CC BY
27
ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЕ СВЯЗИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ - ПРОДАВЦА - ПОТРЕБИТЕЛЯ
© Осенева О.В.*
Воронежский госуниверситет инженерных технологий, г. Воронеж
Потребность является внутренней причиной активности человека, определяет мотивы его деятельности. Важно обеспечить не только удовлетворение потребностей индивидуумов, но использовать их потенциал в интересах фирмы, достижении ее конечных стратегических и тактических целей.
Ключевые слова: потребности, управление качеством, удовлетворенность, система менеджмента качества.
Определение и удовлетворение потребностей потребителей является основным законом рыночной экономики. Согласно указаниям Международного стандарта DIN EN ISO 9001:2008 - это требование обязательно для исполнения всеми руководителями. Регламентирующий межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 также обязывает высшее руководство обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (п. 7.2.1 и 8.2.1) [1, с. 11, 15]. «Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как один из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации... Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей» [2, с. 15].
Для организации, решающей становиться оценка удовлетворенности всех заинтересованных групп лиц, как потребителей, так и производителей, т.е. взаимная удовлетворенность, основой которой является взаимная выгода, где учитывается двусторонний вклад в увеличение ценностей.
Рассматривая организацию, целесообразно предположить, что она имеет определенный набор потребностей, которые можно объединить в группы по аналогии с потребностями человеческого поведения, и рассмотреть пути их удовлетворения (рис. 1).
* Доцент кафедры Теории экономики, товароведения и торговли, кандидат экономических наук.
Предприятие — производитель товаров (услуг)
Выручка, рост товарооборота
м
У
Л Г
Предприятие —
продавец товаров (услуг)
м и
Продавец товаров
(услуг)
Г
Выручка, обеспечивающая безубыточность
Достойная заработная плата
м
У
Покупатель товаров
(услуг)
Л Г
Покупка конкретного товара
Прибыль, конкурентоспособность
Прибыль, стабильная позиция на рынке
Стабильность в работе с гарантирован-ным заработком
Непосредственная безопасность, отсутствие возможной агрессии
V,_,_,_А
и 2
-Л ь
-Л ь
Налаженные взаимосвязи с партнером
Налаженные взаимосвязи с партнером
\ г
Приятное общение с покупателем, коллегами, начальством
Внимание к себе как к человеку, как к личности, к удовлетворению потребности
Определённый статус на рынке, имидж фирмы
Определённый статус на рынке, имидж
> у
Ощущение себя как профессионала, уважения со стороны коллег, покупателей, коллег, начальства
Ощущение уважения со стороны продавца
Л Г
Расширение ассортимента, улучшение качества услуг и т.п.
Расширение ассортимента, улучшение качества услуг и т.п.
у V
Карьерные перспективы, профессиональный рост
Информация о товарах, их свойствах, качествах, ценах, сравнительных характеристиках и т.п.
Рис. 1. Взаимосвязь в удовлетворении потребностей предприятия - производителя, предприятия - продавца, непосредственно продавца товаров (услуг) и покупателя
По нашему мнению, можно рассмотреть потребности по отношению к производителю (предприятию): к примеру, на уровне материальных потребностей предприятию-производителю (предприятию-продавцу) необходима прибыль; по уровню потребности в безопасности соответствует стабильное положение на рынке, гарантии получения прибыли и т.д. Рассматривая во
взаимосвязи производителя - продавца - покупателя в соответствии с перечисленными блоками потребностей, можно определить их зависимость. Запросы потребителя, на который ориентируется процесс, служат основой для оценки их удовлетворенности. Изменения в удовлетворенности или запросах потребителей, подталкивает к изменению процессов, а это в свою очередь влияет на удовлетворение потребителей. Образуется замкнутая система, приводимая в движение удовлетворением потребителя.
