Научная статья на тему 'Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия'

Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
524
144
Поделиться
Ключевые слова
УПРАВЛЕНИЕ БРЕНДОМ / БРЕНДИНГ / ЛОЯЛЬНОСТЬ / ЛОЯЛЬНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ / ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ / ПОТРЕБИТЕЛЬ / ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ / ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Таймасова Э.И.

Гостиничным предприятиям и особенно гостиницам известных брендов необходимо обеспечивать лояльность со стороны клиентов, которая приводит к прочным позициям на рынке и сильному конкурентному преимуществу, поскольку лояльность определяет степень соответствия бренда ожиданиям потребителей, показывает число приверженных бренду клиентов и оценивает их готовность рекомендовать его другим людям. Программы лояльности рассматриваются на примере сети отелей «Marriott».

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Таймасова Э.И.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Текст научной работы на тему «Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия»

вложений корпорации включаются государственные и муниципальные ценные бумаги, ценные бумаги других организаций, в том числе долговые ценные бумаги, вклады в уставные капиталы других организаций, предоставленные другим организациям займы, депозитные вклады в кредитных организациях, дебиторская задолженность, приобретенная на основании уступки права требования, вклады организации - товарища по договору простого товарищества. Финансовые вложения принимаются к бухгалтерскому учету по первоначальной стоимости в качестве которой признается сумма фактических затрат организации на их приобретение. Для целей последующей оценки финансовые вложения подразделяются на две группы: финансовые вложения по которым можно определить текущую рыночную стоимость и по которым рыночная стоимость не определяется. Финансовые вложения, по которым можно определить в установленном порядке текущую рыночную стоимость, отражается в корпоративной отчетности по текущей рыночной стоимости путем корректировки их оценки на предыдущую отчетную дату с отнесением разницы на прочие доходы либо расходы. Финансовые вложения, по которым не определяется текущая рыночная стоимость, подлежат тестированию на обесценение при наличии признаков обесценения. Методы оценки финансовых инструментов рассматривались нами в ряде работ, где отмечалась необходимость использования справедливой, амортизируемой и дисконтированной стоимости в российском учете и отчетности, конкретизация порядка формирования оценочных резервов и иные, порядок проведения переоценки финансовых инструментов [4,5,6].

Список использованной литературы

1. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации : утв. Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 29 июля 1998 г. № 34н // www.minfin.ru

2. Положение по бухгалтерскому учету «Учет расходов по займам и кредитам» ПБУ 15/2008 : утв. Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 6 октября 2008 г. № 107н // www.minfin.ru

3. Положение по бухгалтерскому учету «Учет финансовых вложений» ПБУ 19/02 : утв. Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 10 декабря 2002 г. № 126н // www.minfin.ru.

4. Сапожникова Н.Г. Место оценки в формировании информационной системы корпоративного учета // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. 2008, №8. С.47-53.

5. Сапожникова Н.Г. Проблемы формирования корпоративной отчетности // Вестник Казанского государственного финансово-экономического института.2008. №2. - С.4-8.

6. Сапожникова Н.Г. Учет финансовых активов: отечественный и зарубежный аспекты // Международный бухгалтерский учет.2003. №7. - С.2-8.

© Сапожникова Н.Г., Трунаева О. Ю., 2015

УДК 640.41

Э.И. Таймасова

магистрант 2-го курса кафедры гостиничного и туристического бизнеса ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова» г. Москва, Российская Федерация

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ БРЕНДОМ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Аннотация

Гостиничным предприятиям и особенно гостиницам известных брендов необходимо обеспечивать

лояльность со стороны клиентов, которая приводит к прочным позициям на рынке и сильному конкурентному преимуществу, поскольку лояльность определяет степень соответствия бренда ожиданиям потребителей, показывает число приверженных бренду клиентов и оценивает их готовность рекомендовать его другим людям. Программы лояльности рассматриваются на примере сети отелей «Marriott».

Ключевые слова

Управление брендом, брендинг, лояльность, лояльный потребитель, программа лояльности, потребитель,

гостиничные услуги, постоянный клиент.

