CC BY
26
Лонцих П.А., Кононова Н.В. УДК 006.354, 382.3
ПРИНЦИПЫ TQM, АЛГОРИТМЫ ФОРМИРОВАНИЯ И САМООЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ КАК ИНСТРУМЕНТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
Концепция увеличения эффективности, надежности и повышение безопасности продукции изложена в семействе стандартов ИСО 9000, принятых в качестве национальных стандартов во многих странах. Надежность и безопасность изделий на всех этапах их жизненного цикла являются аспектами качества продукции, которое характеризует ее способность удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям общества. Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений относительно обеспечения качества изделий. Они становятся все более жесткими и более определенными.
Проблемы непрерывного совершенствования деятельности любой организации находятся в центре внимания теории и практики менеджмента. Одной из наиболее приемлемых концепций, ориентированных на постоянное улучшение различных аспектов работы организации, является концепция всеобщего управления качеством (TQM). Постоянное улучшение деятельности организации является одним из принципов этой концепции. Содержание данного принципа означает, что результаты деятельности организации становятся оптимальными, если ее работа осуществляется на основе управления знаниями в условиях созданной культуры непрерывного познания, инноваций и улучшения.
Принципы TQM составляют основу современного видения эффективного управления организацией. Об этом свидетельствует и тот факт, что основные положения концепции TQM стали основой МС ИСО серии 9000:2000. Так, ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит следующие определения, отражающие сущность постоянного улучшения деятельности организации:
улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству; постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования.
Контроль качества продукции - деятельность, включающая проведение измерений, экспертиз, испытаний для оценки одной или нескольких характеристик объекта, проверки его соответствие установленным требованиям по качеству, способности обеспечить декларированные изготовителем показатели надежности и безопасности продукции.
При проведении контроля и проверке качества продукции государственные надзорные органы и специализированные организации руководствуются нормативными актами и стандартами России. Поэтому изделия должны удовлетворять обязательным требованиям, соответствующих стандартов. Разработчик и изготовитель изделий несут ответственность за декларированные показатели на всех этапах жизненного цикла. Потребитель - работодатель несет ответственность за безопасную эксплуатацию изделий, за обеспечение требуемых режимов работы и технического состояния, за своевременное проведение проверок и ремонтов.
Для оценки качества и работоспособности машин многие изготовители устанавливали свои нормы (на их виброактивность, для оценки качества изготовления и технического состояния при эксплуатации), исходя из опыта эксплуатации машин. В основном нормировали общие значения амплитуды или размаха вибросмещения корпусов подшипников или ротора, относительно подшипников. Нормы на вибростойкость устанавливали только для специальных машин, приборов контроля, строительных конструкций. В кораблестроении
нормировалось среднее квадратическое значение виброускорения в третьоктавных полосах частот до 10 кГц в местах передачи колебаний машины конструкциям корабля.
Успешная работа любой организации на современном рынке неосуществима без постоянного улучшения, совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение удовлетворенности потребителей. В свою очередь, совершенствование деятельности невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов, опираясь на который можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки.
ГОСТ Р ИСО 9004:2001 содержит следующее определение самооценки: «Самооценка - всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности и уровне зрелости системы менеджмента качества». Несмотря на наличие определения, зафиксированного в стандарте, до настоящего времени не существует единого подхода к определению сущности, механизма реализации, а также реакции организации на результаты самооценки. Однако, как правило, самооценка деятельности организации проводиться в сравнении с какой-либо моделью, выбранной в качестве эталона. В настоящее время существует достаточно много моделей совершенствования на базе премий качества по различным, заранее определенным критериям.
Модель премии можно определить как набор критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой. Содержание критериев отражает основные составляющие бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления.
В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии: премия Демин-га - японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.
Премии качества вышли за рамки обычного конкурса и рассматриваются как инструмент
управления и совершенствования бизнеса. Критерии и модели премий находятся в авангарде современных методов управления, формируют базу для систематической самооценки организации и разработки стратегии совершенствования.
Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкурентоспособности компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес - сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, которая вручается с 1997 года. За это время получено более 800 заявок на участие в конкурсе из 67 субъектов Российской Федерации. По итогам конкурсов 1997-2007 годов премии присуждены 86 организациям. Среди победителей последних лет ОАО "Нарзан", ГОУ ВПО «Томский политехнический университет», ОАО "Северсталь", ОАО "КАМАЗ", ОАО "Лако-краска" и другие.
