CC BY
14Предложения по развитию концепции статистического управления бизнес-процессами
Proposals for the Development of a Statistical Business Process Management Concept
УДК 005.12
Чистяков Валентин Вячеславович
директор ООО «ДАКАД-МОНИТОРИНГ» 350016, г. Краснодар, Зиповская ул., д. 45, оф. 21
Valentin V. Chistyakov
"DAKAD-MONITORING» Ltd..
Zipovskaya Str. 45, of. 21, Krasnodar, Russian Federation, 350016
> <
Настоящее исследование направлено на расширение теоретического базиса методологии статистического управления бизнес-процессами. Цель. Разработать методику выявления причин спорадических вариаций контрольных карт наблюдаемого бизнес-процесса. Задачи. Изучить теоретико-методологический материал, описывающий методы статистического анализа эффективности бизнес-процессов; выявить противоречия и слабые стороны применения статистических методов анализа; разработать подход минимизации человеческого фактора при выявлении ошибок реализации производственного и обеспечивающих процессов.
Методология. Инструментально-методический аппарат исследования составляют инструменты экономико-статистического и сравнительного анализа.
Результаты. Методы статистического управления бизнес-процессами позволяют сформировать точную и объективную базу данных о состоянии процессной бизнес-модели организации. Применяя на практике подобную методологическую базу, компания получает конкурентное преимущество за счет беспрерывной цикличной работы над совершенствованием качества производимого продукта. Таким образом, данная квинтэссенция позволяет воплотить истинное предназначение концепции процессного управления — ориентирование результатов хозяйственной деятельности на потребности целевой аудитории. Однако теоретико-методологическая база данных методов дает недостаточно подробное описание действий, имеющих место между этапами контроля и принятием соответствующих мер в рамках теории цикла PDCA. Вдобавок концепция статистического анализа в менеджменте предполагает высокие затраты финансовых, временных и трудовых ресурсов. Данные обстоятельства являются причиной низкой степени ее проникновения в практической бизнес-среде.
Выводы. Декомпозиция первичных бизнес-процессов на его составляющие элементарные подпроцессы и проведение их сравнительного анализа путем сопоставления точек локальных экстремумов графиков их контрольных карт позволяет путем сокращения масштабов поиска причинности до конкретного операционного процесса не только минимизировать воздействие субъективных экспертных оценок, но и сократить временные и трудовые ресурсы на этапе аналитических мероприятий. Ключевые слова: бизнес-процесс, цикл PDCA, контрольные карты Шухарта, методология шести сигм, статистическое управление процессом, метод локальных экстремумов
This study is dedicated to expanding the theoretical foundation of the methodology of statistical business process management. Aim. This study aims to develop a methodology for identifying the causes of the sporadic variations in the control charts of the observed business process.
Tasks. This study examines the theoretical and methodological material that describes methods for the statistical analysis of business process efficiency; determines the contradictions and weak spots in the application of statistical analysis methods; develops an approach to minimizing the human factor in identifying errors in the implementation of the production and supporting processes.
Methods. The tools and methodologies of the study include the tools of economic, statistical and comparative analysis.
Results. Statistical business process management methods make it possible to compile an accurate and objective database reflecting the current state of the organization's buisness process model. Putting such methodological framework into practice, the company gains a competitive edge due to a continuous work cycle aimed at improving the quality of the product. This quintessence allows fulfilling the true purpose of the
> <с
process management concept, i. e. shifting the focus of economic activity towards the needs of the target audience. However, the theoretical and methodological basis of these methods fails to provide a detailed description of the actions that take place between the stages of control and taking the appropriate measures within the framework of the PDCA cycle theory. Furthermore, the concept of statistical analysis in management involves high expenditure of time, financial and labor resources, hence its rare occurrence in the practical business environment. Conclusion. Breaking down primary business processes to their constituent elementary processes and analyzing them by comparing local extremum points on their control charts makes it possible to minimize the impact of subjective expert assessments and reduce the expenditure of time and labor resources at the stage of analytical measures by reducing the scale of causality search to a particular operational process. Keywords: business process, PDCA cycle, Sh-ewhart control charts, Six Sigma methodology, statistical process management, local extrema method
В развитие управленческой мысли огромный вклад внесли У. Шухарт и Э. Деминг благодаря разработке статистических методов, позволяющих осуществлять беспрерывный контроль и, соответственно, улучшение производственных процессов. Философия непрерывного улучшения качества получила свое отражение в цикле Шухарта-Деминга или цикле PDCA. Подробный аналитический обзор развития теории данного цикличного метода дали А. М. Жемчугов и М. К. Жемчугов. Авторы привели усовершенствованную версию цикла, которая была уже разбита не на четыре этапа, а на шесть (рис. 1) [1].
