ПРОЕКТИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ КАК СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338.46

Экономические науки

Шиндина Юлия Александровна, доцент, кандидат экономических наук, БГТУ «ВОЕНМЕХ» им. Д.Ф. Устинова, г. Санкт-Петербург

ПРОЕКТИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ КАК СИСТЕМЫ

ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Аннотация: в статье представлен подход к рассмотрению сервисного предприятия как системы оказания услуг. Определены ключевые компоненты обеспечения эффективной работы данной системы. Также дана характеристика основных этапов проектирования сервисного предприятия как системы оказания услуг. Сделаны выводы относительно влияния качественных характеристик компонентов системы на эффективность работы в целом.

Ключевые слова: услуга, сфера услуг, системный подход, система оказания услуг, проектирование.

Abstract: The article presents an approach to considering a service enterprise as a system for the provision of services. The key components for ensuring the effective operation of this system are identified. Also, the characteristic of the main stages of designing a service enterprise as a system for the provision of services is given. Conclusions are drawn regarding the influence of the qualitative characteristics of the system components on the efficiency of work as a whole.

Keywords: service, service sector, systems approach, service delivery system, design.

Современные подходы к теории организации деятельности предприятий рассматривают любое предприятие как систему. Опираясь на перевод с греческого, понятие «система» можно охарактеризовать как нечто, составленное из частей и элементов и используемое для целенаправленной

деятельности.

Предприятие в сфере сервиса является особым видом социальной системы. В ней протекают процессы организации услуг, при осуществлении которых сотрудник с помощью средств труда воздействует на предметы труда и превращает их в конечный результат - услугу.

Любая система оказания услуг является открытой системой, так как она взаимодействует с внешней средой. Схематично модель системы оказания услуг можно представить в следующем виде (рис.1) [3].

Входы Преобразовательные процессы Выходы

средства труда; предметы труда; человеческий труд; материальные ресурсы

планирование деятельности

предприятия;

организация процесса услуги;

обслуживания; прибыль;

имидж предприятия;

мотивация персонала и удовлетворенность

организация труда на клиентов и персонала

предприятии; выполненной работой

управление качеством услуг

Рис. 1 - Модель системы оказания услуг

Система оказания услуг как открытая система имеет входы, систему преобразования ресурсов и выходы из системы в виде конечного результата. Преобразовательные процессы в системе оказания услуг имеют своей задачей реализовать возможности организации в виде реального конечного продукта (услуги) и результатов деятельности. Выходами системы оказания услуг являются: услуги, прибыль, удовлетворенность персонала, имидж предприятия

[3].

Если детально рассматривать систему оказания услуг на уровне предприятия, можно выделить ряд обязательных компонентов, обеспечивающих преобразовательные процессы данной системы: оборудование, помещение, персонал, технологии и технологический процесс,

контроль качества. В результате взаимодействия всех компонентов формируется результат действия системы в целом.

Проектирование системы оказания услуг представляет собой формирование среды, в которой будет происходить оказание новой услуги [3]. В данном процессе можно выделить несколько этапов.

1. Подготовительный этап проектирования

На данном этапе вначале следует определить:

• перечень услуг предприятия;

• среднее число клиентов, которые смогут находиться в помещении одновременно;

• общую идею оформления.

На подготовительной стадии также проводятся:

• сбор исходных документов по инвентаризации, а также информации об имеющихся мощностях потребления тепла и воды, энергоснабжения, электроэнергии, которые необходимы для полноценной работы предприятия;

• замеры помещения.

В случае реконструкции предприятия представляют план предприятия до и после реконструкции.

2. Стадия проектирования предприятия

Данный этап предполагает разработку:

• архитектурных решений (новой планировки помещения);

• инженерного проектирования (систем водопровода, кондиционирования, отопления, вентиляции, электроснабжения);

• технологических аспектов (расчетов потребления электроэнергии и воды, расстановки оборудования с учетом размещения инженерных сетей, а также требований правильной организации и эргономики пространства согласно санитарно-гигиеническим и пожарным требованиям);

• решений по аварийно-пожарной сигнализации;

• решений по обеспечению доступа инвалидов и маломобильных групп населения [1].

