CC BY
143
♦
♦
признаются географические, археологические, палеонтологические открытия, открытия месторождений полезных ископаемых, открытия в области общественных наук. В стандарте представлен исчерпывающий перечень объектов, не попадающих по разным критериям (например, отсутствие «коренных изменений в уровень научного познания») под определение открытия.
В соответствии с ГОСТ Р 55384-2012 «Интеллектуальная собственность. Научные открытия» к открытию предъявляются следующие условия охраноспособности: новизна, достоверность и научная значимость. Научное открытие должно быть новым для науки во всем мире, т.е. обладать мировой научной новизной. При этом новым открытие является в том случае, если до даты установления приоритета оно не было представлено в форме, позволяющей уяснить его сущность, и было неизвестно определенному кругу лиц. Достоверность научного открытия устанавливается приведением теоретических и (или) экспериментальных данных, которые подтверждают объективность положения, представленного в качестве научного открытия. Условие научной значимости предполагает внесение коренных изменений в уровень научного познания.
Охрана прав автора на научное открытие подтверждается дипломом, выдаваемым федеральным органом исполнительной власти в сфере интеллектуальной собственности.
Таким образом, научные открытия являются результатом фундаментальных научных исследований
и специфическим объектом интеллектуальной собственности, отличным от объектов промышленной и других видов интеллектуальной собственности, но при этом имеющим с ними общие черты, а в ряде случае тесную взаимосвязь.
В настоящее время Гражданское законодательство РФ содержит исчерпывающий перечень охраняемых результатов интеллектуальной деятельности, среди которых отсутствуют научные открытия. Полагаем, что отмеченные причины и проблемы регистрации и правовой охраны прав на научные открытия со временем будут устранены как на национальном, так и на мировом уровне. В России этому способствуют принятые нормативные акты, такие как модельный закон СНГ «Об охране прав на научные открытия» и ГОСТ Р 55384-2012 «Интеллектуальная собственность. Научные открытия».
1. Андрощук Г. Научные открытия: роль и значение в инновационной экономике // ИС. Промышленная собственность. 2014. № 2.
2. Наумов А. Ф., СтепановаИ.П. Использование открытых инноваций в инновационном развитии хозяйствующих субъектов // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2015. № 5 (59). С. 106-108.
3. Ручин В.А., Смолина Е.С. Эффективность науки и образования в контексте глобального образовательного пространства: региональный аспект // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2016. № 1 (60). С. 62-70.
yurieva_elena@mail.ru Елена Анатольевна Нацыпаева,
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г. В. Плеханова
emil.davydov@gmail.com Эмиль Рушанович Давыдов,
студент,
Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г. В. Плеханова
ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
Повышение качества обслуживания является важным инструментом в процессе управления конкурентоспособностью торгового предприятия. Цель исследования - выявление проблем данного процесса на примере компаний, специализирующихся на торговле бытовой техникой. Для этого были поставлены и решены задачи по изучению сущности понятия «качество обслуживания», рассмотрению критериев качества обслуживания, изучению особенности деятельности торговых организаций в сфере торговли бытовой техникой и выявлению на их примере проблем повышения качества обслуживания. Использование таких методов исследования, как анализ, абстрагирование, синтез, идеализация, аналогия, позволило решить поставленные задачи. Так, например, выявлен высокий уровень значимости определенных критериев в процессе оценки качества обслуживания со стороны покупателей: технические знания продавцов-консультантов, широта и постоянство ассортимента, культура обслуживания, уровень удовлетворения потребностей клиентов.
Ключевые слова: конкурентоспособность, качество обслуживания, торговая организация, потребность.
