CC BY
97
УДК 352
Золотухина Мария Игоревна, магистрант направления государственное и муниципальное управление, Курский государственный университет e-mail: zoloncnt94@mail.ru
ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ И ЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ
ОКАЗАНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Аннотация: В статье анализируются проблемные моменты
взаимодействия организаций и заявителей при оказании государственных и муниципальных услуг населению органами власти и многофункциональными центрами. Представлены предложения по решению выявленных проблем.
Ключевые слова: взаимодействие власти и населения, качество оказания услуг, многофункциональный центр оказания услуг (МФЦ).
Zolotukhina Maria Igorevna, undergraduates of the direction State and municipal management, Kursk State University e-mail: zoloncnt94@mail.ru
PROBLEMS OF INTERACTION BETWEEN ORGANIZATIONS AND APPLICANTS IN THE PROVISION OF PUBLIC AND MUNICIPAL SERVICES
Summary: The article analyzes problematic aspects of interaction between the organizations and applicants in the provision of public and municipal services to the public authorities and multifunctional centre rendering services. Presents proposals to address the problems identified.
Key words: interaction between authorities and population, quality of services, multifunctional centre rendering services (MFC).
Основой для механизмов социального развития современного российского государственного и муниципального управления являются социальные ожидания населения по улучшению качества жизни и решению важных проблем, что, в свою очередь, становится показателем оценки эффективности всего административного управления. Анализ проблем развития местного сообщества Курской области, проведенный Е.Н. Пясецкой, свидетельствует, что в структуре социальных ожиданий населения от деятельности власти занимают приоритетное место и наиболее остро воспринимаются населением проблемы оказания различного вида услуг населению в сфере ЖКХ, оформлении паспортов и официальных документов на собственность, предоставления льгот и пособий социального характера, а также бюрократические проблемы при получении всех видов услуг [Пясецкая 2015: 62].
Нами была поставлена задача выявить характер возникающих проблем администрирования процесса предоставления государственных и
муниципальных услуг населению Курской области, что необходимо для повышения качества этой сферы развития государственного управления.
При исследовании практики взаимодействия власти и населения в процессе оказания госуслуг были проанализированы отчетные документы Администрации Курской области и многофункциональных центров по оказанию услуг населению за 2014г. [Отчет Администрации Курской области 2014; Отчет о МФЦ 2014]. В ходе исследования были выявлены «узкие места», требующие дополнительных административных усилий в области оказания государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде.
Выявленные проблемы были разделены по функциональному признаку на две больших группы: организационные и информационно-технологические проблемы; проблемы качества оказания услуг (таблица 1).
Таблица 1 - Анализ проблем взаимодействия организаций с заявителями, возникающих при оказании госуслуг__________________________________
Проблемы
Органы власти (Организационные и информационно-технологические проблемы) ОБУ «МФЦ» (филиалы) (проблемы качества оказания услуг)
1. Затягиваются сроки подготовки документов 2. Официальные сайты муниципальных образований не дают понятной и полной информации о предоставлении услуг 3. Требуется большой объем бумажных копий документов от заявителей 4. Недостаточное оснащение техническими средствами сельских и районных администраций, затрудняющее получение услуг 1. Очереди и нарушение времени ожидания по регламенту 2. Недостаток рабочих окон 3. Частые ошибки в оформлении выдаваемых документов 4. Слабая связь с работой платежных терминалов, принимающих оплату за услуги 5. Не во всех филиалах существует система электронной очереди
Рассмотрим более подробно некоторые из них, связанные с административными органами власти. Длительные сроки подготовки документов - одно из распространенных затруднений, с которыми сталкиваются люди, обратившиеся за муниципальной услугой. Приходится провести несколько дней в ожидании необходимых документов, прежде чем они появятся на руках у заявителя. Часто можно встретиться с неполнотой информации о регламенте услуг, порядке их оформления, которые предоставляет муниципалитет. Это негативно влияет на мнения и отношения граждан к получению электронных услуг.
Второй организационной сложностью для граждан является доступность административных регламентов предоставления услуг на официальных сайтах муниципальных образований, а именно:
- затруднительный поиск административных регламентов;
- полное их отсутствие или периодическое исчезновение с сайтов муниципалитетов;
- совмещение с иными нормативно-правовыми актами муниципальных образований;
- редакции с привнесенными изменениями в административные регламенты находятся вместе с прежними редакциями, что мешает пользователям найти актуальную.
Представленный перечень затруднений, свидетельствует о том, что органы, в чью должностную обязанность входит оказание услуг, не заботятся об удобстве интерфейсов сайтов, чтобы облегчить пользователям поиск нужной информации.
