CC BY
77
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №6 (74) 2008
УДК 316.6
Ю. Н. МЯСИЩЕВА
Белгородский государственный университет
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ «ВЫГОРАНИЕ» КАК ФАКТОР, СТИМУЛИРУЮЩИЙ КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ БАНКОВСКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ___________________
Результаты исследования позволяют рассматривать профессиональный стресс как фактор, стимулирующий конфликтное поведение банковских специалистов, что позволяет использовать результаты исследования для изменения существующей системы профессионального отбора, расстановки персонала банка, занимающегося обслуживанием клиентов, а также способствуют разработке антистрессовых программ обучения с учетом специфики профессионального стресса в банковской среде.
Профессиональное «выгорание» рассматривается в психологической науке как феномен личностнопрофессиональной деформации, снижающий продуктивность профессиональной деятельности и негативно влияющий на эмоциональное, интеллектуальное и физическое состояние работника.
Проблема рассмотрения профессионального «выгорания» в качестве фактора, определяющего конфликтное поведение банковских специалистов, имеет выраженный междисциплинарный характер, так как затрагивает проблематику психологии труда, социальной психологии, психологии личности, что повышает теоретическую значимость исследования и предполагает использование системного подхода к анализу результатов исследований.
Интенсивно разработкой данного феномена в психологической науке занимались Л. А. Китаев, В. В. Бойко, А. А. Руковишников, Н. В. Самоукина, среди зарубежных авторов — Х. Фрейденберг, С. Маслач, Е. Ма-хер, К. Кондо. По настоящее время исследование влияния профессионального стресса на эффективность трудовой деятельности является актуальным как для психологической теории, так как раскрывает механизмы влияния различных видов профессиональной деятельности на развитие личности работника, так и для практики, так как позволяет разработать программу оптимизации системы управления человеческими ресурсами с учетом негативного влияния профессиональной среды.
Увеличение числа конфликтных ситуаций из-за неадекватного восприятия ситуации, происходящее из-за стрессового состояния одного из участников, достаточно часто приводит к конфликтам. Чрезмерный стресс создает проблемы как для личности, так и для организаций при выполнении поставленных задач [1, с. 210].
Внимание к проблеме профессионального «выгорания» в банковской деятельности не случайно, так как она имеет выраженный стрессовый характер и даже относится некоторыми авторами к разряду экстремальных [2].
Банковская деятельность предъявляет высокие требования к квалификации работника, его ответственности, исполнительности, переключению внимания, коммуникативным способностям. С другой стороны, недостаточная изученность психологических аспектов банковской деятельности и большое значе-
ние качества обслуживания клиентов для успешного развития банковского бизнеса обусловила внимание к проблемам персонала, включенного в профессиональную деятельность, связанную с обслуживанием клиентов банка.
В рамках этой проблемы было проведено исследование банковских специалистов, работающих с клиентами одного из крупнейших банков Белгородской области. В исследовании приняли участие 252 чел. Нами был использован пакет диагностических тестов включающий: опросник структуры темперамента В. М. Русалова; методику Г.Айзенка (EPI); методику диагностики уровня субъективного контроля Дж. Рот-тера (УСК); методику диагностики «Психического выгорания» А. А. Руковишникова; методику диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса; методику определения социально-коммуникативной компетентности (КСК); отдельные шкалы методики диагностики социальнопсихологической адаптации К. Роджерса и Р. Даймонда (шкала «Самопринятие», шкала «Принятие других», «Непринятие себя», «Непринятие других», «Эмоциональный комфорт», «Эмоциональный дискомфорт»).
Достоверность полученных результатов обеспечивалась использованием методов математической статистики: вычисление средних величин, применение параметрических коэффициентов корреляции, использование факторного анализа (STATISTICA 6.0).
Результаты исследования показали, что банковские служащие, работающие с клиентами, имеют достаточно высокий показатель психического (профессионального) «выгорания», который формируется за счет симптома «снижение профессиональной мотивации». Это свидетельствует о том, что в области профессиональной деятельности банковские специалисты склонны к низкой самооценке своих профессиональных результатов, редукции профессиональных обязанностей, неудовлетворенности существующим положением.
