CC BY
29Применение медиативного подхода в менеджменте
как инструмента повышения эффективности управления
организацией
CS CS
о
CS
о ш m
X
<
m О X X
Устинов Алексей Сергеевич,
аспирант Базовой кафедрой Благотворительного фонда поддержки образовательных программ «КАПИТАНЫ» «Инновационный менеджмент и социальное предпринимательство», ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», Ustinov.A1@edu.rea.ru
На сегодняшний день медиация приобрела широкое применение в конфликтологии. В статье рассмотрены актуальные подходы для урегулирования конфликтов, проведен их сравнительный анализ. Определены основные направления применения медиации в управлении для повышения его эффективности. В работе рассматриваются различия между привлеченным специалистом и штатным сотрудником в роли медиатора. Автором приводятся обоснование применения медиативного подхода в современных не иерархичных компаниях. Процедура посредничества рассматривается как часть основных функций управления и как важная составляющая системной стратегии решения конфликтов на рабочем месте. Ключевые слова: медиация, управление конфликтами, конфликтологии, арбитраж, фасилитация, антикризисное управление.
Повышение эффективности своей деятельности сегодня является приоритетной задачей для большинства структур как государственного, так и частного сектора. За последние годы отечественный бизнес преодолел множество трудностей, вызванных пандемией, а теперь вынужден функционировать в условиях беспрецедентного за последние 3 десятилетия санкционного давления. Утверждая это, упомянем такой любопытный факт: авторитетное британское издание - словарь английского языка Collins English Dictionary, словом 2022 года назвал «пермакризис», производное от слов «перманентный» и «кризис». Термин означает «длительный период нестабильности и отсутствие безопасности». Кризисные явления способствуют повышению уровней конфликтности, недоверия, невозможностью выполнять обязательства в срок и т.д. Экономический кризис привносит комплекс проблем и одновременно открывает новые возможности, воспользовавшись которыми компания может укрепить свой бизнес, обогнать конкурентов и усилить позиции на рынке.
Урегулирование конфликтов является важной частью управленческого процесса. Однако многие менеджеры не владеют методам анализа и разрешения конфликтов. В этой статье предлагается обзор существующих методов конфликтологии, а также возможность применения медиации, как перспективного метода профилактики и решения конфликтов.
Учитывая типы стейкхолдеров конфликты можно разделить на внешние и внутренние, а, следовательно, и медиацию тоже.
Традиционно медиацию принято рассматривать как альтернативный судебной тяжбе способ урегулирования конфликтов. Чаще всего к этой процедуре прибегают во взаимоотношениях с внешними субъектами. К ним можно отнести поставщиков, потребителей, кредиторов и государство. Суды перегружены делами и процесс рассмотрения может длиться годами. И хотя вердикт суда выносится в пользу одной из сторон, результат редко, когда устраивает обе. Проигравшая сторона не спешит или не имеет возможности к исполнению судебного листа. А выигравшая теряет драгоценное время, в лучшем случае вернет деньги, но так и не добивается желаемого исходного предмета сделки. Медиативный подход быстро завоевывает доверие в отечественной практике, так как имеет ряд преимуществ перед классическим судопроизводством. На эту тему уже существует достаточно исследований, упомянем работы Егоровой Т.З., Ивановой Е.Н., Киселева Е.Э., Пу-тиовского А.А., Осутина С.В. На законодательном уровне процедура медиации получила юридическое оформление в 2010 году в виде Федерального закона №193-Ф3 "Об альтернативной процедуре урегулирова-
ния споров с участием посредника (процедуре медиации)'^]. Обозначим это направлении применения медиации в управлении - взаимодействие с внешними агентами.
