CC BY
12
УДК 65.011.56
Шолудченко Я.А. студент 3 курса факультет «Управления» Перова М.В. научный руководитель Южно-российский институт управления Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации
Россия, г. Ростов-на-Дону ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В КОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ ТАНЦЕВАЛЬНОЙ СТУДИИ
Аннотация: в статье освещается сущность CRM-систем, этапы внедрения и основные ошибки. Рассматривается опыт внедрения системы в танцевальной студии.
Ключевые слова: CRM-система, бизнес-процесс, клиентский сервис.
Sholudchenko YA.A.
3d-year student, faculty of "Management".
Supervisor: Perova M. V.
SOUTH-RUSSIAN INSTITUTE OF MANAGEMENT THE RUSSIAN PRESIDENTIAL ACADEMY OF NATIONAL ECONOMY AND PUBLIC ADMINISTRATION.
Russia, Rostov-on-Don.
THE PROCESS OF IMPLEMENTATION OF THE CRM-SYSTEM AT THE EXAMPLE OF A DANCE STUDIO
Abstract: The article highlights the essence of CRM-systems, stages of implementation and the basic errors. The implementation experience of the system in a dance studio.
Keywords: CRM-system, business process, customer service.
1.8 CRM-система: сущность и функции.
Задача бизнеса - сделать клиентов постоянными. Для малого бизнеса этот вопрос играет исключительную роль, т.к. изменения показателей клиентской базы оказывает сильное влияние компанию.
По мнению экспертов, затраты на нового клиента в 5 раз больше затрат на постоянного. Соответственно, построение системы клиентского менеджмента напрямую влияет на результат деятельности предприятия. Эффективным инструментом повышения уровня сервиса является CRM-система.
CRM (Customer Relationship Management) — программное обеспечение; автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами, повышает уровень продаж, оптимизирует маркетинг и улучшает сервис путём хранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, управления бизнес-процессами и анализа результатов180.
В CRM-системе есть следующие модули:
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS), в которой ведется база данных потенциальных и существующих клиентов, история взаимоотношения с ними; собирается статистика; регулируются отношения с контрагентами; контролируется сервисные службы.
Автоматизация деятельности продавцов (SFA). Функции SFA -управление контактными данными, деятельностью продавцов, работой системой продаж.
Автоматизация маркетинга (MA) - инструменты и методы анализа целевой аудитории, клиентской базы; планирование маркетинговых кампаний; управление результатами проведения маркетинговых мероприятий для каждой группы клиентов; выявление и анализ требований потребителей; управление потенциальными сделками181.
1.9 Внедрение CRM-системы. Ошибки.
Важно планировать внедрение CRM-системы на этапе открытия бизнеса. Сначала сведения о клиентах умещаются в Excel, но рост клиентской базы увеличивает объем входящей информации. Отсутствие CRM-системы приводит бизнес к кризису. У коллекторского агентства объем портфеля к 6 месяцу работы составлял 375 млн. рублей. С таким объемом Excel не справлялся: учащались ошибки, ухудшался сервис, уходили клиенты и сотрудники. Через 12 месяцев проект был закрыт. Около 10 млн. инвестиций были потеряны182.
Внедрение CRM-системы - многоэтапный проект. Общий алгоритм внедрения CRM-системы:
1. Изучить рынок CRM-систем.
2. Определить запросы и требования к CRM-системе. Разделить их на обязательные и желательные.
3. Составить список вендоров.
4. Представить вендорам проект и получить консультацию по продукту, внедрению. Пересмотреть пункт 2.
5. Протестировать CRM-системы.
6. Составить таблицу соответствия требованиям.
7. Выбрать вендора и начать внедрение.
8. Протестировать CRM-систему. Исправить ошибки.
9. Обучить персонал.
10. Обеспечить поддержку работы CRM-системы.
