CC BY
52
УДК 656.7:658
ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА «ПСИТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ» С ЦЕЛЬЮ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ
Л.А. ЛЕБЕДЕВА
Статья представлена доктором экономических наук, профессором Афанасьевым В.Г.
В статье предлагается новый метод анализа конфликтной ситуации в малой группе в организации не только для его рационального и конструктивного разрешения, но и для сохранения благоприятного психологического климата в коллективе.
Ключевые слова: организационное поведение, конфликт, пситрансактный анализ.
Наблюдая за спонтанной социальной деятельностью, американский ученый Э. Берн создал оригинальную концепцию взаимодействия людей в русле психоаналитического направления. По его мнению, в социальном общении важны не только структурный анализ личности, но и трансакционный анализ общения в группе, в т.ч. в трудовом коллективе как в рамках социальных ролей, так и при неформальном межличностном взаимодействии. Основные виды коммуникации в организации представлены на рис. 1.
Рис. 1. Основные виды коммуникации в организации
По мнению Э.Берна, коммуникация между партнерами осуществляется с помощью трансакций, то есть единиц общения. Обращение к партнеру он называет трансакционным стимулом (Ст), а ответ партнера трансакционной реакцией (Рк).
Коммуникация согласно Э. Берну между партнерами будет эффективна, когда каждому стимулу будет соответствовать ожидаемая реакция. Это возникает, если направления (Ст) и (Рк) параллельны, такие трансакции дополняют друг друга (рис. 2). Если направления (Ст) и (Рк) пересекаются, речь идет о пересекающихся трансакциях, при которых коммуникация будет неэффективна. Трансакции строятся между тремя ролями Родителя, Ребенка и Взрослого.
В общем случае теоретически возможны 72 типа пересекающихся трансакций, но только четыре из них наиболее часто встречаются в реальной жизни. Раскроем их сущность более подробно (рис. 3).
• Стимул (Ст) от партнера 1 к партнеру 2 при деловом общении подается, исходя из предположения, что психологически оба партнера находятся в состоянии «В». Однако ответная реакция (Рк) партнера 2 свидетельствует, что он занял психологическую позицию «Ре» и воспринимает партнера 1 в психологическом состоянии «Р».
• Стимул (Ст) от партнера 1 к партнеру 2 подается, исходя из предположения, что психологически оба партнера находятся в состоянии «В». Однако ответная реакция (Рк) партнера 2 свидетельствует, что он занял психологическую позицию «Р» и воспринимает партнера 1 в психологическом состоянии «Ре».
• Изначально одним из партнеров занята неверная позиция при деловом общении. Стимул (Ст) от партнера 2 к партнеру 1 идет по схеме «Ре» - «Р», а реакция (Рк) по схеме «В» - «В», что приводит к пересекающейся трансакции.
• Изначально одним из партнеров занята неверная позиция. Стимул (Ст) от партнера 1 к партнеру 2 по общению идет по схеме «Р» - «Ре». Реакция партнера 2 (Рк) происходит по схеме «В» -«В», в результате чего возникает пересекающаяся трансакция.
Решение проблемы Осуждение других, Игры Поощрение, наказание,
при минимизации сплетни преклонение, снисхож-
субъективизма дение, обучение
Ситуации, возникающие в процессе управления организацией
Рис. 2. Параллельные трансакции между двумя партнерами
Рассмотренные коммуникации не зависят ни от природы трансакций, ни от содержания, они целиком основаны на векторах психологического общения и встречаются при любых человеческих коммуникациях (деловых, семейных, дружеских).
