CC BY
504
ANALYSIS OF SET INDIVIDUAL INDICATORS OF QUALITY OF PROCESS
OF SUPPLY BY GAS
V.B. Protasev, D.B. Belov, A.A. Ignatev
Individual indicators of quality ofprocess of supply by gas for the purpose of definition of a complex indicator are considered.
Key words: process of supply by gas, individual indicators of quality, weight factors, complex indicator of quality.
Protasev Viktor Borisovich, doctor of technical sciences, professor, imstulgu@pochta.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Belov D.B., candidate of technical sciences, docent, imsbelov@mail.ru, Russia, Tula, Tula State University,
Ignatyev A.A., deputy general director, f0500614@mosregiongaz.ru, Russia, Moscow, Gazprom Mezhregiongas Moscow
УДК 629.3.082.4; 658.562.3
ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВТОМОЕЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ
М.В. Прейс
Рассматриваются проблемы организации и обеспечения качества услуг автомоечных комплексов. Анализируются конкурентные преимущества различных типов автомоечных комплексов на основе матриц «пять сил Портера».
Ключевые слова: автомобиль, автомоечный комплекс, матрица Портера.
Технологический процесс работы автомоечного комплекса.
Процесс мойки автомобиля можно разделить на следующие стадии: воздействие на локальные загрязнения; предварительная мойка; основная мойка; сушка, уход.
Как писал в 1959 году д-р Герберт Зиннер, инженер-химик компании Henkel GmbH, есть четыре фактора, которые влияют на эффективность мойки (стирки): температура; химическое действие; время; механическое действие [1]. Когда действие любого фактора снижается, оно должно быть компенсировано увеличением одного или нескольких других факторов. Для автомоечного бизнеса актуален еще и фактор водоподготовки.
Рассмотрим влияние этих факторов в условиях мойки автомобилей.
15
Время. Очевидно, что любой владелец автомойки стремится нормировать и уменьшить этот фактор: от количества обслуженных автомобилей напрямую зависит доход предприятия. Однако услуга по тщательному и бережному уходу за автомобилем востребована в узком сегменте дорогих автомобилей.
Температура. Моющая химия лучше работает в горячей воде, особенно если речь идет о жирных загрязнениях, саже, копоти. Ограничение для этого фактора: расходы энергии на нагрев воды, человеческий фактор.
Механическое воздействие. Губки, протирочные тряпки, вода под высоким давлением, щетки портала - всё это механически воздействует на грязь. В процессе мытья автомобиля важно не допускать повреждения (царапания) лакокрасочного покрытия (ЛКП) кузова.
Химическое воздействие. Это все используемые в работе моющие составы: шампуни, активные пены. Чем агрессивнее химия, тем лучше она справляется с загрязнениями, но есть опасность помутнения пластиковых фар, порчи хромированных деталей, ЛКП. Высокощелочные средства содержат агрессивные растворители, и как следствие, ЛКП теряет блеск, на хромированной решетке появляются сколы, темные точки, пластик мутнеет, на нем появляются белесые разводы.
Для качественной мойки автохимия должна быть не агрессивной, а активной, с хорошими моющими показателями, а также высококонцентрированной, чтобы снижать трудозатраты по доставке, разведению, расходу на один автомобиль [2].
Как мы видим, эффективная мойка автомобиля возможна при точном балансе между химическим и механическим воздействием на поверхность кузова. Этот баланс должен обеспечивать, во-первых, стабильный нормированный результат мойки, во-вторых, не повреждать ни ЛКП, ни руки мойщиков, ни окружающую среду.
Комплекс применяемой автохимии, механического воздействия и затрачиваемого времени позволяют разделить автомоечных комплексов на следующие типы: ручные контактные и бесконтактные, автоматизированные (конвейерные и портальные) контактные и бесконтактные и мойки самообслуживания (МСО).
Проанализируем стадии моечного процесса, с указанием применяемой автохимии.
1. Локальное нанесение специальной химии на специфичные загрязнения: используются средства для специфичных загрязнений - очистители дисков, удалители смол, следов насекомых, битума. В зависимости от характера загрязнения могут быть кислотными и щелочными.