Неудовлетворённая потребность подвигает к действиям, связанным с её удовлетворением. Если не будут удовлетворены потребности покупателя, например, будет отсутствовать необходимый товар, то его материальные потребности окажутся, не удовлетворены, в дальнейшем, произойдет неудовлетворение потребностей компании. Из чего, можно сформировать схему, характеризующую причинно-следственную связь неудовлетворения потребностей потребителя и производителя (рис. 2).
Неудовлетворенные потребности покупателя
Неудовлетворенные потребности продавца
Материальные:
отсутствие необходимого
товара; в безопасности: резкость продавца;
в уважении: отсутствие внимания со стороны продавца
Неудовлетворенные потребности компании
Материальные: уменьшение зарплаты по причине снижения прибыли; в безопасности: негативная реакция покупателя; в уважении: отрицательный имидж продавца
Материальные: уменьшение прибыли;
в безопасности: снижение конкурентоспособности; в уважении: негативный имидж продавца
Рис. 2. Характеристика причинно--следственных связей неудовлетворения потребностей: покупателя ^ продавца ^ компании
Из вышесказанного следует, что потребности трёх заинтересованных сторон могут удовлетворяться (или не удовлетворяться) одновременно. При этом продавец товаров (услуг), способный удовлетворять собственные потребности совместно с потребностями покупателя, способствует удовлетворению потребностей компании.
Покупатель, удовлетворив свою потребность в безопасности, сформирует положительное впечатление о продавце и компании, он будет доверять; получая внимание к себе и своим потребностям, покупатель удовлетворит потребности в общении и уважении; получая информацию - в саморазвитии и т.д. Результатом такого взаимодействия станет получение непосредственного удовлетворения материальных потребностей покупателя: он купит то, что ему необходимо, и будет доволен покупкой, обслуживанием, общением с продавцом. Следовательно, увеличится количество покупателей - компания удовлетворит свои потребности. Продавец, в свою очередь получит удовольствие от
общения с покупателем, коллегами, начальством; увеличится объем продаж -увеличивается заработная плата; укрепляется ощущение стабильности; появляются перспективы роста. Подобный подход становится особенно актуальным в современных условиях, когда, как считают Е.С. Дашкова и Н.В. Дорохова «изменилось отношение человека к труду. Теперь труд - средство самовыражения и самоутверждения, реализация собственного опыта, интеллектуального и творческого потенциала, нравственного достоинства» [4].
Всеобщее управление качеством ставит в центр любого общественного и производственного процесса человека, так как любой процесс рассматривается как деятельность по удовлетворению потребителя. Рассматривая потребителя не только внешнего (клиенты, заказчики, общество), но и внутреннего (персонал), необходимо говорить и об удовлетворении потребностей сотрудников. Концепция внутреннего потребителя, используется незначительно на ряде российских организаций, так как организация редко рассматривает свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQM, и качество каждого отдельного процесса составляют качество организации в целом. Качественное обеспечение удовлетворение своих внутренних потребителей, позволяет произвести в итоге качественный продукт (услугу), обеспечивающую внешнего потребителя.
Список литературы:
1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Национальный стандарт Российской Федерации Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Текст]. - Введ. 2010-11-23. - М.: Стан-дартинформ, 2011. - 40 с.
2. ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. (ISO 9001:2008 IDT) [Текст]. - Введ. 2013-01-01. - М.: Стандартинформ, 2012. - 33 с.
3. Дорохова Н.В. Трансформация занятости в России: проблемы и пути решения [Текст] / Н.В. Дорохова, Е.С. Дашкова // Экономика. Инновации. Управление качеством. - 2013. - № 2 (3). - С. 13-16.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛА РИСКА НЕСОХРАННОСТИ ГРУЗА ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ АВТОМОБИЛЬНОЙ ПЕРЕВОЗКИ
© Стоян К.К.
Тюменский государственный нефтегазовый университет, г. Тюмень
Автомобильный транспорт, в настоящие время, занимает устойчивую позицию в экономике РФ. Данное положение обусловлено доступностью и гибкостью данного вида транспорта, которая заключается в
