CC BY
245
УДК 338.012 DOI: 10.12737/ 14568
практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и отечественный опыт
Ермакова Елена Евгеньевна, доцент кафедры сервиса, туризма и индустрии гостеприимства, кандидат филологических наук, [email protected],
ФГБОУ ВО «Тюменский государственный университет», Тюмень, Российская Федерация
В статье рассматриваются особенности функционирования хозяйственной службы на материале Intercontinental Hotels Group (IHG) — крупнейшей международной гостиничной сети по количеству номеров, в частности отеля Holiday Inn Express Rolling Meadows, США, и отеля Vostok, расположенного в г. Тюмени, Российская Федерация. Рассматривается стандарт уборки номеров, технология уборки и порядок уборки. Характеризуются временные параметры уборки, количество персонала, занятого в нем. Говорится о стадиях уборки номерного фонда. На материале Holiday Inn Express Rolling Meadows характеризуется комплектность тележки горничной: пылесос, бельевой мешок, мусорный мешок, веник и совок, химические средства, средства для комплектации ванной комнаты номера, постельное белье, полотенца, халат, набор для мини-кухни, сухие тряпки для мытья санузла, губка, ершик, вантуз, ведро, блокноты и ручки. Характеризуются особенности передвижения тележки горничной при уборке номерного фонда. Приводятся речевые клише и коммуникативные стратегии, используемые горничной при уборке номеров (в частности, фразы на табличках убираемого номера). Делается вывод, что в технологии уборки в отеле Vostok и гостинице Holiday Inn, несмотря на отсутствие единых норм, много общего. Даже если в процессе уборки наблюдаются различия (например, тележка в отеле Vostok меньше, чем в Holiday Inn Express Rolling Meadows), они продиктованы рациональными условиями (для заполнения тележки в отеле имеются специальные комнаты для горничных). В целом отмечаются важность профессии горничной в функционировании хозяйственной службы, потому что именно от ее работы зависит чистота номера, а значит и прибыль гостиницы.
Ключевые слова: хозяйственная служба, Holiday Inn Express Rolling Meadows, отель Vostok
Индустрия гостеприимства — это современный бизнес, обеспечивающий людей (как правило, туристов) жильем, питанием, а также связанный с проведением досуга. В США она второй по значению работодатель, который предоставляет рабочие места для 10 млн человек. Во многих штатах это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на $400 млрд В рамках индустрии гостеприимства развивается и гостиничный бизнес. В качестве его объектов выступают средства размещения — объекты, предоставляющие туристам (клиентам, гостям) услуги по размещению, проживанию и ночевке. Пожалуй, основным объектом средств размещения является гостиница [1, 3, 4, 6, 8].
В статье пойдет речь о хозяйственных услугах, которые немаловажны для клиентов гостиницы. Чистота и уют встречают гостя у входа и задают
определенный настрой. Специалисты в сфере сервиса с каждым днем создают новые планы по осуществлению деятельности хозслужбы, чтобы гости чувствовали себя «как дома». О важности этой службы гостиницы (другие названия: административно-хозяйственная служба, хаускипинг, клининг, вошинг) говорит тот факт, что она самая крупная по численности персонала — в ней занято до 50% всех служащих предприятия [14].
Зарубежный опыт функционирования хозяйственной службы представляется нам важным для его экстраполяции на российскую почву Проблема в том, что для хозяйственной службы нет ГОСТов, СанПиНов, что затрудняет процесс обучения персонала и уборки, поэтому гостиницы разрабатывают правила сами, называя их внутренними стандартами) [2, 9—12]. В связи с этим материалом исследования стала Intercontinental
Hotels Group (IHG)1 — международная гостиничная сеть. IHG владеет и управляет более 4500 отелями, расположенными в 100 странах мира. Группе принадлежат гостиничные сети под брендами: Intercontinental Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Holiday Inn Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts и др.