2. Предварительная мойка: применяется активная пена (другие названия: бесконтакт, преклинер, foam). В большинстве случаев это щелочное средство с рН > 7. Кислотные средства лучше справляются с неорганическими загрязнениями, они эффективны также для мойки хрома и стекол.
На этой стадии разрушается связь частиц грязи с поверхностью, химия эмульгирует нерастворимую в воде грязь в раствор.
3. Основная мойка происходит с применением моющих средств -шампуней. Для ручных контактных моек используются шампуни с pH, близким к нейтральному (безопасные для работы руками). Для автоматических и ручных бесконтактных моек более активные щелочные средства, так как воздействие на поверхность по времени короче, чем на ручной мойке.
На стадии основной мойки используемая химия должна давать хорошую пену, собирающую отставшую грязь. После чего грязная пена легко убирается - из АВД на ручной мойке, щетками или контуром подачи воды под давлением на автоматических мойках.
4. Сушка и уход. Применяется осушающий воск, воск-консервант. Воски могут быть как простым средством для сушки, так и комплексным средством, осуществляющим осушение и защиту поверхности (консервацию).
5. Дополнительный уход - различные воски, кондиционеры и полироли. Они применяются только на полностью вымытом автомобиле.
Традиционная ручная бесконтактная мойка производится, как правило, в одну стадию с применением бесконтакта (активной пены), и последующего дотирания вручную. Необходимо четко следить за тем, чтобы мойщики использовали чистые губки и тряпки для каждого автомобиля, соблюдая рекомендованное разведение и время действия химии на поверхность. В ином случае появится претензии со стороны клиентов на помутневшие фары, сетку мелких царапин на лаке и вздувшийся хром на решетке радиатора.
Многофазная мойка (или «евромойка») включает все описанные выше стадии и представляет аналог качественной автоматизированной мойки, переложенной на ручной труд. Такое поэтапное очищение позволяет отмыть автомобиль безопасно, качественно, ото всех составляющих загрязнения.
Основные составляющие российской грязи на машине - почва, «дорожная пленка», зимние реагенты, следы от насекомых, смолы от почек (тополь, береза, липа). Необходимо учитывать, что состав почв в разных регионах РФ разный. Состав дорожной пленки - это, как правило, тонкий слой битумной пыли от разрушающегося дорожного полотна, осадок выхлопных газов соседних машин. Причем летом пленку смыть труднее, так как грязь чаще всего сухая и «прикипевшая» под лучами солнца. Зимой увеличивается загрязнение от агрессивных дорожных реагентов и выхлопов отопительного сезона (сажа).
Таким образом, выбор автохимии для обеспечения качественной автомоечной услуги - одна из важнейших проблем, которая встает перед владельцем как ручного, так и автоматизированного автомоечного ком-
плекса. Сейчас на рынке представлено достаточное число производителей автохимии, как российской, так и зарубежной, но, как правило, каждый владелец подбирает химию самостоятельно, путем проб и ошибок. Проблема выбора автохимии усугубляется слабой поддержкой со стороны её производителей в вопросах консультаций и тренингов по подбору химии и настройки оборудования. Другая проблема - это набор и обучение персонала: низкоквалифицированного (мойщики), технического (специалисты по обслуживанию оборудования), вспомогательного (менеджеры, администраторы).
Анализ конкурентных преимуществ различных типов автомоечных комплексов. Проведем сравнительную оценку конкурентных преимуществ автомоечных комплексов четырех типов: ручных, конвейерных, портальных и моек самообслуживания (МСО) на краткосрочную и долгосрочную перспективы, используя матрицу «5 сил Портера» [3]. Результаты анализа в виде графических диаграмм приведены на (рис. 1-4). Пунктирными линиями показаны результаты оценок на краткосрочную перспективу, а сплошными - на долгосрочную.
Основываясь на результатах проведенного анализа, можно сделать следующие выводы:
1. В целом рынок автомоечных услуг привлекательный, с растущим спросом и большими потенциальными возможностями.
