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Это только один пример преломления мировых тенденций на наш отечественный опыт. Исследование и прогнозы в сфере услуг и туризма помо-
гают определить вектор движения для действующего бизнеса и дают идеи для создания нового.
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УДК 378.1:338.485
РЕЖИ ГЛОРЬЕ
ПРОБЛЕМА ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ В СФЕРЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
Сфера туризма и гостеприимства на протяжении последних десятилетий испытывает серьезные изменения, связанные с процессами глобализации и развития новых технологий. В соответствии с этим должна меняться и профессиональная подготовка будущих менеджеров гостиничного и туристского бизнеса.
Ключевые слова: сфера туризма и гостеприимства, международный туризм, профессиональная подготовка менеджеров в сфере международного туризма.
The tour and hospitality industry have seriously changed in the last decade, changed by global processes and new technology. The author in this article discusses how new managers for tour industry need to be trained to match new requirements.
Key words: tour industry, hospitality industry, international tourism, professional training.
Comme la plupart des secteurs d'activité économique, à l'instar de l'industrie automobile, de la banque ou du transport aérien pour ne citer que ceux-là, l'hôtellerie et le tourisme vivent une mutation fondamentale depuis plusieurs décennies sous l'effet conjugué et lié de la mondialisation et des nouvelles technologies.
Pour répondre aux exigences de cette mutation, la formation des futurs managers de l'hôtellerie et du tourisme doit évoluer dans ses contenus et dans ses méthodes.
© Глорье Режи, 2014
1 . LA MUTATION DU SECTEUR
La formidable explosion du transport aérien international qui s'est totalement démocratisé et qui est donc devenu accessible à des masses de population jusque là exclues pour des raisons économiques, couplé à la généralisation de l'internet à l'échelle mondiale qui révolutionne tous les systèmes de communication et de commercialisation, ont bouleversé l'environnement dans lequel les activités hôtelières et touristiques s'exercent.
1.1. L'évolution de la clientele internationale
Selon les chiffres de l'Organisation Mondiale du Tourisme, le nombre d'arrivées touristiques internationales dans le monde, en constante progression, va passer de 1087 millions en 2013 à 1800 millions en 2030. Avec une croissance annuelle moyenne de 3,3%, ce sont 43 millions de touristes additionnels qui vont alimenter les marchés chaque année.
Si les pays aux économies avancées vont continuer de voir leur trafic touristique augmenter, ce sera à un rythme (2,2%) inférieur de moitié (4,4%) à celui des économies émergentes. Ainsi, la part de l'Europe et de l'Amérique du Nord qui sont respectivement de 51% et 16% en 2010 vont baisser à 41% et 14% en 2030. Dans le même temps, l'Asie va passer de 22% à 30%. En 2030, les économies émergentes recevront davantage de touristes (58%) que les économies avancées (42%).
Au niveau des sous-régions, l'Asie du Nord-Est (293 millions) supplantera l'Europe méditerranéenne (264 millions) et l'Europe de l'Ouest (222 millions) comme principale destination des touristes. L'Asie du Sud-Est (187 millions) supplantera l'Europe Centrale et de l'Est (176 millions), tandis que le Moyen-Orient (149 millions) dépassera l'Amérique du Nord (138 millions).
Plus significatif encore que la destination des touristes est l'évolution de leur région de provenance. Entre 2010 et 2030, les touristes en provenance d'Asie et du Pacifique vont plus que doubler passant de 204 millions à 541 millions à un rythme de croissance de 5% par an. L'Europe restera la 1ère région émettrice de touristes en 2030 avec 832 millions, mais son taux de croissance sur la période sera de 2,5%, moitié moindre de celui de l'Asie.
Après avoir dépassé les Allemands en 2012, les touristes chinois ont dépensé davantage (près de 100 milliards €) à l'étranger que les touristes américains (environ 80 milliards €) en 2013, occupant désormais la 1ère place. Il y a 10 ans en 2003 ils dépensaient à peine plus de 10 milliards, moins que les Italiens, les Français, les Japonais ou les Britanniques.