В частности, Holiday Inn Hotels & Resorts — один из узнаваемых брендов, имеющий хорошую репутацию благодаря предоставлению гостям высокого уровня сервиса и комфорта при достаточно доступных ценах. Конкурентным преимуществом является качественное состояние материально-технической базы гостиницы, ее площадь, обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д. Все эти «детали» формируют конкурентное преимущество отеля на рынке гостиничных услуг [13]. Непосредственное (включенное) наблюдение за деятельностью хозяйственной службы велось в отеле Holiday Inn Express Rolling Meadows, расположенном в районе Шаумбург, на северо-востоке города Роллинг-Мидоуз. Целевая аудитория отеля — деловые люди [5].
Стандарты уборки номерного фонда в разных отелях близки [2, 9—12], но имеют некоторые отличия, в зависимости от типа гостиничного предприятия, его размеров, местоположения.
В целом хозслужба Holiday Inn Express Rolling Meadows состоит из 35 человек: 3 супервайзера, 5 прачек, 3 хаузмена и 24 горничных на 234 номера. На уборку номера горничная тратит в среднем от 15 до 45 минут. За день горничная в среднем убирает 15 номеров, при этом холл, кухню и общественные туалеты убирает другой персонал. График работы — с 08:00 до 16:00, по системе 5 дней в неделю, оплата почасовая $9 плюс чаевые. Как правило, в роли горничных выступают трудовые мигранты или студенты из других стран (в частности, из Мексики, России).
В Holiday Inn Express Rolling Meadows стадиальный план уборки гостиничного номера следующий.
1. Уборка кухни (в номерах люкс и полулюкс).
2. Уборка балкона (в некоторых номерах).
3. Уборка спальни.
4. Уборка ванной комнаты и санузла.
В 8 утра в специальном хозяйственном помещении супервайзер проводит собрание и раз-
1 Автор благодарит Е. Якименко за материалы, ставшие основой для написания данной статьи.
дает бланки (housekeeping report)2. После этого горничная начинает заполнять рабочую тележку доливает необходимые моющие средства, складывает постельное белье, полотенца, проверяет работоспособность пылесоса, докладывает средства личной гигиены для гостей, чай, кофе сахар, блокноты, мешки для мусора и грязного белья и т.д. Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом (в подсобке горничных в Holiday Inn стоял большой аппарат с четырьмя отсеками: пол/стёкла/ освежитель/моющее средство для санузла).
В некоторых случаях используются сильнейшие химикаты, нанося которые, горничная обязана надевать марлевую повязку, чтоб обезопасить себя от попадания их в дыхательные пути.
Затем проверяется готовность комплектации тележки еще раз, чтобы не возвращаться обратно, потому что это очень трудоемкий процесс, отнимающий много времени (в среднем 10—15 минут; тележка весит около 50 кг).
Комплектация тележки следующая:
• пылесос;
• бельевой мешок (для грязного белья);
• мусорный мешок;
• веник и совок;
• химические средства (для мытья пола, кафеля, ванной, деревянных поверхностей, стекла и зеркал, освежитель белья, освежитель воздуха);
• средства для комплектации ванной комнаты номера (мыло, шампуни, бальзамы, гели для душа, ватные палочки, одноразовые наборы паста и щетка, туалетная бумага);
• постельное белье для разных категорий номеров;
• полотенца (для ног, рук, лица и тела) и халат;
• набор для мини-кухни (чай, кофе, сливки, пластиковая посуда, конфеты, пакетик для льда);
• сухие тряпки для мытья санузла (на один номер одна тряпка);
• губка, ершик, вантуз, ведро;
• блокноты и ручки (для рабочей зоны).
Сначала горничная направляется в номера,
откуда гости уже выехали, потому что тревожить постояльцев рано утором нецелесообразно. Нужно постучаться, причем не имеет значения, номер пустой либо там кто-то есть (возможно, гость что-то забыл или решил продлить свой ви-
2 Housekeeping report — задание для горничной. Это бланк с информацией о количестве номеров и их состоянии, которые горничная обязана убрать в течение рабочего дня. В конце смены супервайзер забирает эти листы для отчетности.
