее инвестиционного бизнеса. Универсальные банки подобного типа впервые появились в Бельгии, Франции, Германии и России в XIX в. В настоящее время одним из стратегически приоритетных направлений универсализации российских банков становится развитие розничного бизнеса3.

Зарубежные интернет-ресурсы дают различные определения понятия «универсальный банк». Сайт InvestorWords называет универсальным банкингом (universal banking) банковскую систему, где банки имеют право предоставлять различные услуги для своих клиентов4. Интернет-словарь The free

1 Заернюк В.М., Фаизова Г.Р. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке // Финансы и кредит. 2012. № 38. С. 17-23.

2 Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Институциональная оценка рынка банковских услуг: монография / под ред. Л.И. Черниковой. М.: РГУТиС, 2012. 207 с.

3 Бочкарев С.В., Почиковская Е.А. Универсальный банк и универсализация банковской деятельности (к вопросу о понятиях) // Проблемы современной экономики. 2009. №№ 2. С. 188-192.

4 URL: http://www.investorwords.com/6953/universal_banking.

html.

dictionary определяет универсальный банк (full service bank) как финансовое учреждение, которое принимает вклады, выдает кредиты и оказывает другие услуги населению5.

Как правило, каждый универсальный банк осуществляет розничные операции. Более того, розничный сегмент сейчас является важной составляющей в деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. В то же время существуют банки, которые специализируются исключительно на розничном секторе. Чтобы определить роль розничного направления в банковском бизнесе, обозначим место данного направления в деятельности универсального банка. Но для начала рассмотрим существующие определения розничного банка.

В отечественной экономической литературе и научно-практических пособиях представлено большое количество трактовок этого термина. При этом очевидно, что розничный банк — это кредитная организация, ориентированная на работу с частными клиентами.

Разграничивая понятия «универсальный банк» и «розничный банк», И.А. Крестовский дает расширенное определение последнего. По его мнению, розничный банк — это банк, не только специализирующийся на обслуживании физических лиц, но и осуществляющий комплекс мероприятий по предложению и продвижению услуг для частных клиентов6.

В своем исследовании А.А. Науменко предлагает выделять универсальные, специализированные розничные и абсолютно розничные банки. Розничным банком ученый называет коммерческий банк, 100% объема услуг которого составляют услуги для розничных клиентов. При этом в зависимости от широты ассортиментного ряда услуг для таких клиентов, а также от массовости в характере их предоставления он выделяет специализированный розничный и абсолютно розничный банки7.

Различные финансовые интернет-ресурсы также дают определения розничного банка. Информационно-аналитическое агентство FINAM. RU называет розничным банком коммерческий банк, который обслуживает любую клиентуру, проводит

5 URL: http://wwwthefreedictionaryxom/Ml+service+barik.

6 Крестовский И.А. Развитие розничного банковского бизнеса. М.: Рос. акад. предпринимательства, 2010. 161 с.

7 Науменко А.А. Виды коммерческих банков, оказывающих услуги для розничных клиентов // Финансы и кредит. 2008. № 43. С. 18-21.

много мелких сделок и нуждается в сети отделений8.

Но ни одно из существующих определений не подразумевает, что розничный банк — это банк, который обслуживает исключительно физических лиц. Ведь каждый коммерческий банк, позиционирующий себя как розничный, осуществляет расчетно-кассовое обслуживание как физических, так и юридических лиц, хотя последних — в существенно меньших объемах.

Современный розничный банк — это финансовый гид, который предоставляет технологичные и в то же время простые и понятные финансовые решения, постоянно развивается, предлагая новые удобные сервисы и услуги9.

Для лучшего понимания подобной классификации банков обратимся к определению понятия «розничный банковский бизнес». Естественно, данный термин также имеет множество дефиниций.