Нововведения К. Ишикавы заключались в том, что первый этап «Plan» требуется разделять на два действия: определение целей и задач и определение методов их достижения. А также второй этап «Do» предполагает сначала обучение персонала необходимым компетенциям, а потом уже реализацию поставленных планов.
В контексте данной статьи особое внимание уделяется этапу контроля, который У. Шухарт воплотил через статистические методы анализа, в частности через метод контрольных карт. Данный метод нашел свое применение в процессном подходе в вопросе анализа эффективности результатов бизнес-процессов предприятия. Б. Андерсон разработал на базе теории контрольных карт метод статистического управления процессом (СУП). Автор прежде всего выделил следующие вариации, свойственные любому статистическому наблюдению [2]: • хроническая вариация нерегулируема, так как свойственна самому характеру наблюдаемого процесса, в ней невозможно выявить определяющие ее поведение факторы;
• спорадическая вариация носит случайный характер и, как правило, сильнее хронической. Причины подобного отклонения поддаются вычислению и анализу.
Контрольная карта представляет собой график значений определенных характеристик выборки, в данном случае бизнес-процесса, который имеет центральную линию, отражающую среднее значение анализируемой статистической выборки, вычисляемой через формулу: _
' (1)
1
ц = 1Xx
г-1
где п — число наблюдений; х1 — значение наблюдаемого процесса на ^й момент времени.
Также на графике откладываются контрольные границы: верхний уровень (и^) и нижний уровень ^СЬ), которые определяются через среднеквадратичное отклонение:
ц ± 3ст.
(2)
Само же среднеквадратичное отклонение рассчитывается следующим образом:
G = J1 X(xi - x)
i n
i=1
(3)
На сегодняшний день методика применения данного статистического метода регламентирована государственным стандартом ГОСТ Р ИСО 7870-2-2015, согласно которому контрольные границы служат «сигналом» для стейкхолде-ра бизнес-процесса о том, что данный процесс статистически не управляем и требует немедленного вмешательства (рис. 2).
Достоинством работы Б. Андерсона является разработка способов интерпретации контрольных карт, применимых в контексте процессного подхода к управлению. Автор считает немаловажной задачей руководителя предприятия или стейкхолдера, наряду с правильностью построения контрольной карты, умение их «читать». Были введены такие понятия, как «выброс» — выход только одной точки за контрольные границы, который может иметь случайный характер; «уход» — плавное отклонение графика от центральной линии, а также рассмотрены ряд других типовых примеров «поведения» графика.
Еще одной концепцией контроля эффективности бизнес-процессов является методология шести сигм. В ГОСТ Р ИСО 13053-1-2015 прописано, что данная методология основана на процессном подходе и сосредоточена на достижении стратегических целей. Ее суть заключается в достижении максимальных показателей удовлетворенности конечного потребителя за счет контроля количества дефектов производственного и обеспечивающих процессов, что опять же коррелируется с основополагающей мыслью процессного подхода к управлению —
> <с
Рис. 1. Цикл PDCA по версии К. Ишикава
Рис. 2. Пример контрольной карты Шухарта [3]
клиентоориентированностью коммерческой деятельности [4].
В основе вышеописанных методологий лежат следующие принципы, дающие положительную им характеристику:
1) достижение предсказуемости бизнес-процессов;
2) прозрачность внутрикорпоративных связей;
3) оперирование объективными, точными, измеримыми показателями эффективности (KPI);
4) оперативный контроль и воздействие на процесс;
5) сфокусированность на качестве производимого продукта.