Герда Мета, ведущий специалист в этой области, так определяет свой предмет: «Медиация - это участие в конфликте нейтральной незаинтересованной стороны, которая авторитетна для всех конфликтующих участников, с целью выработки общего решения - выхода из конфликтной ситуации, который устроит все сто-роны.»[2] Посредничество, как процесс привлечения нейтральной третьей стороны, помогает сторонам прийти к взаимоприемлемому решению спора, является добровольным процессом, который может повысить удовлетворенность работой, снизить текучесть кадров и повысить качество принятия решений в организации. Интеграцию посредничества в менеджмент следует рассматривать как часть основных функций управления и как часть системной стратегии решения противоречий на рабочем месте.
Рассмотрим предпосылки и ряд обстоятельств, благодаря которым медиация представляется актуальным, эффективным методом в переговорах, отвечающим современным реалиям отечественной управленческой практики.
В современном мире управленческие процессы связаны с непрерывными изменениями, повышенным уровнем неопределенности, скоростью реагирования и принятия решений, а менеджеры регулярно имеют дело с риском возникновения конфликтных ситуаций. К примеру, современные трендвочеры и футурологи оперируют концептами VUCA и BANI-миры. Экономисты Уоррен Беннис (Warren Bennis) и Берт Нанус (Burt Nanus) познакомили с ним читателей в своей книге «Лидеры» («Leaders»).[3] Эти акронимы характеризуют современный мир в категориях «хрупкость», «тревожность», «нелинейность», «непостижимость». Высокий уровень неопределенности и тревожности проявляется во всех сферах общественной жизни и требует от современных менеджеров повышенной адаптивности, стрессоустой-чивости и гибкости, а также использования новых эффективных методов в управлении, адекватных текущему контексту. Особое значение отводится способам саморегулирования, когда субъекты общественных отношений самостоятельно устанавливают правила поведения и следят за их соблюдением.
Гибкость - важнейшее качество компании, отвечающее современным требованиям, обусловленными быстрой изменчивостью внешней среды, неопределенностью и нарастающей конкуренции. В книге «Курс на лидерство» Марвин Бауэр, один из основателей компании McKinsey и ее директор в 1950—1967 гг., убеждает руководителей отказаться от иерархических структур и развивать лидерство.[4] По его мнению, командную систему нельзя просто усовершенствовать, ее надо заменить новой, более динамичной и демократичной. Лидерство в управлении, как правило, сосредоточено на руководстве и мотивации сотрудников для достижения четких целей. Этот сложный процесс включает в себя ко-учинг, руководство и оценку. Современный менеджер, использует не только передовые стратегии в лидерстве, но и должен владеть современным инструментарием в разрешении конфликтов, так как это одна из его основных функций.[5]
Обратим внимание на современный тип организационной и корпоративной культур, к которым стремятся передовые российские компании. Его отличает ряд характеристик:
• Повышение уровня доверия среди сотрудников
• Вовлеченность менеджмента и живой интерес к профессиональным заботам и проблемам сотрудников, поиск своей полезности для них
• Переход от принуждения к добровольности выполняемой деятельности
• Человекоориентированный подход, основанный на нравственности
• Создание атмосферы партнерства, укрепление горизонтальных связей
• Значимость нематериальных стимулов, таких как эмоциональная привязанность к коллективу и деятельности, общее видение и причастность к его формированию, дополнительное образование и совершенствование квалификации
В этой связи повышение качества коммуникаций внутри компании, рост навыков ведения переговоров между сотрудниками приобретает особую значимость. Отметим важность общего понимания и вовлечения сотрудников на этапе планирования и постановки задач. Эффективному руководителю необходимо ставить четкие цели и предоставлять адекватные способы относительно достижения этих конкретных целей. Без этого результаты деятельности на выходе могут радикально отличаться от задуманного управленческим звеном, что безусловно приводит к снижению эффективности, невыполнению КР1 и, как следствие, напряженности в отношениях и конфликтам.
Структурным подразделением, занимающимся урегулированием конфликтов на предприятии может стать служба медиации. Функционирование таких служб широко распространено на западе и существенно повышает уровень эффективности управления организацией. Этот опыт может стать предметом отдельного исследования. Зафиксируем этот вектор для применения медиативного подхода в управлении - внутренний контур компании.
