CC BY
236
-т
SCIENCE TIME
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
Овсянникова Елена Александровна, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, г. Магнитогорск
E-mail: оеа307@таИ.гы
Аннотация. Данная статья посвящена вопросам профессионального и делового общения в сфере туристических услуг. Эффективное общение помогает туристическим предприятиям удачно функционировать и развиваться в современных сложных условиях конкурентной борьбы.
Ключевые слова: общение, деловое общение, профессиональное • общение, сфера туристических услуг.
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке.
Если мы обратимся к истории, то роль делового общения в деятельности человека, его социальная природа и социальные функции станут достаточно понятны. Известно, что способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Усложнение «отношения к природе», появление новых форм трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все большего разнообразия способов общения. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.
Общение является сложным и емким феноменом, толкование его как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как форма жизнедеятельности, как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать от высоких уровней духовного взаимопроникновения и взаимопонимания партнеров до самых свернутых и
фрагментарных контактов [5, с.101-111].
Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в современном обществе связаны с потребностями отдельных его групп и общества в целом в организации эффективного функционирования и взаимодействия.
Специфика общения заключается в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения — о культуре и грамотности. Е.Б. Плотникова, пишет «что труд в сфере туризма во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Выделяется в нем наличие у субъекта культурной убежденности, творческой гибкости и мобильности» [6, с.167].
Установлено, что средства общения изменялись и совершенствовались в процессе развития сознания людей и их трудовой активности. Осложнение «восприятия природы», а также появление новых форм трудовой активности, ее специализация вели к усложнению видов взаимодействия людей, что требовало еще большего разнообразия способов общения. Начальные самые обычные формы общения преодолели большой путь, развиваясь, улучшаясь в процессе развития общественного производства и сознания [2, с.76].
Общение является весьма сложным и содержательным явлением. Интерпретация его как понятия завит во многом от теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем смысле является формой жизнедеятельности, как разносторонний процесс взаимодействия и взаимного влияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие разнообразно как по содержимому, так и по вариантам выражения. Оно может меняться от высших духовных уровней до обычных контрактных отношений.
Социальный смысл общения состоит в том, что данное явление выступает как средство передачи форм культуры и социального опыта. Общественные или социальные функции общения в настоящее время связаны с потребностями отдельных групп людей и всего общества в целом в организации эффективного и результативного взаимодействия и работы [1, с.4].
Деловое общение относится к формальному и официальному общению. Но необходимо отметить, что деловое и профессиональное общение отличаются друг от друга. При профессиональном общении между собой общаются субъекты из похожих профессиональных групп, которые употребляют термины и устойчивые выражения, которые будут понятны только в их узком
профессиональном круге. Необходимо отметить, что профессиональное общение всегда является видом делового общения. В сфере туристических услуг примером профессионального общения является общение: между руководителями различных туристических фирм; между специалистами туристических организаций.
Деловое общение представляет собой более широкое понятие. В процессе делового общения могут между собой общаться специалисты самых разных профессиональных групп, которые говорят на своем профессиональном языке и выполняют специфические задачи, но в тоже время они вынуждены взаимодействовать со специалистами других профессиональных сфер. Примером такого делового общения в туристской индустрии является: общение сотрудников налоговых служб с представителями туристских предприятий, а так же общение между клиентами туристского предприятия и сотрудниками предприятия.
Также можно отметить, что деловое общение — это сложный процесс налаживания и совершенствования профессиональных и деловых контактов между персоналом предприятия, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, которое продолжается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единого направления взаимодействия, восприятие и понимание друг друга и др.
Деловое и профессиональное общение начинается с того, что перед субъектами деятельности возникает определенная задача, которую необходимо решать, в ходе выполнения данной задачи появляется потребность в общении.
Например, у специалиста туристического предприятия, возникли сложности при оформлении туристической путевки. Данный работник находится в проблемной ситуации, из которой надо найти выход. Сначала он решает посоветоваться с более опытным и квалифицированным коллегой или обратиться к узкоспециализированному специалисту, например к экономисту, если трудности возникли при расчете стоимости туристического продукта. В зависимости от результата ориентировки у работника формируется определенное коммуникативное намерение, которое является итогом процесса решения коммуникативной задачи.
В современных условиях, к факторам, которые оказывают влияние возрастание роли профессионального и делового общения в сфере туризма, относятся:
- усиливающая специализация, которая требует соответствующей кооперации;
- увеличение объема информации, которая требует распространения;
- усложнение производственных задач и увеличение в связи с этим доли
времени, которое отводится на общение между специалистами туристской индустрии [4, с.34].
Деловое общение необходимо соответственно организовывать. Старт этого процесса определяет формулировка цели. Цели, которые формулирует специалист туристической индустрии, могут быть самыми различными: убедить собеседника приобрести тот или другой туристический продукт, заключить договор, контракт, решить спорный вопрос, получить необходимую информацию и т. д. Четкое понимание такой цели очень важно при выборе тактики общения.
Особенностью активно развивающейся сферы туризма является то, что в ней до этого времени не сформировали единого мнения по многим проблемам понятийного аппарата и инструментов исследования. Но, несмотря на это имеется значительное число вопросов, которые являются актуальными и входят в круг постоянных тем профессионального и делового общения [3, с.67].
К ним относятся: вопросы, которые касаются проблем туризма в целом (например история и факторы развития туризма; составляющие спроса и предложения на рынке туристических услуг, психологические особенности потребителя туристического продукта и услуг, маркетинг в туристической деятельности), так и вопросы, которые касаются к функционированию конкретной туристического предприятия (например: системные характеристики, корпоративная культура, социально-психологические явления, которые могут возникать в туристическом предприятии, профессиональная готовность специалистов предприятия в эффективному решению задач, формирование и рациональное использование трудового потенциала сотрудников предприятия и др.).
Эффективное профессиональное и деловое общение по вышеуказанным темам помогает туристическим предприятиям удачно функционировать и развиваться в современных сложных условиях конкурентной борьбы.
Таким образом, можно сказать, что общение является важнейшей формой взаимодействия людей. Оно лежит в основе всего, что совершает человек. В жизни большинства людей общение занимает до 70% времени, а специалисты, например менеджеры по продажам туристического продукта, расходуют на различные виды общения до 80% своего рабочего времени. Это постоянный и непрерывный процесс, который люди используют для того, чтобы достигать поставленных организационных целей, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы.
Литература:
1. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие. М.: Академия, 2012. — 256 с.
SCIENCE TIME
2. Выскребенцева Е. Полная современная энциклопедия этикета: научно-популярное издание. Донецк: ООО «Агентство Мультипресс», 2012. — 288 с.
3. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для вузов. М.: Академия, 2011. — 223 с.
4. Зельдович В.З. Деловое общение: учеб. пособие. М.: Альфа-Пресс, 2007. —
5. Плотникова Е.Б. Психология и педагогика: от индивида к субъекту культуры. -Магнитогорск, 2007.
6. Плотникова Е.Б. Развитие интеллектуальной культуры студентов современного гуманитарного вуза средствами воспитывающего обучения // Мир науки, культуры, образования. 2010. № 2. С. 166-168.
452 с.