Тысячи людей ежедневно участвуют во множестве трансакций. Многие из них выбирают удобный для себя стиль общения, построенный на той или иной психологической роли, и отрабатывают таким образом стереотип поведения. Именно он заставляет их часто и при любых обстоятельствах вести себя как психологический Родитель (поучать, осуждать) или как психологический Ребенок (капризничать, обижаться, требовать повышенного внимания к себе). В этом случае индивид становится рабом своего стереотипа. Он строит модель своего поведения,
воспринимая окружающих его людей либо в образе психологических «родителей», либо - психологических «детей». За восприятием следует соответствующее поведение и стиль общения. Индивид ведет себя так, как будто истинны именно эти образы, а не стоящие за ними конкретные люди или ситуации.
Перекладывание Жесткий отказ с Жажда похвалы, Жесткий приказ,
ответственности, обвинениями, по- заботы и немо- воспитание деструк-
капризы учение, раздача тивированных тивной критикой
указаний наград
Ситуации, возникающие в процессе деловой коммуникации и порождающие конфликт
Рис. 3. Пересекающиеся трансакции между двумя партнерами
Такая модель поведения нередко реализуется в деловом общении, когда индивид строит в своем сознании соответствующий образ руководителя, подчиненного или образ отдельных деловых ситуаций. Очень важно отказаться от такого восприятия и уметь видеть за созданным в сознании образом реального человека или реальную ситуацию. Только в этом случае деловое общение и решение производственных проблем будет проходить эффективно. Вспомним, что группа -это двое или более людей, которые взаимодействуют для достижения общей цели. В бизнес-системе необходимо также, чтобы эта цель соответствовала корпоративной цели организации.
Рассмотрев подробно содержание трансакционного анализа Э. Берна, необходимо отметить, что его применение в чистом виде в ряде случаев является недостаточным для разрешения конфликта в организации. Обратимся к определению понятия «конфликт». Это противоречие, сопровождаемое острыми эмоциональными переживаниями участников. То есть главным отличием конфликта от проблемной ситуации (субъективно-объективной реальности, требующей разрешения, где трансакция в рабочей обстановке должна строиться параллельно: желательно «В» - «В» или «Р» - «Ре», если это допустимо) является эмоциональный дискомфорт. В данном случае сотрудникам бывает трудно овладеть своими чувствами и сдержать негативные реакции, а тем более нейтрализовать их, даже если они понимают характер трансакции. Иногда они це-
ленаправленно усугубляют конфликт, используя ролевые игры, манипуляцию в личных целях. Такое поведение расшатывает корпоративную культуру, делает организацию менее адаптивной к циклическим колебаниям конъюнктуры рынка в стратегическом аспекте и бизнес-система становится более уязвимой. Также люди не всегда понимают партнеров по общению, пристрастность может быть обоснована психологическими защитами (вытеснение, отрицание, сублимация и т.д.), недостатком информации, неправильными данными, прошлым опытом, вмешательством третьих лиц, различием в воспитании, восприятии, техническими и семантическими помехами при коммуникации и множеством других факторов.
Помочь разобраться в мотивах поведения сторон, выявить истинную причину разногласия, объяснить друг другу целесообразность своей позиции, найти приемлемые варианты разрешения конфликта и посмотреть на самого себя со стороны может разработанный автором статьи псит-рансактный анализ. Он представляет собой метод исследования конфликта в малой группе с целью выявления проблемных зон и их устранения как на рациональном, так и на эмоциональном уровнях, в его основе лежит гипотеза о девяти ролевых состояниях (биструктурный анализ) и трансакционный анализ Э.Берна. Трансакция в таком случае будет строиться не только между двумя ролями, в которых выступают партнеры, здесь будут детально учитываться взаимосвязи между внутренними компонентами каждой роли, то есть ее ИД, ЭГО и СУПЕР ЭГО. При таком подробном разборе автором статьи в ряде случаев наблюдалось, что параллельная на первый взгляд трансакция была не эффективна, так как Ст и Рк на самом деле пересекались.