Наиболее высокий показатель «выгорания» имеют банковские специалисты — интроверты. Интроверты имеют наиболее высокие показатели по всем составляющим «выгорания» за исключением «снижения профессиональной мотивации». Данная составляющая «выгорания» наиболее выражена у мужчин-банковских специалистов, тогда как остальные харак-
Кота гари и 6а н капе ки х с: пзциалисто и Общий ГЕЗКаЗаТОЛ!. пси хи 'ктс: кого с пы гора нищ [с роди и й балл) * Психоз №3 ци опалы к XI ИСТО Щ (3 1 ие* [с ркгдн и й балл) <Ли|ПЕК:,1'1Е)£Э еггднлнв иса (с родни й балл) С С 1-1 ИЖ£ЗН ИЕЗ п (юфсагс Ш1ШЛ1 л шй мпи 1ка ции * (сродни й балл)
Об щая пибарка □0.1 20,4 40,1
Ннтаршлы № 22,7 220 ■С (6
Эки"шр тли ОТ .7 322 26.02 41,2
Маоп рндо'-леи □ I и Й локус; контроля Й7 .4 25р 23Д ■С.1
Имтр о па рт ы 107(2 30,4 34,4 23,4
Потенциалам ыа и нгрзшзрты 94,3 27,1 242 43.1
Экстраверты &56 О 296 41.0
Потенциален ыа э кстрашгрты Д7.1 26.4 23,5 40,6
!Муж чины; Д2 6 1ДД 19# 44,1,
Жан ц| и ны: 05# 302 25£ 41.3
С пацмзлисты, дамзнеггрирующиа конфликтней гппадезн «а с: клис^гшми Ой ,7 302 266 41 ,й
Спацшлисты, |-ез дс'мо! Е:три рую|ц ИС! КО 1-фликП-1 он гельмдйм ик с: к. л из 1-па ми АО 24 22 42,5
теристики «психического «выгорания» выражены у мужчин в наименьшей степени. Снижение профессиональной мотивации у мужчин на данном участке банковской деятельности приводит к неудовлетворенности своим положением и статусом и может служить источником снижения качества обслуживания клиентов (табл.1).
Сравнение результатов полученных в группах специалистов, имеющих различный локус контроля показал, что наиболее устойчивыми к профессиональному «выгоранию» являются работники, имеющие неопределенный локус контроля, то есть в равной степени ориентированные на себя и на других при объяснении причин жизненных событий. Тогда как банковские специалисты, обладающие экстер-нальным локусом контроля, имеют наибольшие показатели по всем составляющим психического «выгорания». Многочисленные исследования показывают, что экстренальный локус контроля способствует повышенной тревожности, обеспокоенности, меньшей терпимости. Экстренал находится в большей неопределенности, чем интернал, так как не он сам контролирует события своей жизни, и поэтому испытывает сильное эмоциональное напряжение, которое способствует «выгоранию» [3, с.89].
Другой индивидуально-психологической характеристикой, определяющей динамику поведения личности, является экстраверсия. Экстраверсия, как характеристика темперамента, определяющая направленность на внешний социальный мир и стимулирующая коммуникативную активность, способствует наибольшей стрессоустойчивости и эмоциональной стабильности, чем интровертированная направленность личности. Об этом свидетельствуют средние баллы, полученные по общему показателю «психического выгорания» и такой составляющей как «психоэмоциональное истощение».
В качестве метода, определяющего степень проявления конфликтности во взаимодействии с клиентами, нами использовалась экспертная оценка поведения специалистов руководителями подразделений, в которых работают участники исследования. В соответствии с этим была выделена группа банковских специалистов, часто демонстрирующих конфликтное поведение в общении с клиентами, и группа специалистов, не проявляющих или редко проявляющих конфликтность в отношении клиентов.