♦-♦
Ye.A. Natsypaeva, E.R. Davydov
ISSUES OF IMPROVING QUALITY OF SERVICE IN RETAIL
The paper states that improving the quality of service is an important tool in the competitiveness management of a commercial enterprise. The paper aims to identify the problems that arise in this area using as an example a company that specializes in home appliances retail. To this end the authors discuss and study the concept of «quality of service», consider the criteria of quality of service, reveal specific aspects of household appliances retail and identify challenges of improving service quality. The research required such methods as analysis, abstraction, synthesis, idealization, and analogy. The authors conclude that certain criteria have great importance in assessing the quality of service by customers: technical knowledge of sales assistants, wide and consistent range of products, service culture, and level of customer satisfaction.
Keywords: competitiveness, quality of service, trade organization, needs.
Услугами торговли население пользуется ежедневно. Сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары или пользоваться услугами высокого качества, в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.
Результаты деятельности торговой отрасли, которые обеспечивают ее участие в формировании современного образа жизни населения, и уровень ее развития можно свести к трем характеристикам: культура торговли, качество торгового обслуживания, культура обслуживания покупателей.
В данной работе мы более подробно остановимся на проблемах повышения качества обслуживания в торговых организациях на примере компаний - продавцов бытовой техники.
Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания психологии покупателей.
Качество торгового обслуживания является важным инструментом в процессе обеспечения устойчивого развития [5] и повышения конкурентоспособности организации, наряду с качеством продукции, скоростью обслуживания, социальной ответственностью [2] и т.д. При этом конкурентоспособность можно определить как «способность объекта (компании, региона, страны) быть активным участником конкурентной борьбы, прежде всего, благодаря эффективному управлению его деловой активностью, основывающемуся на формировании преимуществ по удовлетворению определенных общественных потребностей» [4, с. 104]. Управление конкурентоспособностью выражается в формировании управленческих решений, направленных на обеспечение постоянного обновления и развития инструментов обеспечения конкурентоспособности организации. Согласимся с мнением A.B. Гугелева и Н.С. Яшина, которые в одной из своих работ говорят
о том, что успеха в деле обеспечения конкурентоспособности можно достичь, если в управлении этим процессом учитывать сферу деятельности компании, бизнес-среду региона и потенциал конкретной организации [1, с. 41].
К конкурирующим организациям на рынке бытовой техники в г. Саратов можно отнести:
- крупные федеральные сетевые магазины электроники («Эльдорадо», «М.Видео», DNS);
- магазины онлайн-торговли («Ситилинк», «Юл-март», «Технопоинт», «Холодильник.Ру»);
- в меньшей степени местных игроков («Гефест Премиум», «Соло»),
Конкурентоспособность компаний - продавцов бытовой техники обеспечивается следующими факторами:
- большой выбор товаров;
- работа не только с товаром, имеющимся в наличии, но и поставляемым под индивидуальный заказ;
- гибкое ценообразование;
- высокий уровень технических знаний у продавцов-консультантов;
- качество обслуживания.
Рассмотрим показатели качества обслуживания покупателей в организациях розничной торговли (таблица).
Проанализируем некоторые из показателей на примере магазинов, продающих бытовую технику. Деятельность подобных организаций охватывает вопросы изучения спроса населения и рынка сбыта товаров, выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров. При этом анализируются рациональные хозяйственные связи организации, включая разработку и представление им заявок и заказов на товары, заключение договоров на поставку товаров, а также организуется контроль за своевременным и точным выполнением поставщиками договорных обязательств.
Для обеспечения успешной реализации товаров в организациях должна регулярно проводиться работа по изучению покупательского спроса. Выполнению данного анализа способствует компьютерный учет продаж и запасов товаров в ассортиментном разрезе,
Система показателей качества обслуживания покупателей в организациях розничной торговли [3]
Название показателя Сущность показателя
Устойчивость и широта ассортимента Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
Соблюдение технологии обслуживания покупателей Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
Издержки обращения Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик, мин
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работни ков, обслуживающих покупателей Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основании роста оценки профессиональной подготовки продавца и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и информации Качество оформления витрин, выкладка товаров, наличие аннотации на товары, правильное оформление ценников, информации
Предоставление покупателям услуг Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
Завершенность покупки Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
Качество обслуживания, по мнению покупателей Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей
исследование рынка товаров с применением веб-технологий, выявление наиболее выгодных поставщиков, логистических цепочек.