Еще одним из перспективных направлений применения медиации является антикризисное управление. Это система мер, направленная на преодоление или предотвращение кризисного состояния, проявляющегося в неплатежеспособности, банкротстве, убыточности предприятия. Кризисные обстоятельства ведут к повышению уровней конфликтности, недоверия, невозможности выполнять обязательства в срок и т.д. В этой связи, эффективная коммуникация, готовность вести конструктивные переговоры, привлечение специалистов в этой сфере помогают всем участникам переговорного процесса быстро и эффективно, с минимальной затратой временных и денежных ресурсов справляться с конфликтными ситуациями или действовать на упреждение таковых. Так что же зачастую лежит в их сущности? По наблюдениям ряда арбитражных управляющих, основная причина банкротства - это конфликт. Он может быть насущным или потенциальным, не важно. Его сторонами могут являться кредиторы и заемщики, акционеры или собственники. Свежие примеры этому мы можем найти на макроуровне - в сфере банковского регулирования: отзыв лицензий и банкротство кредитный учреждений Центробанком, причиной которому - кон-
X X
о
го А с.
X
го m
о
м о м м
см см о см
о ш т
X
<
т О X X
фликт. Поэтому процедуру посредничества следует рассматривать, как инструмент в антикризисной стратегии предприятия.
Медиация и арбитраж: особенности применения в управлении.
К традиционным способам в решении споров относится арбитражный подход. Обычно менеджеры предпочитают этот инструмент по целому ряду причин.
Арбитраж - это процесс, в котором третья сторона вступает в спор на правах судьи, оставляя право принятия решения за собой. Оно, как правило, не является обоюдным, компромиссным и добровольным для конфликтующих сторон, а напротив, является навязанным. Результаты арбитражного подхода могут различаться по степени удовлетворенности. Это зависит от того, на сколько принятое решения разделяется сторонами конфликта или носит принудительных характер. Арбитраж, как и медиация, включает в себя сбор информации и процесс ее обработки, что формирует понимание о позициях сторон. Но отличаются степенью вклада и вовлеченности сторон в выработку конечного решения, а также возможностью найти приемлемые альтернативы такому решению.
Функции посредника в решении споров внутри компании может выполнять как привлеченный из вне специалист, так и сотрудник компании: менеджер или специалист профильного отдела, например HR, коуч, психолог, обладающий приемами медиации. Преимущество привлеченного внешнего посредника заключаются в его беспристрастности. В такой ситуации отсутствует конфликт интересов, т.к. медиатор не получает прямой выгоды от исхода спора. Иными словами, отсутствует конфликт интересов. К тому же, медиаторы имеют соответствующий опыт в решении споров, имеют в своем багаже схожие кейсы и в связи с этим относятся к решению споров творчески, могут предложить сторонам нетривиальные решения. Зачастую решение конфликта требует выхода во вне, за рамки противостояния и находится в нейтральной третьей плоскости, недоступной восприятию конфликтующих сторон. Кроме того, профессиональные посредники владеют методикой, включающей в себя работу с эмоциональным состоянием участников. И если медиатор привлечён со стороны, ему требуется некоторое время, чтобы собрать важные сведенья: информацию об отношениях и эмоциях, которые могут быть центральными в определенных спорах. Посредникам не приходится жить с последствиями исхода спора, поэтому им присущая некая отстраненность. К слабым сторонам арбитражного подхода относится крайний срок, который обычно устанавливается искусственным образом. Это обстоятельство может привести к косвенному принуждению сторон к уступке.
