CC BY
119
УДК 336.71
ПРИМЕНЕНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ LEAN-ТЕХНОЛОГИЙ В ОБСЛУЖИВАНИИ VIP-КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Е.А. ЛИПИНА, аспирантка кафедры денежного обращения и кредита Е-mail: [email protected] Северо-Кавказский федеральный университет
В статье отмечается, что для повышения доходности операций современных российских банков с VIP-клиентами и наращивания их клиентской базы необходима реализация целого комплекса мер по повышению качества предоставляемых услуг. Применение таких элементов lean-технологий в обслуживании VIP-клиентов, как анализ потока создания ценностей и метод предотвращения ошибок (poka-yoke), позволит отечественным кредитным организациям существенно повысить эффективность своей деятельности и добиться устойчивых конкурентных преимуществ на российском и мировом рынках банковских услуг.
Ключевые слова: lean-технологии, клиенты, клиентская база, коммерческий банк, концепция, оптимизация, обслуживание, овердрафт, платеж, анализ
В последние десятилетия одной из наиболее популярных концепций менеджмента являлось «бережливое производство» (от англ. lean production) -управление производственным предприятием, основанное на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Оно возникло как интерпретация идей производственной системы Toyota (TPS, Toyota Production System) американскими исследователями и достаточно быстро распространилось среди промышленных корпораций всего мира [3].
Несмотря на то, что внедрение системы «бережливое производство» в сферу услуг является гораздо более сложным, отдельные приемы стали применяться и некоторыми российскими банками. Наиболее ярким примером является реализация принципов бережливого производства в Сбербанке России.
Следует отметить, что изменения, в первую очередь, коснулись обслуживания массовых клиентов: были изменены внешний вид и обустройство рабочих мест, распорядок дня отделений и т.п. При этом вначале оптимизировались операции, создающие неудобства значительному числу клиентов (процедура погашения и замены сберегательной книжки, открытия международной банковской карты и т.п.).
В то же время обслуживание У1Р-клиентов практически не рассматривается российскими банками в качестве возможного места приложения способов бережливого производства. Однако именно для данной категории особенно важны скорость и качество обслуживания, которые могут обеспечить 1еап-технологии [2].
Два элемента бережливого производства в наибольшей степени могут повлиять на скорость и качество обслуживания клиентов:
- анализ потока создания ценности;
- метод предотвращения ошибок (рока-уоке).
Суть концепции потока создания ценности
состоит в выборе действий, требуемых для предоставления конечного продукта потребителю. Она предусматривает не только определение перечня действий, совершаемых при производстве продукта, но и осознание вклада каждого звена для конечного потребителя, а также выделение всех компонентов, которые строят конечную ценность [1].
В рамках данной концепции любой продукт (услуга), прежде чем быть предоставленным потребителю, проходит через 5 уровней преобразования (табл. 1).
Таблица 1
Уровни преобразования продукта в рамках концепции потока создания ценности
Уровень преобразования Изменения, происходящие с продуктом
Хранение Никаких изменений с продуктом, информацией не происходит
Транспортировка Изменяется только местоположение продукта или информации внутри предприятия
Вспомогательное преобразование Подготовительная операция, которая необходима для производства продукции, но сама по себе не представляющая ценности для клиента
Дополнительное преобразование Значимое, но не фундаментальное изменение, добавляющее продукту некоторую ценность
Базовое преобразование Коренное преобразование, создающее максимальную ценность для потребителя
Построение потока создания ценности и разделение его по уровням преобразования имеют своей целью выявление и устранение всех видов потерь, возникающих из-за несовершенства структуры потока.
В ходе анализа карты потока создания ценности при обработке кредитной заявки У1Р-клиента -юридического лица существуют возможности сокращения потерь, реализовать которые призваны следующие мероприятия.
1. Обучение персональных менеджеров технологии самостоятельной проверки комплектности финансовых документов.
2. Внедрение процедуры промежуточного информирования персонального менеджера о результатах осмотра предмета залога.
3. Создание реестра согласованных кредитных ковенантов.
4. Отмена визирования кредитной документации специалистами служб банка.
5. Предоставление персональным менеджерам права самостоятельно подписывать кредитную документацию [4].
