92IV Международная научно-практическая конференция
продукция//Под ред. Г.Г. Винберга и Г.М. Лаврентьева. Л.: ГосНИОРХ, 1984. 52 с.
4. Kiknadze I.I., Golygina V.V., Broshkov A.D., Gunderina L.I., Istomina A.G. Mystery of Chironomus dorsalis Maigen karyotype (Diptera: Chironomidae)// Comparative Cytogenetics, 2008. Vol. 2., № 1, P. 21-35.
УДК 658.818
Веселова Анастасия Александровна Veselova Anastasia Aleksandrovna
Магистрант Master's degree student Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова
Plekhanov Russian University of Economics
ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ ОНЛАЙН-СЕРВИСА ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
PROJECT FOR THE IMPLEMENTATION OF AN ONLINE SERVICE
FOR CUSTOMER SERVICE
Аннотация, в статье приведен пример планирования проекта по внедрению онлайн-сервиса для обслуживания клиентов для косметической компании. Автором составлена структура проекта, определены контрольные точки, а также необходимые трудовые и материальные ресурсы. В процессе описания ключевых этапов проекта были предложены рекомендации по их реализации. По результатам проектирования были подведены итоги по длительности и стоимости внедрения данного проекта.
Abstract: the article provides an example of project planning for the implementation of an online service for customer service for a cosmetics company. The author has compiled the structure of the project, identified control points, as well as the necessary labor and material resources. In the process of describing the key stages of the project, recommendations for their implementation were
IV Международная научно-практическая конференция proposed. Based on the design outcomes, the results on the duration and cost of the implementation of this project were summed up.
Ключевые слова, обслуживание клиентов, онлайн-сервис, проектирование, интернет-магазин, электронная коммерция, клиентский сервис, планирование.
Key words: customer service, online service, projecting, online store, e-commerce, client service, planning.
В настоящее время при выборе товара или услуги соотношение цена -качество не является решающим для потребителя. Современные потребители ориентируются, в первую очередь, на качество предоставления услуг. Благодаря грамотно выстроенному сервису возрастает удовольствие от совершения покупок, развивается позитивный имидж компании, повышается лояльность клиентов. В условиях высокой конкуренции качественный клиентский сервис может быть более эффективным инструментом привлечения покупателей, чем реклама.
Создание и повышение сервиса имеет определенные достоинства для компании: увеличение продаж и, как следствие, прибыли, увеличение клиентской базы, формирование конкурентных преимуществ и др.
Использование онлайн-сервиса для обслуживания клиентов позволяет компаниям использовать широкий выбор инструментов по сбору данных о продажах, поведении и предпочтениях потенциальных и текущих потребителей, что способствуют лучшему пониманию портрета потребителя, его желаний и потребностей при разработке новых продуктов и услуг.
В то же время, потребитель получает возможность получить всю интересующую информацию, заказать и оплатить товар или услугу без привязки ко времени и месту работы розничного магазина. В совокупности данные факторы формируют конкурентное преимущество организации и способствуют укреплению и улучшению ее конкурентной позиции на рынке.
Онлайн-сервис для обслуживания клиентов представляет собой сайт (интернет-магазин), который может быть расположен на определенном сайте, доступном в браузере компьютера или телефона, а также может быть
IV Международная научно-практическая конференция представлен в виде мобильного приложения. Выбор функциональной модели
онлайн-сервиса и платформы его размещения происходит на этапе
предпроектного планирования исходя из целей проекта, особенностей
деятельности компании и т.д.
Этап предпроектной подготовки может быть разбит на три основных подэтапа: определение требований к проекту, создание общей структуры онлайн-сервиса, расчет и утверждение бюджета проекта.
Определение требований к проекту - важный этап, закладывающий основы дальнейшей работы. На данном этапе менеджером проекта определяются цель и задачи проекта, описываются ожидаемые результаты от реализации проекта, формулируются основные критерии и требования, на основе которого проводится контроль выполнения проекта.