Autre progression fulgurante, celle des touristes russes, dont les dépenses touristiques à l'étranger ont doublé en 3 ans, entre 2010 (20 milliards €) et 2013 (40 milliards €).
A titre d'exemple, alors que la dépense journalière moyenne en shopping des touristes étrangers à Paris en 2012 est de 29 €, elle s'élève à 59 € pour les Chinois, les plus dépensiers, et à 56 € pour les Japonais, 46 € pour les Russes, 44 € pour les Moyens-Orientaux et 37 € pour les Brésiliens.
On assiste à une véritable révolution mondiale dans les flux touristiques, à laquelle tous les acteurs, compagnies aériennes, hôteliers, offices de tourisme, instituts de formation, doivent s'adapter sous peine de disparaitre à court ou moyen terme.
1 .2. L'évolution des goû ts et des modes consommation de la clientèle
Ce bouleversement quantitatif des flux touristiques s'accompagne de changements profonds dans les comportements des touristes.
En premier lieu, les touristes véhiculent leurs propres cultures que les opérateurs touristiques doivent connaître et auxquelles ils doivent s'adapter. Les horaires quotidiens, les goûts alimentaires, les centres de curiosité, ne sont pas les mêmes pour un Australien, un Brésilien,
un Saoudien ou un Singapourien. Or chacun a le désir d'être reconnu dans sa personnalité. C'est un immense défi pour la formation des personnes en charge de les accueillir et de les accompagner.
Et au-delà de ces spécificités culturelles, les comportements individuels changent. Déjà, les Japonais qui ne voyageaient qu'en groupes dans les premières années de leur voyages internationaux partent désormais de façon individuelle, qu'il s'agisse de voyages de noces ou de voyages touristiques classiques, et ils sortent des sentiers battus des grandes métropoles. On commence à ressentir la même mutation avec la clientèle chinoise pourtant tout à fait récente.
D'une façon plus générale, plus expérimenté, mieux informé, le touriste est un «picoreur». Finis les comportements stéréotypés, chacun construit son voyage «à la carte». Et la même personne peut adopter des comportements différents au cours d'un même voyage, préférant économiser sur telle prestation en ayant recours à une formule low-cost, par exemple sur le transport aérien qui est l'une des composantes importantes du budget voyage, pour se faire plaisir sur une autre prestation, par exemple le spa et toutes les prestations dites «bien-être» qui sont devenues des impératifs dans l'hôtellerie haut de gamme.
1 .3. Du low cost au Palace, les «niches»
Pour répondre à cette demande de plus en plus diversifiée, les opérateurs touristiques ont évolué et se sont eux-mêmes diversifiés.
Les grands groupes hôteliers ont élargi la gamme de leurs prestations de l'économique au luxe. La valse des marques du groupe Accor ces dernières années, du
Formule 1 au Sofitel et au MGallery en passant par les Ibis rouge, vert ou bleu, en témoigne. D'autres opérateurs se sont au contraire totalement spécialisés dans un créneau spécifique bien identifiable, tel la chaîne Banyan Tree dans les resorts de luxe, ou à l'inverse Easy Hotel et Eklo (lancée par l'ancien Président du Groupe Accor) dans le super-économique, en passant par Moxy Hotels qui se veut une chaîne 3 étoiles lancée en partenariat par Marriott et un opérateur inattendu, le fabricant de meubles Ikea.
Et de nombreux opérateurs indépendants se sont fait leur petite place au soleil dans ce que l'on appelle une «niche». S'ils n'occupent qu'une place modeste dans l'hôtellerie, ils sont néanmoins très visibles, tels les écolodges, les wine hotels, les design hotels, et plus généralement tous les «boutique hôtels» qui recouvrent une offre extrêmement diversifiée.
Ce phénomène a pris une ampleur inégalée dans le secteur de la restauration, où de nouvelles enseignes et des formules toutes plus originales les unes que les autres ne cessent d'apparaître et parfois de disparaître aussi rapidement. Les fast foods, les slow food, les finger food, les food trucks, etc. envahissent l'espace. Ils offrent des opportunités sans fin pour de jeunes ou moins jeunes entrepreneurs qui peuvent se lancer sans avoir besoin de capitaux importants.
