CC BY
39The application of the methodology ITSM in the grid company «MOESK» for the incident
management process Suleykin A. (Russian Federation)
Применение методологии ITSM в электросетевой компании ПАО «МОЭСК» для процесса управления инцидентами энергосети Сулейкин А. С. (Российская Федерация)
Сулейкин Александр Сергеевич /Suleykin Alexandr - студент, кафедра бизнес-информатики и систем управления производством,
Национальный исследовательский технологический университет МИСиС, г. Москва
Аннотация: в статье исследуется применение методологии ITSM не в традиционной сфере
информационных технологий, а в сфере управления инцидентами энергосетей. Даются характеристики возможного инцидента на каком-либо объекте энергосети, а также предлагается способ его регламентации.
Abstract: the article examines the use of ITSM methodology not in the traditional field of information technology, but in the management of the incidents in the grid. It is given some attributes of the object of the grid and proposed one incident as example, providing the method for the regulation.
Ключевые слова: инцидент энергосети, методология ITSM, Сервис Деск, Документ об Уровне услуг. Keywords: the incident of the grid, the ITSM methodology, Service Desk, SLA.
В настоящее время применение современных информационных технологий в различных бизнес -процессах организации является неотъемлемой частью повышения эффективности функционирования как отдельных бизнес-процессов, так всей организации в целом. В данной работе рассматривается процесс управления инцидентами энергосети в электросетевой компании ПАО «МОЭСК» с применением методологии ITSM (Information Technology Service Management), включающую лучшие мировые практики применения ИТ в бизнесе.
ПАО «МОЭСК» - одна из крупнейших распределительных электросетевых компаний России. Основные виды деятельности - оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории города Москвы и Московской области [1]. Для компании особенно остро стоит проблема управления инфраструктурой электросетей и быстрого устранения всех неисправностей, случившихся на объектах энергосети. Без решения данной проблемы невозможно достичь стратегических целей компании - повышения надежности электроснабжения потребителей, увеличения пропускной способности сетей, устранения дефицита мощности в Московском регионе в условиях прогнозируемого роста электропотребления, сокращения издержек. Для повышения эффективности функционирования организации в целом и повышения надежности передачи электроэнергии, повышения удовлетворенности потребителей стоит важная задача оптимизации процесса управления инфраструктурой сетей и нарушений в нормальной работе оборудования, подстанций, линий электропередачи, различных устройств энергосистемы, в том числе связанных с пожарами, наводнениями и т. д.
Существует методология ITSM - управление IT инфраструктурой компании, в которой есть понятие инцидент - это любое событие: сбои, запросы на консультации и т. п., которое может привести к понижению качества предоставления услуги [2]. В документе SLA (Service Level Agreement) заранее прописываются все характеристики инцидента: сроки, работы по устранению инцидента, какие-либо внештатные ситуации и др. [3]. Для всех инцидентов существует единая точка входа - Service Desk, куда собираются все поступившие заявки от пользователей услуги. Далее все заявки обрабатываются специалистом данной предметной области и затем закрываются, либо после устранения инцидента, либо после запуска другого процесса [4].
Для решения проблемы управления инфраструктурой электросетей предлагается применить методологию ITSM для своевременной фиксации и устранения неисправностей на объектах энергосети. Здесь необходимо ввести понятие инцидент энергосети - любое повреждение на объектах энергосети, приведшее к невозможности или ухудшении передачи электроэнергии потребителям. Для успешного управления инцидентами энергосети необходимо создание единой диспетчерской службы или Сервис Деск (Service Desk), которая должна являться единой точкой входа для всех инцидентов. Компания насчитывает более 50 РЭСов (районов электрических сетей), а именно диспетчерских пунктов, в которые поступает информация о повреждениях либо посредством телефона, либо после плановых осмотров оборудования. Диспетчер регистрирует всю основную информацию по инциденту энергосети в Service Desk, затем бригада специалистов выезжает на место инцидента для его устранения. В случае устранения инцидента процесс завершается, а в случае невозможности устранения - запускается другой процесс.
