Научная статья на тему 'Принятие профессиональной роли у менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью'

Принятие профессиональной роли у менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

CC BY
277
94
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ПРИНЯТИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РОЛИ / МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ / УСПЕШНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ / ПРОЕКТИВНАЯ МЕТОДИКА «КОЛЛАЖ» / PROFESSIONAL ROLE ACCEPTANCE / SALE-MANAGERS / PROFESSIONAL ACTIVITY SUCCESS / THE COLLAGE PROJECTIVE METHODOLOGY

Аннотация научной статьи по языкознанию и литературоведению, автор научной работы — Ященко Елена Федоровна, Всемирнова Юлия Владимировна

Приведены результаты изучения особенностей принятия профессиональной роли менеджерами по продажам с помощью методики «Коллаж». Рассмотрены категории, которые выделены в результате анализа и интерпретации коллажей, и описанные по этим категориям различия между содержанием коллажей у менеджеров с разной мерой успешности профессиональной деятельности.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по языкознанию и литературоведению , автор научной работы — Ященко Елена Федоровна, Всемирнова Юлия Владимировна

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

The adoption of the professional role for sales managers with different professional success

Article presents results of analysis of professional role acceptance peculiarities of sale-managers with Collage projective methodology. There are categories wich marked out as the result of collage test and collage interpretation. Differences between sale-managers with different professional activity successfulness has also described.

Текст научной работы на тему «Принятие профессиональной роли у менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью»

УДК 316.343-057.17-7+658.8.007 ББК Ю941.1

ПРИНЯТИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РОЛИ У МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ С РАЗНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТЬЮ

Е.Ф. Ященко, Ю.В. Всемирнова

Приведены результаты изучения особенностей принятия профессиональной роли менеджерами по продажам с помощью методики «Коллаж». Рассмотрены категории, которые выделены в результате анализа и интерпретации коллажей, и описанные по этим категориям различия между содержанием коллажей у менеджеров с разной мерой успешности профессиональной деятельности.

Ключевые слова: принятие профессиональной роли, менеджеры по продажам, успешность профессиональной деятельности, проективная методика «Коллаж».

В современной экономической ситуации, когда технологии производства и продукт, предлагаемый рынку разными компаниями, оказываются примерно сходными, конкурентная борьба между корпорациями перемещается в сферу управления человеческими ресурсами, в частности, компании все больше внимания начинают уделять проблеме становления профессионала. Особенно это характерно для торговых компаний, успех которых во многом определяется деятельностью специалистов отделов продаж - менеджеров по продажам (МПП).

С точки зрения ролевого подхода любой МПП в процессе своей деятельности, взаимодействуя с покупателем, исполняет роль продавца. Исполнение этой роли (играние роли) заключается в том, чтобы исполнять обязанности, которые налагаются ролью, и осуществлять свои права по отношению к другим. Важной частью играния роли является ее принятие. Играние роли требует организации поведения в соответствии с групповыми нормами, принятие роли требует, чтобы действующее лицо вообразило, как оно само выглядит с точки зрения другого человека. Координация усилий участников взаимодействия зависит от того, насколько одинаково они понимают роли друг друга. Отсутствие такого взаимопонимания создает предпосылки к развитию конфликтов [6]. Непринятие своей профессиональной роли МПП неизбежно приводит к возникновению непонимания и напряжения во взаимодействии с покупателем, что, в свою очередь, неизбежно приведет к снижению успешности его профессиональной деятельности.

В ранее проведенных исследованиях [1] эмпирически были показаны различия ролевых особенностей МПП с разной профессиональной успешностью. Причем большую часть этих значимых отличий можно трактовать как ролевые проблемы у неуспешных продавцов, например, отсутствие принятия роли продавца и ролевые конфликты.

Целью настоящего исследования было изучение особенностей принятия профессиональной роли МПП с различной успешностью профессиональной деятельности.

Выборка. В исследовании приняло участие 127 человек, занимающих штатные должности МПП в 14 организациях. В результате экспертной оценки были сформированы три группы МПП: высокоуспешные (I группа, численностью 37 человек, среднеуспешные (II группа, п=53 человека), низкоуспешные (III группа, п=37 человек). Критериями определения меры успешности являлись: выполнение плана по объему продаж; численность контактов в клиентской базе; численность постоянных клиентов, с которыми менеджером ведется активная работа; численность вновь привлеченных клиентов; численность клиентов, предъявлявших жалобы и замечания в адрес менеджера; количество положительных отзывов клиентов; корректность и аккуратность в работе с документами; своевременная отчетность; своевременность оплаты счетов клиентами.

