CC BY
140
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ТРАНСПОРТЕ
УДК 656.62 М. Н. Коробкова,
аспирант,
ГУМРФ им. адмирала С. О. Макарова
ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО И СИСТЕМНОГО ПОДХОДОВ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ КАЧЕСТВА ПОРТОВЫХ УСЛУГ APPLICATION OF PROCESS AND SYSTEM APPROACH WHEN FORMING QUALITY OF PORT SERVICES
В статье рассмотрены методические основы формирования системы менеджмента качества на предприятиях портового комплекса с использованием положений международных стандартов ISO серии 9000. Формирование качества портовых услуг рассматривается с учетом специфики организационной структуры портового комплекса, а также с учетом особенностей технологического процесса формирования портовой продукции (услуг). Рассмотрены особенности применения процессного и системного подходов к формированию качества портовых услуг.
The article describes the methodological basis for the formation of the system of quality management in the enterprises of the port complex with the International Standard ISO 9000. Formation of quality ofport services is considered in view of specific of the organizational structure of the port complex, as well as allowing for the process offormation of the port services. The features of the application ofprocess and system approach to the formation of the quality ofport services are considered.
Ключевые слова: менеджмент качества, морской порт, портовые услуги, процессный подход, технологический процесс, матричное управление, формирование качества, формирование единого технологического процесса.
Key words: quality management, sea port, port services, process approach, technological process, matrix management, formation of the quality, formation of a single process.
АКТУАЛЬНОСТЬ менеджмента качества для предприятий транспортного комплекса, в том числе и предприятий портового комплекса, обусловлена появлением большого количества организаций, оказывающих транспортные и сопутствующие им услуги, а также остротой конкурентной борьбы на этом рынке.
В то же время транспортное, в том числе и портовое, обслуживание все более оценивается не столько стоимостью, сколько качеством. Потребители транспортных услуг предъявляют все более высокие требования, поэтому выживание на этом рынке возможно лишь при условии предоставления высококачественной услуги, комплексности обслуживания, гибкости реакции на меняющиеся запросы рынка.
С учетом сложности решения проблемы стало важным применение системного подхода к управлению качеством на уровне предприятий и организаций, который бы учитывал основные факторы, влияющие на качество, использовал основы теории управления. На сегодняшний день для достижения этих целей широко используется идеология и положения международных стандартов 180 серии 9000.
В соответствии с 180 9000 системы менеджмента качества строятся на основе восьми базовых принципов: ориентация на потребителя; лидерство руководства; вовлечение персонала; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений на основе фактов; взаимовыгодные отношения с поставщиками [1].
Одним из определяющих принципов является принцип процессного подхода к менеджменту, реализация которого неизбежно связана с реализацией и остальных семи принципов.
Выпуск 3
Выпуск 3
Общепринято под процессом (от лат. processus — прохождение, продвижение) понимается последовательное изменение каких-либо состояний во времени и в пространстве. Согласно ISO 9000 процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Совершенно очевидно, что трактовка стандартов ISO не противоречит общепринятому представлению о процессе, поскольку сущность любого преобразования состоит в изменении и дополняет его такими существенными признаками, как входы и выходы процесса. Именно четко обозначенные входы и выходы выступают одними из главных характеристик процесса, определяя его особенности и границы.
Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться процессным подходом [7].
При этом основной целью систем менеджмента качества становится не обеспечение качества продукции, а удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон и увеличение ценности для каждой из заинтересованных сторон, что наглядно иллюстрирует модель системы менеджмента качества, построенная на основе процессного подхода (рис. 1).
Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, построенная на основе процессного подхода
Применение принципа процессного подхода в управлении ведет к следующим действиям:
— определение процессов, позволяющих достигать желаемых результатов;
— идентификация и измерение входов и выходов процесса;
— идентификация связи процессов с функциями в организации (функциональными подразделениями);
— назначение владельца процесса с полной ответственностью за управление им.
Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о
системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход к менеджменту ориентирует на обеспечение совместимости и координации всех процессов организации с ясным определением их взаимосвязей.
Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности деятельности всей организации.
