CC BY
284
КА ЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
ПРИМЕНЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ ТОТАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ
И.В. Каблашова, д-р экон. наук, профессор e-mail: kablashowa@yandex.ru
Воронежский государственный технический университет
В статье раскрыто практическое содержание принципов системы тотального менеджмента качества, приведены результаты исследований изменений в системе управления предприятием, проведен анализ проблем при внедрении применения концепции TQM
Ключевые слова: качество, принципы всеобщего менеджмента качества, социальные аспекты управления качеством, корпоративная культура, система интегрированного управления предприятием
THE APPLICATION OF THE CONCEPT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN THE ENTERPRISE MANAGEMENT SYSTEM
I.V. Kablashova, Doctor of Economic Science, Professor e-mail: kablashowa@yandex.ru
Voronezh State Technical University
The article reveals the practical content of the principles of the system of total quality management, the results of studies of changes in the system of enterprise management, the analysis of the implementation issues of applying the concept of TQM
Key words: quality, principles of total quality management, the social aspects of quality management, corporate culture, system of integrated enterprise management
В настоящее время многие ученые и практики используют использовать термин «качество», чтобы показать разницу между управлением качеством всех организационных процессов и качеством процессов управления предприятием. По мере того как предприятия внедряют принципы всеобщего менеджмента качества (TQM) актуальной проблемой управления предприятием является достижение поставленных целей на основе постоянного совершенствования всех процессов и улучшения их качества. В результате этого термин «качество» рассматривается как инструмент достижения наивысших показателей функционирования в масштабах всего предприятия и перестает восприниматься в прежнем узком смысле, как обеспечение качества технологии или процессов производства, то есть качество может использоваться для качественной и количественной оценки каждого элемента системы управления предприятием [3].
Исследования показали, на многих предприятиях наиболее остро стоит проблема неформального при-ме-нения базовых принципов концепции TQM, реализация которых позволяет обеспечить устойчивый успех деятельности предприятия в долговременном периоде на основе процессного подхода.
Многие авторы в своих исследованиях отмечают, что TQM - это способ ведения бизнеса, а не одна программа, и ее внедрение требует большой трудоемкости, а также участие всего персонала предприятия [3]. Многие источники приводят данные о том, что концепция TQM может реально дать российским предприятиям, с какими сложностями они могут столкнуться и какие факторы нужно учитывать при принятии решения о внедрении системы всеобщего менеджмента качества.
Так, один из ведущих ученых в области управления, А. Ваймерскирх отмечает, что концепция TQM является эффективной стратегией развития предприятия, направленной на улучшение конечных результатов деятельности за счет повышения эффективности работы каждого сотрудника и предприятия в целом [1]. Качалов В.А. определяет TQM как современную философию управления предприятием, нацеленную на достижение устойчивого успеха деятельности на основе процессного подхода к менеджменту качества [4]. Лапидус А.В. в одной из своих работ отмечает, что TQM является инструментом эффективного планирования и осуществления процессов управления [6].
Таким образом, всеобщий менеджмент качества включает систему научных принципов, практические методы, инструменты количественного и качественного анализа текущей информации о качестве процессов, процедуры мониторинга процессов, которые в совокупности направлены на непрерывное улучшение качества и совершенствования процессов управления предприятием.
В контексте данной проблемы международная организация по стандартизации (ISO) рассматривает концепцию TQM как организационный подход к управлению предприятием, сфокусированный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех, использование которого позволяет улучшить условия работы, удовлетворить потребителей и всех членов общества [7].
Следовательно, можно отметить, что концепция TQM является перспективной стратегий управления предприятием, основанной на реальных фактах и сфокусированной на удовлетворении заказчика. Исследование опыта применения принципов концепции показало, что многие эффективно действующие предприятия внедрили и успешно используют фундаментальные принципы всеобщего качества для обеспечения результативности процессов управления. В общем, базовые принципы концепции TQM отражают подход, использование которого позволяет получить эффективные результаты деятельности предприятия [5]. При этом, основной целью управления предприятия должно быть достижение качества продукции,
удовлетворяющей все заинтересованные стороны, такие как, персонал предприятия, собственники имущества (владельцы предприятия), поставщики материально-технических ресурсов, консультационные и консалтинговые организации, а также общество в целом.