Метод исследования. Наиболее распространенными методами диагностики ролевых конфликтов являются вопросники, которые дают представление о наличии или отсутствии ролевого конфликта, о его уровне и типе [2, 7]. Однако вопросники не позволяют про-

вести качественный анализ причин ролевых трудностей, не дают возможности содержательно раскрыть аспекты непринятия профессиональной роли. Поэтому для изучения особенностей ролевого взаимодействия была выбрана проективная методика «Коллаж». Техника проведения методики заключается в наклеивании участниками на бумажную основу картинок и надписей, вырезанных ими из газет и журналов (фактически - выбор и использование для этого готовых образов). Благодаря этому технология коллажа позволяет передавать смыслы и значения понятий, минуя этап их вербализации, с меньшими искажениями, более наглядно, за счет использования различного изобразительного материала, предоставленного участникам. Обычно коллаж создается на какую-либо определенную заданную тему. Созданный таким образом коллаж может репрезентировать личные чувства, иррациональные проявления, неосознаваемые отношения. Техника коллажирования позволяет оперативно получить целостную картину изучаемого явления, а интерпретации, даваемые респондентами после создания коллажа, позволяют расшифровать смысл отдельных элементов, выделить основные темы, противоречия между элементами, важные значения, образы [3-5].

Организация исследования. Менеджеры создавали коллажи на тему «Я и мой покупатель». В их распоряжение предоставлялись журналы разной тематики - от глянцевых до деловых, при этом обязательно включались узкопрофессиональные журналы по тематике той сферы, в которой работают менеджеры. С каждым менеджером было проведено интервью по его коллажу, которое было направлено на прояснение его содержания и значений его элементов. Далее применялся метод контент-анализа, позволивший выделить следующие элементы (категории) такого анализа: «образ покупателя», «образ продавца», «взаимодействие покупателя и продавца», «образ денег (дохода)», «образ результата в виде довольного покупателя», «отсутствие связи с заданной темой коллажа». Для оценки достоверности полученных результатов к контент-анализу коллажей привлекались эксперты, не владеющие информацией о принадлежности менеджеров - авторов коллажей - к той или иной группе успешности профессиональной деятельности.

Результаты контент-анализа коллажей

1. Элемент «Образ покупателя». Образы покупателей присутствуют на 97 % коллажей менеджеров I группы, 77 % коллажей менеджеров II группы и только на 56 % коллажей менеджеров III группы. Сами образы по своему характеру и содержанию различаются у менеджеров с разной успешностью.

У высокоуспешных менеджеров образы одинокого покупателя на коллаже отсутствуют - покупателей всегда много. Среди них нет ни одной фигуры неприятного человека. Все покупатели представлены в образах людей. Как правило, при комментариях, что покупатели «умные, образованные, деловые...», изображения людей на выбранных менеджерами фотографиях имеют признаки обладания такими личностными характеристиками. Образы большинства включенных в коллаж покупателей доброжелательны и улыбчивы, другие - серьезны, сосредоточены, но без негативных эмоций.

У среднеуспешных менеджеров изображений на коллажах образов покупателей, как правило, также много. В то же время на коллажах покупатели не всегда представлены в образе людей: в сюжетах преобладают образы реальных зверей (например, слонов, тигров, зубастых акул), реже встречаются неодушевленные предметы (например, вязаная страшная игрушка). Примечательно, что в большинстве коллажей очевидно разделение покупателей на «хороших» и «плохих». Некоторые менеджеры посвящают свои коллажи только «плохим» покупателям. В коллажах часто отмечаются признаки амбивалентности отношения к покупателям: рядом с добродушным толстяком располагается зубастая акулья пасть, которая тоже символизирует покупателя, либо покупатель изображен со связанными руками, за одним его плечом сидит ангел, а за другим - бес. На одном коллаже среди образов покупателей представлен труп. При консультировании психологом после указания на этот факт менеджер был очень удивлен: он «не заметил», как этот персонаж попал на коллаж. Рядом с изображениями приветливых, улыбающихся людей оказываются сердитые, озадаченные, высокомерные, надменные. Образы покупателей представлены карикатурными, даже саркастичными персонажами: «зеленый Кащей», «Франкенштейн», «пузатый желтый цыпленок в галстуке», «карикатурный генерал с саблей и на коне», «березовые поленья», «семья ке-