E.I. Taymasova

master of the 2nd course Department of Hospitality and Tourism Business FGBOU VO "REU of G. V. Plekhanov" Moscow, Russian Federation

THE LOYALTY PROGRAM AS A PART OF THE HOTEL BRAND MANAGEMENT

Summary

Hotels and especially famous brand hotels need to ensure the customers loyalty, which leads to a strong position in the market and a strong competitive advantage, because loyal determines the extent of the consumers brand expectations, shows the number of the brand loyal customers and assesses their willingness to recommend it to others. The loyalty programs of the hotel chain «Marriott» serve an example.

Keywords

Brand management, branding, loyalty, loyal customers, loyalty program, customer, hotel guest service,

regular guest.

Управление брендом является скоординированной системой, которая способна эффективно внедрять, продвигать, поддерживать и усиливать бренд с помощью решения управленческим персоналом комплекса различных задач.

Брендинг - это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к услуге, основанная на совместном усиленном воздействии на потребителя товарного знака, рекламных обращений и прочее, объединенных определенной идеей и однотипным оформлением, выделяющих услугу среди конкурентов и создающий его образ.

Брендинг гостиничного предприятия учитывает физические свойства услуги, чувства, вызывающие у клиентов и апеллирует и к сознанию, и к подсознанию людей. Кроме этого брендинг - это такая деятельность по развитию гостиницы, при которой отсекаются конкуренты, поскольку у успешных гостиничных услуг всегда будут существовать подобные ему услуги, повторяющие его образ [1, с. 6].

Одной из главных задач управления брендом является формирование лояльности по отношению к гостиничному предприятию со стороны целевых групп. Лояльность - это высокий уровень доверия потребителя к конкретной компании, при котором потребитель не рассматривает конкурентоспособные предложения от других компаний. Лояльность - долгосрочное благожелательное отношение к конкретному бренду [4, c. 66].

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Лояльный потребитель уверен в том, что именно данная компания удовлетворяет его потребности наилучшим образом. Он переходит в разряд постоянных клиентов и совершает повторные покупки. Лояльность приводит к росту оборота компании, увеличению нормы прибыли, повышению интенсивности продаж в результате формирования бренда компании, т.к. расходы на привлечение новых клиентов в несколько раз превышают затраты на удержание лояльных потребителей.

Эмоциональная связь между потребителем и брендом образуется тогда, когда бренд предоставляет не

просто функциональные характеристики, а становится чем-то большим для целевой аудитории. Поэтому без устойчивой приверженности потребителей к гостиничному предприятию трудно увеличивать стоимость бренда .

Лояльность в гостиничном бизнесе является характеристикой благоприятного отношения потребителей как к гостиничному предприятию в целом, так и к предоставляемым услугам. Для гостиничных сетей лояльность формируется относительно самого гостиничного бренда, независимо от той дестинации, где расположена конкретная гостиница. Наличие лояльной клиентской базы служит основой для стабильного объема продаж даже в условиях кризиса, а также является важным стратегическим конкурентным преимуществом [3, c. 32].

Постоянная клиентская база обеспечивает возможность стабилизации объемов продаж. Для предприятий индустрии гостеприимства в Российской Федерации наличие лояльной клиентской базы является определяющим конкурентным преимуществом, т.к. лояльные клиенты не только сами поддерживают спрос на гостиничные услуги, но и формируют общественное мнение и имидж гостиницы.

Управление потребительским поведением клиентов гостиницы позволяет выявить:

• их потребности, как следствие - приобретение доверия потребителей с помощью понимая их запросов;

• услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

• понимание того, чем руководствуется клиент при выборе той или иной гостиницы, какие факторы влияют на выбор;

• источники информации, используемые при поиске гостиницы;

• кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта [2, c. 55].

Таким образом, анализ особенностей потребительского поведения позволяет выработать соответствующую стратегию маркетинга и создать или усовершенствовать программу лояльности, тем самым наладить эффективную работу с клиентами.

Сеть «Marriott» на рынке Москвы представлена несколькими гостиницами, которые, в свою очередь, охватывают разные сегменты, позволяющие компании получить больший доход и большее количество потребителей на рынке.