Mais les marques et les restaurants renommés ne veulent pas laisser passer la manne et sont très actifs. Combien de chefs étoilés par Michelin ont lancé leurs sandwicheries ou leurs épiceries? Burger King qui avait totalement délaissé la France y revient en force, pendant que Buffalo Grill lance ses Buffalo Burger et que Quick lance ses Burger Bars. McDonalds n'est pas seul!
1 .4. Les nouvelles technologies
Internet a envahi notre vie. Selon l'ITU (International Telecommunication Union), le nombre d'internautes s'est élevé à 2,9 milliards en 2014, soit 40% de la population mondiale. C'était 0% en 1990 et encore seulement 7% en 2000. On estime le nombre de sites web à 250 millions en 2010.
L'hôtellerie et le tourisme ont du s'adapter très rapidement à cette nouvelle donne. Ils ont été affectés de plusieurs façons.
Dans un premier temps, les opérateurs hôteliers et touristiques y ont trouvé un moyen facile et peu couteux pour se faire connaître à grande échelle et pour contacter directement les clients potentiels. Les grands groupes s'y sont convertis très rapidement, mais nombre d'hôteliers indépendants y ont aussi trouvé leur compte.
En retour, les consommateurs ont eu la possibilité d'accéder directement à toutes les informations et se sont mis à organiser eux-mêmes leurs déplacements sans faire appel aux agences de voyages.
Entre les deux se sont glissés les nouveaux intermédiaires, les On-Line Travel Agency (OTA), au premier rang desquels Booking qui enregistre 41 millions de visites par mois, suivi de TripAdvisor avec 28 millions. La réservation en ligne est pratiquement devenue la règle. Et les OTA, nouveaux passages obligés entre les clients et les hôtels, ont acquis un immense pouvoir, quasi monopolistique, de plus en plus contesté par les hôteliers.
Mais la révolution technologique va bien au-delà des rapports B to C (Business to Consumer) et de l'E-marketing. Elle a permis l'éclosion du C to C (Consumer to Consumer) et de toutes les
formes de l'économie de partage en concurrence avec l'économie marchande classique, tels Airbnb, le site de locations chez des particuliers, ou Blablacar, site de covoiturage.
De nouveaux acteurs sont apparus et ont réalisé une percée fulgurante, tel le site de transport de personnes UBER créé en 2009 et déjà présent dans 22 pays.
La technologie s'est aussi introduite dans le fonctionnement opérationnel des établissements hôteliers, avec la domotique pour mieux gérer les consommations d'énergie, la connectique pour rendre toutes sortes de services à la carte aux clients, les robots pour réduire le personnel dans les pays où la main d'œuvre coûte cher, et toutes les innovations en cuisine et en restauration (sous vide, etc.).
1 .5. Les groupes ho teliers internationaux - les nouveaux acteurs
Le paysage hôtelier international est aussi en pleine révolution. Toutes les grandes chaînes hôtelières internationales se disputent les marchés en forte croissance, sans pour autant délaisser les marchés établis, voire en faisant tout pour y pénétrer lorsqu'elles en sont absentes.
En 2012, 8 nouvelles chaînes d'hôtels internationales se sont implantées en Russie. On pourrait invoquer les futurs Jeux Olympiques d'hiver organisés à Sotchi en 2014 pour l'expliquer, mais le phénomène va bien au-delà. Selon un rapport de KPMG, le nombre de chambres d'hôtels internationaux devrait y passer de 21.885 en 2012 à 47.534 en 2018, soit plus du double. Parmi les acteurs de ce boom hôtelier, on trouve InterContinental, le leader mondial britannique, Marriott, le n° 3 mondial américain, ou encore Accor, le n° 6 mondial français.
Bien entendu, le marché chinois attire toutes les convoitises. Après avoir planté leurs enseignes de prestige dans les grandes villes, les groupes hôteliers internationaux ont commencé à établir des partenariats commerciaux avec des groupes chinois existants pour accélérer leur implantation dans le pays. Melia Hotels International a été parmi les premiers à se lancer en 2011 en signant un accord avec Jing Jiang International Hotel Company, suivi d'un second l'année suivante avec Greenland Group. De son coté, Accor vient de signer une alliance stratégique avec Huazhu Hotels Group, propriétaire de 517 établissements de toutes gammes en Chine.