Следует отметить, что базовые принципы всеобщего управления качеством сформулированы на основе результатов исследований в области повышения качества продукции зарубежными учеными такими как, Э. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран и другими [3, 4, 6].
В контексте рассматриваемой проблемы целесообразным является формирование базовых концепций, раскрывающих сущность принципов и содержание действий по практическому их применению на предприятии. Философия TQM включает несколько базовых управленческих концепций: 1) опережение требований потребителя и других стейкхолдеров; 2) использование процессного подхода к управлению; 3) постоянное совершенствование деятельности и непрерывное обучение персонала; 4) идентификация ответственности и делегирование полномочий; 5) управление на основе анализа конкретной информации о процессах; 6) ответственность руководства и лидерство.
Реализация базовых концепций современной философии всеобщего качества обуславливает изменения в системе управления предприятием (табл. 1).
Наименование концепции Принципиальные положения концепции Характеристика процессов управления предприятием
1 Опережение требований потребителя к качеству Подход на основе всеобщего качества обуславливает идентификацию ответственности за качество для каждого работника, который рассматривается как потребитель и поставщик. Предприятие должно демонстрировать постоянное повышенное внимание к возникающим потребительским требованиям и предложениям (возможностям) поставщика. При стратегическом планировании, разработки новых продуктов, совершенствовании процессов и профессиональной подготовки персонала необходимо в полной мере учитывать потребительские требования. А также прогнозировать требования, разрабатывать необходимые технологии и оперативно и гибко реагировать на изменение требований внутреннего и внешнего потребителя.
2. Использование процессного подхода к управлению Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и любая деятельность рассматривается как процесс, который управляется на основе метода РБСЛ. Под процессами понимается совокупность действий по привлечению и использованию ресурсов, преобразованию входов в выходы для получения качественного результата. Основой процессно-ориентированного управления является постановка целей для цепочек взаимосвязанных процессов, четкая идентификация ответственности исполнителей, применение командных методов принятия решений по управлению и корректировкой процессов и инновационным стилем руководства.
3 Вовлечение всего персонала и непрерывное обучение Все работники должны понимать свою роль в управлении процессами, получить соответствующие обязанности и ответственность, быть готовыми к любым изменениям в своей Главная задача руководства состоит в мотивации командной работы для достижения целей. Основные методы: делегирование полномочий, идентификация ответственности, работа в команде,
Таблица 1
Влияние базовых концепций TQM на методы и процессы управления предприятием
Продолжение табл. 1
деятельности, а руководство должно создавать и поддерживать необходимые для этого внутренние и внешние условия (контекст организации) парсипативные методы, прозрачность информационных потоков, «справедливая» мотивация.
4 Лидерство и стратегическая ориентация на достижение качества Руководители всех уровней управления должны поддерживать инициативы всего персонала, мотивировать участие в постоянном обучении и в работе команд по качеству, нести ответственность за качество управленческих решений и совместно с персоналом ответственность за качество полученных результатов деятельности.. Руководство, направленное на повышение качества, осуществляют топ-менеджеры. Старшие менеджеры должны добиваться ориентации на потребителей, создавать условия удовлетворения ожиданий, учитывающие запросы всех стейкходе-ров, а также разрабатывать действия (процессы) при построении модели управления предприятием.