180 https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами
181 http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Базовые_модули_CRM
182 http://www.cossa.ru/216/130688/
Прежде внедрять CRM-систему руководителю необходимо понимать бизнес-процессы компании; цели внедрения; сущность и возможности CRM-системы; реакцию сотрудников.
Если какой-либо пункт не проработан, то компания столкнется с ошибками:
1. Нечеткая постановка задачи и проработка концепции взаимоотношений с клиентами и бизнес-процессов приводит к исправлениям, дополнениям, увеличению сроков и затрат.
2. «Консультанты все сделают за нас». Если сотрудники компании не принимают участие во внедрении, то будут ошибки и неточности в работе CRM-системы.
3. Неадекватные оценка бюджета и сроков проекта.
4. Отторжение системы пользователями. Происходит из-за некачественного обучения; непонимания цели внедрения; отсутствия периода адаптации к изменениям.
5. Завышенные ожидания от внедрения CRM-системы.
1.10 Внедрения CRM-системы на примере танцевальной студии.
Характеристики танцевальной студии: без рекламной стратегии, описанных бизнес-процессов и системы продаж; базы данных на листочках. Учет клиента состоял из листочка с посещениями, бумажной анкеты, телефона в записной книжке Nokia, стикеров с задачами. Это приводило к потере важных данных; невыполнении задач по клиенту, их потере; низкий уровень конверсии.
Менеджмент решил:
1. создать систему взаимоотношений с клиентами;
2. разработать рекламную стратегию;
3. автоматизировать бизнес-процессы.
Как инструмент выбрали CRM-систему.
Первый этап - сбор информации о CRM-системах.
Выбрали SaaS-подписку потому что минимальные вложения, быстрое внедрение, мобильность.
Топ-10 SaaS CRM-систем:
1. bpm'online sales
2. Битрикс24
3. amoCRM
4. Клиентская база
5. Salesforce CRM
6. Мегаплан Продажи
7. FreshOffice CRM
8. Простой Бизнес
9. РосБизнесСофт CRM
10. Hamster CRM183
Нашли специализированную CRM-систему для школ танцев. Второй этап - постановка цели; список требований к системе.
Цель внедрения CRM-системы: Автоматизация бизнес-процессов и информатизация баз данных для повышения: • качества обслуживания; • конверсии продаж; • удобства анализа данных; • эффективности затрат рабочего времени персонала.
Обязательные функции и требования: 1. планирование работы сотрудника; 2. учет информации о клиенте; 3. учет посещений и продаж; 4. анализ эффективности рекламных каналов; 5. отчетность по посещениям клиентов, продажам, источникам лидов; 6. удобный и понятный интерфейс; 7. отзывчивая тех. поддержка; 8. стоимость не более 1500 рублей в месяц.
Желательные функции и требования: 1. Расчет зарплаты сотрудников; 2. Приятный дизайн 3. Смс и e-mail рассылки 4. Интеграция с ip-телефонией 5. Отслеживание остатков товаров
Четвертый этап - составили список вендоров.
На рынке не было универсального решения для студии: CRM-системы для спортивных секций не отражали историю взаимоотношений, а только вели учет посещений и собирали анкетные данные, а CRM-системы для отдела продаж не учитывали посещаемость. Решили объединить 2 системы одним бизнес-процессом.
В CRM-системах для спортивных секций выделили:
Название Стоимость Пробный или бесплатный тариф
Baseplan От 500 рублей в месяц Бесплатно для компании у которых меньше 100 клиентов.
Клиентикс От 499 рублей в месяц. Бесплатно до 150 записей. Так как проект на стадии разработки, то до истечения 3 месяцев после его полноценного запуска все тарифы бесплатны.
Для управления продажами выбрали бесплатный Битрикс 24. Пятый этап - тестирование демоверсий.
Тест каждой системы занимал от 2 недель до месяца. В итоге была составлена таблица.