En retour, les groupes chinois cherchent à se donner une visibilité internationale. Ainsi, Jin Jiang vient de signer un accord avec la société de capital-risque américaine Starwood pour l'achat de Louvre Hotels Group, essentiellement implanté en France dans l'hôtellerie économique et moyenne gamme (Campanile, Kyriad, etc.).
Et la bataille entre le Chinois Fosun et l'Italien Andrea Bonomi pour l'achat du Club Méditerranée défie la chronique depuis plusieurs mois.
Le groupe hôtelier chinois Home Inns, inconnu à l'extérieur, s'est hissé a u 9ème rang mondial, juste derrière Best Western et devant Carlson Rezidor.
Autre illustration de cette redistribution internationale des marques, l'assaut de toutes les grandes marques de prestige pour combler le retard de Paris sur Londres en matière de Palaces. Tous les anciens Palaces parisiens (Plaza Athénée, Ritz, Crillon, etc.) ont fermé tour à tour pour des rénovations complètes, et de nouveaux venus sont apparus au cours des trois dernières années, tels Shangri-La, Mandarin Oriental et le tout dernier
Peninsula, le plus souvent avec des capitaux en provenance du Moyen-Orient ou d'Asie.
Cette effervescence hôtelière touche toutes les catégories d'hébergements hôteliers, avec l'apparition de nouveaux concepts destinés à séduire une clientèle de plus en plus diversifiée.
2. LES NOUVELLES EXIGENCES DE LA FORMATION
Pour répondre à cette révolution du secteur de l'hôtellerie, les écoles de formation doivent adapter leurs programmes et leurs méthodes. Sans qu'il soit ici possible d'entrer dans le détail des contenus des formations, quelques tendances majeures peuvent être dégagées.
2.1. La connaissance des langues
Si l'Anglais a été et reste bien évidemment la langue indispensable pour tout manager qui vise une carrière internationale, il est de moins en moins suffisant.
Les voyageurs, en particulier ceux des grandes nations (Chine, Russie, etc.), souhaitent et s'attendent à trouver en face d'eux des personnes avec lesquelles ils peuvent parler dans leur propre langue.
Les grands hôtels, les offices de tourisme, les salons professionnels, dans les lieux fréquentés par les Chinois ou par les Russes ou par les Brésiliens, cherchent souvent en vain des personnes qualifiées dans leur métier de réceptionniste, de maître d'hôtel, de barman, de commercial, parlant couramment non seulement la langue du pays et l'Anglais, mais aussi une 3ème langue voire une 4ème.
Le multilinguisme n'est plus un luxe, c'est un impératif.
2.2. Les nouveaux métiers -les compétences multiples
Les nouvelles technologies, et les bouleversements qu'elles ont engendrés dans les techniques de management et dans les habitudes de consommation des clients, ont fait émerger de nouveaux métiers dans l'hôtellerie et la restauration. Elles exigent aussi parfois que les personnes aient plusieurs compétences. Citons quelques exemples.
Le yield manager. Le yield management a été inventé par les compagnies aériennes pour optimiser le remplissage des avions dont les sièges inoccupés après le décollage ne rapporteront plus rien. Les hôteliers sont confrontés à la même problématique, la chambre inoccupée pendant une nuit étant une perte sèche. Avec l'E-marketing via Internet, il est possible de communiquer en temps réel avec les clients potentiels et d'ajuster sa politique de prix en fonction du remplissage jusqu'au dernier moment. C'est le rôle du yield manager, qui est devenu un poste à part entière dans les établissements d'une certaine dimension et dans tous les groupes hôteliers.
Le community manager. Les réseaux sociaux ont pris une place essentielle dans les stratégies marketing. Une réputation peut se faire et s'effondrer brutalement par des milliers de messages et d'images diffusés sur les Facebook, Youtube, Ins-tagram, en un rien de temps.