5 Принятие решений на основе реальных фактов и результатов анализа рисков Для выработки эффективных управленческих решений используется информация, мониторинга процессов, отчеты внутренних аудитов, корректирующие и предупреждающие мероприятия, данные анализа рекламаций и претензий потребителя, отчеты о результативности процессов и функционировании системы качества При принятии эффективных управленческих решений необходимо проводить диагностику процессов и всех видев деятельности, анализировать выполнение политики и стратегии, оценивать достижимость целей. Применение риск-ориентированного подхода к управлению предприятием позволяет своевременно вносить коррективы в стратегии, процессы и управленческие решения.
6 Постоянное улучшение и совершенствование Непрерывное улучшение позволяет постоянно вносить коррективы в процессы, своевременно выявлять проблемы и анализировать их причины, а также разрабатывать меры по их предотвращению Совокупное решение поставленных задач позволяет повысить гибкость и адаптивность системы качества и производственной системы предприятия. Для оценки необходимости и целесообразности постоянного улучшения необходимо использовать методологию "кайзен". Применение принципа позволяет своевременно проводить диагностику и мониторинг процессов, на основе полученной информации корректировать оперативное управление процессами и совершенствовать командное управление.
7 Стратегический и системный подход Результативность функционирования системы качества и эффективность деятельности предприятии обеспечиваются организацией управления взаимосвязанными процессами. При этом необходимо интегрировать процессы как внутренней, так и внешней среды предприятия, что позволит разработать эффективную стратегию. Предприятие представляется как система взаимосвязанных динамичных процессов, управление которыми осуществляется на основе применения командных методов, что позволяет улучшить коммуникации между рабочими местами, подразделениями и уровнями управления.
8 Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Поддержание жесткой конкуренции между поставщиками для снижения цен на продукцию может привести к потере перспективных поставщиков. Целесообразно заключать долговременные договора на поставку, что позволит повысить надежность партнерских связей и совместно с поставщиком управлять качеством процессов и продукции. При выборе и оценке поставщика необходимо анализировать его возможности обеспечить качественную поставку в течении всего срока выполнения договора. Для повышения эффективности связей с различными поставщиками целесообразно создавать и управлять цепочками взаимоотношений с поставщиками и совершенствовать логистическую деятельность.
Многие из управленческих принципов и процессов при применении концепции TQM могут противоречить традиционным, давно применяемым процедурам и методам управления предприятием. Поэтому топ-менеджеры под руководством генерального директора, должны быть лидерами на предприятии и активно заниматься внедрением принципов концепции всеобщего менеджмента качества. Основным субъектом в этом процессе должен быть исполнительный директор по качеству (формальный лидер), 70 ЭКОНОМИ1
который должен использовать необходимые компетенции, широкие полномочия и учитывать принцип всеобщей ответственности за качество для преодоления неизбежного сопротивления персонала, негативно относящегося к планируемым изменениям.
Следует отметить, что управленческий персонал (формальные и неформальные лидеры) должны:
- мотивировать заинтересованность работников в осуществлении деятельности с учетом принципа всеобщей ответственности за качество процессов, О. 2017. № 3
- поддерживать виды деятельности, связанные с постоянным совершенствованием и непрерывным улучшением качества процессов.
Проведенные исследования позволяют сделать вывод, что концепция TQM предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное управление предприятием во всех функциональных направлениях деятельности, от анализа требований потребителя, разработки новой продукции и технологии ее производства, до организации сервисного и гарантийного обслуживания, при участии руководства и работников всех уровней, а также рационального использования технических возможностей и кадрового потенциала.
Следовательно, для разработки системы управления предприятием в соответствии с принципами TQM необходимо привлекать весь персонал предприятия, использовать современные информационные технологии, проектировать эффективные организационные структуры, применять адаптивные методы, инструменты и стили управления, обеспечивать сбалансированную работу всех структурных подразделений, а также организации постоянного обучения персонала.