Розничный банковский бизнес называют сферой открытой конкуренции, где идет ожесточенная борьба за клиента. Существует определение его как совокупности отношений, возникающих между производителями (продавцами) и частными потребителями (покупателями) по комплексу розничных банковских продуктов и услуг. Подобные отношения предполагают наличие широкого сервисного современного и мобильного ассортиментного ряда, характеризуются существованием собственной инфраструктуры и предусматривают возможность совершения сделок и оказания услуг в каждой точке розничного канала продаж10.

Зарубежные исследователи нередко определяют розничный банкинг как банковское обслуживание физических лиц и предприятий малого бизнеса. На иностранных ресурсах термин «розничный банкинг» раскрывается как деятельность, в которой банковские учреждения осуществляют операции непосредственно с потребителями, а не с корпорациями или другими банками. Среди предлагаемых в этой сфере услуг наиболее распространены: привлечение вкладов, расчетно-кассовые операции,

8 URL: http://www.fmam.ru/dictionary/wordf027F3/?n=19.

9 Мингазетдинов И.А. Тенденции развития розничного бизнеса современного банка (на примере ОАО «АИКБ «Татфонд-банк») // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2012. № 6. С. 25-28.

10 КолесниковаИ.В. Развитие розничного банковского бизнеса

как конкурентное преимущество эффективной банковской де-

ятельности // Российский экономический интернет-журнал. 2012. № 1. URL: http://www.e-rej.ru/Artides/2012/Kolesnikova.pdf.

ипотечные кредиты, потребительские кредиты, дебетовые и кредитные карты11.

Многообразие определений розничного банковского бизнеса свидетельствует о множестве подходов к его изучению и зависит от преследуемых целей при проведении исследований. Кроме того, разнообразие дефиниций вызвано еще и тем, что каждый банк вырабатывает собственную стратегию поведения и развития на розничном рынке, индивидуально определяет круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые он будет реа-лизовывать и продвигать. Поэтому справедливо отметить, что определение розничного банковского бизнеса для каждого банка является уникальным, зависящим исключительно от его особенностей и целей деятельности, но в основе всегда будет лежать обслуживание населения. Структуры, являющиеся владельцами бизнес-процесса и наделенные полномочиями подобного выбора, также будут индивидуальны для каждого банка12.

Таким образом, анализ научной литературы показал, что не существует единого подхода в определении используемого в банковской сфере понятия «розничный банковский бизнес». Поэтому авторы предлагают собственную трактовку этого термина. Розничный банковский бизнес — это уникальный для каждого банка устойчивый, целенаправленный и имеющий ценность для потребителя бизнес-процесс по предоставлению продуктов и услуг розничным клиентам банка, подразумевающий определение владельцев этого бизнес-процесса, его входов (ресурсов), выходов (результатов) и модели (описания бизнес-процесса) в зависимости от специфики деятельности банка, его стратегии и ориентации на клиента, который по определенной банком схеме преобразует ресурсы в результаты.

В качестве владельца бизнес-процесса, как правило, выступает должностное лицо кредитной организации, имеющее в своем распоряжении человеческие, технологические, информационные и прочие ресурсы и несущее ответственность за планирование, управление и эффективность реали-

11 URL: http://encyclopedia.thefreedictionary.com/RetaiH-banking.

12 ChernikovaL.I., Zaernyuk V.M., BokarevaE. V., KryukovaE.M. Theoretical approaches to the banking financial intermediation and its development trends // World Applied Sciences Journal. 2014. Vol. 30. № 12. P. 1723-1725.

зации бизнес-процесса. Под розничным клиентом банка понимаем физическое лицо.

Приведенная дефиниция позволяет сформулировать различия между универсальными и розничными банками. Следует отметить, что в универсальном банке значительно уменьшается риск потерь, т.е. такие кредитные организации устойчивее по сравнению со специализированными из-за высокой степени диверсификации рисков. Хотя при этом специализированные банки обладают возможностью более качественного проведения конкретных операций, а стоимость их услуг может быть ниже, чем в универсальных банках.