рамических розовых свиней» и т. д. В 9 % коллажей встречаются фигуры тигра, один даже с подписью «это покупатель - хитрый, зубастый, умный». Среднеуспешные менеджеры при интерпретации коллажей высказываются о несовершенствах покупателей: «они любят давить», «вот так они командуют», «так они реагируют на цены», «вот так они бьются за сроки». Анализ коллажа в сочетании с вышеизложенными результатами позволяет предполагать, что у менеджеров II группы существуют сложности во взаимодействии с покупателями. Возможно, у них существуют установки, связанные с ситуацией продажи или с покупателями, и приписывание негативных черт покупателю позволяет им переносить ответственность за неудачу на покупателя.

Почти каждый второй низкоуспешный менеджер вообще не включает в свой коллаж покупателя. Однако коллажи тех, кто включает в сюжеты образы покупателей, содержат, как правило, изображения злых и неприятных людей (в отличие от образов покупателей, выбираемых среднеуспешными менеджерами). В тех случаях, когда на коллажах отсутствуют образы неприятных людей, покупатели представлены безликими образами, например, толпа людей на площади, длинная очередь полуотвернувшихся людей. Частый персонаж коллажей - покупатели, стоящие к наблюдателю спиной. Большинство других покупателей представлено людьми приятными, но при этом часто озадаченными, строгими, настороженными.

2. Элемент «образ продавца». Образ продавца присутствует на 93 % коллажей высокоуспешных МПП, на 82 % - среднеуспешных МПП и на 60 % - низкоуспешных менеджеров.

На большинстве коллажей высокоуспешных менеджеров образ продавца является ключевой фигурой, с которой связаны все остальные элементы коллажа. Часто к фигуре продавца на коллаже сходятся (или от нее расходятся) лучами стрелки или надписи, символизирующие или иллюстрирующие их. Для таких коллажей характерна одна особенность - образ продавца на коллаже внешне похож на автора коллажа. У менеджеров I группы продавцы на коллаже - это люди, описанные экспертами как в основном открытые, приятные, красивые.

У среднеуспешных менеджеров фигуры продавца и покупателя в большинстве случаев

«делят» между собой пространство листа: располагаясь каждый в своей части листа, отдельно друг от друга, иногда между ними автором коллажа проводится линия. Образы продавцов на этих коллажах - приятные, симпатичные, при этом уставшие, напряженные или даже раздраженные в большей или меньшей степени. Примеры таких образов: «женщина с красной сумкой на шее, которая тянет ее в сторону, как будто душит»; «продавец с натянутой улыбкой, голова которого пронзена стрелой»; «продавец, тонущий в бумажном «море»; «продавец, идущий по канату, и держащий в руках шест, на каждом из концов которого стоят по несколько человек».

У низкоуспешных менеджеров в равной мере встречаются три основные персонажа: приятные доброжелательные продавцы (1); кокетничающие, акцентуированно сексуальные и сексуально-привлекательные персонажи (2); неприятные персонажи (3). Среди последних встречаются, например: «грозная отталкивающая учительница с линейкой в кулаке и надписью „Внимание!“»; «сложивший на груди в „замок“ руки ухмыляющийся и смотрящий свысока тип» (продавец сидит на высокой пирамиде-здании к нам спиной, чуть вполоборота, а внизу в здание входит очередь маленьких человечков-покупателей).

3. Элемент «взаимодействие продавца и покупателя». На 73 % коллажей высокоуспешных менеджеров есть не только образы отдельно изображенных продавцов и покупателей, но и картинки, на которых покупатель и продавец представлены одновременно. У высокоуспешных менеджеров это образы делового взаимодействия: переговоры, подписание бумаг, пожатие рук. Реже - это образы бизнес-ланчей, символизирующих неформальное общение.