Каждое предприятие является уникальным в отношении культуры, практики управления, содержания применяемых процессов создания продукции или оказания услуг, следовательно, не существует единого подхода к внедрению концепции TQM. Тем не менее, можно выделить несколько ключевых элементов методологии, которые целесообразно учитывать в управления предприятием:
- разработка интегрированной стратегии деятельности предприятия, ориентированная на полном удовлетворении требований и ожиданий всех заинтересованных сторон,
- фокус на методологию системы тотального менеджмента качества, определяющую инструменты и методы управления предприятием,
- обеспечение участия всех работников, подразделений и руководителей в совершенствовании процессов и системы управления,
- формирование новой культуры, основанной на всеобщей ответственности и взаимозаинтересованности всего персонала,
- управление деятельностью предприятия на основе интеграции всех процессов по вертикали и горизонтали.
Таким образом, проведенные исследования показали, что квалифицированное использование методологии TQM обуславливает следующие изменения в системе управления предприятием:
1. Увеличение степени удовлетворенности качеством продукции и услуг, что определяет уровень доверия потребителя и повышает надежность партнёрских отношений.
2. Улучшение имиджа и репутации фирмы, связано с созданием и поддержанием конкурентных преимуществ предприятия на рынке сбыта.
3. Повышение результативности и эффективности труда с учетом принципов всеобщей ответственности за качество и вовлеченности персонала.
4. Увеличение прибыли обеспечивается реализацией принципа управления на основе анализа рисков, связанных с неудовлетворенностью качеством и ростом затрат на его обеспечение.
5. Постоянное улучшение качества и повышение конкурентоспособности продукции и предприятия.
6. Обеспечение экономической устойчивости предприятия на основе применения процессного подхода к управлению, а также рационального использования всех видов ресурсов.
7. Идентификация ответственности руководителей и топ-менеджжеров за качество управленческих решений.
8. При разработке стратегии развития предприятия и совершенствования его деятельности необходимо учет требований всех заинтересованных сторон.
Проведенные исследования позволяют выявить ряд проблем, связанных с внедрением в практику предприятия принципов концепции TQM (таблица 2).
Проблема Содержание и направления решения
Отсутствие стратегии Основой управления является постановка цели, если цель не четко сформулирована, работники предприятия будут чувствовать неуверенность в работе и не иметь возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Система управления предприятием должна иметь постоянно реализуемый стратегический план деятельности с учетом необходимости постоянного улучшения качества.
Отсутствие вовлеченности руководства Данная проблема полностью противоречит философии постоянного улучшения качества, приводит к низкой вовлеченности сотрудников. Чтобы достичь цели руководство должно четко и регулярно информировать всех о выгодах применения TQM, быть последовательным
Таблица 2
Проблемы в системе управления предприятием и возможные направления их решения
Продолжение табл. 2
в применении принципов концепции в повседневной деятельности и на постоянной основе, а не стремится к получению краткосрочных выгод.
Отсутствие изменения культуры организации Изменение организационной культуры чрезвычайно сложный и длительный процесс. Персонал часто не понимает, что изменения в процессах могут привести к изменению культуры работы и многие не хотят изменять свою работу. Поэтому, главная задача руководства разработать эффективную систему мотивации применения принципов TQM в работе.
Плохая подготовка изменений До начала внедрения TQM руководство должно довести до персонала и объяснить свое видение пользы от TQM, разъяснить миссию и цели внедрения. Т.е. необходимо провести на предприятии предварительную подготовку для повышения доверия персонала к проводимым изменениям, что позволит вовлечь персонал в процесс совершенствования деятельности.
Текучка кадров Проблема высокой текучести кадров наблюдается на многих предприятиях и является серьезной проблемой управления персоналом. Для решения данной проблемы руководство должно создавать условия для деятельности команд, например, совершенствовать систему мотивации, улучшать условия труда, делегировать работникам полномочия для принятия решений по совершенствованию трудовых процессов, мотивировать их участие в процессах обучения, учитывать повышение квалификации и компетентности в области управления качеством процессов при начислении заработной платы.