С другой стороны есть принципы, усложняющие применение данных методологий на практике. К таким относится достижение вовлеченности всего штата предприятия в данный процесс, что в практическом применении становится иногда невозможным. Такое обстоятельство обусловлено низкой компетентностью, особенно руководства в области менеджмента, нежеланием коллектива воспринимать коренные изменения в работе, безучастностью руководителя в реорганизационных вопросах и др.
Потребность в значительных временных и трудовых ресурсах является также сдержива-
ющим фактором реализации подобных проектов. Это проявляется в самом долгосрочном характере внедрения (минимум 1 год) и реализации подобных проектов, а также необходимости обучения группы сотрудников, непосредственно участвующих в применении методологий. Так, например, для внедрения концепции шести сигм в стандарте определены требования к компетенциям персонала, каждый из которых должны пройти специальные курсы, а менеджеры по внедрению должны на момент разработки проекта иметь опыт участия минимум в двух подобных мероприятиях. Также стоит учитывать высокую стоимость обучения сотрудников. Все перечисленные факторы ограничивают степень проникновения данных методологий на практике.
Автор данной работы пришел к выводу, что стандарты применения статистических методов анализа, контроля и управления являются пригодными только для крупных корпораций, владеющих достаточным объем свободных финансовых, трудовых и временных ресурсов. Однако подход управления процессами, предложенный Б. Андерсоном, свидетельствует о том, что достижение прогнозируемости наблюдаемого процесса можно достичь за счет базовых навыков статистики.
> <с
Рис. 3. Декомпозиция контрольных карт бизнес-процессов
Основная задача для менеджера любого уровня сводится к соблюдению требований измеримости к подбору показателей эффективности, характеризующих наблюдаемый бизнес-процесс. Для того чтобы подобный подход был восприимчив для большинства практиков, необходимо расширять и углублять его методическую базу.
Проведя анализ теоретико-методологической базы статистических методов анализа, можно сделать вывод о том, что их структуру объединяет последний этап — контроль. Контролем полученных данных заканчивается любой аналитический цикл, в рамках которого должны быть идентифицированы совершенные ошибки и выявлены их причины, после чего бизнес-процесс должен быть откорректирован и запущен вновь.
По мнению автора настоящей статьи, выявление причинно-следственных связей между ошибками работы системы и факторами, на них воздействующими, является самоцелью внедрения любой из имеющихся методологий анализа эффективности. Однако в отечественных и международных стандартах (например, ЛБРМРСБОК 3.0) процедура выявления причин, влияющих на негативные тенденции финансово-хозяйственной деятельности предприятия, имеет довольно общее описание.
В связи с этим предлагается применить метод декомпозиции контрольных карт бизнес-процессов. В традиционном подходе при «пробитии» графика допустимых пределов стейкхол-
дер останавливает данный процесс и проводит анализ сложившейся ситуации, что влечет за собой обработку обширных объемов баз данных наблюдаемого и соподчиненных ему бизнес-процессов. Такой подход является достаточно трудоемким и, соответственно, затратным.
Для достижения большей оперативности на этапе выявления причин негативных трендов следует сформировать иерархию бизнес-процессов организации, разделив их на первичные, вторичные и обеспечивающие.
Из международного стандарта ЛБРМРСБОК 3.0 известно, что организационную структуру можно представить как один глобальный бизнес-процесс, моделируемый в нотации ГОЕЕ0, состоящий из системы взаимозависимых процессов. Согласно данной иерархии аналитику достаточно будет вести беспрерывный контроль только первичных бизнес-процессов. В случае отражения на контрольной карте высокой степени непрогнозируемости и неуправляемости основных процессов автор данной статьи предлагает применить метод декомпозиции, как это представлено на рис. 3.
Под декомпозицией понимается разложение графика наблюдаемого процесса на систему контрольных карт взаимозависимых подпроцессов согласно их иерархии. Для бизнес-процессов, чьи основные показатели эффективности имеют прямо пропорциональную зависимость, характерно заметное визуальное повторение графика определяющей переменной и кривой контрольной карты зависимой переменной (рис. 3).