Необходимость первого мероприятия вызвана тем, что из-за отсутствия у персональных менеджеров необходимых знаний, в рамках существующей структуры они отправляют полученные документы кредитному аналитику без какой-либо обработки. В результате в большинстве случаев документы возвращаются на доработку, проходя стадии транспортировки и хранения, не добавляющие ценности продукту.
При этом обучение персональных менеджеров основам финансового анализа позволит им самостоятельно проводить первичную оценку предоставленных материалов и запрашивать у У1Р-клиентов недостающие документы (расшифровки существенных по объему, либо вызвавших дополнительные вопросы статей баланса, копии договоров с отдельными контрагентами и т.п.).
Актуальность такого мероприятия, как промежуточное информирование персонального менеджера о результатах осмотра предмета залога, связана с существованием «узкого места» в потоке, в рамках которого обрабатывается всего один процесс, - определения залоговой стоимости обеспечения. При этом для начала оценки правовых рисков юрисконсульту необходимы сведения, содержащиеся в заключении залоговой службы (о перепланировках закладываемого здания, наличии строений на принимаемом в залог земельном участке и т.п.).
В результате реализации предложенного мероприятия структура потока примет следующий вид. После выезда к У1Р-клиенту специалист залоговой службы будет формировать короткое уведомление о результатах осмотра объекта и направлять его по почте персональному менеджеру. Последний, не дожидаясь окончания остальных этапов работы специалиста по залогам (поиск объектов-аналогов, подготовка заключения), передаст юрисконсульту сведения, необходимые ему для начала деятельности.
Еще одним примером потерь, выявленных в ходе анализа потока создания ценности, являются действия мидл-офиса по согласованию кредитных ковенантов с юридической службой банка. Исключить данные потери позволит создание единого реестра ковенантов, заранее согласованных с юридической службой. Используя его, специалисты мидл-офиса смогут подготовить кредитную документацию без каких-либо дополнительных согласований.
Также следует отметить традиционный банковский процесс, являющийся примером «излишней обработки», - визирование кредитной документации специалистами всех служб перед ее подписанием руководителем отделения.
Перечисленные операции не добавляют никакой ценности - все согласования служб уже получены через систему электронного документооборота, а конечную ответственность за соответствие кредитной документации согласованным формам несут специалисты мидл-офиса. Поэтому данный
процесс необходимо изменить и сразу после получения документации из мидл-офиса обеспечить подписание документов без каких-либо дополнительных согласований.
И, наконец, последним из мероприятий по оптимизации потока создания ценности стало предоставление персональным менеджерам права самостоятельно подписывать кредитную документацию. В рамках существующей структуры после подписания У1Р-клиентом обработка кредитной документации приостанавливается, пока не освободится руководитель отделения. При этом личное участие последнего не добавляет никакой ценности, так как вся ответственность за соответствие кредитной сделки требованиям нормативных документов банка возложена на персонального менеджера. Поэтому именно он должен быть наделен правом подписывать кредитную документацию по всем сопровождаемым кредитным сделкам [4].
В результате реализации предложенных мероприятий структура потока создания ценности существенно изменится (табл. 2).
Анализ данных табл. 2 показывает, что в результате внедрения предложенных мероприятий общее время создания ценности от приема документов от У1Р-клиента до зачисления кредитных средств на его расчетный счет уменьшится с 143,1 до 104,8 рабочих часов (на 38,3 рабочих часа, или на 26,8%). При этом наибольший эффект будет достигнут за счет расширения возможностей для одновременной обработки информации (на 53,6%), а также на уровнях «транспортировка» и «хранение», затраты рабочего времени на которых удастся сократить на 43,1 и 12,4% соответственно.
Между тем необходимо отметить, что реализация каждого из указанных мероприятий потребует
как единовременных, так и постоянных дополнительных расходов, определяемых по формулам (1) и (2) [1]
ЕР = Х (ЕР • Зг) /164, (1)
где ЕР. - единовременные расходы рабочего времени /-го сотрудника банка, рабочих часов; З. - ежемесячная зарплата /-го сотрудника банка, руб.;
164 - среднее число рабочих часов в месяце. При этом
164 = 20,5 • 8, где 20,5 - среднее число рабочих дней в месяце; 8 - продолжительность рабочего дня.