183 http://www.crm2web.ru/tools/saascrm/
Название требования/функции Клиенти Basepla
кс n
Обязательные
Планирование работы сотрудника - -
Учет информации о клиенте и истории - -
взаимоотношений с ним
Учет посещений и продаж + +
Анализ эффективности рекламных каналов + +
Отчетность по посещениям клиентов, продажам, + +
источникам лидов
Удобный и понятный интерфейс + -
Отзывчивая тех. поддержка + -
Желательные:
Расчет зарплаты сотрудников; - -
Приятный дизайн + -
Смс и e-mail рассылки + +
Интеграция с ip-телефонией + +
Отслеживание остатков товаров + +
Также Клиентикс находился в разработке, поэтому тарифы 3 месяца
были бесплатными, а будущая цена подходила нам. Бесплатный Битрикс решили не тестировать, а сразу внедрять.
Шестой этап - внедрение.
Настроили поля в анкете клиента. Ввели расписание. Перенесли базу из бумажных анкет и Excel. Настроили справочники в Битриксе. Но уже в первый месяц столкнулись с проблемами:
1. При использовании Битрикс:
1.1. Непроработанные бизнес-процессы мешали выстроить эффективную работу с CRM-системой;
1.2. Лишние функции и запутанный интерфейс усложняли работу;
1.3. Нужно было дублировать данные в CRM-системах;
1.4. Платная консультация по внедрению или трата времени на изучение бесплатной базы знаний Битрикса.
2. При использовании Клиентикс:
2.1. Непроработанные процессы мешали выстроить работу с системой;
2.2. Вендор переносил сроки ввода необходимых функций;
2.3. Некоторые функции не могли учесть специфику нашей работы.
Успешность внедрения CRM-систем была на уровне 35%. Нам удалось
реализовать учет посещаемости; планирование работы администратора; хранение данных о клиенте и истории взаимоотношений.
Компания не вкладывала деньги, но потеряли 20 дней на внедрение.
Главная ошибка - непроработанные бизнес-процессы и не спланированные этапы внедрения.
Главный актив бизнеса - клиенты. Для его сохранения и увеличение нужна эффективная система взаимоотношений с клиентами, которая базируется на CRM-решениях.
При внедрении CRM-систем нужно прописать бизнес-процессы, выстроить систему продаж и маркетинг. Если этого не сделать, то нечего будет автоматизировать. Смысл во внедрении CRM-системы пропадет.
Процесс внедрения CRM-системы - проект. Для его реализации нужно применят методики управления проектами. Без их использования компания столкнется с ошибками в работе CRM-системы, увеличением затрат и сроков внедрения.
Использованные источники:
1. https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/310474/
2. http: //www.tadviser.ru/mdex.php/Статья:Алгоритм_и_ошибки_внедрения_ CRM
3. http: //www.tadviser.ru/mdex.php/Статья:Базовые_модули_CRM
4. https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/248281/
5. http://www.crm2web.ru/news/11288/
6. http: //www.tadviser.ru/mdex.php/Статья:Кому_выroдна_SaaS_CRM%3F
7. http://www.cossa.ru/216/130688/
8. https: //ru.wikipedia. org/ wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_ клиентами
УДК 332.72
Шпагина И. С. студент 4 курса направление "Землеустройство и кадастры " профиль "Управление недвижимостью"
Титовец А.Ю.
научный руководитель, старший преподаватель кафедра Региональной, муниципальной экономики и управления Уральский государственный экономический университет
Россия, г. Екатеринбург КОМПЛЕКСНАЯ ЖИЛАЯ ЗАСТРОЙКА КРУПНЕЙШЕГО ГОРОДА: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГ) Аннотация: В статье рассматривается понятие комплексной жилой застройки в целом по стране и на примере конкретного города, а также, какие проблемы она решает. Автором приведены отличия комплексного строительства от точечной застройки, рассмотрены его положительные и отрицательные стороны.
Ключевые слова: жилой комплекс, комплексная застройка, земельные торги.
Abstract: The article discusses the concept of integrated residential development in the whole country and for example, a particular city, and what