Далее будет рассмотрен проект создания онлайн-магазина для компании, занимающейся производством и реализацией косметической продукции. Компания уже имеет официальный сайт и социальные сети, где можно узнать об истории и текущих новостях компании, выпускаемой продукции, реализуемых проектах и т.д. Продукция компании представлена как в розничных магазинах, так и в онлайн-магазинах посредников. Несколько лет компания отмечает увеличение потерь прибыли в связи с условиями сотрудничества (частое снижение цен для вынужденного участия в акциях, проводимых на площадках посредников, и т.п.).
Соответственно, компания заинтересована в открытии собственного онлайн-магазина, размещенного на отдельном сайте, но связанного с официальным сайтом компании.
Таким образом, на этапе определений требований к проекту менеджером указывается цель: разработать сайт для онлайн-магазина компании. Функционал сайта должен позволять посетителям удобно перемещаться по категориям товаров, открывать карточки товаров, изучать их описание и характеристики, читать и оставлять отзывы, добавлять товары в корзину заказа, выбирать способ оплаты и доставки, оформлять и оплачивать заказ. Необходимо также
IV Международная научно-практическая конференция предусмотреть возможность связаться с онлайн-консультантом на сайте по
поводу подбора средств и оформления заказа, а также писать обращения по
различным вопросам через форму обратной связи.
На этапе предпроектной подготовки также должны быть учтены требования ГОСТ к управлению проектом [1], а также требования законодательства, регулирующие правила торговли, в том числе дистанционной торговли с использованием сети Интернет, среди которых можно выделить ГК РФ, ФЗ N 381-Ф3 от 28.12.2009 «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», ФЗ N 38-ФЗ от 13.03.2006 «О рекламе», ФЗ N 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных» и Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» [2-6].
Когда основные критерии к проекту определены, можно начинать работу над созданием общей структуры онлайн-сервиса. На данном этапе менеджер проекта подключает в работу маркетолога и SEO-специалиста. В совместной работе они формируют структуру сайта: определяют основные страницы, распределяют по ним необходимые функции и элементы, оптимизируют количество страниц для удобства посетителей.
На основе сформированной структуры можно определить необходимые материальные и трудозатраты, примерные сроки реализации проекта и рассчитать бюджет проекта. При согласовании и утверждении бюджета проекта принимают участие менеджер проекта и экономист компании.
По окончании предпроектной подготовки начинается работа над структурой сайта. Проработкой структуры сайта занимается SEO-специалист. Данный специалист имеет представление об эргономике сайта, способах и возможностях продвижения сайтов в поисковых системах, оптимизации страниц и сайта в целом под необходимые запросы. Изучая сайты конкурентов, отмечая их положительные и слабые стороны, он подготавливает подробную структуру каждой страницы сайта.
В рамках данного проекта среди подэтапов выделены разработка личного кабинета покупателя; электронного каталога и страницы с представлением
IV Международная научно-практическая конференция товара; страницы оформления и оплаты заказа, отслеживания доставки заказа;
формы обратной связи и онлайн-чата с консультантом. На данном этапе еще нет
разработанного дизайна сайта, есть лишь структурное понимание расположения
определённых элементов на страницах.
По результатам проработки структуры страниц сайта, должно сложиться оптимальное число навигационных пунктов на сайте. Их не должно быть слишком много или, наоборот, слишком мало. Переход с одной страницы на другую не должен быть многоступенчатым: посетитель должен дойти до необходимой информации о товаре не более чем за 3 клика, начиная с главной страницы.
Имея представление о детальной структуре сайта, менеджер проекта с маркетологом разрабатывают техническое задание для дизайнера. Далее дизайнер должен разработать оформление сайта. Ориентируясь на корпоративные цвета, стиль и структуру сайта, дизайнер разрабатывает оформление главной страницы сайта, личного кабинета покупателя, электронного каталога и страниц с представлением товаров, а также иные сопутствующие страницы сайта.