ПР = Х(Щ • З/)/164КвЫд, (2)
где ПР - постоянные расходы рабочего времени -го сотрудника банка, рабочих часов; Квыд - количество кредитов, выданных У1Р-клиентам - юридическим лицам за последние 12 мес.
В свою очередь, эффект от реализации предложенных мероприятий будет складываться из дополнительных доходов от экономии рабочего времени сотрудников банка и доходов от повышения лояльности У1Р-клиентов. Первые из них определяются по следующей формуле:
ДЭ = Х(ЭР • Зг)/164Квыд, где ЭР - экономия времени /-го сотрудника банка, рабочих часов.
Для расчета дополнительных доходов от повышения лояльности У1Р-клиентов сначала необходимо определить, каким образом изменится объем потребляемых кредитных услуг в результате сокращения времени рассмотрения заявки (коэффициент трансформации улучшений). При первоначальном внедрении этот коэффициент может быть определен только экспертно, в дальнейшем - исходя из факти-
Таблица 2
Анализ изменений в потоке создания ценности
Уровень преобразования До преобразования, После преобразования, Динамика
рабочие часы рабочие часы Рабочие часы В процентах
Хранение 97,0 85,0 -12,0 -12,4
Транспортировка 12,3 7,0 -5,3 -43,1
Вспомогательное преобразование 49,0 46,5 -2,5 -5,1
Дополнительное преобразование 19,0 19,0 0,0 0,0
Базовое преобразование 0,3 0,3 0,0 0,0
Итого... 177,6 157,8 -19,8 -11,1
Экономия времени за счет 34,5 53,0 18,5 53,6
одновременной обработки
Всего с учетом одновременной обработки 143,1 104,8 -38,3 -26,8
ческого прироста кредитного портфеля. С учетом этого формула расчета дополнительных доходов от повышения лояльности будет иметь вид:
ДЛ = ЭВ / В • КПШР • М„р / 100 • К ,
^ мер перв VIP VIP ту'
где ЭВмер - сокращение времени создания ценности в результате внедрения мероприятия, рабочих часов;
Вперв - первоначальная длительность потока создания ценности, рабочих часов; КПу1р - величина кредитного портфеля VIP-клиентов - юридических лиц по состоянию на последнюю отчетную дату, тыс. руб.; Мш - средняя маржа кредитования VIP-клиен-тов - юридических лиц за последние 12 мес., процент годовых;
Кту - коэффициент трансформации улучшений.
Вторым из элементов бережливого производства, выбранным для оптимизации обслуживания VIP-клиентов коммерческих банков, стала концепция poka-yoke (дословно с японского - защита от ошибок) - философия менеджмента качества и постоянного улучшения процессов, направленная на устранение связанных с человеческим фактором возможностей возникновения ошибок [1].
С использованием концепции poka-yoke проанализирован процесс овердрафтного кредитования VIP-клиентов и выявлены источники возникновения существенных сбоев.
Так, после поступления платежного поручения через систему «Банк-клиент» оно проходит всего одну автоматическую проверку (на достаточность неиспользованного лимита овердрафта), и средства сразу же списываются со счета клиента.
При этом для VIP-клиентов - юридических лиц характерны существенный объем внутридневных оборотов и значительное количество входящих и исходящих платежей. В результате сотрудники компании не всегда могут отследить соответствие каждого из платежей разрешенному целевому использованию: часто кредитные средства направляются на решение задач, требующих дополнительного резервирования в соответствии с Положением Банка России от 26.03.2004 № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности». Негативными последствиями этого являются:
- дополнительные расходы банка на создание резервов;
- недовольство У1Р-клиентов требованием банка досрочно погасить транши, направленные на ненадлежащие цели.
Чтобы снять данную проблему, в соответствии с концепцией рока-уоке разработана система автоматического контроля за целевым использованием овердрафта. Встраивание ее в программное обеспечение банка по обработке платежей позволит предотвратить ошибки У1Р-клиентов, не допуская осуществления несанкционированных операций. Алгоритм такого контроля представлен на рисунке Суть предложенной системы состоит в том, что после поступления платежного поручения в банк (по системе «Банк-клиент», нарочным и т.д.) оно не исполняется немедленно, а проходит ряд тестов.