зит). Горничная стучится 2—3 раза, и если гость не отвечает, медленно открывает дверь и перекрывает вход в номер тележкой. В Holiday Inn существует правило преграждать вход в номер рабочей тележкой, чтобы преградить попадание в него посторонних (возможно, воров). При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера табличку с текстом «В номере горничная» (Maid in the гоот) или «В комнате производится уборка» (Tidying up, Doing up, Cleaning) и закрывает дверь. Гость понимает, что в его номере производится уборка. Тележка располагается в коридоре (холле) как можно ближе к номеру, причем она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые для уборки предметы, что во многом облегчает и ускоряет процесс уборки. Если горничной нужно взять что-либо из тележки, она открывает и быстро закрывает дверь номера.
В начале уборки следует включить все лампы, проверить работу светильников; открыть шторы и окна для проветривания номера; выбросить содержимое урн, ведер и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке. В урне могут быть опасные для здоровья предметы (презервативы, осколки стекла, лезвия, иголки, шприцы и т.д.), поэтому следует делать это с осторожностью и использовать резиновые перчатки. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов.
Сменив перчатки, после уборки мусора горничная приступает к уборке постелей. Она снимает белье в номерах, из которых выехали гости, а у постояльцев меняет постельное белье в случае, если оно грязное, во всех остальных случаях — раз в два дня по стандарту гостиницы. Грязные полотенца собирает в специальный бельевой мешок, при этом нужно проявить внимательность, потому что иногда в белье могут затеряться личные вещи гостя. Об испорченном белье нужно сразу докладывать супервайзеру.
В отеле во время уборки горничные ставят табличку в ванной, на которой написано (перевод на русский, близкий к оригиналу): «Нужно бросать на пол полотенца, которые они (гости) хотят заменить, или складывать их на дно самой ванны, а те, которыми они еще продолжают пользоваться, поместить на полку для полотенец»3.
3 Это один из примеров программы сохранения экологии в отдельном бизнесе (в частности водных ресурсов). Другие примеры: использование дополнительных фильтров на кондиционерах, энергосберегающих лам и прессовочных машин для мусора.
Сменив полотенца и постельное, нужно распылить освежитель и проверить, нет ли на белье волос или пуха, что недопустимо. Чтобы их полностью ликвидировать, следует пользоваться щеткой с клейким валиком.
После уборки постели нужно аккуратно разложить одежду гостей; расставить мебель так, как она первоначально стояла. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует сложить на кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Запрещено открывать шкафы в номерах. Вещи складываются на кресло или стул. Запрещено распаковывать чемоданы гостей, а также складывать туда выложенные гостями вещи.
Затем горничная удаляет пыль и загрязнения с мебели, используя специальное средство и безворсовую салфетку, которая не линяет и не пропускает ни одного предмета. Уборка производится по кругу (холодильник — зеркало — телевизор — шкаф — кресла — прикроватные тумбочки — кровать — светильники — телефон — кофеварка — письменный стол). В многокомнатных номерах уборка начинается с самых дальних комнат. Сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочую зону и завершают уборку в прихожей.
После описанного этапа горничная приступает к уборке кухни (если она имеется). Моет посуду, проверяет микроволновую печь, холодильник, плиту (если понадобится, моет их изнутри), проверяет ящики, смотрит, чтобы ничего не было украдено (об этом сразу сообщается вышестоящему лицу). В номерах без кухни имеется пространство, где расположен холодильник, на нем обычно стоят микроволновая печь и чайник, корзина для кофе и чая. Горничная обязана проверить наличие пластиковых подносов под холодные напитки и кофейных стаканчиков, доложить сахар, чайные пакетики и т.д.
Заключительный и один из самых сложных этап уборки — санузел. Горничная вновь должна использовать перчатки и по возможности — маску для защиты лица и дыхательных путей от химического воздействия моющего средства, которое наносится на сантехнику и кафель. Через несколько секунд, взяв плотную губку, начинает отмывать загрязнения и два раза ополаскивает горячей водой, после чего протирает насухо, следя, чтобы не было волос. Так же промывается раковина, унитаз и в последнюю очередь пол. Используется освежитель, докладываются пред-
меты индивидуального использования личной гигиены для гостей (шампуни, ватные палочки, туалетная бумага и т.д.), при этом в номерах постояльцев не следует менять местоположение их личных вещей в ванной. Наконец горничная проверяет наличие пакетов для прачечной.