Разрабатывая дизайн сайта, необходимо обратить внимание на множество факторов от целевой аудитории интернет-магазина до особенностей представленной продукции. Необходимо подобрать такое оформление сайта, которое бы ассоциировалось у посетителей сайта с компанией-производителем и ее ценностями, а также учитывало вкусы и предпочтения потенциальных покупателей, не забывая про их социальный статус. Например, интернет-магазин бюджетной косметики будет значительно отличаться по оформлению от магазина детской косметики или класса люкс [7, с. 597].
Качественный дизайн должен привлекать внимание к товарам, вызывать желание их приобрести, а не отвлекать на большое количество видеороликов или звуковых эффектов, баннеров и флеш-роликов. Используемые цвета не должны быть слишком вызывающие, яркие и раздражать посетителей сайта. Лучше
IV Международная научно-практическая конференция выбрать несколько цветов и их оттенков и придерживаться их на протяжении
всего сайта, чем использовать все многообразие палитры красок.
Для дальнейшей работы над версткой и программированием сайта необходимо установить хостинг и домен. Хостинг - это услуга по предоставлению ресурсов для размещения информации на сервере, который имеет постоянный доступ к сети Интернет. В свою очередь, домен - это онлайн-адрес сайта, то есть место его размещения в сети Интернет [8, с. 28].
Компания уже имеет официальный сайт, а это значит, что она уже обладает определенным доменным именем и пользуется услугами хостинга. Для подключения сайта с интернет-магазином необходимо приобрести новое доменное имя. Наиболее удачным вариантом будет использование сочетания слов «shop» и «store» и название компании. Далее компании остается лишь оплатить услуги по приобретению доменного имени и услуги хостинга для нового сайта, а программисту привязать домен к хостингу.
Подключив домен к хостингу, можно начинать непосредственно работу над версткой сайта. Прежде всего, менеджер проекта совместно с маркетологом подготавливают ТЗ для верстальщика и программиста. В соответствии с полученным техническим заданием верстальщик начинает работу над версткой сайта. Верстка сайта представляет собой процесс написания визуальной части сайта с помощи программного кода, то есть верстальщик, используя подготовленные дизайнером и SEO-специалистом макеты, соединяет все подготовленные элементы сайта, включая различные изображения, таблицы, заголовки и пр. В результате верстки сайта элементы дизайна начинают выполнять предназначенные им функции.
Первое впечатление о внешнем виде сайта начинается с его дизайна и верстки. Если на странице элементы стоят не на своих местах, или страница загружается слишком долго, то едва ли первое впечатление может быть положительным. От того какое впечатление сложится у посетителя за первые минуты пребывания на сайте, а также от того насколько удобно и быстро можно перемещаться по разделам сайта и воспринимать информацию, зависит
IV Международная научно-практическая конференция останется ли посетитель на сайте, найдет необходимый ему продукт и
приобретет ли его.
Очень часто работа над версткой и дизайном сайта идут параллельно, поскольку в процессе верстки сайта могут быть выявлены проблемы с макетом дизайна или внесены корректировки. Наблюдая за процессом верстки и ее результатом, дизайнер может вносить изменения в макет дизайна, дорабатывать его. Соответственно, целесообразно проводить разработку дизайна и верстки сайта параллельно, как только будут готовы первые макеты дизайна отдельных страниц.
Самый сложный и важный этап - это программирование. По результатам данного этапа необходимо связать графический и функциональный элемент интернет-платформы. В результате программирования должен начать работать функционал сайта, такой как добавление товара в корзину, добавление отзывов к товарам и т.д.
От качества выполненной работы на данном этапе будет зависеть работоспособность созданного интернет-магазина. Важно не только обеспечить функциональность имеющихся кнопок и иных элементов интерфейса сайта, но и связать его работу с иным программным обеспечением компании для автоматизации сбора заказов с сайта, осуществления быстрой обратной связи с потребителями и пр.
К моменту написания сайта должны быть подготовлены данные, которые далее будут размещены в соответствующих разделах сайта. Для этого необходимо подготовить фотографии товаров, их описание и подробные характеристики, а также иную сопутствующую информацию, необходимую для публикации на сайте (о способах и сроках доставки, информацию об оплате и возврате товара и т.п.).