Стадия проектирования предприятия включает составление схемы инженерно-технических коммуникаций с учетом допустимой энергетической нагрузки, а также планирование расстановки оборудования.

Проектирование сервисных предприятий подчиняется государственным стандартам, строительным и санитарным нормам, правилам пожарной безопасности и прочим нормативным актам [2].

3. Объемно-планировочные решения помещений предприятия

План предприятия с детальной расстановкой оборудования разрабатывают в масштабе 1:100 или 1:50. Количество оборудования подразделений и помещений проектируемого предприятия на плане должны соответствовать результатам расчетов.

При проектировании сервисного предприятия обычно проводится зонирование помещений. Основным помещением является рабочий зал, где происходит обслуживание клиентов. Планировка рабочего зала зависит от общей планировочной структуры предприятия и принципа организации рабочего процесса. Композиционные приемы решения интерьера рабочего зала должны четко фиксировать каждое рабочее место. Решение интерьера зала ожидания в большинстве случаев связано с решением рабочего зала. Могут быть выделены административный и хозяйственно-бытовой блоки, которые не должны пересекаться с холлом и залами, предназначенными для обслуживания клиентов [1].

Устройство и оборудование помещений должны соответствовать санитарно-эпидемиологические требованиям к условиям труда [2].

4. Выбор технологического оборудования и технических средств

Оборудование должно подбираться с учетом концепции предприятия, его

площади, количества предлагаемых услуг.

При выборе оборудования следует учитывать следующие факторы:

• репутация компании-дистрибьютора;

• возможности приобретения оборудования;

• наличие договора с производителями о поставках оборудования;

• наличие сертификатов на выбранное оборудование;

• сроки поставки и монтажа;

• необходимость расходных материалов, которые потребуются для работы с оборудованием;

• возможные поломки и стоимость ремонтных работ;

• условия сервисного обслуживания;

• и др. [1].

Для каждого вида услуг составляют перечень необходимого оборудования и технических средств. При оказании услуг может использоваться специальное оборудование, которое необходимо для выполнения какой-либо специфической услуги. Необходимыми также являются инструменты и средства вспомогательных технологических процессов. При выборе инструментов также следует учитывать степень универсальности, характеризующую возможность выполнения нескольких операций инструментами и приспособлениями.

После выбора инструментов и приспособлений необходимо определить основные виды продукции, которую нужно приобрести для оказания новой услуги.

5. Проектирование структурных подразделений предприятия

При проектировании структурных подразделений предприятия необходимо:

• определить количество рабочих мест;

• определить количество мастеров-исполнителей;

• представить полный перечень персонала проектируемого предприятия с указанием функций исполнителей.

При расчете численности персонала необходимо учитывать нормативы численности. Рассчитав численность персонала, можно определить годовой

объем реализации услуг предприятия.

Таким образом, проектирование системы оказания услуг включает в себя формирование общей концепции сервисного предприятия, определение видов и объемов услуг, принятие объемно-планировочных решений о помещении, выбор технологического оборудования и технических средств, проектирование структурных подразделений и пр. Результатом является проект нового или реконструированного предприятия сферы услуг. Рассматривая предприятие сервиса как систему оказания услуг, можно утверждать, что, во-первых, данная система является открытой, во-вторых, она содержит ряд обязательных компонентов и, в-третьих, качественные характеристики компонентов оказывают непосредственное влияние на эффективность работы системы в целом.

Библиографический список:

1. Директор салона красоты: интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса [Электронный ресурс]. URL: https://www.dirsalona.ru/article/1070-proektirovanie-salona-krasoty (дата обращения: 26.03.2022).

2. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 02.12.2020 N 40 Об утверждении санитарных правил СП 2.2.3670-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2020 N 61893) [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/400151942/#friends (дата обращения: 26.03.2022).

3. Шиндина Ю. А. Планирование и проектирование деятельности предприятий сферы услуг: [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. А. Шиндина; С.-Петерб. ун-т технол. упр. и экон. - Электрон. дан. (1,27 Мб). -СПб.: Изд-во СПбУТУиЭ, 2020.