Особое значение при закупках уделяется ценовому фактору. В процессе планирования закупок товара всегда должна учитываться возможность получения дополнительной скидки на товар, что в дальнейшем может обеспечить преимущество по цене. Предоставление скидок и бонусов возможно в следующих случаях (в зависимости от поставщика):
- покупка товаров, включенных в список специальных предложений от поставщика;
- предварительная оплата товара перед отгрузкой;
- выборка определенного объема товара (как правило, в стоимостном выражении);
- наличие выставки по товару данного поставщика;
- срок взаимовыгодного сотрудничества.
При удовлетворении некоторых вышеперечисленных условий может возникать ситуация, влекущая за собой увеличение товарных запасов. Иногда, когда предложение может обеспечить высокую прибыльность, руководство компании может сознательно пойти на увеличение товарных остатков - с расчетом на то, что при реализации данных товаров организация сможет получить повышенную прибыль.
Другой причиной затоваривания можно назвать сезонные всплески продаж: как правило, это период с октября по апрель. Но после кризисных явлений 2014 г. какое-либо прогнозирование сезонного всплеска продаж стало невозможным.
Если фактические товарные запасы по каким-либо группам товаров или конкретным позициям превышают необходимые размеры, то для реализации данных товаров предпринимаются следующие шаги:
- снижение стоимости товара при сохранении минимального уровня прибыльности (в крайних случаях руководство может пойти на снижение цены до уровня закупочных цен с учетом стоимости доставки товара -эта крайняя мера применяется в случае перехода товара в разряд неликвидных товаров);
- стимулирование продавцов-консультантов на продажу данного товара путем назначения дополнительного бонусного вознаграждения для продавца;
- формирование специального предложения, состоящего из двух наименований, - в этом случае снижение стоимости одного товара компенсируется за счет повышенной наценки на другой товар.
Сам процесс закупки предполагает наличие неких договорных обязательств перед поставщиком товаров. Как правило, эти обязательства выражаются в установлении годового объема закупок, т.е. установлении для покупателя минимальной величины совокупных отгрузок, выраженной в денежном эквиваленте, которые должны быть осуществлены в текущем году. При превышении этого показателя происходит начисление бонусных сумм, которые могут быть использованы для оплаты товара. Невыполнение данных обязательств приводит к пересмотру условий отгрузки товара: поставщик увеличивает отпускную цену на товар. А при увеличении закупочной цены без возможности увеличения отпускной цены организация недополучает определенную часть своей прибыли.
Высокий уровень технических знаний у продавцов-консультантов является важным фактором обеспечения высокого качества обслуживания. На самом деле при продаже технически сложных товаров, особенно если речь идет о дорогостоящих товарах, потребитель хочет узнать, какие возможности предоставит ему тот или иной прибор и чем именно обусловлена его столь высокая цена. В последние годы наблюдается тенденция снижения технической грамотности продавцов-консультантов в крупных сетевых магазинах.
Эффективная деятельность современной организации невозможна без организации информационного пространства, в котором объединены все информационные потоки. Это необходимо ввиду того, что все структурные элементы организации любого размера так или иначе связаны в своей повседневной детальности.