У среднеуспешных менеджеров признаки взаимодействия продавца и покупателя отмечаются на 10 % коллажей, но иллюстрация переговоров выявлена только в одном случае. Чаще проявляются признаки неформального общения: сцены застолий в кафе и на пикниках, дружеские объятия. Среди способов взаимодействия встречаются (13 %) весьма специфичные сюжеты: гадание покупателю по руке; битва рыцарей на мосту; продавец держит покупателя за ноги и «вытряхивает» из него деньги. На некоторых коллажах среднеуспешных МПП пространство между продавцом и покупателем разделено другими объектами. На вопрос консультанта «зачем

этот объект размещен между покупателем и продавцом?» чаще всего следует ответ: «так красивее выглядит коллаж». Можно говорить о том, что среднеуспешные менеджеры не осознают того, какого рода препятствия существуют в их взаимодействии.

У низкоуспешных менеджеров покупатель и продавец взаимодействуют на 12 % коллажей. Здесь встречаются разные сюжеты: и деловое рукопожатие, и переговоры, и неформальное общение в кафе. Уникальным следует признать такой образ взаимодействия, как бой женщин-кикбоксеров со специально наклеенной надписью «найти и обезвредить». На большинстве коллажей таких менеджеров продавец и покупатель разделены другими объектами: образами продаваемого товара, деньгами, зданиями, деревьями, цветами, телефоном. Низкоуспешные менеджеры не склонны анализировать и отвечать на вопросы «что это?» и «зачем?». Часто ответы на такие заданные психологом-консультантом вопросы либо отражают оценку композиционного решения коллажа («для красоты»), либо являются неопределенно-уклончивыми («не знаю, так получилось»).

4. Элемент «Образ денег, дохода». В качестве образов дохода менеджеры использовали изображения купюр, пачек денег, золотых слитков, бриллиантов, монет. У менеджеров I группы эти образы встречаются на 13 % коллажей, у менеджеров II группы - на 15 %, у менеджеров III группы - на 28 %. Причем монеты (иногда достоинством в 1 рубль) встречаются только у низкоуспешных.

5. Элемент «Образ результата в виде довольного покупателя». У высокоуспешных менеджеров такие образы встречаются на 43 % коллажей, у среднеуспешных - на 10 %, у низкоуспешных - на 12 % коллажей. Можно предположить, что для высокоуспешных менеджеров важен итог в виде довольного покупателя, который получил то, что ему было необходимо. Средне- и низкоуспешные менеджеры не ориентируются на эту задачу, причем низкоуспешные менеджеры в своих объяснениях коллажей обнаруживают большую заинтересованность просто в доходе. Возможно, менеджерам II и III групп недостает клиентцентрированной ориентированности, поскольку они слишком ориентированы только на свои интересы; вместо партнерства предпочитают конкуренцию и борьбу.

6. Шестую категорию анализа составили коллажи, оказавшиеся несвязанными с за-

данной темой. У высокоуспешных менеджеров - только один такой коллаж, посвященный отражению технологии работы компании, ее позиции на рынке. У среднеуспешных менеджеров - 12 % такого рода коллажей, сюжетно отражающих мечты о машине, доме, любви, еде. У низкоуспешных менеджеров -24 %: при выполнении задания почти каждый четвертый не раскрыл заданную тему и включил в коллаж образы, символизирующие мечты об отдыхе, отражающие семейные и личностные проблемы. Встречались результаты выполнения заданий, представляющие собой просто наклеенные случайно несколько картинок.

Общая характеристика стиля

коллажирования

На основе проведенного анализа коллажей и результатов интервью с их авторами выделены особенности коллажирования у менеджеров с разной профессиональной успешностью. У высокоуспешных менеджеров образы товара (услуги) реже присутствуют на коллаже, чем у среднеуспешных и низкоуспешных менеджеров. Возможно, это отражает их клиентцентрированность: большее внимание они уделяют покупателю, его интересам и взаимодействию с ним. Только у высокоуспешных менеджеров встречаются образы своей компании как бренда, который они представляют. У низкоуспешных менеджеров много образов, которые они не могут объяснить и не знают, зачем поместили на коллаж. Среди них, например, «люди с автоматами», «пантера с острым оскалом», «грызущие друг друга собаки», «футболисты, гоняющиеся по полю за рублем вместо мяча», «карикатурный царь, которого клюют вороны». У среднеуспешных менеджеров тоже встречаются такие «странные» образы. Но, в отличие от среднеуспешных, они стремятся их понять и объяснить. Низкоуспешные менеджеры значительно менее рефлексивны и заинтересованы в результатах. Они не стремятся объяснить, что означают многие объекты. На вопрос консультанта «а где у вас покупатель или продавец?» отвечают, что «не нашлось подходящей картинки», «не хватило времени», «очень устал» и т.д. Обращает на себя внимание, что у низкоуспешных менеджеров вообще значительно меньше фигур людей на коллажах, чем у средне-и высокоуспешных менеджеров. Возможно, сфера общения - не самая комфортная для них. В отличие от них, высокоуспешные ме-