Значительную прибыль гостиницам сети «Marriott» приносят клиенты, являющиеся участниками программы лояльности «MarriottRewards», что позволяет говорить о том, что выбор отеля клиентами является не случайным, а осознанным. Участники программы лояльности «MarriottRewards» чаще всего обращают внимание на неценовые выгоды, такие как социальный статус, дополнительные удобства, индивидуальные условия. Таким клиентам предоставляется эксклюзивное обслуживание, их знают в лицо.

Программа лояльности «MarriottRewards» - это программа доверия для гостей, достойных вознаграждения. Она позволяет премировать людей за то, что они останавливаются в международных гостиницах, принадлежащих компании «Marriott» или ее партнерам. Участники программы получают очки или воздушные мили за каждый доллар, потраченный во время пребывания в участвующих в программе гостиницах. Кроме того, можно заработать дополнительные очки у транспортных компаний, являющихся партнерами программы. Все очки суммируются и отображаются в учетной записи участника программы «MarriottRewards». Накопленные мили автоматически отправляются непосредственно в программу постоянного клиента авиакомпании, указанную участником.

Очки можно использовать для получения вознаграждений, таких как бесплатное пребывание в гостиницах, оплата проезда; пакеты автомобиля и проживания; круизы и многое другое.

Программа «MarriottRewards» действует по всей сети отелей «Marriott» во всем мире. Клиенты могут стать обладателями различных статусов карты лояльности, в зависимости от количества суток пребывания в

гостиницах за календарный год:

1. BasicMember - гости, вступившие в программу и прожившие за один год от 1 до 9 ночей.

2. SilverEliteMember - гости, прожившие за год от 10 до 49 ночей.

3. GoldEliteMember - гости, прожившие за год от 50 до 74 ночей.

4. PlatinumEliteMember - гости, прожившие за год от 75 ночей.

По завершению пребывания в гостинице «Marriott» участники программы лояльности могут оставить отзывы по обслуживанию, используя специальную анкету. Данная анкета предусматривает все аспекты, с которыми клиенты могли бы столкнуться во время проживания в сети «Marriott», начиная от оценки работы персонала и заканчивая интерьером гостиницы. Это позволяет работать над ошибками, подстраиваться под предпочтения клиентов и совершенствовать сам бренд гостиницы.

В гостиницах «Marriott» по России все большее количество клиентов становятся постоянными клиентами, и программа лояльности «MarriottRewards» в этом играет главную роль.

Ведь лояльность к гостиничным брендам со стороны потребителей в настоящее время начинает постепенно формироваться и возрастать. И бренд обеспечивает максимальное удовлетворение потребностей клиентов, предоставляет гарантию качественного сервиса и высококвалифицированного обслуживания [5, c.115]. Список использованной литературы:

1. Годин А.М., Брендинг; Учебное пособие / А.М. Годин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. - 184 с.

2. Никольская, Е. Ю. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская, Е. М. Титиевская // The Way of Science. - 2014. - №6. - С. 54-57.

3. Никольская, Е. Ю. Лояльность как философия современного бизнеса. / Е. Ю. Никольская, Я. А. Белавина. // Научный вестник МГИИТ, 2014. - № 2 (28).

4. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская. // The Way of Science. - 2015. - № 1 (11). - С. 65-67.

5. Никольская Е.Ю. Бек В.Э. Управление лояльностью в сфере гостиничных услуг, Сборник научных статей по итогам Международной научно-практической конференции. Негосударственное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский институт проектного менеджмента». Санкт-Петербург, 2015. С. 115.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

© Таймасова Э.И., 2015

УДК 338.24

Ю.В.Тимофеева

Магистр

Экономический факультет Санкт-Петербургский государственный экономический университет

г. Санкт - Петербург, Российская Федерация

ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ТРАНСФЕРА ТЕХНОЛОГИЙ

Аннотация

В данной статье рассматривается опыт трансфера технологий в разных странах, как элемент экономической структуры, обеспечивающие технологическое и экономическое развитие государств в интеграционных связях.