Rappelons que Facebook est le 1er site web mondial (hors moteurs de recherche) avec 880 millions de visites par mois! Et que Baidu et Weibo, ses homologues en Chine, atteignent respectivement 46 millions et 42 millions de visites mensuelles.
Tous les groupes hôteliers et nombre d'hôteliers indépendants, voire même les
restaurants, ont leur site Facebook, leur Twitter. Effectuer une veille permanente et utiliser ces vecteurs comme instruments de promotion est devenu un véritable métier.
Le concierge. Sans doute l'un des plus vieux métiers de l'hôtellerie, omniprésent dans les palaces dès le 19ème siècle. Mais avec les changements intervenus dans les modes de vie où les parents travaillent tous les deux, où les contraintes professionnelles sont parfois incompatibles avec celles de la vie familiale, ce métier a émigré des hôtels de luxe jusque dans les centres d'affaires et les bureaux des grandes sociétés, où le concierge doit répondre à toutes les sollicitations privées des cadres surchargés : trouver quelqu'un pour garder les enfants, réserver les voyages pour les vacances, envoyer et récupérer les costumes à la teinturerie, etc. Cela nécessite des compétences techniques et humaines.
Le responsable du développement durable. La problématique du développement durable est présente dans l'univers du tourisme depuis une vingtaine d'années. Le terme «tourisme durable» apparaît pour la 1ère fois en 1993 au World Tourism Organization (WTO). Tous les grands groupes hôteliers se sont dotés d'un département spécifique en charge du développement durable, voire plus largement de la Responsabilité Sociale de l'Entreprise (RSE) au cours de la dernière décennie.
L'obtention et la conservations d'un label «Green Globe» ou «Earthcheck» ou «Ecolabel européen» sont un nouveau métier dans l'hôtellerie, d'autant plus qu'un nombre grandissant de clients y sont très sensibles.
Le cuisinier - diététicien. La qualité de l'alimentation au regard de la santé est
une préoccupation grandissante dans les pays avancés où l'obésité et les maladies cardio-vasculaires font des ravages. Il est donc de plus en plus demandé aux cuisiniers, et particulièrement aux chefs cuisiniers, d'avoir de réelles connaissances en diététique. Les contraintes règlemen-taires imposées par les Etats s'accroissent d'année en année, avec la perspective de l'obligation de mentionner les valeurs caloriques des plats.
L'œnologue hôtelier. Dans nombre de pays producteurs de vins, qu'il s'agisse des anciens tels la France ou l'Italie, des nouveaux tels les Etats-Unis ou le Chili, ou des émergents tels la Chine ou l'Inde, l'oenotourisme (wine tourism) se développe. Les producteurs accueillent les touristes dans leur propriété, non seulement pour des visites et des dégustations, mais de plus en plus pour des séjours comprenant l'hébergement et la restauration. Ils ont donc besoin de personnes ayant la double compétence hôtelière et viti-vinicole.
2.3. La multi-culturalite
La multi-culturalité se vit au quotidien dans tous les établissements touristiques internationaux, à deux niveaux.
D'abord au niveau des clients. Pour ne prendre que l'exemple de Paris, les étrangers représentent près de 65% des nuitées dans les hôtels en 2012, dont 33% sont des Européens, 18% des Américains et 13% des Asiatiques.
La multi-culturalité se vit aussi au niveau du management et des employés. Il est aujourd'hui banal que le Directeur Général d'un hôtel parisien soit Indien, celui d'un hôtel de Beijin soit Australien, et celui d'un hôtel de New-York soit Français. Disneyland Paris emploie des
personnes de 70 nationalités différentes; 15% des cadres supérieurs, 25% de l'encadrement intermédiaire et 30% des employés ne sont pas de nationalité française. Et il est connu que les bateaux de croisière sont de véritables tours de Babel où le management est majoritairement de la nationalité de la compagnie, le personnel hôtelier d'origine asiatique, et le personnel technique en provenance d'Europe de l'Est.
Dans ces contextes, la préparation des futurs responsables hôteliers et touristiques au management inter-culturel est totalement indispensable.