Сравнение полученных результатов показало, что конфликтные банковские специалисты имеют более высокие показатели не только профессионального «выгорания», но и входящих в его состав симптомов: «психоэмоциональное истощение» и «личностное отдаление». Такая характеристика как «снижение профессиональной мотивации» имеет большую выраженность в группе специалистов, не проявляющих конфликтность. Скорее всего, редукция профессиональных обязанностей и низкая профессиональная самооценка не приводят к проявлению внешней конфликтности в общении с клиентами.
Механизм негативного влияния профессионального «выгорания» на коммуникативное поведение банковских специалистов реализуется в поведении «конфликтных» специалистов в виде личностного отдаления, неконтактности в общении, цинизма во взаимоотношениях с другими людьми. Получены значимые различия по показателю «личностное отдаление» в двух группах специалистов, имеющих различную выраженность конфликтного поведения (1 .= -2,3, р = 0,05).
' крит * ' ’
Таким образом, индивидуально-психологические характеристики способствуют различной выраженности профессионального «выгорания» и тем самым могут быть рассмотрены в качестве факторов, подлежащих первостепенному учету при отборе и рас-
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 6 (74) 2008 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №6 (74) 2008
становке банковских специалистов, обслуживающих клиентов.
Результаты корреляционного анализа позволяют говорить о влиянии «выгорания» на использование различных коммуникативных стратегий.
Общий индекс «выгорания» коррелируют с показателем фрустрационной нетолерантности, как коммуникативной стратегии, проявляющейся в общении — г=0,45 (р = 0,01), коммуникативной эмоциональностью — г=0,52 (р = 0,01) и индексом «эмоционального дискомфорта» — г=0,49 (р = 0,01). Таким образом, усиление профессионального «выгорания» связано с повышением нетерпимости, внешней конфликтности вследствие неудовлетворения актуальных потребностей или препятствий на пути достижения целей, так же как и приводит к повышению количества эмоциональных реакций с сфере общения. На уровне переживаний психическое «выгорание» проявляется в виде дискомфорта и общего неблагополучия, этим и обусловлена связь данного показателя с индексом эмоционального дискомфорта.
Следует отметить, что наиболее тесна связь профессионального «выгорания» с таким его симптомам как «личностное отдаление» — г=0,82 (р = 0,01). То есть психическое «выгорание» проявляется, чаще всего, в виде неконтактности, критического отношения к окружающим, нетерпимости в общении и негативизме по отношению к другим людям. Усиление коммуникативной дистанции сопровождается повышением эмоционального дискомфорта — г=0,48 (р = 0,01), не принятия себя — г=0,31 (р = 0,01) и количества эмоциональных реакций в общении г=0,3 (р = 0,01).
Полученные результаты позволяют говорить о том, что развитие профессионального «выгорания» у банковских специалистов связано с целой серией личностных переживаний, которые могут выступать в качестве фактора стимулирующих возникновение конфликтных ситуаций в межличностных отношениях, и в том числе во взаимодействии с клиентами.
Данный вывод подтверждается результатами факторного анализа данных. Два из трех наиболее информативных факторов имеют в своем составе переменные, описывающие синдром профессионального «выгорания».
Фактор «Эмоциональный дискомфорт» (собственный вес — 7,24) дает информацию о структуре профессионального «выгорания», его специфических чертах (рис. 1).
Наиболее весомый вклад в фактор внесла переменная «эмоциональный дискомфорт», которая является характеристикой социально-психологической адаптации и сигналом наличия внутренней эмоциональной дисгармонии. Данная переменная связана с другими переменными, отражающими наличие эмоционального всплеска в различных видах деятельности, включая коммуникативную. По мнению В. М. Русалова, эмоциональность, как характеристика темперамента, проявляется в ситуации рассогласования между целями и актуальными результатами, т.е. в случае ошибок, помех или неудач, тогда, когда нет возможности быстро достичь поставленных целей [4,67]. Фрустраци-онная нетолерантность, как личностная характеристика, способствующая проявлению импульсивности, вспыльчивости, несдержанности в общении, а также эмоциональная неустойчивость формируют такие симптомы профессионального стресса как психическое истощение и личностную отдаленность. Присутствие в факторе переменных «непринятие себя» и «непринятие других» свидетельствует о развитии социально-психологической дезадаптации, проявляющейся в неадекватных эмоциональных и поведенческих реакциях. Подобные переживания сопровождаются снижением собственного контроля за достижениями, пассивной позицией, о чем свидетельствует отрицательный вклад переменой «интернальность в области достижений» в данный фактор. Таким образом, эмоциональность может рассматриваться в качестве источника, стимулирующего конфликтное поведение банковских специалистов.
