CC BY
158
Литература
1. MaritiMe transport and Future policies Perspectives from the North Sea Region [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://w ww.maritimetransportcluster. eu/
2. ЕМИС [Электронный ресурс]. Режим доступа: ht tps://www.fedstat.ru/ Таможенная статистика внешней торговле [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://stat. customs.ru /apex/ f?p=201:7:67285790664556::W
3. Статистическое управление Швеции [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.statistik databasen. scb.se
4. Управление статистики Дании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.statbank.dk/ statbank 5a /default.asp?w=1366
5. ФГБУ «АМП Балтийского моря»[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pasp.ru/arhiv
6. ФГБУ «АМП Западной Арктики» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://mapm.ru/
7. Отчет ФГУП «РосМорПорт» за 2017 год. задачи на 2018-2020 годы // МОСКВА, 2018
УДК 65.011
ПРОБЛЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ
ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ
Е.Д. Клейн1
Санкт-Петербургский государственный экономический университет (СПбГЭУ),
191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21
В настоящее время гостиничный бизнес - динамично развивающаяся, высокодоходная отрасль индустрии гостеприимства. Положительная динамика роста показателей активности отрасли ставит перед руководством гостиничных предприятий серьезные проблемы в области обеспечения безопасности как гостей, так и персонала. Поэтому для гостиницы очень важно наличие надлежащей системы безопасности, направленной на защиту персонала, гостей и собственности предприятия. Безопасность являются первоочередной задачей в обслуживании гостей, и особое место в этом случае занимает построение таких алгоритмов технологий гостиничной деятельности, которые будут ее обеспечивать.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, персонал, гости, система безопасности.
PROBLEMS OF ENSURING THE SAFETY OF TECHNOLOGICAL PROCESSES IN THE HOTEL
E.D. Klein
St. Petersburg state University of Economics (St. Petersburg state University),
191023, Saint-Petersburg, Sadovaya street, 21 Now the hotel business is a dynamically developing, highly profitable branch of the hospitality industry. The positive dynamics of growth in the industry's performance indicators poses serious problems for the management of hotel companies in the area of providing security for guests and staff. Therefore, it is very important for the hotel to have an adequate security system aimed at protecting the personnel, guests and property of the enterprise. Security is a top priority in the maintenance of guests, and a special place in this case is the construction of such algorithms of hotel technology that will provide it.
Keywords: hotel business, staff, guests, security system.
показателей активности отрасли ставит
В настоящее время гостиничный бизнес - динамично развивающаяся, высокодоходная отрасль индустрии гостеприимства. Количество гостиничных предприятий в Российской Федерации от года к году увеличивается, соответственно, растет и численность размещенных в них лиц (табл. 1).
Так, по данным Росстата, за 6 лет количество гостиниц возросло на 7438, а численность размещенных лиц - на 19541 тыс. человек. Значительно вырос поток иностранных граждан, приезжающих в Россию и пользующихся услугами средств размещения (табл. 2).
перед руководством гостиничных предприятий серьезные проблемы в области обеспечения безопасности.
Гость приезжает в отель с пониманием того, что он и его вещи будут находиться в безопасности во время его пребывания в отеле. Однако, с другой стороны, необходимо обеспечить безопасность персонала и отеля в целом. Поэтому для гостиницы очень важно наличие надлежащей системы безопасности, направленной на защиту персонала, гостей и собственности предприятия (мебель, оборудование и т.п.)
1Клейн Екатерина Дмитриевна - кандидат экономических наук, доцент, кафедра Гостиничного и ресторанного бизнеса, СПбГЭУ, тел.: +7 911 711-17-77, e-mail: itrb-mp@list.ru
68
СПбГЭУ
Система безопасности в гостиничном бизнесе представляет собой сложный комплекс организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию в целях минимизации рисков и ущербов.
Такая положительная динамика роста Обеспечение безопасности гостиничного предприятия осуществляется на двух уровнях:
1. Служба безопасности собственно гостиничного предприятия.
2. Внешние органы и организации, деятельность которых оказывает влияние на безопасность гостиничного предприятия (законодательные органы, органы исполнительной власти, правоохранительные органы и т.п.).