Однако применение данных принципов в практике работы морского порта возможно с учетом особенностей его организационной структуры и производственного (технологического) процесса.
С позиций организации морской порт представляет собой сложную организационную структуру, состоящую из большого числа функциональных подразделений, таких как администрация морского порта, операторы морских терминалов, экспедиторы, таможенные органы, пограничная служба, органы ветеринарного и фитосанитарного контроля, органы санитарно-карантинного контроля и др. Структура морского порта, как и большинства российских организаций, строится по функциональному принципу.
Функциональное управление, основой которого является концепция разделения труда, является наиболее распространенным. В практике работы морского порта эта концепция реализована путем выделения подразделений для выполнения конкретных задач в процессе создания портовых услуг по перевалке грузов. С ростом объемов управленческих работ возросло количество требуемых для выполнения функций, а следовательно, количество подразделений, их реализующих, и происходило сужение специализации, что в конечном итоге привело к обособлению функциональных подразделений и ослаблению межфункциональных связей в системе «порт». Каждое функциональное подразделение стало оптимизировать деятельность в области своей ответственности, что в конечном счете привело к подмене стратегической цели морского порта целевыми функциями подразделений и стало тормозить стратегическое развитие морского порта как единой системы. Функционализм привел к созданию функциональных барьеров, усложнению взаимодействий между подразделениями и препятствию внедрения новых технологий (таких как проектное управление, командная работа, управление знаниями и др.). Недостатки функциональной структуры управления побудили организации к переориентации на процессный подход.
Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание менеджмента концентрируется не на функциях, выполняемых различными подразделениями, а на межфункциональных видах деятельности, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности. При этом главное внимание обращается не на вертикальные связи внутри функциональных подразделений, которые, как правило, хорошо отлажены, а на горизонтальные связи между функциональными подразделениями, являющиеся наиболее слабыми и потому представляющие реальную опасность для прочности организационной структуры предприятия и надлежащего функционирования системы менеджмента. Определяющее методологическое достоинство процессного подхода заключается прежде всего в неразрывности менеджмента на стыках деятельности разных функциональных подразделений [8].
Как уже было сказано выше, одной из самых больших проблем в построении системы управления процессами организации является необходимость координации усилий различных подразделений и их руководителей, каждый из которых зачастую имеет собственное представление о месте и роли своего подразделения. Таким образом, получается, что при построении сети процессов происходит создание системы в системе — создаваемая система менеджмента с ее структурой управления процессами (сетью процессов) накладывается на организационную структуру предприятия, образуя матричную систему управления.
При этом система, или цепь процессов, формирует горизонтальное управление, а организационная структура представляет собой вертикальную иерархию. Поскольку каждый процесс образует цепь поставки и имеет субподрядчика (внешнего или внутреннего), поставляющего входной продукт, и внешнего или внутреннего потребителя выходного продукта процесса, то ответственность и полномочия как бы накладываются друг на друга в рамках горизонтальной и вертикальной систем менеджмента (рис. 2).
Выпуск 3
Рис. 2. Модель организации матричного управления системы «порт»
со
*
І144]
Матричные системы управления так же, как и любые другие, имеют свои преимущества и недостатки. К преимуществам матричных систем управления относятся:
— лучшая ориентация на процессные цели;
— более эффективное текущее управление, возможность снижения расходов и повышения эффективности использования ресурсов;
— более гибкое и эффективное использование персонала организации, специальных знаний и компетентности сотрудников;
— относительная автономность процессных групп способствует развитию у работников навыков принятия решений, управленческой культуры, профессиональных навыков;
— улучшение контроля за отдельными задачами процесса;
— любая работа организационно оформляется, назначается одно лицо — владелец процесса, который является центром сосредоточения всех вопросов, касающихся процесса;
— сокращается время реакции на нужды процесса, так как созданы горизонтальные коммуникации и единый центр принятия решений.
Недостатками матричных систем являются:
— трудность установления четкой ответственности за работу по заданию подразделения и по заданию процесса (следствие двойного подчинения);
— необходимость постоянного контроля за соотношением ресурсов, выделяемых подразделениям и процессам, программам или проектам;
— высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам работников, работающих в группах, необходимость их обучения;
— частые конфликтные ситуации между руководителями подразделений и процессов.