Конфликты в организации автор статьи предлагает условно подразделить на простые и сложные. Под простым подразумевается противоречие, вызванное конкретной разовой ситуацией в процессе управления, он не выходит за рамки деловой сферы. Под сложным понимается ситуация, которая раскрывает глубокий внутриличностный конфликт, приведший к межличностному конфликту в бизнес-системе. Обратимся к реальному примеру сложного конфликта, используя биструктурный и пситрансактный анализы.
Исходная посылка: в авиакомпании в разных отделах работают мать и дочь, они находятся на одном иерархическом уровне согласно организационной структуре предприятия, они взаимодействуют по некоторым рабочим вопросам, так как это необходимо для функционирования организации, то есть осуществляют горизонтальную коммуникацию как две социальные роли. Также они обе активно участвуют в межличностном взаимодействии в коллективе, что существенно влияет на психологический климат и на корпоративную культуру. Оба работника являются для предприятия ценными.
Характеристика участников конфликта:
Ведущий специалист-маркетолог - девушка, 26 лет, ответственный работник, проявившая себя как грамотный специалист, пользуется уважением коллектива, начальство рассматривает ее как перспективного работника. Она непосредственно участвует в переговорах при заключении договоров, взаимодействует с клиентурой, организует внутренний РК Меланхолик.
Бухгалтер - женщина, 56 лет, кандидат экономических наук, опытный специалист, уже год работает в компании по рекомендации дочери. Непосредственное руководство оценивает ее работу высоко, коллеги относятся с уважением. Флегматик.
Проблема: Изменение в поведении маркетолога за последние полгода, путем наблюдения выявлена подавленность, упадок жизненных сил, излишняя робость в моменты, когда нужно принять ответственное решение, отстраненность от коллектива, уход в себя, что негативно сказывается на работе.
Трансакционный анализ согласно Э. Берну:
Автор статьи, хорошо знакомый с маркетологом и являющийся свидетелем взаимоотношений в офисе, делает предположение о том, что в основе конфликта, носящего скрытый характер, лежит несоблюдение участниками социальных ролей, а именно перенос семейных отношений в рабочую среду. Мало того, что два сотрудника являются биологическими родителем и
ребенком, между ними постоянно выстраиваются трансакции Р-Ре, причем трансакции, подчеркиваю, параллельны. Возникает вопрос, почему произошел конфликт и как его разрешить? Пситрансактный анализ (рис. 4).
Дочь (маркетолог)
Рк
Ст
П
К
ИДр: Хочу жить своей жизнью и не хочу, что бы Е определенные сферы кто-то вмешивался, хочу сама принимать решения
ЭГОр: Могу брать на себя ответственность, могу давать советы в сфере своей компетенции и отстаивать интересы фирмы
СУПЕР ЭГОр: Угроза завышенной самооценки, которая может привести к срыву мероприятий, убыткам
ИДв: Хочу сохранить работу, хорошие отношения с руководством и коллективом, поддерживать дружеские отношения с мамой
ЭГОв: Я люблю и уважаю маму, но она не всегда права, на работе нужно соблюдать социальные роли для блага фирмы и коллег
СУПЕР ЭГОв: Угроза потери клиентуры, срыва переговоров, конфликтов с коллегами и руководством
ИДре: Хочу, чтобы мама была мной довольна, хвалила меня
ЭГОре: Я не полноценная, должна слушаться, так как у мамы больше опыта, она авторитет, коллеги тогда тоже меня одобрят
СУПЕР ЭГОре: Угроза потери хороших отношений с матерью, которая наконец-то обратила на дочь внимание
VI
Мать (бухгалтер)
ИДр: Хочу привязать к себе дочь, хочу оградить ее от ошибок, хочу чтобы мне подчинились
ЭГОр: У меня большой жизненный опыт, а она еще очень молода, нужно ей помогать советом
СУПЕР ЭГОр: Угроза потери контроля над самостоятельной взрослой дочерью, угроза одиночества, чувство вины
ИДв: Хочу сохранить работу, хорошие отношения с руководством и коллективом, поддерживать дружеские отношения с дочерью
ЭГОв: Нужно уважать мнение дочери, дать ей свободу выбора, признать ее достоинства и индивидуальность, соблюсти соц. роли
СУПЕР ЭГОв: Угроза испорченных отношений в коллективе, нанесения вреда карьерному росту дочери, конфликта с дочерью
ИДре: Хочу материнской любви, которую я не получила в полной мере от своей матери
СУПЕР ЭГОре: Угроза, что при обнаружении данной эмоции, ее сочтут за слабость, посмеются, так как я уже очень взрослая
ЭГОре: Ничего не исправишь, прошлого не вернешь, лучше об этом забыть (психол. защита)
>
Ре
Рис. 4. Пример пситрансактного анализа
До прихода матери в коллектив маркетолог на работе проявляла себя в основном в роли В, однако после - часто как Ре, что стало закрепляться в качестве стереотипной реакции. В результате построения схемы пситрансактного анализа выяснилось, что причина коренится значительно глубже, чем простое желание родителя контролировать или опекать своего ребенка.