Для лучшего понимания сущности розничного банковского рынка обратимся к анализу спектра продуктов и услуг на нем. Необходимо подчеркнуть, что в настоящее время он весьма широк. В учебных материалах по банковскому делу представлено большое количество различных классификаций таких услуг, и применение той или иной классификации обычно зависит от ее целей и от подхода к ее осуществлению.

Термин «банковская услуга» в научной литературе и нормативных актах тоже не имеет однозначной трактовки. Происходит невольное отождествление таких различных понятий, как «банковская услуга» и «банковская операция»13.

В научных исследованиях даны разные трактовки банковских услуг для розничных клиентов.

Исследователь Ш.З. Закиров определяет банковскую розничную услугу как совокупность согласованных действий, в результате которых клиенты используют денежные ресурсы на цели личного потребления14. А.С. Гончарук дает следующее определение розничным банковским услугам: услуги, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, которые не связаны с предпринимательством и основаны на стандартизированных банковских продуктах15. Н.В. Кешенкова розничную банковскую услугу определяет как стандартизированную, юридически оформленную процедуру массового обеспечения

13 Лаврентьева Е.Е. Неоднозначность трактовки термина «банковская услуга». URL: http://economics.open-mechanics. com/articles/450.pdf.

14 Закиров Ш.З. Розничные услуги коммерческих банков // Экономические науки. 2008. № 39. С. 366-368.

15 Гончарук А.С. Тенденции и факторы развития регио-

нального рынка розничных банковских услуг // Управление экономическими системами. 2011. № 11. URL: http://www.uecs. ru/uecs-35-352011/item/773-2011-11-11-05-45-38.

клиентов банка специфическим товаром — банковскими продуктами, реализуемыми посредством банковских операций16.

По мнению авторов, розничные банковские услуги можно охарактеризовать следующими признаками: многочисленность каналов продаж, несколько групп клиентов и несколько видов предоставляемых продуктов и услуг. Рассмотрим подробнее существующие виды розничных услуг и представим это в виде схемы, сочетающей в себе основные виды услуг с условно выделенными блоками (см. рисунок). При этом попытаемся отразить все виды услуг, предлагаемых банками своим розничным клиентам в современных условиях.

В зависимости от осуществляемого вида банковской операции выделяют следующие услуги:

1) операции по привлечению вкладов — их можно разделить на срочные вклады, вклады для расчетов, вклады со специальными условиями (например, вклады, открываемые на особых условиях для пенсионеров), сберегательные сертификаты, обезличенные металлические счета. Обезличенный металлический счет — счет клиента банка, на котором учитывается драгоценный металл в граммах без обозначения его идентификационных признаков (серийный номер, проба, количество слитков и т.д);

2) кредитные операции — обычно в данном сегменте различают потребительские кредиты (кредиты на любые цели), жилищные кредиты, автокредиты и кредитные карты;

3) расчетно-кассовые операции — эти операции предполагают все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и без открытия счетов;

4) банковские карты — они бывают следующих видов: кредитные, дебетовые, зарплатные и карты, обслуживаемые на специальных условиях (например, социальные карты для получения пенсий, стипендий, пособий), универсальные электронные карты. В данном сегменте распространены партнерские программы, связанные с благотворительностью или, к примеру, бонусным накоплением баллов;

5) мобильный и интернет-банкинг — сегмент, в современных условиях приобретающий особое значение. Мобильный банк, заключающийся в

16 Кешенкова Н.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами: розничный банковский бизнес // Модернизация. Инновации. Развитие. Научно-практический журнал. 2013. № 2. С. 85-90.

Операции с ценными бумагами и инвестиции

Брокерские услуги. Доверительное управление. Услуги НПФ.

Депозитарное обслуживание. ПИФы.

Векселя и сертификаты

Хранение и перевозка ценностей

Валютнообменные операции

Привлечение вкладов

Срочные вклады.

Вклады для расчетов.

Вклады со специальными условиями.

Сберегательные сертификаты.

Обезличенные металлические счета

Розничные банковские услуги

Расчетно-кассовые операции

Банковские карты

Кредитные карты.

Дебетовые карты.