неджеры с удовольствием «расшифровывают» все мелкие детали коллажей.

Коллажи низкоуспешных менеджеров отличаются неупорядоченностью (например, множество наклеенных друг на друга картинок или наличие полупустых листов с наклеенными на них несколькими картинками). Их коллажи недостаточно целостны, в них отсутствует общая идея. Отличительная особенность таких коллажей - противоречивость изображений (например, респектабельный мужчина рядом с совсем нереспектабельным автомобилем).

В коллажах среднеуспешных менеджеров появляются идеи, которые отражают «философию» и стиль играния ими роли продавца. Например, «я несу тепло и заботу», «спокойствие и уверенность», «думаем о людях», «я люблю своих клиентов», «наша задача понять проблемы и предложить их решение».

И только в коллажах высокоуспешных менеджеров появляется отражение идеи партнерства: очень много надписей типа: «мы - партнеры», «партнерство», «сотрудничество», «главный принцип - ваши интересы», «надежный партнер», «я люблю своих клиентов» и др. Их коллажи в большинстве своем очень гармоничны и позитивны.

Заключение. На основе проведенного анализа сформулировано предположение о том, что у низкоуспешных МПП недостаточно сформированы представления о роли продавца, не существует целостного представления о продаже. У среднеуспешных менеджеров - недостаточная готовность искать причины неудачи в себе. В таких случаях можно говорить о недостаточном принятии роли продавца, о чем свидетельствует непринятие покупа-

теля, наделение его негативными эпитетами. Результаты исследования высокоуспешных менеджеров по проективной методике коллажиро-вания позволяют утверждать о наличии у них высокого уровня принятия роли продавца.

Литература

1. Всемирнова, Ю.В. Социально-психологические механизмы формирования профессиональной компетентности менеджеров по продажам в условиях внутрифирменного обучения: дис. ... канд. психол. наук / Ю.В. Всемирнова. - Ярославль, 2007. - 176 с.

2. Ерина, С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя / С.И. Ерина. - Ярославль, 2000. - 126 с.

3. Кокоренко, В.Л. Арт-технологии в подготовке специалистов помогающих профессий /В.Л. Кокоренко. - СПб.: Речь, 2005. -101 с.

4. Колошина, Т.Ю. Арт-терапевти-

ческие техники в тренинге: характеристики и использование: практ. пособие для тренера / Т.Ю. Колошина, А.А. Трусь. - СПб.: Речь, 2010. - 189 с.

5. Лысенко, О.Ю. Качественные и ко-

личественные методы социально-психологических исследований: учеб. пособие /

О.Ю. Лысенко, И.М. Марковская. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2001. - 110 с.

6. Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. - Ростов н/Д: Феникс, 1998. -538 с.

7. Pandey, S. Development of a measure of role conflict / S. Pandey , E.S. Kumar // The International Journal of Conflict Managements. -1997. - Vol. 8, № 3. - P. 187-215.

Поступила в редакцию 08.02.2012 г.

Ященко Елена Федоровна. Доктор психологических наук, доцент, зав. кафедрой прикладной психологии, Южно-Уральский государственный университет. E-mail: [email protected]

Elena F. Yashchenko. PsyD, docent, head of chair applied psychology, South Ural State University. E-mail: [email protected]

Всемирнова Юлия Владимировна. Кандидат психологических наук, доцент кафедры психологической диагностики и консультирования, ЮжноУральский государственный университет. E-mail: [email protected]

Yulia V. Vsemirnova. Candidate psychological sciences, docent of the chair «Psychological diagnostics and Counseling», South Ural State University. E-mail: [email protected]

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.