Таблица 1 - Основные показатели деятельности коллективных средств размещения РФ [1]
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Число коллективных средств размещения 12585 13062 14019 14583 15590 20135 20023
в том числе:
гостиницы и аналогичные средства размещения 7866 8416 9316 9869 10714 13957 14948
специализированные средства размещения 4719 4646 4703 4714 4876 6178 5075
Число номеров, тыс. 556 560 586 600 671 770 787
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения 260 278 301 319 372 433 475
в специализированных средствах размещения 295 282 285 281 299 337 312
Число мест, тыс. 1263 1294 1345 1387 1573 1763 1834
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения 530 571 618 676 815 923 1035
в специализированных средствах размещения 734 723 727 711 758 840 799
Число ночевок, тыс. 162988 166197 173614 172630 184018 212195 216262
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения 60425 67271 73492 76880 84119 100156 114479
в специализированных средствах размещения 102562 98926 100122 95751 99899 112039 101784
Численность размещенных лиц, тыс. человек 34746 37399 41065 42635 44219 49284 54287
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения 24026 27112 30235 31733 33160 36817 42818
в специализированных средствах размещения 10721 10287 10830 10902 11059 12467 11469
Система безопасности гостиничного - экономическая безопасность;
предприятия включает в себя ряд важнейших - техногенная безопасность;
подсистем: - информационная безопасность;
Е.Д. Клейн
- научно-техническая безопасность; - психологическая безопасность;
- пожарная безопасность; - физическая безопасность и др. [3,
- экологическая безопасность; с.165].
Таблица 2 - Основные показатели деятельности коллективных средств размещения (квартальные, нарастающим итогом) [2]
Январь-март 2017 Январь-июнь 2017 Январь-сентябрь 2017 Январь-декабрь 2017
Число коллективных средств размещения 15170 18545 20776 21284
Число мест, тыс. 1401 1723 1864 1907
Число ночевок, тыс. 33327 88066 168093 220516
Численность размещенных лиц - всего, тыс. человек 9772 23722 42897 55673
в том числе:
граждан России 8713 20782 36842 48573
иностранных граждан 1060 2941 6054 7100
Безопасность являются первоочередной задачей в обслуживании гостей, и особое место в этом случае занимает построение таких алгоритмов технологий гостиничной деятельности, которые бы ее обеспечивали. Персонал должен выучить алгоритмы производственных процессов и отработать на тренингах их выполнение, при необходимости доведя его до автоматизма. Одновременно сотрудники должны понимать, что следование инструкциям - не бюрократические требования руководителей, а насущная необходимость.
Руководители гостиничного предприятия обязаны позаботиться о том, чтобы в систему безопасности были интегрированы следующие области:
1. Гость: защита от таких правонарушений (преступлений), как убийства, похищения и угрозы здоровью, злоупотребления персонала отеля, пищевые отравления и т. д.
2. Персонал: оформление страхования жизни и здоровья, предоставление питания, обеспечение специальной (защитной) одеждой, обувью и т. д.
3. Багаж гостя: помещения для хранения багажа должны быть оснащены специальным оборудованием, обеспечивающим его безопасное хранение.
4. Оборудование гостиницы: безопасность мебели, сантехники, сейфов, лифтов, кухонного оборудования и т. д. обеспечивается договорами на их техническое обслуживание, а также установкой различных электронных охранных систем (видеонаблюдения, пожарной сигнализации и пр.).
5. Продовольственные товары и сырье: необходимо обеспечить надлежащее хранение продовольственных товаров и кулинарных изделий, а также заключение договоров на дезинсекцию, дезинфекцию и дератизацию помещений, в
особенности предприятий питания при гостиницах.
6. Защита денежных средств:
- все транзакции должны быть записаны сразу же после их осуществления;
- кассир должен закрыть ящик кассового аппарата после каждой транзакции;
- супервайзер или бухгалтер (в зависимости от должностной инструкции) должен периодически проводить внеплановый аудит кассовых аппаратов фронт-офиса;
- должно быть четко определено место, где сотрудники обязаны размещать наличные деньги во время транзакции.
Зачастую гостиничное предприятие не располагает широкими финансовыми и организационными возможностями для построения «идеальной» системы безопасности. Однако, в любом случае, вне зависимости от формата и «звездности» предприятия, отельеры обязаны обратить пристальное внимание на следующие аспекты безопасности гостиничной деятельности и организовывать мероприятия по их реализации:
1. Внутренняя безопасность:
- противодействие кражам;
- пожарная безопасность;
- охрана денежных средств и других активов гостиничного предприятия;
- отслеживание нежелательных гостей.