Ежегодный конкурс на соискание Премии Правительства РФ в области качества, оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству, предоставил российским организациям современный инструмент целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности. В основу модели премий, а, следовательно, и самооценки на соответствие ее требованиям, как и в другие конкурсные модели, заложены принципы TQM.
Учитывая важность европейского рынка для отечественных предприятий и организаций, критерии российской премии гармонизированы с европейской, что предоставляет заинтересованным организациям возможность ориентироваться на принципы работы в области качества зарубежных компаний. Кроме того, подобная практика облегчает подготовку организаций страны к участию в конкурсе на соискание Европейской премии по качеству. Однако модель российской премии не является точной копией европейской. Она создавалась с учетом реальных условий, в которых работают предприятия России
Каждая организация, представившая на конкурс свои материалы, получает объективную оценку группы экспертов, которая представляется в виде экспертного заключения, содержащего дан-
СИСТЕМНЫМ АНАЛИЗ И МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫМ ПОДХОД В ИССЛЕДОВАНИЯХ
ные о сильных сторонах деятельности организации и областях, где можно ввести улучшения, а также балльную оценку, которая позволит конкурсанту сопоставить свой уровень с уровнем победителей.
Организации - участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей две группы критериев:
- первая характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»);
- вторая характеризует, что достигнуто («результаты»).
Оценка выражается суммарным количеством баллов по критериям модели Премии. Оценка критериев группы «Возможности» проводится по трем элементам (рис. 1):
- совершенство подхода,
- полнота подхода,
- оценка и пересмотр подхода.
Оценка критериев группы «Результаты» проводится по двум элементам:
- достижения,
- полнота охвата
Первая группа включает в себя критерии:
- лидирующая роль руководства (критерий 1);
- политика и стратегия организации в области качества (критерий 2);
- персонал (критерий 3);
- партнерство и ресурсы (критерий 4);
- процессы, осуществляемые организацией (критерий 5).
Вторая группа включает критерии:
- удовлетворенность потребителей качеством про-
дукции (услуг) (критерий 6);
- удовлетворенность персонала (критерий 7);
- влияние организации на общество (критерий 8);
- результаты работы организации (критерий 9).
При этом каждый из 9 критериев модели содержит определенные составляющие и рекомендуемые области оценки:
Критерий 1 позволяет оценить, как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют ее реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации.
Критерий 2 «Политика и стратегия организации в области качества» позволяет оценить, как организация реализует свое предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработки политики, планов, целей и процессов.
Критерий 3 «Персонал» нацелен на оценку управления персоналом, развития и использования его знаний и потенциала на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; на выявление того, как в организации планируются виды деятельности в целях претворения в жизнь выработанной политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
Критерий 4 «Партнерство и ресурсы» связан с определением того, как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с
Рис. 1. Принципиальная схема модели Пиемии
внешними партнерами и как управляет ими в целях претворения в жизнь выработанной политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
Критерий 5 «Процессы, осуществляемые организацией» позволяет выявить, как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент и совершенствует их в целях претворения в жизнь выработанной политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.
Критерий 6 «Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)» нацелен на оценку результатов, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.
Критерий 7 «Удовлетворенность персонала» предполагает определение результатов, которых добилась организация в отношении удовлетворенности своего персонала.
Критерий 8 «Влияние организации на общество» связан с анализом результатов, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях (социально значимый критерий).
Критерий 9 «Результаты работы организации» позволяет оценить результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе.
Говоря о содержании критериев Премии Правительства РФ в области качества, особо хочется остановиться на критерии 6 «Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)». Высокая конкуренция и быстро меняющиеся условия на современном рынке делают его наиболее значимым критерием во всей модели. Долгосрочный успех организации тесно связан с ее способностью меняться в соответствии с желаниями потребителей, постоянной работой по повышению их удовлетворенности и умением перераспределять приоритеты. Критерий 6 «Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг)» теснейшим образом связан с критерием 7 «Удовлетворенность персонала» Удовлетворение потребителей и персонала - приоритет в работе любой организации. Ведь именно потребитель является конечным судьей, оценивающим качество продукции и услуг. В свою очередь, сотрудники организации, как инициативные и творческие участники всех процессов, олицетворяют для потребителя всю организацию в целом.
Деятельность каждой организации направлена в конечном счете на создание новой ценности
для потребителя. Создание и улучшение качества продукции - это в итоге добавление ценности для людей, а значит, улучшение качества жизни, что в свою очередь порождает новые потребности и ожидания в отношении продукции и инициирует инновации и улучшение качества. Улучшение качества жизни включает, естественно, сохранение или улучшение окружающей среды.
