Научная статья на тему 'Приемы речевого воздействия в диалоге менеджера с клиентом'

Приемы речевого воздействия в диалоге менеджера с клиентом Текст научной статьи по специальности «Языкознание»

CC BY
2301
101
Поделиться
Ключевые слова
РЕЧЕВОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ / МАНИПУЛЯЦИЯ / ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ

Аннотация научной статьи по языкознанию, автор научной работы — Кусяев Артем Рифович

Производится анализ диалогов менеджеров отдела продаж одной телекоммуникационной компании с целью выявления приемов речевого воздействия.

Techniques of Vocal Influence in Dialogue with the Client Manager

The article submits the analysis of the dialogues of the direct sales telecommunication company managers, in order to determine methods of the speech influence.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Текст научной работы на тему «Приемы речевого воздействия в диалоге менеджера с клиентом»

владение специальным языком и профессиональной терминологией как основой юридического дискурса. Но не только наличие некоторой суммы знаний способствует росту профессиональной компетентности юриста. Такая возможность обусловлена способностью личности к профессиональному мышлению. У личности формируется внутренняя позиция, которую можно рассматривать как создание необходимой предпосылки для овладения знаниями. В последующем обучении происходит освоение специальных предметов, способствующих дальнейшему «погружению» в профессиональный языковой мир, а профессиональная компетентность преподавателя помогает будущим юристам «проникать» в специальный юридический язык, развивая тем самым их профессиональное мышление.

Список литературы

1. Григоренко, И. Н. Категория восприятия и понимания текста и аспекты их реализации / И. Н. Григоренко, В. А. Рыбникова // Принципы и методы исследования в филологии: конец XX века : сб. ст. науч.-метод. семинара «ТеХ:^». Вып. 6. СПб. ; Ставрополь, 2001. С. 340-344.

2. Покушалова, Л. В. Формирование иноязычной профессионально-ориентированной компетенции у студентов технического вуза // Молодой ученый. 2011. № 3. Т. 2. С. 151-154.

3. Черкашина, Е. И. Современные тенденции профессиональной подготовки преподавателя иностранного языка // Вестн. Том. гос. пед. ун-та. 2012. № 5 (120). С. 58-64.

Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 37 (328).

Филология. Искусствоведение. Вып. 86. С. 89-91.

А. Р. Кусяев

ПРИЕМЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДИАЛОГЕ МЕНЕДЖЕРА С КЛИЕНТОМ

Производится анализ диалогов менеджеров отдела продаж одной телекоммуникационной компании с целью выявления приемов речевого воздействия.

Ключевые слова: речевое воздействие, манипуляция, прямые продажи.

В современных социально-экономических условиях все больше коммерческих компаний для реализации своих товаров и услуг предпочитают не пассивное ожидание, а активный поиск новых потенциальных покупателей и клиентов. Для этой цели практически в каждой компании существует специальный отдел продаж. От коммуникативных навыков менеджера такого отдела, от его умения использовать приемы речевого воздействия (далее РВ) зависит результат его работы - подписанные договоры, совершенные сделки. Этим и обусловлена актуальность данного исследования. В статье с целью выявления приемов РВ анализируются диалоги менеджеров отдела продаж одной телекоммуникационной компании с потенциальными клиентами.

РВ определяется как в широком, так и узком смысле. По мнению П. Б. Паршина, РВ в широ-

ком смысле - это воздействие на индивидуальное и/или коллективное сознание и поведение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами - с помощью сообщений на естественном языке. Под РВ в узком смысле понимаются конкретные примеры использования особенностей устройства и функционирования знаковых систем и, прежде всего, естественного языка с целью построения сообщений, обладающих повышенной способностью воздействия на сознание и поведение адресата или адресатов сообщения. Эта способность обеспечивается свойством воздейственного текста, названного П. Б. Паршиным «преодолением защитного барьера» реципиента воздействия [2].

С РВ тесно связано понятие манипуляции [4]. Манипуляция - это воздействие на человека с целью побудить его сделать что-либо неосознанно или вопреки его собственному же-

90

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

А. Р. Кусяев

ланию, мнению, намерению [3. С. 72]. Особенностью манипулятивной аргументации является кажущееся апеллирование к критическому мышлению, логическому анализу, притом что ряд манипулятивных приемов «направляют» ход мысли адресата [6. С. 52].

Рассмотрим примеры использования приемов РВ (в скобках указаны названия приемов по классификации Е. В. Шелестюк):

- Здравствуйте, а у вас уже дома подключен Интернет?

- Да.

- От какой компании?

- Вы разве не знаете, что у нас только одна компания в доме?

- А вы бы не хотели переключиться к другой?

- Знаешь, как хорошо, когда есть такая возможность.

- А вы сейчас сколько платите?

- Четыреста тридцать.

- Какая у вас сейчас скорость?

- Восемь мегабит.

- Мы вам предлагаем за 400 рублей скорость 24 мегабита в секунду днем....

- Все вы говорите одно, а на самом-то деле другое.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

- На самом деле я сам подключен к услугам нашей компании уже 4 месяца (психологическое подражание и аргументация к опыту). Вообще, бывают погрешности, но не больше мегабита. Даже если будет 22-23, все равно это больше, чем у вас сейчас (сопоставление).

- Давайте попробуем. А подключение бесплатное?

- Да, у нас сейчас акция (придача информации оттенков сенсационности и срочности). Давайте, заключим предварительный договор.

- Я пока не буду ничего подписывать.

- Он просто обязывает компанию подключить вас при технической возможности (полуправда, замалчивание).

- А у вас есть такое, что после подключения нельзя расторгнуть договор в течение какого-то времени?