С производственной точки зрения морской порт представляет собой не менее сложную структуру, производственная деятельность которой состоит из множества процессов различного типа. В производственной деятельности порта можно выделить следующие типы процессов: оформление судна на приход, оформление судна на отход, прием/передача груза на морской транспорт, хранение в порту, прием/передача груза на автомобильный транспорт, прием/передача груза на железнодорожный транспорт, таможенное оформление груза и др. Каждый из этих процессов в
свою очередь состоит из множества самостоятельных подпроцессов, которые подразделяются на отдельные технологические операции. Выделенные технологические процессы имеют свои различия, задачи и регламенты, но вместе они формируют единый технологический процесс работы морского порта.
Понятие «технологический процесс» включает не только последовательность операций, но и их многочисленные согласования, проверки, специальное отражение полученных результатов (протоколирование). В ходе каждого процесса необходимо проверять: выполнена ли предыдущая операция; готово ли последующее оборудование к принятию работы; имеются ли необходимые ресурсы. Технологический процесс — это порядок, обусловленный множеством конкретных условий. Понятие «единый технологический процесс» концентрирует внимание не на выполнении устойчивых операций, а на проблемах, возникающих при переходе с одной операции на другую, оно не включает способ выполнения отдельных операций. Целью организации единого технологического процесса должно быть уменьшение времени получения конечного результата и улучшение конечного качества. Он имеет горизонтальное направление (рис. 3).
Такое описание дает представление о процессе последовательного преобразования ресурсов в реализацию услуг усилиями различных исполнителей (подразделений) на основании соответствующих регламентов.
Рис. 3. Потоковая процессная модель формирования качества
В рассматриваемой системе пооперационного формирования качества понимается, что каждый элемент, начиная с операции, имеет свое входное и выходное качество. Выходное качество каждой предыдущей операции будет являться входным к одной или целого ряда последующих операций. Предположим, мы имеем дело с единым технологическим процессом, состоящим из М-подпроцессов, и Ж-количества операций. Выходное качество каждого техно логического подпроцесса будет формироваться путем последовательного присоединения к входному качеству (от предыдущего технологического подпроцесса) качества работы по выполнению 1,
2, 3, ... Ж-операции, входящей в формируемый подпроцесс. Аналогичным образом, выходное качество каждого технологического процесса будет формироваться путем последовательного присоединения к входному качеству качества работы по выполнению 1, 2, ... М-технологическо-го подпроцесса.
Под технологическим процессом работы порта предлагается понимать систематизированное последовательное исполнение технологической операции, целью которой является производ-
[145
Выпуск 3
Выпуск 3
ство портовой продукции (услуги) для грузовладельцев и (или) качественного исполнения другой технологической операции в рамках внутренней системы «порт» [6].
Технологические операции являются простейшей частью производственного процесса, для которых могут быть получены необходимые оценки качества путем сопоставления результатов фактического выполнения операций с результатами, закрепленными в нормативных документах (регламентах) и являющимися своего рода эталоном качества [4].
Формирование технологического процесса начинается с формального описания отдельных операций, построения модели. Это описание должно быть удобным для анализа и управления. Реализация технологического процесса на производстве требует необходимых управленческих воздействий, контроля над его течением, ресурсного и информационного обеспечения.
Под управлением технологическим процессом понимают выработку необходимых команд и управленческих действий, задающих течение этого потока. Современное управление технологическим процессом осуществляется с помощью компьютерных систем и сопровождается информационным потоком. Создаваемая информационная система должна позволять легко и просто перестраиваться при замене способа выполнения операций, быть гибкой. Одной из основных ее целей является «проталкивание работы» через систему, состоящую из оборудования и людей. Это означает, что работа должна в определенный момент времени попасть к требуемому «исполнителю», будь он машиной-автоматом, программой, человеком или их комбинацией.
