ПРОЕКТИРОВАНИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Асланов З. Ю., к.техн.н. доцент, заведующий кафедры «Стандартизация и Сертификация»

Дадашова К.С., старший преподаватель кафедра «Стандартизация и Сертификация»

Абдуллаева С.М. аспирант, преподаватель кафедра «Стандартизация и Сертификация» Азербайджанский Государственный Экономический Университет

Азербайджан, г. Баку ПРОЕКТИРОВАНИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ

УСЛУГ

Аннотация. Рассмотрены основы проектирования туристических услуг. Произведено проектирование услуг «туристическое путешествие», «туристический поход» и «туристическая экскурсия». Определены туристические маршруты путешествия и информационные услуги к путевке конкретного туристического путешествия.

Ключевые слова: туристические услуги, проект, руководство, контроль качества, туристический поход.

Aslanov Z. Y., сandidate of technical sciences, associate professor head of department "Standardization and Certification" Azerbaijan State University of Economics - UNEC

Azerbaijan, Baku Dadashova K.S., сandidate of economic sciences senior lecturer of department "Standardization and Certification" Azerbaijan State University of Economics - UNEC

Azerbaijan, Baku Abdullayeva S.M.

Ph.D student and teacher of department "Standardization and

Certification"

Azerbaijan State University of Economics - UNEC

Azerbaijan, Baku PLANNING QUALITY CONTROL OF TRAVEL SERVICES.

Abstract. The basics of the tourist services projecting are reviewed. The "tourist trip", "tourist hike" and "tourist tour" services are projected. The tourist travel routes and information services for the specific tourist travel voucher are identified.

Keywords: tourist services, project, management, quality control, "tourist

hike".

Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.1 устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристических услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристические услуги.

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с НД. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и НД.

Проектные материалы, разрабатываемые на туристические услуги, предприятия и объекты туристического обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти национальную экологическую экспертизу в соответствии с НД.

Проектирование туристической услуги может осуществляться туристическим предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей. Основой для проектирования услуги является краткое описание туристической услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристического предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристической услуги осуществляется в такой последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• значения характеристик процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих национальных НД. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги. Результатом проектирования туристической услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и

имеет целью подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

• методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристического предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристического предприятия. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристические услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристического предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристического предприятия.

Порядок проектирования услуги "туристическое путешествие" предусматривает два этапа:

• проектирование каждого тура, включаемого в услугу "туристическое путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

• проектирование услуги "туристическое путешествие" в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристическим предприятием,

предусматривает согласование возможностей туристического предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "туристическое путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристических путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Такое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

• маршрута путешествия;

• перечня туристических предприятий-исполнителей услуги;

• периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;

• состава экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечня туристических походов, прогулок;

• комплекса досуговых мероприятий;

• продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

• количества туристов, участвующих в путешествии;

• видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

• потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

• необходимого количества транспортных средств;

• форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристическим путевкам.

Результатом проектирования услуги "туристическое путешествие" являются следующие технологические документы туристического предприятия:

• технологическая карта туристического путешествия;

• график загрузки туристического предприятия;

• информационный листок к туристической путевке, который предоставляется потребителю.

Проектирование услуги "туристический поход" предусматривает:

• проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристического похода;

• подготовку проектов размещения и оборудования туристических приютов и стоянок на трассе туристического похода;

• расчет необходимого количества туристического инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

• определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

• подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

• определение мер по безопасности услуги "туристический поход".

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с

благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги "туристический поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристического похода, а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе. Результатом проектирования услуги "туристический поход" является паспорт трассы туристического похода.

Паспорт трассы туристического похода должен быть согласован с:

• органами санитарно-эпидемиологической службы;

• другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);

• органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристического похода.

Проектирование услуги "экскурсия" предусматривает определение:

• тематической направленности;

• объектов осмотра;

• продолжительности экскурсий;

• объема информации;

• формы перемещения по маршруту экскурсии;

• результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги "экскурсия" являются, следующие технологические документы:

• технологическая карта экскурсии;

• контрольный текст экскурсии;

• материалы "портфеля экскурсовода";

• схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

Информационный листок к путевке конкретного туристического

путешествия содержит такую обязательную информацию:

• указание вида и типа туристического путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов;

• описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование);

• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристического путешествия);

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

• адрес туристического предприятия, в котором начинается туристическое путешествие и проезд к нему.

Примерный перечень дополнительной информации содержит:

• информацию о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных;

• специальную информацию для туристических путешествий с походом;

• прочую информацию и рекомендации.

Целесообразно отмечать, что "лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристическим маршрутам не рекомендуется".

Структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристического похода содержит:

• краткий отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристического похода, который является информационной основой проектирования нового туристического путешествия, включающего поход;

• текстовая часть отчета, которая может содержать следующие разделы:

- справочные сведения о районе похода (как особенности района

похода определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении похода);

- сведения о походе (содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами передвижения);

- организация похода, в т. ч. обоснование выбора именно данного маршрута;

- график движения и техническое описание похода (особое внимание уделяют описанию мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости);

- итоги похода, выводы и рекомендации (наиболее характерные особенности района, похода, как облегчить прохождение маршрута похода, сделать его безопаснее и интереснее);

- список литературы, перечень использованных туристических отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении отчета;

Приложения к отчету содержат:

• списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию снаряжения и инвентаря;

• рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути;

• масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника;

• смета расходов на поход;

• расписания работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской помощи;

• фотографии (зарисовки) к отчету (должны характеризовать сложные участки маршрута похода, природу и достопримечательности района);обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, препятствиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий (карту дополняют эскизами наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления).

Использованные источники:

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учеб. пособ. - СПб: Изд. дом Герда, 2004.

2. Бондарович А. А. Рекреационные ресурсы Европы и их оценка. - СпБ.: Невилс, 2003.

3. Гуляев В. Г. Организация туристжической деятельности: Учеб. пособ. -М.: Нолидж. - 1996.

4. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.