Перед тем как приступить к уборке следующего номера, горничная пылесосит и еще раз все проверяет, закрывает за собой дверь. После того как номер проверит супервайзер и доложит о его готовности на ресепшен, в него заселятся новые гости.
Российский опыт функционирования хозяйственной службы рассмотрим на материале отеля Vostok, находящегося в г. Тюмени. Эта гостиница единственная в Тюмени, которой присвоен статус 3 звезды. Единовременно в ней могут размеситься 500 гостей в 388 номерах (самое большое количество номеров среди отелей города).
В среднем на уборку одного номера уходит 15—20 минут4. В отличие от Holiday Inn, здесь горничные осуществляют уборку и в общественных уборных, и в коридорах. На каждом этаже есть старшая горничная. Горничные работают посменно: 2/2 правое крыло и 5/2 левое, через неделю наоборот. Вся хозяйственная служба составляет 80 человек (все работают в штате отеля): 12 — в прачечной, 1 супервайзер, 4 старших горничных, 1 швея, остальные — горничные. График работы с 8:00 до 20:00, в день в среднем убирают 27 комнат, оплата труда — оклад от 10 тыс. рублей и выше.
Уборка номеров начинается в отеле с общего собрания персонала службы в офисе управляющей. Все работники смены обязаны на нем присутствовать. Каждая горничная получает инструкции и задание на текущую смену. Далее они отправляются по своим рабочим зонам. На каждом этаже имеется комната с нужным инвентарем, зоной отдыха и шкафом, где горничные подготавливают себя к рабочему дню: могут отдохнуть, переодеться в униформу, оставить личные вещи, собрать все необходимое для комплектации рабочей тележки и т.д. Тележка не заполняется сразу на все номера, так как по размеру она в три раза меньше, чем в Holiday Inn Express Rolling Meadows. В связи с этим наличие комнат для персонала на каждом эта-
4 Площадь самого большого номера в отеле Vostok — 27 кв. м, самого большого в Holiday Inn Express Rolling Meadows — 55 кв. м, поэтому времени для уборки в отеле нужно в 2 раза меньше, что и получается фактически.
же очень удобно: в любой момент горничная может туда вернуться и взять дополнительно комплект белья или полотенца. Укомплектовав тележку всем необходимым, горничная направляется к номерам, руководствуясь Housekeeping report. Постучав два раза в дверь, горничная должна громко произнести: «Уборка номера» и повторить свои действия через несколько секунд. Если ответа так и не последовало, то она своей электромагнитной картой открывает номер и располагает рабочую тележку напротив входа, так, чтобы та не перекрывала проход в коридоре, но перекрывала вход в номер. Включает в номере свет и ставит корзину с бытовой химией на пол в санузле. Открывает окна для проветривания и удаляет мусор из номера, промывает мусорные корзины, вытирает их насухо и заменяет в них мешки для мусора. Проверяется работа осветительных приборов: если лампа горит слабо, это сообщается старшей горничной на этаже, она производит замену. Телевизор должен работать и исправно показывать все каналы. На письменном столе должны лежать блокнот и ручка (чаще гости забирают их как командировочный бонус).
Уборка санузла начинается с того, что раковина, унитаз и ванна ополаскиваются и на них наносится дезинфектор на 10 минут. В течение этого времени горничная выносит мусор из номера и застилает постель либо полностью меняет белье, в зависимости от данных инструкций и того, сколько проживает гость в номере (по стандарту раз в два дня). На зеркала и поверхности мебели наносится полирующая жидкость, они протираются от пыли и загрязнений безворсовой салфеткой.
Далее она снова возвращается в санузел, очищает поверхности, на которые было нанесено дезинфицирующее средство, жесткой губкой тщательно промывает стыки кафеля, ополаскивает горячей водой и вытирает все насухо. Краны, ободок унитаза обрабатываются сильным дезинфектором. Горничная укомплектовывает ванную халатами в зависимости от количества гостей, проживающих в номере, докладывает полотенца (для лица/рук/ног), мыло, шампунь и гель для душа. По желанию владельца предприятия, это могут быть средства с логотипом отеля или специальные закупочные товары трендовой марки.