Зарплатные карты.

Карты со специальными условиями.

Универсальная электронная карта

(УЭК)

Кредитование

Потребительские кредиты. Жилищные кредиты. Автокредиты. Кредитные карты

Переводы и оплата услуг

Операции с драгметаллами и монетами

Драгоценные металлы. Обезличенные металлические счета. Покупка и продажа памятных и инвестиционных монет

Консультационно-информационные услуги

Информационное банковское обслуживание по телефону Аналитическая поддержка

Операции с дорожными чеками

Предложение взаимосвязанных финансовых услуг компаний-партнеров

Онлайн-услуги

Мобильный банк. Интернет- банкинг

Виды услуг, предоставляемые населению банками России

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

проведении некоторых банковских операций через телефон, предоставляет возможность владельцам банковских карт получать информацию обо всех операциях по картам, совершать платежи, переводы и другие операции в любое время в любом месте. Соответственно интернет-банкинг позволяет совершать определенные виды операций через Интернет;

6) операции с ценными бумагами и инвестиции — современные банки готовы предложить своим клиентам широкий спектр услуг, связанных с операциями с ценными бумагами и касающихся инвестирования: брокерские услуги, доверительное управление, услуги НПФ, депозитарное обслуживание, операции с простыми векселями и сберегательными сертификатами;

7) валютно-обменные операции — это операции по покупке и продаже наличной иностранной валюты, обмен одной иностранной валюты на

другую (конверсия), размен иностранной валюты, замена и покупка поврежденных банкнот, проверка подлинности иностранной валюты, направление на инкассо иностранной валюты;

8) переводы и оплата услуг — предоставляется возможность осуществить внутренние переводы и внешние переводы с открытием и без открытия счета;

9) операции с дорожными чеками — использование дорожного чека обеспечивает сохранность денежных средств во время путешествия, дает возможность использовать средства и бесплатно получать возмещение чека в случае его потери, кражи, повреждения (по решению компании-эмитента);

10) операции с драгоценными металлами — услуги по покупке и продаже слитков и драгоценных металлов, открытию обезличенных металлических счетов, покупке и продаже памятных и инвестици-

онных монет при наличии соответствующей лицензии, дающей право на осуществление подобных операций;

11) хранение и перевозка ценностей — предоставление в аренду сейфов, ячеек, услуг по перевозке ценностей, а также сопутствующих услуг, таких как пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.;

12) прочие неотъемлемые и взаимосвязанные финансовые услуги, в том числе и страхование. Необходимо отметить, что страхование банки предлагают своим клиентам достаточно активно, в том числе без привязки к кредитам. Как правило, это программы страховых компаний — партнеров банков. Например, для держателей банковских карт предлагается страхование средств платежа. К страховым случаям могут относиться следующие события: несанкционированное снятие денежных средств, хищение наличных средств в течение некоторого времени после их снятия с карты, утрата, кража или повреждение карты. Обязательным условием оформления жилищного кредита или автокредита является страхование залогового имущества, жизни и здоровья заемщика или созаемщика;

13) консультационно-информационные услуги — эти услуги являются неотъемлемой частью работы банка со своими клиентами, некоторые кредитные организации также оказывают аналитические услуги.

Следует обратить внимание на то, что все эти виды услуг в той или иной степени пересекаются. Например, ведение обезличенных металлических счетов относится как к операциям с драгоценными металлами, так и к деятельности по привлечению вкладов.

Если розничные банковские услуги рассматривать со стороны клиентского подхода, то можно выделить четыре блока услуг.

1. Услуги, связанные с обслуживанием только физических лиц, т.е. операции, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Здесь будем подразумевать, что клиент нашел банк самостоятельно в целях, например, открытия вклада или совершения валютно-обменных операций.

2. Корпоративно-розничные услуги, т.е. обслуживание физического лица, которое стало клиентом данного банка через определенного посредника — организацию. К таким услугам может относиться обслуживание физического лица в рамках зарплатного проекта, зачисления пенсий, пособий.