Оценка интенсивности конкуренции в отрасли
Оценка влияния
товаров-
заменителей
Оценка барьеров входа и влияния потенциальных конкурентов
Оценка влияния поставщиков
4
“3
Оценка влияния покупателей
Рис. 1. Ручная мойка (контактная/бесконтактная)
Оценка интенсивности конкуренции в отрасли
Оценка влияния Оценка влияния
поставщиков ____ покупателей
Рис. 2. Портальная мойка
Оценка интенсивности конкуренции в отрасли
Оценка влияния Оценка влияния
поставщиков ____ покупателей
Рис. 3. Конвейерная (туннельная) мойка
Оценка влияния
товаров-
заменителей
Оценка влияния поставщиков Оценка влияния покупателей
Рис. 4. Мойка самообслуживания
2. В сегменте ручной мойки достаточно высокий уровень конкуренции, что обусловлено невысоким барьером входа в данных бизнес. В остальных сегментах конкуренция ниже, с тенденцией к усилению в долгосрочной перспективе. Самый низкий уровень конкуренции в сегменте моек самообслуживания.
3. В долгосрочной перспективе прогнозируется снижение влияния поставщиков оборудования и материалов, обусловленный вступлением России в ВТО и прогнозом по расширению количества региональных представительств иностранных производителей на территории России.
Маркетинг в автомоечном бизнесе. По мнению экспертов, основными направлениями развития рынка автомоечных услуг в ближайшие 5.. .10 лет станут:
- выход на рынок крупных игроков и создание сетей федерального масштаба (проект моек при IKEA, например, «Акваматик Казань»);
- четкая сегментация автомоек по уровню качества, времени ожидания и времени обслуживания;
- увеличение числа автомоечных комплексов, совмещенных с АЗС, СТО, гостиницей, кафе и ресторанами быстрого обслуживания, предлагающие клиентам расширенный перечень услуг и более высокий уровень комфорта;
Оценка интенсивности конкуренции в отрасли
Оценка барьеров входа и влияния потенциальных конкурентов
- расширение сегмента моек самообслуживания, считающегося достаточно перспективным и практически отсутствующим в настоящий момент в России;
- расширение сегмента автоматических моек, как портальных, так и туннельных, которые, несмотря на более высокую стоимость, позволяют минимизировать кадровую проблему на основе использования «человеконезависимых» технологий.
Потребителями услуг автомоек являются:
1. Юридические лица - крупные организации типа курьерских компаний по доставке пиццы/цветов и т.д.; автосалоны с услугой трейдинга; фирмы, оказывающие услуги такси и проката авто.
2. Физические лица - владельцы автотранспортных средств, живущие в районе размещения.
Второй сегмент потребителей можно разделить на две группы:
1) активная группа (20% потребителей) - это мужчины среднего возраста, посещающие мойки 1 раз в 1.. .2 недели; стоимость автомобиля выше 30 тыс. долл.;
2) умеренная группа - все остальные (80% потребителей).
Важными факторами при выборе автомойки клиенты считают
(распределено по важности):
- качество мойки;
- отсутствие очередей, скорость обслуживания;
- цену услуги;
- наличие дополнительных услуг и дополнительного сервиса;
- круглосуточную систему работы.
Основными недостатками автомоек клиенты называют (распределено по важности):
- трудности заезда/выезда на автомойку;
- плохое качество мытья;
- невозможность найти администратора/мойщика;
- длительность самого процесса мойки.
Таким образом, для обеспечения успешной конкуренции при создании нового автомоечного комплекса рекомендуются:
1. Продуманный подход к расположению комплекса (близость с автосервисом, авторынком, автострадой, либо на въезде в крупный спальный район) и организации подъездных путей, оснащение достаточным количеством указателей.
2. Высокий уровень подготовки персонала.
3. Наличие дополнительных услуг и сервиса.
4. Среднерыночные цены.
5. Применение новых технологий, поддержка используемых технологий на высоком уровне.
6. Оптимизация маркетинговой структуры.