- Вообще, расторжение договора в течение года стоит 1150 рублей, но это можно обойти, то есть заплатить 100рублей за приостановление услуг и просто не пользоваться.

- Я слышала, что у вас якобы есть вирусы.

- Вирусы, на самом деле, есть по всему Интернету, это не зависит от провайдера. Просто нужно быть аккуратнее. Кстати, после подключения я могу к вам прийти и уста-

новить лицензионный антивирус «Dr. Web» абсолютно бесплатно.

- Ну, давайте.

Это пример успешной работы менеджера. Диалог состоялся по всем правилам алгоритма продажи (установление контакта, сбор информации, презентация коммерческого предложения, работа с возражениями, завершение продажи) [5], несмотря на то, что уделено мало времени этапу выявления потребностей: менеджер лишь узнал, услугами какого провайдера пользуется и сколько платит клиент на данный момент, и лишь на основе этого начал предлагать свои тарифы. Тем не менее качественная работа с возражениями привела к успешному завершению сделки, то есть к подписанию договора.

Проанализируем еще один диалог:

- Добрый вечер, компания «Ы». Меня зовут Михаил. У вас дома уже есть Интернет?

- Есть.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

- А сколько вы в месяц платите сейчас?

- Четыреста.

- За 400 рублей у вас какая скорость, не знаете?

- Не знаю. Дети пользуются.

- А соединение у вас через телефон?

- Нет.

- Оптоволокно?

- Ага.

- Тогда у вас мегабита 2 (дезинформация). Мы вам предлагаем поучаствовать в акции (придача информации оттенков сенсационности и срочности). Вы платите 1200 рублей за три месяца и пользуетесь Интернетом со скоростью 24 мегабита в секунду.

- А потом?

- А потом будете платить по 500 рублей, но у нас есть система скидок. С каждым месяцем оплата все меньше и меньше.

- А можно подробнее?

- Конечно. Смотрите (использование базовых перцептивных систем регуляции): вот на тарифе «Улыбка», у нас действует акция -20% на 3 месяца. Вообще тариф стоит 500 рублей, то есть 400 за Интернет и плюс 100 за нашу файлообменную сеть по Челябинской области, где можно скачивать файлы, не выходя в Интернет. Из сети фильм можно скачать буквально за 5 минут (пример). А тут скорость днем у нас 24 мегабита в секунду, а ночью до 100 мегабит доходит. Скорости 24 мегабита вам хватит, чтобы, скажем, фильм скачать за полчаса (пример).

- Ага, ну все понятно.

- Вот здесь мой номер телефона. Давайте, я ваш тоже запишу. Скажите вашу фамилию, имя, отчество.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

- (диктует)

- Если вас заинтересует, то позвоните.

Преодоление защитного барьера выполнено

успешно: сначала клиент отвечал с неохотой, но позже он включился в диалог, стал сам задавать вопросы - однако менеджеру не удалось заключить предварительный договор на подключение. Он даже не попытался этого сделать, а лишь получил контактные данные клиента. Возможно, менеджер предвидел отказ, ведь адресат лично Интернетом не пользуется. Для более результативной коммуникации необходим более компетентный собеседник.

Такие приемы, как умалчивание, дезинформация, придача информации коннотаций сенсационности и срочности, использование вставленных команд носят манипулятивный характер, так как они являются лишь кажущимся апеллированием к критическому мышлению, логическому анализу и «направляют» ход мысли адресата в нужную менеджеру сторону. Наиболее опасным приемом как для клиента, так и для самого сотрудника из вышеперечисленных является дезинформация, потому что, если клиент решит проверить достоверность сказанного и убедится в обратном, дальнейший контакт практически невозможен.

Таким образом, мы видим, что большинство приемов РВ, которыми пользуются менеджеры по продажам данной компании, являются ма-нипулятивными, что опасно как для клиентов, так и для самих менеджеров, а следовательно, и для репутации компании, которую они представляют.

Список литературы

1. Кусяев, А. Р. Речевое поведение менеджера. Saarbrücken, 2013. 80 с.

2. Паршин, П. Б. Речевое воздействие: основные формы и разновидности // Рекламный текст: Семиотика и лингвистика. М., 2000. С.55-73.

3. Стернин, И. А. Введение в речевое воздействие. Воронеж, 2001. 252 с.

4. Тишин, Н. В. Вербальные средства внушения в политическом дискурсе [Электронный ресурс] // Вестн. Адыг. гос. ун-та. Сер. 2. Филология и искусствоведение. 2010. № 1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/verbalnye-sredst-va-vnusheniya-v-politicheskom-diskurse.

5. Хайруллин, Р. 5 этапов продаж [Электронный ресурс]. URL: http://www.niceman-ager.com/2008/02/06/pjat-jetapov-prodazh.html.

6. Шелестюк, Е. В. Речевое воздействие: онтология и методология исследования. Челябинск, 2008. 232 с.

Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 37 (328).

Филология. Искусствоведение. Вып. 86. С. 91-93.

Не можете найти то что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Ю. А. Нелюбина

ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ОБРАЗА ПРОФЕССИОНАЛА В СОВРЕМЕННОМ КИТАЙСКОМ КИНОДИСКУРСЕ

Рассматриваются особенности вербального конструирования образа профессионала в художественном кинодискурсе Китая. В центре внимания автора находятся единицы, формирующие в зрительском восприятии профессиональную языковую личность полицейского.

Ключевые слова: художественный кинодискурс, профессиональная языковая личность, образ профессионала.

Современный кинематограф выступает мощным транслятором культурных ценностей, формирующим в сознании людей определенные стереотипы, которые используются адре-

сатом для интерпретации мира и создания моделей собственного поведения. В связи с этим лингвистический анализ кинодискурса весьма значим и актуален.