Для примера рассмотрим какой-либо инцидент, случившийся на объекте энергосети. В таблице 1 представлен инцидент энергосети и его атрибуты:
Таблица 1. Инцидент и его атрибуты
Атрибут
Тип данных
Значение и описание
Класс оборудования Выбор из списка > Высоковольтное оборудование > РЭС > МКС
Приоритет Выбор из списка > Особо важный инцидент (обесточены социально важные объекты, более 100 человек) > Важный инцидент (обесточены социально важные объекты, более 10 человек) > Средний (обесточено население в количестве более 10 человек)
Атрибут Тип данных Значение
Статус Выбор из списка > В работе > Закрытые > Требуют внимания > Предварительные > Отмененные предварительные
Идентификационный номер Целый Присваивается автоматически
Филиал, где произошел инцидент Выбор из списка Выбор филиала из справочника ДП
ФИО сотрудника, от кого поступил инцидент Выбор из списка Выбор сотрудника из справочника
Отключены социальноважные объекты Логический Да/Нет
Тип инцидента, показывающий причину возникновения инцидента Выбор из списка > Поврежденная ЛЭП > Поврежденная ТП > Поврежденная РП > Поврежденная подстанция > Поврежденный фидер > Поврежденная система шин\секция
Описание инцидента Строка Описание инцидента
Население, оставшееся обесточенным Целый Количество населения, оставшееся без электроснабжения
Отключенные потребители Строка Перечисление Населенных пунктов, оставшихся без электроснабжения
Причина инцидента Выбор из списка Выбор из справочника причин отключения
Отключенная мощность Выбор из списка > 35 кВ > 110 кВ > 220 кВ
Время отключения Время Время, когда было отключено электроснабжение
Планируемое время включения Время Планируемое время включения электроснабжения
Фактическое время включения Время Фактическое время включения электроснабжения
Для каждого типа инцидента, мощности отключенного объекта, отключенного населения, различных причин и филиала предлагается выделить нормативное время устранения и решения. В терминах ITSM - это Документ об Уровне услуг (Service Level Agreement) - документ, в котором прописываются все детали представления услуг [3]. К этому документу могут относиться:
1) Сроки решения инцидента, в зависимости от конкретных характеристик инцидента.
2) Сроки регистрации инцидента диспетчером.
3) Штрафные санкции в случае нарушения сроков устранения неисправностей на объектах энергосети и в случае несвоевременной регистрации инцидента.
4) Количество диспетчеров, кому будет предоставлен доступ в Service Desk.
5) Характеристики аппаратной и программной частей сервиса.
6) Среднее время отклика сервиса.
7) Пропускная способность сервиса.
8) Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса.
9) Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
10) Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
11) Процедура разрешения различных спорных ситуаций, связанных с предоставлением сервиса.
12) Процесс улучшения SLA.
В результате, применение методологии ITSM в компании ПАО «МОЭСК» для процесса управления инцидентами энергосети позволит:
1. Создать единую точку входа всех инцидентов, случившихся на объектах энергосетей.
2. Установить нормативные сроки устранения инцидентов в соответствии с их характеристиками.
3. Ввести требуемые атрибуты по каждому виду инцидента для его регистрации.
4. Дать возможность высшему руководству компании просматривать требуемые отчеты в различных разрезах.
Появляется вопрос о том, с какими процессами связан процесс управления инцидентами энергосети, какие процессы могут запустить этот процесс и какие процессы может запустить сам процесс управления инцидентами энергосети - это будут предполагаемые задачи для последующих работ.
Литература
1. Официальный сайт компании ПАО «МОЭСК» [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL:http://www.moesk.ru/ (дата обращения: 28.11.2015).
2. Дунаев Г. Е., Михалев В. А. Особенности внедрения методологии ITSM. // Открытые системы, № 1, 2004. С. 34-95.
3. Прорыв в области управления SLA и конфликт менеджмента [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: http://www.wenink.ru/content/SLA-service-level-agreement (дата обращения: 28.11.2015).
4. Алехин З. А. ITIL — основа концепции управления ИТ-сервисами. // Открытые системы, 2001. С. 24-70.