Отсутствие объективной информации и данных Внедрение TQM требует полагаться на объективные данные при принятии решений, данные о работе должны регулярно и своевременно собираться и анализироваться. Если данных не достаточно, либо они поступают не регулярно, то становится сложно принимать правильные решения и в конечном итоге это может привести к отказу от дальнейшего внедрения TQM.
Следует отметить, что базовое положение концепции тотального менеджмента качества состоит в том, что качество продукции определяется качеством процессов, при изменении требований к качеству процессов изменяются качественные показатели продукции. Такое изменение качества процессов осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием. Поэтому программа улучшения качества продукции является одним из ключевых направлений стратегического управления предприятием. При этом необходимо учитывать, что качество процессов определяется пятью основными компонентами: персонал, оборудование, материалы, методы; окружающая среда, эффективное использование которых обеспечивается применением принципа процессного подхода.
При реализации процессного подхода в системе качества и в системе управления предприятием необходимо, чтобы синергия и взаимосвязь между процессами проявлялась не только внутри подразделений предприятия, но и во взаимоотношениях с элементами внешней среды. Следовательно, применение принципа процессного подхода в совокупности с принципом всеобщей ответственности за качество обуславливает также изменение оперативного управления производством, основанное установлении новых производственных взаимоотношений между работниками, участвующими в управлении цепочками взаимосвязанных процессов.
Следует отметить, что повышение эффективности управления предприятием обеспечивается пра-
вильным поведением руководителей и персонала, новой культурой взаимоотношений, основанных на понимании того, что достижение и улучшение качества является задачей каждого работника предприятия в рамках функциональных обязанностей. При этом основной целью общего управления является правильная идентификация ответственности и делегирование полномочий.
Проведенные исследования позволяют сделать вывод, что новая корпоративная культура должна базироваться на следующих положениях:
• рассмотрение сотрудников предприятия как основного ресурса, от качества и вовлеченности которого зависит качество процессов и их результатов;
• организация самоуправления работы на основе принципа РБСЛ, позволяющего своевременное предотвращать ошибки и постоянно улучшать качество;
• применение принципа командного управления, позволяющего достичь синергетический эффект путем личного участия в выработке оперативных решений;
• эффективная мотивация участия в командах и процессах обучения, позволяющая повысить степень заинтересованности работника в постоянном улучшении качества;
• использование реальных фактов и учет рисков при принятии и реализации управленческих решений, обуславливающие применение риск-ориентированного подхода к управлению;
Таким образом, практическое применение принципов всеобщего управления качеством (TQM) позволяет совершенствовать методы и инструменты управления предприятием и тем самым, обеспечить взаимовыгодные отношения между работниками предприятия и партнерами по бизнесу. При этом, основным правилом работы является полное удовлетворение требований внутреннего и внешнего потребителя за счет постоянного совершенствования деятельности предприятия.
Литература
1. С. Джордж, А. Ваймерскирх Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM) - СПб «Вик теория плюс», 20022. TQM - руководство по специализации.- Italy: Ivrea, 2008.
2 Каблашова И.В. Методология всеобщей ответственности за качество: теория, методы и инструментарий использования на предприятии: Монография /
И.В. Каблашова, А.А. Цуканова. Воронеж: ФГБОУВПО «Воронежский государственный технический университет, 2011. 173 с.
3. Пространство доктора Деминга. Г.Р. Нив. - М,: РИА Стандарты и качество, 2010.
4. Качалов В.А. Практическое применение методологии TQM на предприятиях /В.А. Качалов // РИА «Стандарты и качество». 2014. № 10. С. 58-64.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Система менеджмента качества. Термины и определения. М.: Стандар-тинформ. 2015.
6 Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 539 с.
7 Интернет-ресурсы. Центр консалтинга обучения Всероссийской организации качества. (ЦКО ВОК).-www.ckovok.ru.
8 Качалов В.А. Процессы СМК: выделение, классификация, мониторниг, измерение, валидация. М.: РИО «Стандарты и качество», 2015. - 531 с.