3. Условно-розничные операции, которые осуществляются как физическими, так и юридическими лицами, т.е. операции, которые по технологии осуществления идентичны и различаются только по клиентам.

4. Услуги, связанные с обслуживанием VIP-клиентов. Банками разрабатываются специальные продукты и предоставляется эксклюзивный финансовый сервис, предназначенный исключительно для VIP-клиентов (обычно это весьма состоятельные люди). Данное направление носит название private banking.

Таким образом, многообразие определений розничного банковского бизнеса свидетельствует о множестве подходов к его изучению, зависящих от преследуемых целей при проведении исследований. Розничный банковский бизнес — это уникальный для каждого банка устойчивый и целенаправленный бизнес-процесс. А рынок розничных банковских услуг характеризуется разнообразием продуктов, предоставляемых клиентам. При этом классификация услуг осложнена тем, что одна и та же услуга может относиться сразу к нескольким видам услуг.

Список литературы

1. Алексанкин Д.Л. Направление развития розничного бизнеса в банковском секторе // Научный альманах Центрального Черноземья. 2013. № 2. С.114-116.

2. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: розничный бизнес / под ред. Л.П. Кроливецкой. М.: КноРус,

2013. 416 с.

3. Бочкарев С.В., Почиковская Е.А. Универсальный банк и универсализация банковской деятельности (к вопросу о понятиях) // Проблемы современной экономики. 2009. № 2. С. 188-192.

4. Бубнова И.Ю., Султанбаева А.К. Банковские продукты, услуги и перспектива их развития // Школа университетской науки: парадигма развития.

2014. № 1. С. 118-124.

5. Винокурова Е.А. Розничный бизнес коммерческого банка как объект экономического анализа // Инновационное развитие экономики. 2012 № 4. С.98-102.

6. Воронин Б.Б., Демчев И.А., Кутьин В.М., Воронин А.С. Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия. М.: ЦИПСиР, 2010. 520 с.

7. Гончарук А.С. Тенденции и факторы развития регионального рынка розничных банковских услуг // Управление экономическими системами.

2011. № 11. URL: http://www.uecs.ru/uecs-35-352011/ item/773-2011-11-11-05-45-38.

8. Дадашева О.Ю. Разделение розничного банковского бизнеса и инвестиционной деятельности банков // Банковские услуги. 2014. № 7. С 18-21.

9. Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Институциональная оценка рынка банковских услуг: монография / под ред. Л.И. Черниковой. М.: РГУТиС, 2012. 207 с.

10. Закиров Ш.З. Розничные услуги коммерческих банков // Экономические науки. 2008. № 39. С.366-368.

11. Кешенкова Н.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами: розничный банковский бизнес // Модернизация. Инновации. Развитие. Научно-практический журнал. 2013. № 2. С. 85-90.

12. Колесникова И.В. Развитие розничного банковского бизнеса как конкурентное преимущество эффективной банковской деятельности // Российский экономический интернет-журнал.

2012. № 1. URL: http://www.e-rej.ru/Articles/2012/ Kolesnikova.pdf.

13. Кроксфорд Х., Абрамсон Ф., Яблоновски А. Искусство розничного банкинга. Факты, аналитика, прогнозы. Минск: Гревцов Паблишер, 2007. 320 с.

14. Лаврентьева Е.Е. Неоднозначность трактовки термина «банковская услуга». URL: http:// economics.open-mechanics.com/articles/450.pdf.

15. Мингазетдинов И.А. Тенденции развития розничного бизнеса современного банка (на примере ОАО «АИКБ «Татфондбанк») // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2012. № 6. С.25-28.

16. Татаринова Л.Ю. Розничные банковские услуги в России // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2011. № 5. С. 29-38.

17. Татаринова Л.Ю. Закономерности развития розничного банковского бизнеса в России // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2011. № 9. С. 24-32.

18. Фаизова Г.Р. Проблемные вопросы государственного регулирования розничного банковского бизнеса // Сервис plus. 2013. № 1. С. 92-96.