В настоящий момент еще не установлены или не доведены до органов местной власти определенные стандарты по организации муниципальных сайтов. Так, А.Ю. Губов указывает на отсутствие единых рекомендаций по созданию сайтов, отмечает неорганизованность процедуры идентификации пользователей с применением электронной цифровой подписи, без чего трудно наладить повсеместное оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде [Губов 2011: 2].
Среди проблем в области информационного обеспечения процесса оказания услуг можно указать следующие:
- недостаточная оснащенность техническими средствами администраций сельских поселений. Если в районных центрах это поддерживается на соответствующем уровне, то обеспечение компьютерами и современными услугами связи администраций сел и поселений остается важной задачей;
- по регламенту некоторые данные предоставляются излишне подробно, что затрудняет процесс их обработки;
- слабая координация политики в сфере электронного взаимодействия различных ведомств и даже подразделений общего подчинения при оказании услуг населению.
В организации работы ОБУ «МФЦ» также есть ряд затруднений, связанных качеством оказания услуг и носящих организационный, качественный и кадровый характер. В качестве организационной составляющей граждан беспокоит прежде всего проблема больших очередей, сохранившихся в районных и поселковых МФЦ. Данная проблема носит организационный характер и связана с квалификацией кадров на местах, не обеспечивающих обслуживание в рамках временного регламента. Не во всех районных филиалах МФЦ существует предварительная запись и не везде установлена электронная очередь. В учреждениях МФЦ установлено несколько рабочих окон, но как правила в течение рабочего дня не все предполагаемые окна действуют, что приводит к скапливанию заявителей у окон, которые работают. Налицо проблемы не эффективного администрирования деятельности МФЦ.
К кадровым вопросам частично относится и проблема качества подготовленных документов, заявители отмечали недостаточную
компетентность работников, оформление документов с ошибками, недочетами, что приводило к дополнительным проблемам.
Т. Лимба считает, что во многом качество и эффективность предоставления электронных государственных услуг зависит от знаний
государственных и муниципальных служащих, уровня их способности использовать информационные технологии, а также от их культуры обслуживания [Limba 2014:27].
Для преодоления рассмотренных трудностей необходимо во всех филиалах МФЦ установить электронную систему управления очередями и добиться оперативной регуляции работы всех наличествующих окон приема документов, что позволит соблюдать регламент, обслуживать большее количество заявителей и повысить репутацию МФЦ вцелом.
Также требуется осуществлять постоянный контроль за функционированием платежных терминалов на территории МФЦ, их наличие позволяет оплачивать услуги быстрее, пока они установлены не во всех районных МФЦ, не говоря о поселковых.
В аппарате сельских, районных администраций не хватает людей, в необходимой мере владеющих информационными технологиями, о чем свидетельствуют проводимые исследования, в том числе в Курской области [Телегина 2009:191; Новосельский, Подосинников 2015:99]. Важно организовывать обучение сотрудников администраций, в том числе дистанционно. Для устранения технического и технологического неравенства между городом и селом стоит уделить внимание модернизированию технического состояния районных администраций, чтобы было возможно использовать современные устройства, ускоряющие предоставление услуг государственного и муниципального характера.
Решение всех отмеченных недостатков процесса оказания услуг населению требует целенаправленных совместных усилий власти и общества, которые должны нести систематический и мониторинговый характер.
Решение выявленных проблем будет способствовать ликвидации трудностей организационного характера, выравниванию городского и сельского уровня обеспеченности информационными сервисами, усилению навыков сотрудников администраций в сфере использования новых технических средств. И, главное, позволит добиться более эффективных, открытых и близких отношений местной власти с населением.
Список литературы:
1. Губов А.Ю. Электронный муниципалитет и электронное
правительство: состояние и перспектива // Электронная Россия. 2011. №10. С.1-8.
2. Новосельский С.О., Подосинников Е.Ю. Совершенствование механизмов формирования и функционирования управленческой команды в органах местного самоуправления // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. 2015. №2 (5). С.97-101.
3. Отчет о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области за 2014 год. Официальный сайт Администрации Курской области [Электронный ресурс] URL: http://adm.rkursk.ru/ (дата обращения: 25.09.2015г).
4. Отчет по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, а также на базе привлекаемых организаций Курской области за 2014 год. Официальный сайт Администрации Курской области [Электронный ресурс] URL: http://adm.rkursk.ru/ (дата обращения: 2.10.2015г).
5. Пясецкая Е.Н. Местное сообщество и муниципальное управление: трансформация взаимодействия // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2015. № 9. С.61- 65.
6. Телегина О.В. Социологический анализ местного самоуправления как института публичной власти //Этносоциум и межнациональная культура. 2009. №7 (23). С. 189-192.
7. Limba T., Holistic Electronic Government Services Integration Model: from Theory to Practice Т. Limba, G. Guleviciute.// Advanced Computer Science and Information Technology. 2014. № 1. С. 11-31.