Снижение профессиональной мотивации как один из ключевых симптомов профессионального «выгорания», выявленный у банковских специалистов, работающих с клиентами, приводит к профессиональной пассивности. Взаимодействие активной и пассивной профессиональной позиции нашло свое отражение в факторе «Нетерпимость к неопределенности» (собственный вес — 5,2) (рис. 2).
Наличие в факторе переменных, имеющих отрицательные вклады, свидетельствует о существовании разнонаправленных тенденций в переживаниях и поведении банковских специалистов. Так, активность, в том числе интеллектуальная, а также эргич-ность, темп и гибкость в интеллектуальной деятельности находятся в тесной взаимосвязи со снижением профессиональной мотивации как симптомом психического «выгорания». Тогда как тесное взаимодействие таких личностных характеристик, как страх неопределенности, избегание неудач и сложных
задач, нетерпимость ожидания и препятствий представляют тенденцию, которая имеет отрицательный вклад в фактор. Повышение общей активности, в том числе и интеллектуальной, способствует снижению нетерпимости к неопределенности, ориентации избегания неудач и коммуникативной «неуклюжести», и в то же время, сопровождается снижением профессиональной мотивации. Это можно объяснить монотонным характером трудовых операций. Повышение уровня профессионализма связано с формированием профессиональных автоматизмов, повышающих скорость выполнения трудовых операций. Доведение до автоматизма профессиональных операций приводит к тому, что снижается активность интеллектуальных процессов, а вместе с этим интерес к выполняемому труду.
Таким образом, степень овладения профессиональными операциями банковскими специалистами, работающими с клиентами, может снижать включенность интеллектуальных процессов в процесс выполнения профессиональных обязанностей и способствовать выработке своеобразного стереотипного восприятия коммуникативных ситуаций и проявлению неуверенного, несдержанного и нетерпимого поведения в отношении других, что может выступать в качестве факторов, стимулирующих конфликтное поведение банковских специалистов.
Представленные результаты являются важной составной частью исследования психологических причин конфликтного поведения банковских специалистов и имеют выраженную практическую значимость.
Полученные в исследовании результаты позволяют сформировать систему оптимизации профессиональной деятельности банковских специалистов, работающих с клиентами с учетом специфики труда,
влияния индивидуально-психологических качеств банковских специалистов на эффективность реализации профессиональных задач. Результаты исследования могут быть использованы в качестве основания для разработки и использования психологического профиля банковского работника, занимающегося обслуживанием клиентов в отборе, расстановке специалистов подобного профиля в финансово-кредитных организациях.
Полученные данные позволяют оптимизировать систему управления персоналом, создать программу развития стрессоустойчивости специалистов, обслуживающих клиентов опираясь на специфику профессионального стресса в банковской среде.
Библиографический список
1. Громова, О.Н. Конфликтология, [Текст] / О.Н. Громова.— М. : Изд-во «ЭКМОС», 2001. - 210 с.
2. Алавердов, А.Р. Управление персоналом в коммерческом банке. [Текст] / А.Р. Алавердов. — М., 1997.
3. Реан, А.А. Психология и психодиагностика личности. Теория, методы исследования, практикум [Текст] / А.А. Реан. — СПб. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2006. — 89 с.
4. Русалов В.М. Природные предпосылки и индивидуальнопсихофизиологические особенности личности [Текст] // Хрестоматия по психологии личности. Психология личности в трудах отечественных психологов ; ред. В.Усманов. — СПб. : Издательство «Питер», 2000. — С. 67.
МЯСИЩЕВА Юлия Николаевна, аспирантка кафедры управления персоналом.
Статья поступила в редакцию 24.09.08 г.
© Ю. Н. Мясищева
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 6 (74) 2008 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