Маркетинговый подход к управлению автомоечным комплексом основан на целевой ориентации всех элементов производства на решение проблем, возникающих у потенциальных потребителей услуг, предлагаемых автомойкой. При использовании маркетингового подхода приоритетами выбора критериев управления являются:
- повышение качества предоставляемых услуг автомойки, в соответствии с запросами клиентов;
- экономия ресурсов клиента за счет повышения качества;
- экономия ресурсов автомойки путем реализации фактора масштаба, научно-технического прогресса, совершенствования системы менеджмента.
Оценку удовлетворенности клиента рекомендуется проводить, используя несколько приемов:
1. Анкету-опросник с оценкой уровня качества выполненных работ по пятибалльной шкале, которую можно выдавать клиенту вместе с чеком или положить в специальный короб в клиентской комнате.
2. Книгу отзывов, размещаемую на видном месте.
3. Рабочий e-mail.
4. Страничку в Интернете (сайт и соцсети).
5. Возможность оставить отзыв на автоответчик.
Даже если клиент никогда не оставит комментарий, то его уровень доверия к предприятию будет выше от сознания того, что его мнением интересуются.
Реклама. Очень важен комплексный подход к организации рекламной деятельности. Один дорогостоящий ролик на радио будет впустую потраченными деньгами, тогда как комплекс действий при меньшей стоимости даст больший эффект.
Для продвижения автомойки рекомендуется продумать следующие пункты:
1. Наружная реклама: баннер, указатели, вывески, схемы движения.
2. Пластиковые карты:
- карта со скидкой в подарок при заказе комплексной мойки;
- подарочные сертификаты на комплекс услуг;
- золотые/серебряные накопительные карты.
3. Печатная продукция:
- визитка;
- листовки, лифлеты, брошюры с описанием услуг;
- опросники с рекламой сезонной услуги на оборотной стороне;
- календари, открытки;
- схемы проезда.
4. Партнерская программа по рекламе:
- с автосалоном (например, при покупке авто выдаются 6 купонов на бесплатную мойку);
- с АЗС (например, бесплатная экспресс-мойка при одновременной заправке 50 л бензина);
- с производителями автохимии, автокосметики и аксессуаров.
5. Реклама для целевых клиентов:
- предложение для владельцев окружающих автостоянок;
- предложение для такси;
- предложение перекупщикам и автосалонам;
- предложение курьерским службам, службам доставки.
6. Акции по услугам (примеры):
- 10-я мойка бесплатно;
- ночная мойка;
- скидка на комплекс +подарок в дождь;
- чистка паром;
- индивидуальный скидочный купон;
- спецпредложение на подготовку к сезону.
Кроме яркой вывески и заметных указателей, необходимо продумать материалы, которые попадаются на глаза клиенту, пока он находится на территории автомойки. Они должны выполнять одну из двух задач:
а) продавать какие-то услуги;
б) стимулировать поток рефералов («приведи друга»).
В таком наглядном материале могут быть отражены: описание услуг мойки, технологий процесса мойки и химчистки, обзоры производителей химии в розничном сегменте, полезные советами автомобилистам. В процессе описания должна проходить реклама сопутствующих услуг, комментарии клиентов, сотрудников, руководства. Цели и задачи подобного материала:
а) снять лишнюю нагрузку с персонала, разъясняя и предлагая клиентам дополнительные услуги;
б) сделать процесс увеличения среднего чека менее навязчивым для клиента.
В зависимости от типа комплекса это может быть каталог, настенные перекидные системы, брошюры, выдаваемые вместе с чеком.
Планировать рекламную деятельность удобно по сезонам [4]:
- низкий сезон (январь, февраль);
- подготовка к сезону (март);
- высокий сезон (апрель, начало мая);
- лето;
- подготовка к сезону (сентябрь);
- подготовка к зиме (октябрь, ноябрь);
- зимний пакет (декабрь).
Ценовая политика фирмы. Под ценовой политикой понимаются общие цели, которые предприятие собирается достичь с помощью уста-
новления цен на свои услуги, что расценивается как один из наиболее существенных элементов маркетингового комплекса.
