CC BY
13
консоли управления и генератора нагрузки. Обе части представляют собой отдельные контейнеры приложений, где приложение - это набор связанных компонент, каждая из которых отвечает за описанные выше области функциональности. Консоль управления реализована в виде расширений Eclipse [9] и взаимодействует с распределенными генераторами нагрузки посредствам TCP/IP. Консоль управления предоставляет точки расширения для отображения графиков измерений, обработки и хранения измерений, взаимодействия с пользователем и управления экспериментом. На стороне генератора программные модули отвечают за сценарий нагрузки, регистрацию значений, поддержку протокола взаимодействия с исследуемой системой, реализацию статистических преобразований. Перед началом эксперимента программные модули автоматически загружаются в соответствующие контейнеры.
Среда разработки Eclipse и набор сопутствующих технологий существенно облегчают создание и отладку компонент предлагаемой платформы. Благодаря компонентной технологии OSGi возможно повторное использование компонент платформы в различных проектах и типах экспериментов.
Заключение
В статье представлен новый подход к разработке инструментария создания нагрузочного окружения. Показано, что применение универсальной платформы существенно упрощает разработку и использование данного инструментария. В качестве дальнейших исследований автор видит разработку полностью автоматизированных методов тестирования и анализа производительности, основанных на предлагаемой платформе.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Performance Engineering: state of the art and current trends / Reiner Dumke (ed.). - Berlin: Springer, 2001 (Lecture notes in computer science; Vol. 2047)
2. Производительность Web-служб. Анализ, оценка и планирование. Пер. с англ./ Даниел Менаске. Алмейда Виргилио. — СПб: ООО "Диа-СофтЮП", 2003 - 480с.
3. Traffic Model and Performance Evaluation of Web Servers, Zhen Liu and Nicolas Niclausse. Performance Evaluation. Volume 46 , Issue 2-3 (October 2001)
4. Load and Performance Test Tools - www.soft-wareqatest.com/qatwebl .html, интернет ресурс
5. Open versus closed: a cautionary tale, Bianca Schroeder and Adam Wierman and Мог Harchol-
Balter. Proceedings of the 3rd conference on Networked Systems Design & Implementation — Volume 3. 2006
6. Design Patterns Explained: A New Perspective on Object-Oriented Design (2nd Edition). Alan Shalloway. — Addison-Wesley, 2004
7. Матвеев В.Ф., Ушаков В.Г. Системы массового обслуживания. М.: МГУ. 1984
8. OSGi Service Platform. Core Specification. Release 4, Version 4.1. ISBN 978-90-79350-01-8
9. Расширение Eclipse: принципы, шаблоны и подключаемые модули, Эрик Гамма. Кент Бек. — КУДИЦ-Образ. 2005 г.
10. The Art of Computer Systems Performance Analysis: Techniques for Experimental Design. Measurement. Simulation, and Modeling. R. K. Jain. -Wiley, 1991
Старостенко A.C., СамочадинА.В. Программные средства дистанционного управления
очередями потребителей
Введение
Одним из подходов к улучшению процесса обслуживания для различных видов сервисов является автоматизация процесса прохождения очереди. Системы управления очередями позволяют эффективно организовать работу персо-
нала, сократить время обслуживания клиентов и повысить качество обслуживания.
В статье описывается подход к созданию системы управления очередями, основанный на использовании Интернет и ЗМБ-сервисов для выполнения основных функций системы.
Системы управления очередями
Существующие системы управления очередями ориентированы на использование специального оборудования (номерковые автоматы, электронные табло и т.д.). Основными областями применения электронных очередей на базе номерковых аппаратов являются операционные залы банков, центры выплат страховых компаний, клиентские центры операторов сотовой связи, розничные торговые сети, салоны красоты, медицинские центры, автосалоны, автосервисы, нотариальные и адвокатские конторы, посольства и консульские учреждения, авиа- и железнодорожные кассы, центры трудоустройства и т.д.
Такие системы обладают множеством достоинств.
1. Клиент избавлен от ожидания в очереди. Взяв талон с номером, он может находиться в любом месте операционного зала. Система сообщает ему о состоянии очереди.
2. Можно обеспечить конфиденциальность за счет отсутствия посторонних людей в момент обслуживания.
3. Улучшение условий труда обслуживающего персонала позволяет более эффективно планировать работу.
4. Система позволяет более эффективно администрировать обслуживание, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости тем или иным услугам может быть отдан приоритет. Статистика, собранная управляющим компьютером, дает возможность оптимальным образом комплектовать организацию персоналом.
