Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

2009

НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК МГТУ ГА серия Эксплуатация воздушного транспорта

№ 147

УДК .58.7(075.8)

ПРИМЕНЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОДХОДА ПРИ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ

А.М. КРИЦКИЙ, В.В. ЗЫРЯНОВ

Предлагается новый метод оценки качества обслуживания авиапассажиров, основанный на применении логи-стичекого подхода. Определен перечень показателей качества на основании опроса авиапассажиров, выявлены группы и этапы, по которым оценивается качество обслуживания, приведен пример расчета.

Ключевые слова: качество обслуживания пассажиров, логистический подход.

Уровень развития транспорта имеет одновременно экономическое и социальное значение в их единстве и взаимосвязи. Одной из основных целей в сфере пассажирских перевозок является повышение качества обслуживания. Субъекты определения качества перевозок в системе пассажирского транспорта - пассажиры. Именно на них ориентируются многие методы оценки качества, основанные на клиентоориентированном подходе, когда эффект качественных изменений определяется, с точки зрения потребителей.

Предлагаемая нами методика оценки качества обслуживания авиапассажиров, построенная с использованием логистического подхода, опирается на оценку качества комплекса услуг, совокупность которых у пассажиров ассоциируется с авиаперевозкой.

Перечень услуг сформирован в соответствии с этапами обслуживания при авиаперевозках, как это показано на рис. 1. Он включает в себя:

Этап 1. Операции до полета: выбор маршрута; выбор авиакомпании; выбор класса обслуживания; выбор схемы тарифа и системы льгот; бронирование мест по маршруту перелета; оплата мест.

Этап 2. Доставка в аэропорт и операции в аэропорту вылета: регистрация; прохождение паспортного, визового, таможенного и специального контроля, сдача багажа; перемещение к месту стоянки воздушного судна.

Этап 3. У слуги на борту воздушного судна: размещение в соответствии с классом обслуживания; сервисное обслуживание в полете.

Этап 4. Операции после прилета: перемещение к зданию аэровокзала; прохождение паспортного, визового, таможенного и санитарного контроля; получение багажа; доставка из аэропорта до места назначения.

Комплекс показателей качества обслуживания пассажиров определен в соответствии с технологической схемой обслуживания авиапассажиров, представленной на рис. 1.

Основными показателями качества, с точки зрения пассажиров, являются: время, комфорт, компетентность, вежливость и отзывчивость персонала и информационный сервис.

На основании анализа потребительских предпочтений предложены следующие комплексные показатели качества обслуживания: время; взаимодействие с персоналом; комфортность; информационный сервис и расширенный сервис. Включение комплексного показателя, оценивающего расширенный сервис, обусловлено необходимостью постоянного совершенствования качества обслуживания и повышения конкурентоспособности авиакомпании на рынке транспортных услуг. Параметры этого дополнительного комплексного показателя определяют отличия комплекса услуг оцениваемой авиакомпании от конкурентов. Перечень параметров комплексных показателей пересматривается в соответствии с требованиями пассажиров.

В работе определены параметры показателей качества по каждому этапу обслуживания.

Взаимодействие показателей качества по различным этапам обслуживания авиапассажиров представлено в табл. 1.

Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4

Таблица 1

Характеристика взаимодействия показателей качества

Этапы обслуживания Группы показателей качества обслуживания

Время Комфортность Взаимодействие с персоналом Информационный сервис Расширенный сервис

Дополетное обслуживание 1.1. (состоит из 4-х показат.) 1.2. (состоит из 3-х показат.) 1.3. (состоит из 4-х показат.) 1.4. (состоит из 3-х показат.) 1.5. (состоит из 5-ти показат.)

Предполетное обслуживание 2.1. (состоит из 5-ти показат.) 2.2. (состоит из 5-ти показат.) 2.3. (состоит из 5-ти показат.) 2.4. (состоит из 3-х показат.) 2.5. (состоит из 4-х показат.)

Обслуживание пассаж. в полете 3.1. (состоит из 2-х показат. 3.2. (состоит из 5-ти показат.) 3.3. (состоит из 4-х показат.) 3.4. (состоит из 2-х показат.) 3.5. (состоит из 4-х показат.)