Фотографии должны внушать доверие к продукции, вызывать желание их приобрести. Плохое качество изображений, например, темные, размытые, маленькие или нечеткие фотографии создают впечатление у посетителей сайта, что продукция имеет недостатки, которые пытаются скрыть, а значит лучше
IV Международная научно-практическая конференция такую продукцию не приобретать. Правильным решением будет пригласить
профессионального фотографа, который сможет выставить удачным образом
освещение на фотографии, выстроить необходимый ракурс, выделить
необходимые детали, отретушировать фото и подготовить их к публикации.
Оптимальный объем текста с описанием товара составляет 400-800 символов. Если описание товара меньше, то есть риск, что оно не будет содержать интересные и значимые данные, которые повлияют на решение посетителя о покупке товара. Кроме того, поисковые системы будут реже выдавать сайт интернет-магазина при поиске пользователя. В то же время, большой текст более 800 символов трудно читать и воспринимать при изучении нескольких товаров и их сравнении.
В идеале описания не должны полностью копировать характеристики. Они должны предоставить читателю больше полезной информации о продукте. Чем точнее и подробнее информация о продукте, тем лучше.
Подготовкой данных и вводом данных сайт, как правило, занимается контент-менеджер. Данный специалист обладает знаниями, как лучше представить продукцию и бренд компании наилучшим образом, заинтересовать посетителей сайта и замотивировать их к покупке.
Ввод данных на сайт происходит путем загрузки подготовленной базы данных на сайт с помощью предусмотренного для этого функционала. Происходит проверка и корректировка введенных данных о товарах, заполнение страниц с информацией по доставке и оплате товара, добавляются контакты для форм обратной связи, а также прочих страниц сайта. В электронном каталоге формируют отдельные категории, перечисляют опции для использования фильтров по товарам.
Когда сайт полностью заполнен, можно переходить к пробному запуску сайта. На данном этапе маркетолог и SEO-специалист должны провести тщательную аналитику по работе сайта: проверить работу всех ссылок, кнопок, возможность оформления заказа, обращения через формы обратной связи и работу чата с онлайн-консультантом и т.п.
IV Международная научно-практическая конференция
Разработанные рекомендации по оптимизации работы сайта и выявленные
ошибки исправляются программистом перед контрольным запуском и отладкой сайта.
Этап контрольного тестирования завершается запуском сайта, с момента которого интернет-магазин начинает полноценную работу. В завершение проекта менеджером проекта в совместной работе с маркетологом проводится аудит проекта: проверяется полнота и качество выполненной работы, достигнутые результаты, выявленные отклонения по бюджетам, срокам и т.п.
Подготовленный с помощью ПО MS Project календарный план проекта, включая длительность и даты начала и окончания работ, представлены в виде таблицы (см. табл. 1).