■ отклонение портфеля
— убыточность
Рис. 4. Анализ причин убыточности страхового портфеля через принцип корреляции локальных экстремумов
> <
Для взаимозависимых процессов, в которых определяющими статистическую выборку являются обратно пропорциональные показатели, характерно «зеркальное» сходство графиков определяющей и зависимой переменных.
Следующим этапом служит применение принципа корреляции локальных экстремумов, который заключается в сопоставлении визуально схожих контрольных карт, вследствие чего аналитик может локализовать вычисление ошибки вплоть до элементарных операционных бизнес-процессов (рис. 4).
Под локальными экстремумами понимаются максимальное и минимальное значения функции в заданном множестве. Принцип их корреляции был описан в концепции А. Т. Фоменко, заключающейся в исчислении достоверности учета хронологии исторических событий. В рамках своей теории автор обосновал, что если отраженные на графике события идентичны или имеют корреляционную зависимость, то точки локальных экстремумов будут приходиться на один и тот же момент времени [5]. Пример практического применения данного метода представлен на рис. 4, на котором визуализировано выявление причин высокой вола-тильности показателя убыточности страховой деятельности в первой половине исследуемого периода.
После декомпозиции межфункционального бизнес-процесса, характеризующегося показателем убыточности на множество взаимосвязанных операционных процессов, проведено сопоставление визуально схожего графика показателя отклонения структуры страхового портфеля от плановых показателей, в результате которого была выявлена корреляция локальных экстремумов.
Данная методика позволяет сократить трудовые и временные ресурсы, так как в этом случае подробный анализ и углубленная работа предполагается с максимально локализированной зоной возникновения проблемы. Более того, сложность применения данного метода зависит напрямую от величины финансово-хозяйственной деятельности.
Если объектом исследования будут служить финансово-хозяйственная деятельность микро-
оргонизации со штатом до 10 сотрудников, то непосредственно собственник сможет самостоятельно провести все аналитические мероприятия. Описанный подход может иметь свое дальнейшее развитие, направленное на расчет корреляции между анализируемыми бизнес-процессами путем сопоставления относительных величин «всплесков» их графиков, что в свою очередь даст возможность разработки методики прогнозирования показателей эффективности.
Литература
1. Жемчугов А. М., Жемчугов М. К. Цикл PDCA Де-минга. Современное развитие // Проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 2 (54). С. 3-28.
2. Бьёрн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С. В. Ариничева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. 272 с.
3. ГОСТ Р ИСО 7870-2-2015 Статистические методы. Контрольные карты. Часть 2. Контрольные карты Шухарта. М.: Стандартинформ, 2016. 46 с.
4. ГОСТ Р ИСО 13053-1-2015 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 1. Методология DMAIC: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/docu-ment/1200127239.
5. Фоменко А. Т. Истину можно вычислить. Новая хронология для всех. М.: ООО Астрель, 2007. 475 с.
References
1. Zhemchugov A. M., Zhemchugov M. K. Tsikl PDCA Deminga. Sovremennoe razvitie [PDCA Deming cycle. Current development]. Problemy ekonomiki i me-nedzhmenta, 2016, no. 2 (54), pp. 3-28.
2. Bjorn A. Business process improvement toolbox. Milwaukee: American Society for Quality, 1999. 233 p. (Russ. ed.: Andersen B. Biznes-protsessy. Instrumenty sovershenstvovaniya. Moscow: Standarty i kachestvo Publ., 2003. 272 p.).
3. GOST R ISO 7870-2-2015. Statistical methods. Control charts. Part 2. Shewhart control charts. Moscow: Standartinform Publ., 2016. 46 p. (in Russ.).
4. GOSTR ISO 13053-1-2015. Statistical methods. Quantitative methods in process improvement «Six Sigma». Part 1. DMAIC methodology. Available at: http://docs. cntd.ru/document/1200127239. (in Russ.).
5. Fomenko A. T. Istinu mozhno vychislit'. Novaya khronologiya dlya vsekh [Truth can be calculated. New chronology for all]. Moscow: Astrel' Publ., 2007. 475 p.