Рассмотрим особенности посредничества, если эту функцию выполняет сотрудник компании, например, менеджер. Специфика позиции менеджеров, как медиаторов, заключается в том, что они имеют очевидную заинтересованность в исходе спора. [6] Кроме того, может возникнуть конфликт интересов в определенных спорах, затрагивающие интересы менеджеров. Таким образом, информация о положении дел в коллективе, предыстория конфликта являются как преимуществом, так и ответственностью. Менеджеры действительно лучше осведомлены о потребностях организации и своих сотрудников, чем сторонние специалисты. Таким образом, время подготовки к выходу на соглашение может быть
сокращено. Другой особенностью является то обстоятельство, что менеджеры обладают властью, они обладают важными ресурсами, которые могут служить фактором принуждения.
При решении конфликтов руководитель должен демонстрировать психологическую защищенность, открытость и готовность обсуждать любую проблему, анализировать мотивы действий конфликтующих сторон. Конструктивность в решении конфликтов должно сопровождаться эмоциональным самообладанием, приемами рационального убеждения, успокаивающей «мягкой» тактикой.
Разумеется, незначительные споры или проблемы, связанные, например, с нарушением правил компании, могут быть эффективно и действенно урегулированы директивным путем. Однако, существуют конфликты, которые могут возыметь отрицательные последствия и качественно отразится на результатах деятельности. Для их решения принуждение - не лучший метод. В наши дни во многих организациях дистанция между руководителями и сотрудниками стала намного меньше, чем в прошлом. К тому же команды отделов и компаний в целом состоят из специалистов с высоким уровнем экспертности. Безусловно это способствует богатству взглядов, знаний, но и увеличению разногласий, что повышает вероятность конфликтов. Руководить таким сообществом задача не из легких. Принудительный арбитражный подход может нанести серьезный ущерб моральному духу сотрудников, оказать деструктивное воздействие на эмоциональный климат в компании.
Медиация, с другой стороны, является методом разрешения конфликтов, в ходе которого его участники с помощью третей нейтральной стороны, планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое соответствовало бы их интересам.
Процедура медиации всегда является добровольной и поэтому результат должен быть приемлемым для обеих сторон. Роль посредника заключается в облегчении коммуникации и помощи сторонам в процессе решения проблемы, чтобы достичь взаимоприемлемого решения. [7] В основе посредничества лежит расширение прав и возможностей сторон, что способствует их большему согласию.
Задачи медиации включают в себя:
• формирование атмосферы доверия, алгоритма работы и нормирование
• определение потребностей и интересов сторон,
• помощь в разработке решения конфликта, а также поиск его вариаций/альтернатив,
• выработку соглашение и утверждение четкого плана его выполнения.
Таким образом, медиатору необходимо владеть методами эффективного общения и методами решения проблем.
На рисунке 1 представлены особенности арбитражного и медиативных подходов по критериям применимости для сторон конфликта. Отметим, что степень приемлемости при арбитражном подходе может варьироваться, но при медиативном, вероятностно существенно выше. За исключением сроком выхода на решение, который фиксируется при арбитраже, по остальным параметрам медиативный метод имеет больше преимуществ.
Вклад сторон
Приемлемость
Скорость процесса
Вовлеченность
Добровол ьность
Арбитраж В Медиация
Рисунок 1 - медиация и арбитраж
Медиация и фасилитация.
Фасилитация (англиц. от facilitate «помогать, облегчать, способствовать») - еще один эффективный метод решения проблем, в том числе конфликтов. Традиционно этот подход применяется более широко в работе с группой, но его принципы можно распространить как для повешения продуктивности переговоров, так и для урегулирования противоречий. В своей работе «Секреты фасилитации: Smart-руководство по работе с группами» Майкл Вилкинсон подробно рассматривает принципы фасилитации. [8]
Проведем краткий сравнительный анализ медиации и фасилитации.
Основные отличия:
- по цели:
• фасилитация улучшает процесс групповой работы. Решение конфликта не всегда является целью;
• медиация - всегда работает с конфликтом. Цель медиации - урегулирование спора.
-по участникам:
• фасилитатор работает в присутствии всех участников группы;
• медиатор работает с конфликтующими сторонами как вместе, так и раздельно.