19. Силаева А.А. Регулирование социальной составляющей банковских услуг на современном этапе в России // Сервис в России и за рубежом. 2012. № 7. С. 39-49.

20. ChernikovaL.I., ZaernyukV.M., BokarevaE.V., Kryukova E.M. Theoretical approaches to the banking financial intermediation and its development trends // World Applied Sciences Journal. 2014. Vol. 30. № 12. P. 1723-1725.

Finance and credit Banking

ISSN 2311-8709 (Online) ISSN 2071-4688 (Print)

A PROCESS APPROACH TO DEFINING THE RETAIL BANKING BUSINESS

Lyudmila I. CHERNIKOVA, Guzel' R. FAIZOVA, Semen V. ROMANOV

Abstract

Currently, the retail segment of the banking business is one of the most important areas of commercial banks functioning. It is characterized by high yield, rather rapid growth of retail portfolios, active introduction of innovative products and services, focus on meeting the needs of customers and enhancing their service quality, improving the culture of financial product consumption of the public, active use of marketing campaigns, partnerships, loyalty and discount pro-

grams, and representation of banks on the Internet and in social media. Each bank individually determines its behavior and development strategy in the retail banking market, the customers it will serve, and the range of products and services it will implement and promote. The article deals with the definition of the retail banking business term in terms of the process approach. The authors emphasize that there may not be a single approach to the definition of the retail banking concept in the banking sector. The definition of retail

banking is unique for each bank and depends only on bank's specifics purposes of its mission in the market. However, customer service would always be the basis of the phenomenon. At present, the retail banking market is ready to offer a diverse range of products and services. There are many different classifications of retail banking services in training materials on banking, and each classification depends on its purpose and approach to its implementation. The article presents the most detailed classification of products and services of the retail banking business.

Keywords: retail banking, business process, bank services

References

1. Aleksankin D.L. Napravlenie razvitiya roznich-nogo biznesa v bankovskom sektore [Areas of retail business development in the banking sector]. Nauchnyi al'manakh Tsentral'nogo Chernozem'ya = Scientific almanac of Central Black Earth Region, 2013, no. 2, pp.114-116.

2. Beloglazova G.N. Bankovskoe delo: roznichnyi biznes [Banking: retail business]. Moscow, KnoRus Publ., 2013, 416 p.

3. Bochkarev S.V., Pochikovskaya E.A. Universal'nyi bank i universalizatsiya bankovskoi deyatel'nosti (k voprosu o ponyatiyakh) [A universal bank and the universalization of banking activities (the concepts)]. Problemy sovremennoi ekonomiki = Problems of Modern Economics, 2009, no. 2, pp. 188192.

4. Bubnova I.Yu., Sultanbaeva A.K. Bankovskie produkty, uslugi i perspektiva ikh razvitiya [Banking products, services and their development prospects]. Shkola universitetskoi nauki: paradigma razvitiya = School of university research: development paradigm, 2014, no.1, pp.118-124.

5. Vinokurova E.A. Roznichnyi biznes kom-mercheskogo banka kak ob"ekt ekonomicheskogo analiza [Retail business of a commercial bank as an object of economic analysis]. Innovatsionnoe razvitie ekonomiki = Innovative development of economy, 2012, no. 4, pp. 98-102.

6. Voronin B.B., Demchev I.A., Kut'in V.M., Voronin A.S. Roznichnyi bankovskii biznes. Biznes-entsiklopediya [Retail banking business. Business encyclopedia]. Moscow, TsIPSiR Publ., 2010, 520 p.

7. Goncharuk A.S. [Trends and factors of development of the regional market of retail banking services].

Upravlenie ekonomicheskimi sistemami, 2011, no. 11. (In Russ.) Available at: http://www.uecs.ru/uecs-35-352011/item/773-2011-11-11-05-45-38.

8. Dadasheva O.Yu. Razdelenie roznichnogo bankovskogo biznesa i investitsionnoi deyatel'nosti bankov [Separating the retail and investment banking]. Bankovskie uslugi = Banking, 2014, no. 7, pp. 18-21.