2.4. Le comportement
Particulièrement dans les métiers de services où le personnel est en contact direct avec le client comme c'est bien évidemment le cas dans l'hôtellerie et dans le tourisme en général, la réussite professionnelle repose autant sur les connaissances et les aptitudes (skills) que sur les comportements et les attitudes (behavior).
Or aujourd'hui, surtout dans les pays avancés, les employeurs se plaignent de ne plus trouver des jeunes qui sachent se comporter correctement dans leur milieu de travail.
Pendant des décennies, les établissements de formation se sont essentiellement occupés des premiers (skills), beaucoup moins des seconds (behavior) qui relevaient plus de l'éducation par la famille. Cette dernière subissant elle-même les effets des nouvelles technologies (accès à Internet où l'on trouve tout et son contraire) et des nouveaux modes de vie (familles reconstituées), surtout dans les pays dits « occidentaux », elle tend à ne plus remplir pleinement son rôle éducatif. Les écoles et les instituts de formation professionnelle se voient obligés de
pallier la défaillance relative des familles et de faire eux-mêmes partiellement l'éducation comportementale.
3. COMMENT LES ECOLES HOTELIERES ONT ELLES REPONDUES A CES NOUVELLES EXIGENCES?
Face à la demande croissante en nombre et en qualité, la formation supérieure au management hôtelier est devenue un véritable enjeu économique auquel se sont intéressés des groupes financiers. Ainsi les deux écoles hôtelières suisses de Glion et des Roches ont-elles été rachetées par le groupe américain Laureate. Le groupe d'écoles françaises INSEEC qui propose notamment des formations en wine management a été racheté en 2014 par la société d'investissement Apax Partners.
Le risque de ces prises de contrôle par des sociétés financières est que les objectifs pédagogiques et humains, dans un domaine aussi sensible que la formation professionnelle, passent au second rang derrière les objectifs financiers.
Quel que soit le statut des principales écoles de management hôtelier, leur stratégie est à peu près la même: s'internationaliser, s'adapter aux nouveaux métiers.
3.1. L'internationalisation des e coles
Les grandes écoles de management hôtelier, Lausanne, Glion, Vatel, ont suivi les futurs employeurs de leurs élèves sur leurs terrains.
La meilleure façon de répondre aux deux défis des connaissances linguistiques et de la multi-culturalité est d'y plonger les étudiants dès leur formation.
A l'instar de nombre de grandes universités ou de grandes écoles de management
ou d'ingénieurs, les écoles hôtelières les plus réputées ont établi des partenariats dans plusieurs pays. L'Ecole Hôtelière de Lausanne propose un cursus réparti sur 3 campus à Lausanne, Houston et HongKong. Les Roches a des établissements partenaires en Espagne, Chine, Jordanie et Australie.
Le groupe indépendant qui a la plus large implantation internationale, n° 1 mondial de la formation au management hôtelier avec 7.000 étudiants et plus de 27.000 anciens élèves, est Vatel fondé à Paris en 1980. Il est assez remarquable en matière de bonnes pratiques. Outre la France avec 4 établissements, il est présent en Europe à Bruxelles (Belgique), Madrid (Espagne) et Martigny (Suisse), en Russie à Moscou et Kazan, au Moyen Orient à Istanbul et Tel-Aviv, aux Etats-Unis à Los Angeles, en Amérique Latine à Buenos-Aires et Salta (Argentine), Asuncion (Paraguay) et Mexico (Mexique), en Afrique du Nord à Marrakech (Maroc) et Tunis (Tunisie), dans l'Océan Indien à Mauritius et Antananarivo (Madagascar), en Asie à Bangkok (Thailande), Manille (Philippines), Ho Chi Minh (Vietnam), Huangshan (Chine) et Singapour.
Le tout n'est pas seulement d'avoir des implantations dans plusieurs régions, encore faut-il les faire fonctionner en réseau. En prenant toujours le groupe Vatel comme exemple, trois programmes y contribuent activement.