Таким образом, организация производственной деятельности порта по принципу единого технологического процесса может делать более тесной связь между техникой, технологией и менеджментом при главенствующей роли потребителя продукции (услуги). Постепенный переход от функциональной структуры организации к процессному управлению заключается в четком распределении ответственности, взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений и отчетности. Все это в конечном итоге имеет определяющее значение при формировании качества портовых услуг, а качество услуг, оказываемых портовым комплексом, является ключевым фактором повышения конкурентоспособности морского порта в современных условиях.
Список литературы
1. 180 9000-2005. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. Бабкин Е. В. Управление качеством транспортной продукции / Е. В. Бабкин. — СПб.: СПГУВК, 1998. — 199 с.
3. Ветренко Л. Д. Управление работой морского порта / Л. Д. Ветренко. — СПб: Изд-во ЗАО «Строка», 2000. — 264 с.
4. Демьянович И. В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг / И. В. Демьянович // Проблемы современной экономики. — 2011. — № 1 (37).
5. Кирисов С. В. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации / С. В. Кирисов. — Тамбов: Изд-во Тамбов. гос. техн. ун-та,
9 2009. — 80 с.
6. Панибратец Н. А. Управление качеством продукции морского транспорта / Н. А. Паниб-ратец. — М.: Транспорт, 1984. — 135 с.
7. Савченко-Бельский В. Ю. Организационно-методические основы формирования системы менеджмента качества с учетом специфики транспортных предприятий / В. Ю. Савченко-Бельский. — М.: Изд-во Гос. ун-та управления, 2010. — 88 с.
8. Скрипко Л. Е. Процессный подход в управлении качеством: учеб. пособие / Л. Е. Скрипко. — СПб.: Изд-во СПбГУФЭ, 2011. — 105 с.
9. Фатхутдинов Р. А. «Функции-процессы» в управлении конкурентоспособностью / Р. А. Фатхутдинов // Стандарты и качество. — 2008. — № 2. — С. 74-78.
УДК 658:656 С. К. Минеев,
аспирант,
ГУМРФ имени адмирала С. О. Макарова
ВЛИЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СУДОВ НА ПРОПУСКНУЮ СПОСОБНОСТЬ ПОРТОВ INFLUENCE OF VESSELS SERVICE ORGANIZATION ON THE PORTS CAPACITY
В статье рассматриваются методические подходы к определению пропускной способности порта и оценки качества организации обслуживания судов. Разработан усовершенствованный показатель оценки качества технологического процесса полной обработки судна в порту (ТППОС). Производственную мощность порта предлагается оценивать новым показателем — пропускной способностью обслуживания.
Methodology approaches for estimation ofport cargo-handling capacity and quality assessment of vessels service organization are considered in the article. The updated performance for quality assessment of technological process of complete vessels service in the port are developed. The production capacity of the port is proposed to estimate the new rate — port service capacity.
Ключевые слова: судно, порт, груз, обслуживание, пропускная способность, методика, качество, коэффициент совмещения операций или относительного совмещения, коэффициент качества организации технологического процесса полной обработки судна, коэффициент качества обслуживания флота, пропускная способность обслуживания.
Key words: vessel, port, cargo, service, cargo-handling capacity, methodology, quality, coefficient of combining operations or relative alignment, quality coefficient of the technological process complete vessels servicing, coefficient of the quality of the fleet service, port service capacity.
ПРОПУСКНАЯ способность порта является важным показателем, характеризующим производственную мощность порта, и определяется пропускной способностью отдельных причалов.
Расчет пропускной способности порта необходим при планировании и организации перегрузочных работ. Только в этом случае освоение установленного грузооборота будет обеспечено производственными возможностями морского порта и в то же время будет достигнуто эффективное использование оборудования и технических средств. Определение пропускной способности позволяет выявить резервы производственных мощностей порта, установить лимитирующие элементы портового хозяйства, наметить меры по увеличению их производительности [2; 6].
Основными факторами, определяющими пропускную способность порта, являются номенклатура перегружаемых в порту грузов, число причалов и их пропускная способность, производственные возможности складов и подъездных путей, механовооруженность и уровень технологии производства погрузочно-разгрузочных работ, качество организации обработки и обслуживания судов. Необходимо отметить, что пропускная способность порта может быть увеличена как эк-
Выпуск З