Направлением модернизации коммуникационных процессов в организациях, специализирующихся на
продаже бытовой техники, может стать внедрение корпоративного портала «Битрикс24». «Битрикс24» -это программный продукт, который распространяется либо коробочной версией, либо облачной версией на основе подписки. Рассмотрим возможности, которые предоставляет корпоративный портал для повышения эффективности коммуникационного процесса:
- постановка задач сотрудникам: необходимо только написать, что нужно сделать, назначить ответственного и соисполнителей, поставить срок исполнения, установить напоминание о задаче;
-управление задачами, что помогает руководителю контролировать своевременное исполнение задач, а сотрудникам - не допускать нарушений;
- анализ затрат времени на выполнение задачи;
- использование единого облачного хранилища для документов и файлов организации: загрузив электронные копии документов, получить к ним доступ можно с любого устройства, имеющего доступ в интернет (даже за пределами организации), имеется возможность ограничения доступа сотрудников к файлам, не относящимся к их компетенции;
- использование встроенного корпоративного мес-сенджера позволяет повысить скорость коммуникаций внутри организации: обмен информацией между сотрудниками происходит очень быстро, что позволяет ускорить принятие решений;
- встроенная CRM-система (Customer Relationship Management- прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками) и возможность настройки виртуальной телефонии позволяют повысить уровень продаж и улучшить обслуживание покупателей путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, а также последующего анализа результатов.
Вся основная деятельность торговых организаций выстраивается в соответствии с Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Наиболее часто данный закон применяется в ситуациях, когда у покупателя появляются претензии относительно качества товара. В этом случае компании руководствуются статьями 19, 20 и 21 закона. В ст. 19 даются пояснения относительно сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара: эти сроки, как правило, ограничиваются гарантийным сроком на технику либо, в редких случаях, сроком службы изделия. В ст. 20 определяется срок устранения недостатков товара: данный срок не должен превышать 45 дней. На практике это выражается следующим образом: в случае обнаружения недостатка в товаре потребитель подает заявку в авторизованный сервисный центр изготовителя; если имеется возможность, осуществляется ремонт изделия. В случае, если срок ремонта прибора превышает 45 дней или затраты на ремонт несоразмерно высоки, компания должна произвести замену товара или возвратить уплаченные покупателем денежные средства. Возвращенный товар либо утилизируется, либо отправляется поставщику, после чего поставщик в соответствии с условиями поставки компенсирует стоимость возвращенного товара либо в денежном, либо в товарном выражении.
Помимо претензий относительно технической исправности товаров случаются ситуации, когда покупатель, совершивший покупку, хочет вернуть товар по каким-либо причинам до начала эксплуатации, не связанным с его работоспособностью:
- товар не подошел по размеру: например, после покупки вытяжки были изменены параметры кухонного гарнитура, что повлекло невозможность ее установки,
- изменились потребности покупателя: например, был приобретен двухкамерный встраиваемый холодильник, а покупатель захотел его поменять на встраиваемую морозильную камеру и т.д.
В данной ситуации закон не на стороне потребителя. Большая часть ассортимента магазинов по продаже бытовой техники представляет собой технически сложные товары, которые в случае их исправности по закону потребитель не имеет возможности поменять на другой товар или вернуть продавцу. Данный перечень товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. Это, например, холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы и т.п. Стоит отметить, что данный перечень очень долгое время не обновлялся (до 2011 г.) и даже в своей последней редакции он на самом деле не охватывает весь объем технически сложных товаров, так как эти бытовые приборы становятся с каждым годом только сложнее с технической точки зрения и «умнее» с пользовательской. В данной ситуации потребители более высоко оценивают качество обслуживания в тех компаниях, в которых, даже несмотря на этот перечень, выносятся положительные решения по подобным обращениям покупателей.
Таким образом, можно выделить следующие проблемы повышения качества обслуживания в организациях, специализирующихся на торговле бытовой техникой: низкий уровень квалификации персонала (технические знания о товаре продавцов-консультантов оставляютжелать лучшего); непостоянство ассортимента; частые изменения в ценовой политике. Очевидно, что управление данным процессом необходимо, так как качество обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности торговой организации.
1. Гугелев A.B., Яшин Н.С. Конкурентоспособность субъектов хозяйствования: проблемы обеспечения и методы регулирования // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2004. № 7.
2. Ивашина М.М. Формирование социальной ответственности бизнеса в современных условиях // Факторы успеха. 2014. №2(3). С. 12-16.
3. Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. URL: http://www.znaytovar.ru/new2800.html (дата обращения: 04.012.2016).
4. Нацыпаева Е.А. К вопросу о сущности и взаимосвязи понятий конкурентоспособность и деловая активность предприятия // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2011. № 2 (36). С. 102-105.
5. Шаталов М.А., Мычка С.Ю. Инвестиции в системе устойчивого развития региональных экономических систем //Факторы успеха. 2016. № 1 (6). С. 59-64.
♦—-♦
1.nojkina2012@yandex.ru Елена Борисовна Ножкина,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики, Саратовская государственная юридическая академия
Максим Александрович Сербиян,
Саратовская государственная юридическая академия
<вг> annjenni@mail.ru Анна Евгеньевна Шкрябина,
кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры экономики, УДК 347.1 Саратовская государственная юридическая академия
ЭКОНОМИКО-ПРАВОВОЙ АСПЕКТ ВЫЯВЛЕНИЯ ПРИЗНАКОВ ПРЕДНАМЕРЕННОГО И ФИКТИВНОГО БАНКРОТСТВА
ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Актуальность проблемы выявления признаков фиктивного и преднамеренного банкротства обусловлена необходимостью обеспечения финансовой безопасности хозяйствующих субъектов в современной экономике. Авторы анализируют сложную, многоаспектную природу криминальных банкротств, разграничивая определяющие их признаки. В статье нашли отражение изменения правовой системы в сфере обеспечения финансового анализа, проводимого арбитражным управляющим, а также подходы к комплексному анализу выявления признаков криминального банкротства, включая анализ сделок, финансовых и денежных потоков.
Ключевые слова: преднамеренное банкротство, фиктивное банкротство, умышленный долг, ложный долг, денежный поток, анализ сделок, комплексный анализ выявления признаков преднамеренного и фиктивного банкротства.
Ye.B. Nozhkina, М.А. Serbiyan, A.Ye. Shkryabina
DETECTION SINGS OF DELIBERATE AND FRAUDULENT BANKRUPTCY OF LEGAL ENTITIES: ECONOMIC AND LEGAL ASPECTS
The relevance of the research topicis caused by the need to ensure the financial security of business entities in the modern economy. The authors consider difficult multidimensional nature of criminal bankruptcy of legal entities. In the article are analyzed changes in the legal system of financial analysis, conducted by the arbitration manager. The paper shows some methods to complex analysis of detection sings of deliberate and fraudulent bankruptcy: transactions analysis, cash and fund flows.
Keywords: deliberate and fraudulent bankruptcy, transactions analysis, cash flow, complex analysis of detection sings of deliberate and fraudulent bankruptcy.
Среди современных направлений обеспечения экономической безопасности страны и повышения финансовой устойчивости хозяйствующих субъектов следует выделить проблемы выявления признаков преднамеренного и фиктивного банкротства юридиче-скихлиц. Несмотря на конструктивное взаимодействие контролирующих органов и совершенствование процесса обработки и мониторинга сведений, методики определения криминального банкротства продолжают оставаться в числе наиболее востребованных. Осуществление оперативного контроля со стороны надзорных органов позволит своевременно выявлять признаки преднамеренного или фиктивного банкротства и принимать действенные управленческие решения.
Одна из главных сложностей выявления признаков несостоятельности (банкротства) заключается в необходимости анализа как экономических, так и правовых отношений.
Раскрывая содержание понятий «банкротство», «преднамеренное банкротство», «фиктивное банкротство», обратимся к следующим правовым источникам. Так, согласно ст. 65 п. 1 Гражданского кодекса Российской Федерации «юридическое лицо, за исключением казенного предприятия, учреждения, политической партии и религиозной организации, по решению суда может быть признано несостоятельным (банкротом). Государственная корпорация или государственная компания может быть признана несостоятельной (бан-