Более подробно способы организации обслуживания с помощью специализированного оборудования рассмотрены в [2].
В то же время применение систем такого типа ограничено рядом факторов. Определяющим ограничением является необходимость использования дорогого оборудования, которое требует постоянной высококвалифицированной технической поддержки.
К функциональным недостаткам систем этого типа, ограничивающим их использование, следует отнести:
- необходимость присутствия клиента в торговом (операционном) зале в ожидании обслуживания;
-отсутствие возможности удаленной "записи" в очередь на удобное для клиента время;
- отсутствие возможностей удаленного мониторинга состояния очереди или состояния выполнения заказа (при длительном обслуживании).
Также существует большой класс услуг, при организации которых система на базе номерковых аппаратов не может быть использована, это оказание услуг "на дому" у клиента. К таким услугам относятся, например, вызов врача на дом; вызов мастера для установки, ремонта бытовой техники; вызов ветеринара и т.д. При этом клиенту сообщается планируемый достаточно продолжительный интервал времени оказания услуги (в течение дня. после обеда) и клиент испытывает неудобства при вынужденном ожидании услуги. Обычно для уточнения времени оказания услуги клиент связывается с оператором по телефону, что отнимает много времени у персонала и клиента.
Технологии быстрого оповещения (посредством мобильной связи или с помощью Интернет) делают крайне привлекательной идею создания очереди, управляемой дистанционно.
Предлагается заменить элементы системы электронной очереди (полностью или опционально) на мобильный телефон, используемый в качестве SMS-терминала. Очередь из ожидающих людей становится виртуальной, не требует "физического" присутствия клиента.
Для оперативного оповещения клиента о прогнозируемом времени обслуживания предлагается использовать подсистему оповещения о состоянии услуги.
Таким образом, программный комплекс, реализующий дистанционное управление очередью. может быть разделен на две дополняющие друг друга подсистемы: "Электронная очередь" и "Оповещение".
Электронная очередь
Алгоритм работы подсистемы
Клиент производит запись в очередь на сайте или посылает SMS на специальный номер (текст SMS зависит от услуги). После записи система сообщает (через сайт или с помощью SMS) номер очереди, пароль и прогнозируемое время ожидания.
Оператор, закончивший работу с очередным клиентом, посылает SMS, означающий "Следующий", на сервер. Система посылает SMS-оператору о номере и пароле очередного клиента. Клиенту посылается SMS с номером окна, куда ему нужно подойти.
Клиент подходит к окну, указанному в SMS, сообщает пароль и получает требуемую ему услугу.
Клиенту могут быть представлены дополнительные возможности, такие как информирование (через сайт или SMS) о прохождении очереди, о прогнозируемом времени ожидания.
Представленный алгоритм реализует вариант подсистемы "Электронная очередь", когда телефон заменяет номерковый аппарат (инфокиоск). табло и пульт вызова. В случае необходимости подсистема может заменять лишь часть аппаратуры, например номерковый аппарат и табло или только номерковый аппарат.
Все варианты исполнения подсистемы имеют достоинства традиционных систем и не имеют их недостатков. Стоимость подсистемы, ее инсталляции и поддержки существенно меньше, чем у традиционных систем управления на базе номерковых аппаратов.
Оповещение
Алгоритм работы подсистемы
Клиенты записываются на услуги через Интернет или через оператора. В результате для каждой услуги формируется список обслуживания (последовательность обслуживания клиентов). Список обслуживания должен содержать номер в очереди на обслуживание и номер мобильного телефона клиента. Списки обслуживания по всем услугам являются входной информацией для системы оповещения. После формирования списка по конкретной услуге клиентам по SMS сообщается номер в списке и приблизительное время предоставления услуги.
Закончив работу с очередным клиентом, сотрудник, обслуживающий клиентов, посылает SMS. означающий "Следующий". На основании информации об обслуженных клиентах Система рассчитывает уточненное время обслуживания для ожидающих клиентов.
Клиентам из списка сообщают информацию (через SMS) об изменении номера в списке и о прогнозируемом времени ожидания.
Подсистема "Оповещение" обеспечивает:
- формирование списка обслуживания (последовательности обслуживания клиентов):
- мониторинг прохождения обслуживания;
- оповещение клиентов о деталях обслуживания.
В совокупности программный комплекс "Электронная очередь" и "Оповещение" включает следующий функционал.