-по степени контроля:
• фасилитатор всегда контролирует процесс совместно с группой;
• медиатор в большей степени контролирует процесс, чем его стороны.
Выводы
1. Определены направления применения медиации в менеджменте с целью повышения управленческой эффективности: внутриорганизационная коммуникация, взаимодействие с внешними контрагентами, медиация как инструмент антикризисной стратегии.
2. Дана характеристика современному типу организации и тем самым проведено обоснование применения медиации, как актуального и адекватного текущим реалиям метода конфликтологии, повышающего управленческую эффективность.
3. Определены различия между привлечением стороннего медиатора и сотрудника компании, обученного медиативной процедуре.
4. Проведённый сравнительный анализ современных подходов в урегулировании конфликтов продемонстрировал преимущества медиативной процедуры.
Литература
1. Федеральный закон "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" от 27.07.2010 N 193-Ф3 (последняя редакция) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_10303 8/
2. Г. Мета, Г. Похмелкина. Медиация - искусство разрешать конфликты, Москва, «Verte», 2004, с.-35.
3. У.Бенниса, Б.Нанус. Лидеры, СПб., Сильван: ИЧП "Чарли" (Рийк), 1995.
4. М. Бауэр. Курс на лидерство: альтернатива иерархической системе управления компанией, Москва «Альпина Паблишер», 2015.
5. Chene, R. M. Beyond Mediation -Reconciling an Intercultural World: A New Role for Conflict Resolution. Syracuse: Syracuse University Press, 2008, pp - 32-36.
6. Голдсмит, М., Гринберг, К., Робертсон, А., и Ху-Чан, М. Глобальное лидерство: Следующее поколение, FT Press, 2003
7. Киселёв Е.Э. Основы Медиации. Ульяновск, «Первая образцовая типография», 2021.
8. Вилкинсон М. Секреты фасилитации: Smart-руко-водство по работе с группами., Москва, «Альпина Паблишер», 2022, с. 28-30.
The use of a mediative approach in management as a tool to improve
the efficiency of organization management Ustinov A.S.
Plekhanov Russian University of Economics
JEL classification: B00, D20, E22, E44, L23, L51, L52, M11, M20, M30, Z33
Today, mediation has become widely used in conflict resolution. The article discusses current approaches to conflict resolution, their comparative analysis is carried out. The main directions of mediation application in management to improve its efficiency are determined. The research covers the differences between an involved specialist and a full-time employee in the role of a mediator. The author provides a justification for using of a mediative approach in modern non-hierarchical companies. The mediation procedure is considered as part of the core functions of management and as an important component of a systemic strategy for resolving conflicts in the workplace. Keywords: mediation, conflict management, conflictology, arbitration,
facilitation, anti-crisis management. References
1. Federal Law "On an alternative dispute resolution procedure with the
participation of an intermediary (mediation procedure)" dated July 27, 2010 N 193-FZ (last edition)
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103038/
2. G. Meta, G. Pokhmelkina. Mediation is the art of resolving conflicts,
Moscow, Verte, 2004, p.-35.
3. W. Bennis, B. Nanus. Leaders, St. Petersburg, Silvan: IChP "Charlie" (Rijk),
1995.
4. M. Bauer. Leadership course: an alternative to the hierarchical company
management system, Moscow "Alpina Publisher", 2015.
5. Chene, R. M. Beyond Mediation -Reconciling an Intercultural World: A New
Role for Conflict Resolution. Syracuse: Syracuse University Press, 2008, pp - 32-36.
6. Goldsmith, M., Greenberg, C., Robertson, A., and Hu-Chan, M. Global
Leadership: The Next Generation, FT Press, 2003
7. Kiselev E.E. Fundamentals of Mediation. Ulyanovsk, "The first exemplary
printing house", 2021.
8. Wilkinson M. Secrets of Facilitation: A Smart Guide to Working with
Groups. Moscow, Alpina Publisher, 2022, p. 28-30.
X X
о
го А с.
X
го m
о
м о м м