Оказывается бабушка маркетолога вследствие характера своей работы, а именно частых командировок и сильной загруженности, не могла уделять ее матери, то есть своей дочери, достаточного внимания. В процессе взросления мать маркетолога подавила нереализованную потребность в любви своей матери, что привело к вытеснению нереализованной потребности в сферу бессознательного и подавило роль Ре, актировав стереотип Р, ситуация усугубилась тем, что мать маркетолога тоже много занималась научной деятельностью и мало - воспитанием и общением с дочерью, пока та была подростком. Подавленный Ре матери при тесном взаимодействии на работе спровоцировал у ее СУПЕР ЭГОр чувство вины, из-за которого опека над взрослой дочерью, состоявшимся специалистом вышла за допустимые рамки. Сказался и флегматический темперамент, характеризующийся ригидностью, застреванием в переживаниях.
Дочь, также нуждавшаяся особенно в юности в заботе матери, реагирует на соответствующий стимул подчинением, активируя СУПЕР ЭГОре, которое с течением времени становится стереотипом Ре и разрушает ролевое равновесие.
Так как данный случай являлся сложным и распространялся не только на отношения внутри бизнес-системы, автор статьи попросил психолога побеседовать с бухгалтером, используя схему пситрансактного анализа. В итоге мать пересмотрела свои позиции, активировала В и осознала необходимость соблюдения социальных ролей. Дочь тоже гармонизировалась и уравновесила роли Р, В, Ре.
Спустя два года маркетолог рассказала исследователю, что в том числе и в личных отношениях мать стала совершенно другим человеком: более терпимым к другим людям, веселым, способным пошутить и признала за дочерью право как человека, так и коллеги принимать собственные решения.
Основываясь на обширном практическом опыте, можно сделать вывод о том, что предложенный метод пситрансактного анализа позволяет снизить уровень конфликтности в организации, конструктивно разрешить возникающие конфликты не только на формальном, но и на неформальном уровне.
Важно помнить, что полностью искоренить конфликты нельзя, но научиться ими управлять, грамотно реагировать на них реально, это поможет укрепить корпоративную культуру и сделать организацию более адаптированной к внешним изменениям, что необходимо при реализации долгосрочной стратегии и достижения генеральной цели.
ЛИТЕРАТУРА
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.: Специальная литература, 1996.
USING METHOD “PSYTRANSACTNIY ANALYSIS”
FOR IMPROVING BEHAVIOR IN ORGANIZATION
Lebedeva L.A.
In the article a new method called “psytransactniy analysis” was offered for improving behavior in organization.
Key words: behavior in organization, conflict, psytransactniy analysis.
Сведения об авторе
Лебедева Любовь Александровна, окончила МГТУ ГА (2009), преподаватель кафедры менеджмента МГТУ ГА, автор 18 научных работ, область научных интересов - маркетинг, стратегический менеджмент, управление персоналом.