Борьба за потребителя в настоящее время немыслима без качества. Во всем мире качество уже давно стало ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации. Качество требует признания. Премии за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне.
Возвращаясь к вопросу самооценки, стоит сказать, что одна из основных целей не только победителей, но и всех участников конкурса - освоение метода самооценивания организации на соответствие премии. Даже не участвуя в конкурсе, применение критериев премии позволяет организации получить всестороннюю картину своей деятельности, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования. Самооценка на базе критериев премии способствует систематизации и структурированию системы управления организацией. Самооценка проводиться для анализа бизнес - процессов и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно меняющейся внешней среды.
В самооценке заложено одно из главных свойств премий по качеству, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.
Однако в России модель и критерии национальной премии стали инструментом совершенствования пока для небольшого числа компаний. Премия Правительства РФ в области качества остается для организаций лишь наградой в одном из многочисленных конкурсов, со всеми плюсами и минусами, присущими подобным мероприятиям. Многие руководители воспринимают и внедряют современные подходы по «инерции», как требование рынка. Необходимо менять принципы ведения бизнеса, необходимо новое понимание качества.
СИСТЕМНЫМ АНАЛИЗ И МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫМ ПОДХОД В ИССЛЕДОВАНИЯХ
Качество должно пронизывать все виды деятельности организации, в том числе менеджмент. Встает проблема формирования культуры качества, и здесь роль самооценки деятельности организации неоспорима
Кроме того, в связи со все усиливающейся конкуренцией «легкий» бизнес закончился, требуется серьезная работа по развитию и совершенствованию, что не всегда встречает понимание среди руководителей. Необходим универсальный инструмент, с помощью которого можно измерять качество деятельности организации. Без измерения нет совершенствования. Самооценка деятельности организации как раз и есть тот инструмент, который позволяет провести бенчмаркинг, оценить деятельность по девяти общепризнанным критериям. Однако в России практика эталонного сопоставления с лучшими в своей области организациями, компаниями-лауреатами премии, конкурентами прививается плохо в силу «комплекса засекреченности» отечественного бизнеса.
В завершение следует сказать, что изучение содержания, методов, моделей и процесса самооценки деятельности необходимо, поскольку является одним из шагов на пути к осознанию необходимости активного применения инструментов управления качеством в практике деятельности российских предприятий и организаций. Возможности совершенствования, которые открывают модели премий качества, можно с успехом ис-
пользовать для построения конкурентоспособной организации в России уже сегодня - важно лишь знать о существовании этих возможностей и взять их на вооружение раньше конкурентов.
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Правительства Российской Федерации в области качества 2006 года: Рек. для организаций- участников 2006 года - М.: ВНИИС, 2006. 78 с.
2. Салимова Т.А, Еналеева Ю.Р. Самооценка деятельности организации - М.: Академический проект,2006. 279 с.
3. Кощий С, Стерлинг М. Самооценка деятельности организации - механизм усиления конкурентных преимуществ // Стандарты и качество. 2008. №11. С.30
4. Щукин О. Молодые менеджеры используют методику самооценки организации // Стандарты и качество. 2007. №8. С.94
5. Розенблатт Ф. Принципы нейродинамики. Перцептрон и теория механизмов мозга. М.: Мир, 1965. 480 с.
6. Hopfïeld J.J. Neural Networks and Physical systems with emergent collective computational abili-ties//Proc. Nat. Sci. USA. 1982. V.79. P. 25542558.
Зоркальцев В.И., Киселева М.А. УДК 519.833.2
РАВНОВЕСИЕ НЭША ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛАНОВ
Введение
Рассматривается проблема согласования производственных планов нескольких предприятий в случае, когда удельные затраты отдельных технологий данного предприятия зависят от ин-тенсивностей использования этих технологий другими предприятиями. Каждое предприятие стремится выбрать такой план интенсивностей использования технологии из допустимых, который имел бы минимальные затраты. Поскольку издержки зависят от интенсивностей использования тех же технологий другими предприятиями, то рассматриваемая проблема представляется в виде набора
взаимосвязанных задач оптимизации планов нескольких предприятий.
Естественно предположить, что если какое-либо предприятие имеет возможность улучшить свой план за счет изменения только выбираемых этим предприятием параметров (т.е. при неизменных интенсивностях использования технологии другими предприятиями), то оно осуществит эту возможность. Поэтому интерес представляет определение равновесных по Нэшу планов предприятий, т.е. ситуации, когда ни у одного из предприятий нет указанной возможности улучшения своего плана.