Послеполетное обслуживание 4.1. (состоит из 4-х показат.) 4.2. (состоит из 3-х показат.) 4.3. (состоит из 5-ти показат.)) 4.4. (состоит из 2-х показат.) 4.5. (состоит из 4-х показат.)

Применение логистического подхода позволило рассмотреть оценку качества обслуживания пассажиров как единый целостный процесс, начинающийся от выбора компании перевозчика и заканчивающийся предоставлением услуг по доставке пассажиров из аэропорта прибытия до места назначения и оценить интегрированный уровень качества обслуживания.

На практике при оценке качества товаров, работ и услуг используются дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Дифференциальный метод осуществляется на основе непосредственного сравнения единичных показателей качества оцениваемого вида продукции. Комплексный метод предусматривает использование показателя качества, когда целесообразно характеризовать уровень качества одним показателем. При оценке сложной продукции, имеющей большую номенклатуру показателей качества, применяются одновременно и единичный и комплексные показатели качества, т. е. используется смешанный метод.

Оценка уровня качества осуществляется на основе средневзвешенного арифметического или геометрического показателя.

Комплексный показатель качества услуг (работ) с использованием арифметического способа усреднения определяется по формуле

п

к=£(®х*;). (1)

/=1

где qi - /-й дифференциальный показатель качества; к/ - весовой коэффициент /-го показателя качества, при условии, что их сумма равна единице.

Комплексный показатель качества услуг (работ) с использованием геометрического способа усреднения определяется по формуле

к=Ш" (2)

І=1

Уровень качества смешанным методом определяется по формулам (3-4)

Т п' Т

К = I "X Е ^) = Е ("XГ . ), (3)

'=1 ' i=l i i 7=1 J 'Р

где Т- число групп показателей качества; п' - число показателей качества в'-й группе; в - параметр весомости'-й группы показателей качества.

К=ПГ*Л (4)

1=1

Для определения комплексных показателей качества обслуживания: времени; взаимодействия с персоналом; комфортности; информационного сервиса и дополнительных услуг по каждому этапу обслуживания Щ воспользуемся формулой (1).

Для определения интегрированного уровня качества были выполнены и проанализированы расчеты с использованием различных методов. Предложена методика определения уровня качества обслуживания пассажиров, основанная на оценке качества, с точки зрения потребителя.

Оценена погрешность и определена область применения методов. В результате предложен ин-

тегрированный уровень качества обслуживания пассажиров определять по формуле

п т

И=П п=П 1 (5)

i=1 1=1

где Пi - интегральные оценки различных показателей качества определяются по формуле (6);

Эу - интегральные показатели уровня качества на отдельных этапах обслуживания определяются по формуле (7)

П = П К,“’А, (6)

І=1

т

Э = П КГ"', (7)

1=1

где а - весовой коэффициент i-го комплексного показателя качества, в' - параметр значимости для пассажиров '-го этапа.

Для определения весовых коэффициентов i-х комплексных показателей качества и '-х этапов обслуживания воспользуемся данными табл. 2.

Таблица 2

Весовые коэффициенты комплексных показателей качества и этапов обслуживания

Этапы обслуживания Группы показателей качества обслуживания Значимость этапа для пассажиров

Время Комфорт- ность В заимодействие с персоналом Информационный сервис Расширенный сервис

Дополетное обслуживание аі*Рі а2 *Рі а3 *Рі а4*ві а5*в і в1

Предполетное обслуживание а1*@2 а2*$2 а3*в2 а4*в2 а5*в2 в2

Обслуживание пассажиров в полете а1*в3 а2*в3 аз*Рз а4*в3 а5*в3 вз

Послеполетное обслуживание аі*р4 а2*р4 аз*Р4 а4*в4 а 5*в 4 в 4

Весовые коэффициенты показателей качества а1 а2 а3 а4 а5

Пример определения интегрированного показателя уровня качества обслуживания авиапассажиров проиллюстрирован с помощью исходных данных, приведенных в табл. 3-5, а также расчетных табл. 6-7.