9. Egorova E.N., Zaernyuk V.M., Faizova G.R., Chernikova L.I. Institutsional'naya otsenka rynka bankovskikh uslug: monografiya [Institutional assessment of banking services: a monograph]. Moscow, Russian State University of Tourism and Services Publ.,

2012, 207 p.

10. Zakirov Sh.Z. Roznichnye uslugi kommerche-skikh bankov [Retail services of commercial banks]. Ekonomicheskie nauki = Economic sciences, 2008, no. 39, pp. 366-368.

11. Keshenkova N.V. Sistema upravleniya vzai-mootnosheniyami s klientami: roznichnyi bankovskii biznes [A system of customer relationship management: retail banking business]. Modernizatsiya. Innovatsii. Razvitie = Modernization. Innovation. Development,

2013, no. 2, pp. 85-90.

12. Kolesnikova I.V. [Development of retail banking as a competitive advantage of efficient banking activities]. Rossiiskii ekonomicheskii internet-zhurnal, 2012, no. 1. (In Russ.) Available at: http://www.e-rej. ru/Articles/2012/Kolesnikova.pdf.

13. Kroksford H., Abramson F., Yablonovski A. Iskusstvo roznichnogo bankinga. Fakty, analitika, prognozy [The Art of Retail Banking. Facts, Analysis, Forecasts]. Minsk, Grevtsov Pablisher Publ., 2007, 320 p.

14. Lavrent'eva E.E. [Ambiguity of interpretation of the term of banking service]. Ekonomika i ekologi-cheskii menedzhment, 2012, no. 1. (In Russ.) Available at: http://economics.open-mechanics.com/articles/450. pdf.

15. Mingazetdinov I.A. Tendentsii razvitiya roz-nichnogo biznesa sovremennogo banka (na primere OAO "AIKB "Tatfondbank") [Trends in the development of retail business of a modern bank (the OAO AIKB Tatfondbank case study)]. Natsional'nye in-teresy: prioritety i bezopasnost' = National interests: priorities and security, 2012, no. 6, pp. 25-28.

16. Tatarinova L.Yu. Roznichnye bankovskie uslugi v Rossii [Retail banking services in Russia]. Finansovaya analitika: problemy i resheniya = Financial analytics: science and experience, 2011, no. 5, pp.29-38.

1G

17. Tatarinova L.Yu. Zakonomemosti razvitiya roznichnogo bankovskogo biznesa v Rossii [Patterns of retail banking business development in Russia]. Finan-sovaya analitika: problemy i resheniya = Financial analytics: science and experience, 2011, no. 9, pp. 24-32.

18. Faizova G.R. Problemnye voprosy gosudarst-vennogo regulirovaniya roznichnogo bankovskogo biznesa [Problematic issues of State regulation of retail banking business]. Servis plus = Service plus, 2013, no. 1, pp. 92-96.

19. Silaeva A.A. Regulirovanie sotsial'noi sostav-lyayushchei bankovskikh uslug na sovremennom etape v Rossii [Regulation of the social component of banking services at the present stage in Russia]. Servis v Rossii i za rubezhom = Service in Russia and abroad, 2012, no. 7, pp. 39-49.

20. Chernikova L.I., Zaernyuk V.M., Bokareva E.V., Kryukova E.M. Theoretical approaches to the banking financial intermediation and its development

trends. World Applied Sciences Journal, 2014, vol. 30, no.12,pp.1723-1725.

Lyudmila I. CHERNIKOVA

Russian State University of Tourism and Services, Moscow, Russian Federation tarifï2004@mail.ru

Guzel' R. FAIZOVA

Russian State University of Tourism and Services, Moscow, Russian Federation guzel_faizova@mail.ru

Semen V. ROMANOV

University of Management TISBI, Naberezhnye Chelny Branch, Naberezhnye Chelny, Russian Federation simon.romanov@gmail.com

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.