2. Внешняя безопасность:
- надлежащее освещение прилегающей территории;
- ограждение здания по периметру;
- ограждение бассейна в целях избежания несчастных случаев в ночное время (в случае, если бассейн находится не в здании, а на территории, прилегающей к отелю);
70
СПбГЭУ
- оборудование служебного входа «staff only» для ограничения прохода посторонних лиц;
- установка телевизионных камер.
3. Безопасность и защита людей.
3.1. Персонал:
- эффективный набор и отбор персонала;
- идентификация персонала, в том числе при помощи бэйджа с фото;
- контроль использования ключей;
- обучение.
3.2. Гости:
- проверка багажа перед принятием на хранение для исключения попадания в помещение для хранения багажа отравляющих, легковоспламеняющихся, взрывоопасных веществ, наркотических средств и т.п.;
- на парковке для гостей обеспечить освещение в темное время суток, исключить возможность хищения автомобиля с парковки;
- запретить сотрудникам выдавать информацию о гостях посторонним лицам;
- при выдаче дубликата ключа (электронной карты), в обязательном порядке проводить идентификацию гостя, в случае сомнения в его личности;
- сотрудникам, занимающимся уборкой номеров, запретить оставлять ключи от номеров на тележках в коридорах без присмотра.
4. Безопасность систем.
Термин «система» подразумевает надлежащую эксплуатацию различного оборудования, используемого в деятельности гостиничного предприятия, проведение регламентных мероприятий и пр. Системные мероприятия, если проводятся надлежащим образом, защищают активы предприятия, увеличивают срок службы оборудования, а также исключают проведение его внепланового сервиса:
- разработка должностных инструкций сотрудников, устанавливающих права, обязанности и ответственность при выполнении ими должностных обязанностей;
- заключение договора о материальной ответственности с сотрудниками, имеющими доступ к материальным ценностям;
- заключение договоров с независимыми охранными предприятиями для проверки системы безопасности отеля;
- контроль инвентаря, выдаваемого сотрудникам отеля;
- проведение внезапных проверок;
- проведение аудита на регулярной основе.
Помимо вышеперечисленного, при обеспечении безопасности деятельности гостиничного предприятия следует обращать внимание на следующие аспекты:
1. Ключ-блокировки клавиатуры: системы блокировки номеров включают в себя перфо-картные (иначе называемые «евроключи»), магнитные ключи, замки с флэш-памятью и др. Система может быть напрямую связана с PMS.
2. Охранники: работа охранников в круглосуточном режиме для обеспечения безопасности гостей.
3. Камеры видеонаблюдения: цифровые камеры видеонаблюдения, центральная система интеллектуального доступа, программный интерфейс с системой видеонаблюдения для распознавания нежелательных посетителей, метал-лоискатели, использование биометрических считывателей, таких, как система распознавания лиц и т. д.
4. Пожарная сигнализация: датчики дыма и пожарная сигнализация должны быть установлены в каждом номере и во всем комплексе, который контролируется 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и которые точно определяют место возникновения задымления (возгорания), что позволяет сотрудникам службы безопасности немедленно реагировать.
5. Аварийная система энергоснабжения: предоставление аварийного питания в случае отключения питания для обеспечения бесперебойной работы отеля.
6. Чрезвычайные ситуации: в каждом номере, а также в других помещениях гостиницы (ресторан, коридор, холл и т.п.) должны находиться планы эвакуации гостей на случай возникновения пожара или другой чрезвычайной ситуации, указаны аварийные выходы, а сотрудники отеля должны иметь четкие представления о своих действиях при возникновении чрезвычайной ситуации.
Обеспечение комфортной атмосферы, которая не ставит под угрозу безопасность, является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются отели. Для достижения этой цели требуется приложить максимальные усилия всем сотрудникам гостиничного предприятия.
Литература
1. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/con-nect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#, свободный. - Загл. с экрана. -яз. рус.
2. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/con-nect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#, свободный. - Загл. с экрана. -яз. рус.
3. Корнеев В.О. Технология гостиничного сервиса/ В.О. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. - М.: Академия, 2015. - 272с.