1. Создание очереди (в соответствии с заданными параметрами).
2. Обработка заявок на постановку в очередь.
3. Обработка событий очереди (обслуживание).
4. Расчет и прогнозирование времени ожидания в очереди.
5. Оповещение о прохождении очереди.
6. Оповещение заказчиков дополнительных сервисов.
7. Сбор статистики о результатах обслуживания.
Систему "Электронная очередь" и "Оповещение" предполагается использовать как для крупных организаций путем конфигурирования ее для конкретных потребностей организации [1]. так и для небольших организаций.
Идея предлагаемого подхода для небольших организаций состоит в том, что им предлагается не система управления очередью, а услуги по управлению очередью. Такой подход позволяет организации не покупать систему и не поддерживать ее эксплуатацию.
Система, реализующая дистанционное управление очередями, позволяет построить модель обслуживания [3] со следующими характеристиками.
- Заявки в очередь могут подаваться как на ближайшее возможное время обслуживания, так и на фиксированное время (превышающее ближайшее возможное). Отказ от обслуживания/пропуск очереди клиентом анализируется раздельно для этих типов заявок.
- Каждая очередь является однолинейной [2], но может обслуживаться несколькими операторами, обладающими индивидуальными характеристиками (производительность, график-работы и т.п.).
- Обслуживание очереди каждым из операторов может быть разбито на интервалы простоя, ожидания, обслуживания, где ожидание характеризует фазу между двумя идущими подряд обслуживаниями. При этом решение о клиенте, который будет обслужен, и его оповещение происходит заранее. Интервалы ожидания анализируются для всех операторов очереди вместе.
- Заявки в очередь могут поступать по различным каналам: Интернет-заявки, с помощью
мобильной связи. Интенсивность поступления заявок и отказов от обслуживания по различным каналам анализируется раздельно.
- Ближайшее возможное время обслуживания определяется на основе статистики данной очереди, ее параметров обслуживания, индивидуальных характеристик операторов. Оповещение клиента о наступлении обслуживания происходит при известном обслуживающем операторе очереди.
Построение модели и получение с ее помощью оптимальных параметров обслуживания очереди и оповещения заинтересованных лиц является предметом дальнейшего исследования
и развития системы дистанционного управления очередями.
Заключение
В статье рассмотрен подход к созданию системы дистанционного управления очередями потребителей, основанный на использовании Интернет и 5М8-сервисов для выполнения основных функций системы. Рассмотрены требования к функциональному составу системы и модульной структуре. Обозначены основные положения модели обслуживания. Приведены решения ключевых проблем, связанных со спецификой области применения системы и с внедрением сисгемы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Самочадин A.B., Старостенко A.C. Разработка методики прецедентов для обследования организации и составления технического задания. // "Научно-технические ведомости". №2, СПб.: СПбГПУ. 2008. 114-118 с.
2. Чейз Р.Б., Эквилаин Н.Дж., Якобе Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. М.: Вильяме. 2004. 704с.
3. Cooper R. Introduction to Queueing Theory. New-York, 1981. 361c.
Куракин A.C.
Использование мультиагентного подхода при разработке
комплексов программ систем корпоративного дистанционного образования
В процессе роста и развития бизнеса большинство крупных компаний сталкиваются с необходимостью обучения и переобучения персонала. При этом предметом обучения могут быть как базовые навыки, так и знания, специфические для данной компании. Успехи, достигнутые в области современных информационных технологий, делают актуальной задачу создания и использования для обучения персонала коммерческих предприятий системы дистанционного обучения (СДО). Современная система ДО. в частности корпоративная, представляет собой программную оболочку (learning managing system, LMS), которую размещают на сервере внутренней компьютерной сети предприятия или на сервере провайдера. Внедрение современных СДО позволяет компаниям добиться следующих основных преимуществ [4].
1. Значительное снижение затрат на обучение персонала по сравнению с аудиторными занятиями.
2. Обеспечить единый стандарт знаний для сотрудников.
3. Достичь существенной экономии времени, потраченного на обучение.
4. Обеспечить эффективный контроль хода и результатов обучения.
5. Обеспечить массовость обучения в короткие сроки.
Необходимо отметить, что на российском рынке корпоративных СДО именно отечественные разработки обеспечивают более выгодное соотношение цена/функциональность. Большинство систем ДО. завоевавших себе устойчивую репутацию на рынке систем для обучения, разработаны и внедрены специа-