Таблица 1. Календарный план проекта внедрения онлайн-сервиса
для обслуживания клиентов
Название задачи Длительность Начало Окончание
Внедрение онлайн-сервиса для обслуживания клиентов 80 дней Вт 01.12.20 Пн 22.03.21
1. Предпроектная подготовка 11 дней Вт 01.12.20 Вт 15.12.20
Определение требований к проекту 3 дней Вт 01.12.20 Чт 03.12.20
Создание общей структуры онлайн-сервиса 5 дней Пт 04.12.20 Чт 10.12.20
Определение и утверждение бюджета проекта 3 дней Пт 11.12.20 Вт 15.12.20
2. Проработка структуры сайта 11 дней Ср 16.12.20 Ср 30.12.20
Разработка личного кабинета и персонализации сайта 2 дней Ср 16.12.20 Чт 17.12.20
Разработка страницы оформления заказа 2 дней Пт 18.12.20 Пн 21.12.20
Разработка страницы Доставка 2 дней Вт 22.12.20 Ср 23.12.20
Разработка форм обратной связи 2 дней Чт 24.12.20 Пт 25.12.20
Разработка чата с онлайн-консультантом на сайте 2 дней Пн 28.12.20 Вт 29.12.20
Утверждение структуры сайта 1 день Ср 30.12.20 Ср 30.12.20
3. Разработка дизайна сайта 13 дней Чт 31.12.20 Пн 18.01.21
Подготовка ТЗ дизайнеру 1 день Чт 31.12.20 Чт 31.12.20
Подготовка дизайна главной страницы 3 дней Пт 01.01.21 Вт 05.01.21
Подготовка дизайна личного кабинета клиента 3 дней Ср 06.01.21 Пт 08.01.21
Подготовка дизайна страницы с представлением товаров 3 дней Пн 11.01.21 Ср 13.01.21
Подготовка дизайна прочих страниц 2 дней Чт 14.01.21 Пт 15.01.21
Утверждение и согласование дизайна 1 день Пн 18.01.21 Пн 18.01.21
4. Установка хостинга и домена 3 дней Вт 29.12.20 Чт 31.12.20
Выбор и покупка домена 1 день Вт 29.12.20 Вт 29.12.20
Настройка домена, установка хостинга 2 дней Ср 30.12.20 Чт 31.12.20
5. Верстка сайта 13 дней Пт 01.01.21 Вт 19.01.21
Подготовка ТЗ на верстку и программирование сайта 2 дней Пт 01.01.21 Пн 04.01.21
Верстка сайта 10 дней Вт 05.01.21 Пн 18.01.21
Утверждение и согласование верстки сайта 1 день Вт 19.01.21 Вт 19.01.21
6. Программирование 15 дней Ср 20.01.21 Вт 09.02.21
Написание сайта 10 дней Ср 20.01.21 Вт 02.02.21
Тестирование и отладка 4 дней Ср 03.02.21 Пн 08.02.21
Утверждение и согласование программной части 1 день Вт 09.02.21 Вт 09.02.21
7. Подготовка данных 18 дней Чт 14.01.21 Пн 08.02.21
Фото товаров 10 дней Чт 14.01.21 Ср 27.01.21
Описание товаров 4 дней Чт 28.01.21 Вт 02.02.21
Подготовка прочей информации для сайта 4 дней Ср 03.02.21 Пн 08.02.21
8. Ввод данных 9 дней Ср 10.02.21 Пн 22.02.21
Добавление категорий и опций товаров 1 день Ср 10.02.21 Ср 10.02.21
Массовое добавление товаров с описанием и фото 2 дней Чт 11.02.21 Пт 12.02.21
Заполнение страниц Доставка и Оплата 2 дней Пн 15.02.21 Вт 16.02.21
Добавление контактов для форм обратной связи 1 день Ср 17.02.21 Ср 17.02.21
Заполнение прочих страниц сайта 3 дней Чт 18.02.21 Пн 22.02.21
9. Тестирование 5 дней Вт 23.02.21 Пн 01.03.21
Пробный запуск сайта 1 день Вт 23.02.21 Вт 23.02.21
Проведение аналитики по работе сайта 4 дней Ср 24.02.21 Пн 01.03.21
10. Оптимизация работы сайта 5 дней Вт 02.03.21 Пн 08.03.21
Разработка рекомендаций по оптимизации работы сайта 2 дней Вт 02.03.21 Ср 03.03.21
Реализация рекомендаций 3 дней Чт 04.03.21 Пн 08.03.21
11. Контрольное тестирование 5 дней Вт 09.03.21 Пн 15.03.21
Контрольный запуск и отладка сайта 5 дней Вт 09.03.21 Пн 15.03.21
12. Запуск сайта 1 день Вт 16.03.21 Вт 16.03.21
13. Аудит проекта 4 дней Ср 17.03.21 Пн 22.03.21
Проект завершен 0 дней Пн 22.03.21 Пн 22.03.21
Источник: составлено автором
Таким образом, проект внедрения онлайн-сервиса для обслуживания клиентов состоит из 13 основных этапов, а общая продолжительность проекта составляет 80 дней. Общие затраты на проект составляют 389 385 руб.