Первым из них является проверка на наличие кредитных средств на счете. Достаточно часто на начало операционного дня на расчетном счете У1Р-клиентов остаются средства из выданного несколько дней назад кредита или транша.
Если система отметила их наличие на счете, платеж поступает на согласование в мидл-офис, специалисты которого проверяют его соответствие условиям кредитного договора. Если целевое использование подтверждается, платежное поручение исполняется сразу. В противном случае - отправляется на второй тест, в ходе которого проверяется наличие стоп-факторов для выдачи овердрафта. В роли последних выступают:
- наличие просроченной задолженности У1Р-клиента по любым обязательствам перед банком;
- наличие ареста или приостановления операций по счетам;
- наличие картотеки неоплаченных документов;
- блокировка лимита вследствие нарушения У1Р-клиентом существенных ковенантов.
Когда такие факторы присутствуют, платежи могут осуществляться только за счет собственных средств У1Р-клиента, имеющихся на счете. Их достаточность проверяется по следующей формуле: С плат + КБ пер < ОС вх - К вх - С блок + + Пвх - Кпог - Пнеов где Сплат - сумма тестируемого платежа, руб.; КБпер - комиссия банка за осуществление тестируемого платежа, руб.; ОСвх - остаток средств на расчетном счете на начало операционного дня, руб.; Квх - остаток неиспользованных кредитных средств на расчетном счете на начало операционного дня, руб.;
Алгоритм контроля за целевым использованием овердрафтов VIP-клиентов с использованием метода poke-yoke
Сблок - средства, заблокированные на счете в результате ареста или приостановления операций, руб.;
Пвх - сумма средств, поступивших на расчетный счет (кроме кредитов) в течение операционного дня, руб.;
Кпог - запланированное на этот день погашение кредитов, процентов, комиссий банка, руб.;
Пнеов - проведенные за день платежи/части платежей, которые не могут быть профинансированы за счет овердрафта или ранее выданных кредитных средств (вследствие блокировки лимита, несоответствия цели и т.п.), руб.
При успешном прохождении данного теста платеж отправляется на исполнение. В случае же недостаточности собственных средств на счете обработка платежа приостанавливается, а соответствующее уведомление отправляется персональному менеджеру, который должен в максимально короткие сроки связаться со своим клиентом и сообщить ему о причинах приостановки платежа. Когда У1Р-клиент перечислит средства с других счетов или внесет их в кассу, система автоматически отменит приостановление и выполнит платеж.
Также возможна ручная отмена приостановки персональным менеджером, если он получит от
своего клиента информацию об ожидаемом в течение операционного дня поступлении средств в необходимой сумме.
Если в ходе тестирования, проводимого на предыдущем этапе, не было выявлено факторов, препятствующих выдаче овердрафта, платеж подвергается проверке на наличие признаков нецелевого использования. В рамках данного теста автоматически проверяется поле «Назначение платежа» платежного поручения на наличие ключевых слов, свидетельствующих о высокой вероятности использования средств овердрафта не по целевому назначению (табл. 3) [1].
Когда системой выявлены признаки нецелевого использования, платежное поручение отправляется на дополнительную проверку в мидл-офис. Специалисты мидл-офиса проверяют назначение платежа вручную и подтверждают или опровергают выводы, сделанные системой.
Если нецелевое использование подтверждается, платежное поручение перемещается к описанной ранее стадии «Проверка достаточности собственных средств для платежа». В противном случае - переход к оценке достаточности лимита овердрафта. Это производится по следующей формуле: С плат < НЛ вх - П овер + ОС вх - К вх - С блок +
+ Пден - Кпог - Пнеов
Таблица 3
Признаки нецелевого использования средств овердрафта
где НЛвх - неиспользованный лимит овердрафта
на начало операционного дня, руб.;
Повер - проведенные за день платежи (части
платежей), которые могут быть профинансированы за счет овердрафта, руб.