Les cursus en Anglais. Toutes les écoles enseignent bien évidemment plusieurs langues, dont l'Anglais obligatoirement. Certaines utilisent non pas la langue nationale mais l'Anglais comme langue généralisée d'enseignement. C'est le cas à Vatel Manille et Vatel Bangkok par exemple. Certaines écoles pratiquent
le multilinguisme en enseignant en plusieurs langues. Les écoles Vatel de Bruxelles, Nîmes, Bordeaux, Martigny, Mauritius, proposent des cursus complets soit en Français soit en Anglais. Et les deux filières linguistiques accueillent aussi bien des étudiants nationaux que des étudiants étrangers.
Le programme «Marco Polo». Le
programme «Marco Polo» du groupe Vatel permet aux étudiants de passer une année entière dans une autre école du groupe à la seule condition qu'il en pratique bien la langue d'enseignement. C'est un «Erasmus» à l'échelle mondiale. Depuis sa mise en place en 2008, des étudiants de Vatel Bordeaux ont passé une année à Québec, Buenos-Aires, Manille, Bangkok, Madrid, Bruxelles, Martigny ou Maurice, et Vatel Bordeaux a accueilli des étudiants de Québec, Buenos-Aires, Tunis, Maurice et Kazan.
Le Vatel International Business Game. Toutes les écoles de management pratiquent les jeux d'entreprises. L'originalité du jeu créé par Vatel, outre son application au secteur de l'hôtellerie internationale, est qu'il met en compétition en temps réel des équipes situées dans des pays différents, parfois très lointains avec des décalages horaires importants. Il a reçu en 2010 l'Award du «Worldwide Best Innovative Training Programme». La dernière session qui s'est déroulée en décembre 2014 a mis en compétition pendant toute une semaine des étudiants de Singapore, Mauritius, Madrid, Martigny, Nîmes et Bordeaux. En mai 2013, une session avait mis en compétition notamment des équipes de Mexico et de Singapore séparées par un décalage horaire de 13 heures.
3.2. Les spécialisations
Pour répondre aux besoins de tous les nouveaux métiers et aux nouvelles compétences spécifiques qu'ils requièrent, les écoles ont créé des spécialisations.
Le nombre de «Masters» spécialisés proposés par les Universités françaises avait tellement augmenté que les candidats ne s'y retrouvaient plus et que le Gouvernement Français a du y mettre bon ordre et en réduire drastiquement le nombre.
Le Groupe Vatel a décidé de mettre à profit ses implantations régionales pour mettre en place de véritables spécialisations ancrées sur le contexte dans lequel se situent les écoles. Ainsi, tandis que Vatel Paris propose aux étudiants de s'immerger dans l'univers de l'hôtellerie haut de gamme et plus largement du luxe, Vatel Mauritius spécialise les étudiants dans le management des Resorts. Vatel Bordeaux a créé un MBA en «Wine § Spirits Business Management» en Anglais ouvert à tous les étudiants français et internationaux. S'y côtoient actuellement Français, Indiens, Vietnamiens,
Chinois, Coréens, Russes.
* * *
D'autres défis attendent les écoles hôtelières.
Les Massive Open Online Course (MOOC) y pénètreront-ils, voire s'y imposeront-ils? Cela parait envisageable pour du marketing ou de la finance, mais qu'en est-il des savoir-faire de la cuisine, des arts de la table, de la dégustation des vins, sans parler de l'art d'accueillir un client! Peut-on l'apprendre sur Internet sans le pratiquer?
Gare aux modes éphémères. N'oublions pas que le métier d'hôtelier comme celui du restaurateur est d'abord et avant tout
un métier de contact humain, de convivialité, de partage. Les technologies, aussi utiles et aussi performantes soient-elles, ne remplaceront jamais un sourire, un geste de prévenance, un service rendu
avec plaisir et pour faire plaisir.
* * *
Сфера туризма и гостеприимства на протяжении последних десятилетий испытывает серьезные изменения, связанные с процессами глобализации и развития новых технологий. В соответствии с этим должна меняться и профессиональная подготовка будущих менеджеров гостиничного и туристского бизнеса.
Эти изменения происходят, по мнению автора, по ряду направлений.