Уровень цен должен быть достаточным, чтобы обеспечить предприятию запланированную прибыль, конкурентоспособность всего комплекса услуг, достижение краткосрочных и долгосрочных целей, основной из которых является овладение основной долей рынка услуг по мойке автотранспортных средств.
Из опросов и маркетинговых исследований [5] следует, что величина стоимости услуги не так важна для клиента, как качество и скорость обслуживания. Поэтому рекомендуется придерживаться среднерыночных цен на оказываемые услуги, проведя анализ прейскурантов автомоечных комплексов региона. При условии соблюдения ожидаемого качества и скорости обслуживания, появляется возможность устанавливать более высокие цены на предоставляемые услуги.
Современный уровень развития технологий автомоечного бизнеса позволяет участникам рынка автомоек сделать оптимальный выбор типа автомоечного комплекса в заданных условиях, в целях ускорения коммерциализации бизнес-идеи.
Для эффективного освоения и использования современных технологий необходимо повышать уровня знаний у всех участников автомоеч-ного бизнеса, как владельцев, так и наемных работников. Немаловажную роль в этом процессе должны сыграть поставщики оборудования и материалов. Рост заинтересованности среди предпринимателей к получению дополнительного бизнес-образования и понимание важности наработки базы специальных знаний дает нам основания для оптимистичных прогнозов в этой области.
Список литературы
1. Летчер Д. Биомасса: продукты и технологии [Электронный журнал] // Очистка резервуаров на основе технологии ротации [сайт]. [2012]. ШЬ: Шр://’№№^оЬютав8.сот/аг1;1с1е.с£т?1ё=33096 (дата обращения:
23.01.2013).
2. Коржов Е. Моем автомобиль // Автоинструкция. № 6 (96), 2012. С. 24-26.
3. Портер М. Воздействие конкуренции на форму стратегии / В кн.: Минцберг Г., Куинн Дж. Б., Гошал С. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. СПб.: Изд-во Питер, 2001. С. 88.
4. Дубровский Д. А. Автомойка: с чего начать, как преуспеть. СПб.: Изд-во «Питер», 2009. 208 с.
5. Маркетинговое исследование «Рынок автомоек Москвы и ЦФО». М.: Консалтинговая компания Тпуепйса, 2011.
Прейс Мария Владимировна, ведущий маркетолог, fbpmv@ya.ru, Россия, Москва, ООО «Дюрсол-Фабрик».
PROBLEMS OF ORGANIZATION AND ASSURING QUALITY OF SERVICES
CAR WASHES
M. V. Preys
The problems of the organization and ensure the quality of service car wash. Analyzes the competitive advantages of different types of car wash based on Porter's five forces model.
Key words: car, car wash, matrix Porter.
Preys Maria Vladimirovna, marketing analytic, fbpmv@ya.ru, Russia, Moscow, LLC «Dursol-Fabrik»
УДК 531.733
АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ТЕМПЕРАТУРЫ ПРИРОДНОГО ГАЗА В ТРУБОПРОВОДЕ НА ЕГО ОБЪЕМ
Д.Б. Белов
Рассмотрен анализ влияния температуры природного газа в трубопроводе на его объем с помощью уравнения состояния идеального газа.
Ключевые слова: система газораспределения, температура газа, объем газа.
Прежде, чем провести анализ влияния температуры природного газа в трубопроводе на его объем, необходимо кратко описать существующую в настоящее время систему газораспределения.
В населенных пунктах природный газ поставляется потребителям, как привило, с применением общих коллекторов среднего или низкого давления, имеющих протяженность в несколько десятков километров. В такие коллекторы газ поступает из магистральных газопроводов после снижения его давления с помощью системы газовых редукторов, установленных на контрольно-распределительных пунктах (КРП) или газораспределительных станциях (ГРС). В дальнейшем будем рассматривать в качестве систем, распределяющих газ, именно ГРС. На выходах ГРС производятся измерения основных параметров газа, передаваемого от компании, транспортирующей газ к организации-поставщику, занимающейся его сбытом потребителям. Под основными параметрами природного газа по-