Таблица 3

Расчетные весовые коэффициенты комплексных показателей качества

Группы показателей качества обслуживания

Время Комфорт- ность В заимодействие с персоналом Информационный сервис Расширенный сервис Сумма

0,3 0,24 0,16 0,2 0,1 1

Таблица 4

Расчетные параметры значимости этапов обслуживания для пассажиров

Этапы обслуживания Сумма

Дополетное обслуживание Предполетное обслуживание Обслуживание пассажиров в полете Послеполетное обслуживание

0,12 0,18 0,6 0,1 1

Таблица 5

Расчетные значения оценок пассажирами комплексных показателей качества по различным этапам обслуживания

Этапы обслуживания Группы показателей качества обслуживания

Время Комфортность В заимодействие с персоналом Информационный сервис Расширенный сервис

Дополетное обслуживание 0,761 0,726 0,848 0,616 0,707

Предполетное обслуживание 0,711 0,680 0,782 0,626 0,625

Обслуживание пассажиров в полете 0,817 0,712 0,906 0,845 0,702

Послеполетное обслуживание 0,698 0,720 0,815 0,725 0,609

Таблица 6

Расчет весовых коэффициентов показателей качества и этапов обслуживания

Этапы обслуживания Группы показателей качества обслуживания Значимость этапа для пассажиров

Время Комфорт- ность Взаимодействие с персоналом Информационный сервис Расширенный сервис

Дополетное обслуживание 0,036 0,0288 0,0192 0,024 0,012 0,12

Предполетное обслуживание 0,054 0,0432 0,0288 0,036 0,018 0,18

Обслуживание пассажиров в полете 0,18 0,144 0,096 0,12 0,06 0,6

Послеполетное обслуживание 0,03 0,024 0,016 0,02 0,01 0,1

Весовые коэффициенты показателей качества 0,3 0,24 0,16 0,2 0,1

Таблица 7

Определение влияния различных показателей качества на разных этапах обслуживания на интегрированный уровень качества

Этапы обслуживания Группы показателей качества обслуживания Влияние разных этапов обслуживания

Время Комфорт- ность Взаимодействие с персоналом Информа- ционный сервис Расширенный сервис

Дополетное обслуживание 0,990 0,991 0,997 0,988 0,996 0,963

Предполетное обслуживание 0,982 0,983 0,993 0,983 0,992 0,935

Обслуживание пассажиров в полете 0,964 0,952 0,991 0,980 0,979 0,873

Послеполетное обслуживание 0,989 0,992 0,997 0,994 0,995 0,967

Влияние различных комплексных показателей обслуживания 0,927 0,921 0,977 0,946 0,962 0,760

Интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров для приведенных выше исходных данных равен 0,76, задачей исследования является определение точных границ положительной оценки качества обслуживания. Анализ результатов влияния различных показателей показывает, что первоочередное внимание необходимо уделять повышению комфортности, а также выработке мероприятий по совершенствования качества обслуживания пассажиров в полете.

Отличительной особенностью предложенного метода является возможность определять влияние различных показателей качества П на отдельных этапах обслуживания Эj и оценивать их взаимное влияние на общий интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров. Это знание необходимо для составления плана приоритетного совершенствования различных процессов авиакомпании, выполнение которых будет способствовать наилучшему удовлетворению авиапассажиров и повышению качества обслуживания.

ЕESTIMATION OF AIR PASSENGERS’ SERVICE QUALITY USING A LOGISTICAL APPROACH

Kritskiy A.M., Zyrianov V.V.

In research is offered a new method of the air passengers’ service quality estimation, based on application the logistical model. The list of quality parameters based on interrogation of air passengers is defined, groups and stages on which quality of service is estimated are revealed, the example of calculation is resulted.

Сведения об авторах

Крицкий Андрей Михайлович, 1977 г.р., окончил Ростовский государственный экономический университет (1998), директор по качеству и стратегическому развитию ОАО «Аэрофлот - Дон», автор 6 научных работ, область научных интересов - логистика, качество, транспорт.

Зырянов Владимир Васильевич, 1948 г.р., окончил Иркутский политехнический институт (1972), профессор, доктор технических наук, заведующий кафедрой организации перевозок и дорожного движения Ростовского государственного строительного университета, автор более 100 научных работ, область научных интересов - интеллектуальные транспортные системы, логистика, организация движения транспорта.