Для реализации проекта требуются трудовые и материальные ресурсы. Поскольку компания уже осуществляет свою деятельность, необходимости приобретать дополнительное оборудования для реализации проекта нет. Специалисты, привлекаемые на время реализации проекта, выполняют работу с использованием собственного оборудования и программного обеспечения. Однако, в процессе выполнения проекта требуется бумага, которая используется для черновой работы, подготовки документации по проекту, макетов и т.п. Также необходимо оплатить покупку домена и услуги подключения к хостингу.
IV Международная научно-практическая конференция Соответственно, основные затраты идут на оплату трудовых ресурсов, занятых
в данном проекте.
Трудовые ресурсы представлены сотрудниками, состоящими в штате персонала компании, в их числе менеджер проекта, маркетолог, экономист, программист и контент-менеджер, а также приглашенными на выполнение проекта специалистами. Оплата труда производится на основе часовой тарифной ставки и фактически отработанного времени в рамках проекта. Полный перечень привлекаемых трудовых ресурсов представлен в таблице (см. табл. 2).
Таблица 2. Трудовые ресурсы, привлекаемые для выполнения проекта внедрения онлайн-сервиса для обслуживания клиентов
№ Должность Стандартная часовая ставка Планируемые трудозатраты Планируемые затраты
1 Менеджер проекта 340,00 Р/ч 196 ч 58 800,00 Р
2 Экономист 270,00 Р/ч 24 ч 5 280,00 Р
3 Программист 320,00 Р/ч 224 ч 62 720,00 Р
4 Маркетолог 290,00 Р/ч 238 ч 59 500,00 Р
5 Контент-менеджер 280,00 Р/ч 160 ч 33 600,00 Р
6 SEO- специалист 300,00 Р/ч 184 ч 47 840,00 Р
7 Дизайнер 270,00 Р/ч 96 ч 21 120,00 Р
8 Верстальщик 290,00 Р/ч 88 ч 21 120,00 Р
9 Фотограф 270,00 Р/ч 80 ч 17 600,00 Р
Источник: составлено автором
Общий базовый объем трудозатрат составляет 1 290 чел-ч. При этом стоит отметить, что общий объем трудозатрат складывается из совокупности плановых трудозатрат каждого из сотрудников, привлекаемых к выполнению проекта. Фактическое выполнение трудозатрат каждого из специалистов позволяет оценить риски отклонения по срокам выполнения проекта. Так как каждый специалист отвечает за выполнение определённого объема работ, то выход одного из специалистов из проекта в связи с болезнью, отпуском и т.п. может служить причиной значительных сдвигов в сроках проекта, а также вести к увеличению фактических затрат.
IV Международная научно-практическая конференция
Таким образом, был разработан календарный план проекта внедрения
онлайн-сервиса для обслуживания клиентов в виде онлайн-магазина для компании по производству и реализации косметической продукции, предложены рекомендации для выполнения каждого из этапов проекта, проведены расчеты по определению сроков и инвестиционных затрат. На основе разработанного план-графика осуществляется контроль за выполнением задач проекта, проводится план-фактный анализ достигнутых результатов, выявляются риски отклонения от планируемых показателей, разрабатываются меры по их снижению.
Библиографический список:
1. ГОСТ Р 54869 - 2011 «Проектный менеджмент. Требования к управлению проектом».
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 27.12.2019, с изм. от 28.04.2020.
3. Федеральный закон "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" от 28.12.2009 N 381 -ФЗ
4. Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-Ф3
5. Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ
6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) "О защите прав потребителей"
7. Валуева Е.А., Валуев К.В. Правила создания и оформления сайта как площадки для интернет - торговли // E-Scio. -2019. - №5. - с. 589-599.
8. Мачнев Е.А. Подготовка к созданию сайта с помощью CMS JOOMLA // Настоящее и будущее современных научных направлений. - 2019. - с.28-30.
© А.А. Веселова, 2021