При достаточности лимита овердрафта наступает последняя стадия проверки, в ходе которой оценивается наличие собственных средств для уплаты комиссии за перевод
КБпер < ОС вх — Квх — С блок + П ден — Кпог — Пнеов
При недостаточности средств как для проведения самого платежа, так и для уплаты комиссии платеж приостанавливается, и соответствующая информация отправляется персональному менеджеру VIP-клиента.
Внедрение описанного алгоритма позволит исключить случаи ошибочного направления кредитных средств на не предусмотренные соглашением об овердрафте цели, в результате чего существенно снизится объем формируемых резервов и повысится лояльность VIP-клиентов.
Таким образом, для повышения доходности операций российских банков с VIP-клиентами и наращивания их клиентской базы необходима реализация целого комплекса мер по повышению качества предоставляемых услуг. Основой для этого может послужить использование концепции «бережливое производство», что позволит отечественным кредитным организациям существенно повысить эффективность своей деятельности и добиться устойчивых конкурентных преимуществ как на российском, так и на мировом рынках банковских услуг.
Список литературы
1. Вумек Джеймс П. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. М.: Альпина Бизнес Букс. 2010. 256 с.
2. Кузнецова Л.А. Использование lean-техно-логий в банковской сфере // Организация продаж банковских продуктов. 2009. № 3.
3. Лайкер Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс. 2005. 402 с.
4. Пухов А.В. Бережливое производство (Lean Production) в розничном бизнесе банка // Организация продаж банковских продуктов. 2008. № 4.
Ненадлежащая цель Текст в поле «Назначение платежа»
Погашение обязательств других заемщиков перед данной кредитной организацией либо перед другими кредитными организациями кредит*, гарантии*, овердрафт*, ссудн*, процент*, комисс*
Приобретение и (или) погашение векселей вексел*, тратт*
Предоставление займов третьим лицам и погашение обязательств по возврату денежных средств, привлеченных заемщиками от третьих лиц займ*, заем*, кредит*, гаранти*, овердрафт*, ссудн*, факторинг*, процент*, комисс*, лизинг*
Приобретение и (или) погашение эмиссионных ценных бумаг акци*, облигац*, эмисс*, складоч*, помощ*
Осуществление вложений в уставные капиталы других юридических лиц устав*, учредит*, скла-доч*, помощ*
Перевод денежных средств на расчетные счета в другие кредитные организации пополнен*, собствен*
Banking
APPLICATION OF LEAN-TEHNOLOGIES ELEMENTS IN VIP CLIENT SERVICES
FOR COMMERCIAL BANK
Elena A. LIPINA
Abstract
The article notes that to increase profitability of operations of modern Russian banks with VIP-clients and build their customer base it is necessary to implement a set of measures to improve the quality of services. The author approves that application of lean-technologies in service of VIP clients as analysis of a stream of values and method of mistake prevention (poka-yoke) will allow the domestic credit organizations to increase significantly efficiency of the activity and to achieve steady competitive advantages in the Russian and world markets of banking services.
Keywords: lean-technologies, clients, client base, commercial bank, concept, optimization, service, overdraft, payment, analysis
References
1. Womack J.P. Berezhlivoe proizvodstvo. Kak izbavit'sia ot poter' i dobit'sia protsvetaniia vashei kompanii [Lean production. How to get rid of losses and to achieve prosperity of your company]. Moscow, Al'pina Biznes Buks Publ., 2010, 256 p.
2. Kuznetsova L.A. Ispol'zovanie lean-tekhnologii v bankovskoi sfere [Use of lean-technologies in the banking]. Organizatsiiaprodazh bankovskikhproduk-tov - Organization of banking product sales, 2009, no. 3.
3. Liker J. Dao Toyota: 14 printsipov menedzh-menta vedushchei kompanii mira [The Toyota Way: 14 Management Principles from the World's Greatest Manufacturer]. Moscow, Al'pina Biznes Buks Publ., 2005,402 p.
4. Pukhov A.V. Berezhlivoe proizvodstvo (Lean Production) v roznichnom biznese banka [Lean Production in retail business of bank]. Organizatsiia prodazh bankovskikh produktov - Organization of banking product sales, 2008, no. 4.
Elena A. LIPINA
North Caucasian Federal University, Stavropol,
Russian Federation