• Изменения в сфере международного туризма и гостеприимства, связанные с бурным развитием международного воздушного транспорта. При этом отмечается изменение во вкусах и поведении туристов, расширение ассортимента гостиничных услуг, свободный доступ к информации и организации туристских поездок благодаря интернет-услугам. Отмечается развитие новых международных сетей отелей.
• Новые требования к профессиональной подготовке менеджеров в сфере туризма и гостеприимства, которые выражаются в адаптации программ подготовки и использовании новых методов обучения. Основные тенденции в этой области связаны с мультилингвизмом (знание не только местного и английского языков, но и дополнительно третьего и четвертого язы-
ков), освоением новых технологических навыков, мультикультурализм (рассматривается на двух уровнях -уровне клиентов и уровне работников, которые представляют разные культуры), культурой поведения на рабочем месте.
• Как современные школы гостиничного бизнеса отвечают новым требованиям? Профессиональная подготовка начинает уступать место финансовым целям, хотя свою основную функцию по интернационализации и профессиональной адаптации в области освоения новых компетенций они выполняют. Интернационализация обучения связана с погружением студентов в реальную деятельность в процессе обучения языкам и разным культурам. Так, Институт Ватель проводит международные деловые игры по гостиничному бизнесу и дает возможность студентам продолжить изучение иностранного языка в других странах (в течение года обучения). В области профессиональной подготовки широко развиваются специализации для удовлетворения потребностей сферы туризма и гостеприимства и освоения новых навыков. Институт Ватель развивает специализации с привязкой к местным потребностям рынка (контекстный подход к профессиональной подготовке).
В заключение автор призывает не забывать, что гостиничный бизнес - это в первую очередь человеческие отношения, удобство и этико-культурный обмен. И никакие технологии, в том числе и интернет-технологии, не заменят улыбку, доброту, приятное общение.
УДК 338.487:338.33
В.Ю. ПИТЮКОВ
КУЛЬТУРОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Делается попытка рассмотреть туризм как социально-культурное явление, обозначить ряд культурологических показателей для оценки туристского продукта и туристского обслуживания.
Ключевые слова: туристский продукт, культурологический подход, слагаемые культуры, социально-культурное измерение туризма.
This article attempts to view tourism as social and cultural phenomenon, set certain list of cultural indicators to evaluate tour product and tour services.
Key words: tour product, culturological approach, social and cultural development of tourism.
К настоящему времени сложилось четкое представление о туризме как об экономической категории, его географии и применяемых технологиях обслуживания. Вместе с этим аксиологический аспект туризма, внимание к которому обусловлено общими тенденциями гуманизации общественной жизни, только начинает исследоваться. Важно подчеркнуть, что с позиции де-ятельностного подхода этот аспект позволяет выдвинуть на первый план мотивы туристской деятельности всех ее участников и, основываясь на ценностном содержании, а не цене (стоимости), оценить значение того или иного туристского продукта.
Рассмотрение туризма как социально-культурного феномена предполагает его анализ через систему слагаемых культуры и определение их значимости для человека, что, в свою очередь, требует не только четкого понимания смыслового содержания самого термина «культура», но и учета его современного контекста, а также ментального своеобразия.
© Питюков В.Ю., 2014
По поводу содержания понятия «культура» высказываются самые разные мнения, имеющие под собой определенные научно-теоретические и практические основания [1, 6, 7]. При этом мы не ставим перед собой задачу подвергнуть критике ту или иную точку зрения, для нас важно проанализировать имеющиеся подходы к раскрытию содержания и пониманию самого термина «культура», чтобы выявить наиболее общую тенденцию в осмыслении этой категории и определить возможности ее экстраполяции на туристскую деятельность.
Многообразие определений культуры (по отдельным исследованиям их насчитывается до трехсот) связано с различными основаниями и функциями, которые берутся исследователями за основу при анализе.
В самом широком варианте культуру рассматривают как освоение, гуманизацию, облагораживание человеком природы, совершенствование всего того, что человек находит естественно данным, стихийно возникшим в природе, обществе и себе самом; все, созданное руками и разумом человека [2].