Если гость уже выселился из номера, то горничная проверяет шкаф и тумбочки, вытирает пыль изнутри, проверяет наличие пакетов для
прачечной. Если дверки скрипят, то сообщает об этой старшей горничной, как и о любых других проблемах. В номерах, где живут постояльцы, строго запрещено открывать шкафы и тумбочки, рыться в личных вещах. Если гость оплатил услугу минибара, то горничная обязана заполнить его и в последующие дни проживания гостя, а также вести учет напитков и снеков.
В крыле для курящих должны постоянно проветриваться холлы, а комнаты для курения быть чистыми; вытяжка должна быть прочищенной и работать 24 часа.
В конце рабочего дня горничная приводит в порядок весь уборочный инвентарь, сдает Housekeeping report старшей горничной, рабочую тележку отправляет в гараж, расположенный на цокольном этаже отеля, где расположена прачечная.
Сравнивая Vostok с Holiday Inn, можно найти много общего в технологии уборки, ее этапах и очередности. Благодаря этому процесс уборки обретает четкость, регламент и качество. Используя многолетний опыт деятельности хозяйственной службы в отелях мира, удобнее применять достоверные, проверенные временем стандарты, приемы и методы, в частности следующие.
1. Разделение труда. Горничные в хаускипин-ге должны наводить порядок в только номерах, а уборкой общественных туалетов и коридоров должен заниматься другой обслуживающий персонал.
2. Частый контроль. Необходимо, чтобы сам
управляющий отелем 2—3 раза в неделю проверял качество уборки в номерах, и тогда горничные будут наводить порядок тщательней.
3. Почасовая оплата труда. Это очень мотивирует, и при большом количестве номеров, если горничная не успевает их убрать, может использовать экстра-час, который оплачивается.
4. Один опытный и мобильный супервай-зер заменяет 4 старших горничных. Зачем брать больше и платить больше, если за ту же цену хороший работник может выполнить рабочий план и лучше, и быстрее?!
5. Обучение персонала. Сюда могут входить тренинги, семинары, встречи, а также «благодарственные вечера», что необычайно мотивирует персонал.
В гостиничном хозяйстве сервис — это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, призванный удовлетворять самые разнообразные бытовые, хозяйственные, культурные запросы клиентов. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются, в том числе и в плане уборки номерного фонда, за который отвечает хозяйственная служба. Доказано, что компании с высоким качеством обслуживания имеют самые большие поступления на вложенный капитал [7]. Представленный в статье зарубежный опыт функционирования хозслужбы может способствовать успешной ее работе в российских условиях, а значит, принесет гостинице высокую прибыль и подарит улыбку гостей.
Литература
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002.
2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М.: Академия, 2012.
3. Гостиничный бизнес// Гостиничный бизнес в России. URL: http://turgostinica.ru/gostinichniy-Wznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/1—1-ponyatie-gostinichnogo-biznesa-i-gostinichnogo-produkta. html (дата обращения: 12.03.2015).
4. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.
5. Инфраструктура Holiday Inn Rolling Meadows. URL: http://www.ihg.com/holidayinn/hotels/us/en/ rolling-meadows/chirm/hoteldetail (дата обращения: 15.09.2014).
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: М.: Новое знание, 2001.
7. Котлер Ф. Мейкенз Д., Боуэн Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: Юнити-Дана, 2013.
8. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2008. 328 с.
9. Маркова О.П. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2012.
10. Муковнина Н. Технология профессиональной уборки. М.: ИД Прима-пресс, 2010.
11. СорокинаА.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: ИД «Форум», 2007.
12. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008.
13. Holiday Inn как международная гостиничная сеть. URL: http://www.scienceforum.ru/2013/157/3672 (дата обращения: 25.09.2014).
14. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: Юнити-Дана, 2012.
PRACTICE OF USING HOUSEHOLD SERVICE: FOREIGN AND DOMESTIC EXPERIENCE
Ermakova Elena Evgen'evna, PhD (Cand. Sc.) in Philology, Associate Professor at the Department of Service, Tourism and Hospitality, [email protected], Tyumen State University, Russian Federation.
The article is devoted to the peculiarities of functioning of the household service on the material of the Intercontinental Hotels Group (IHG) which is the largest international hotel chain by number of rooms; in particular they examine the Holiday Inn Express Rolling Meadows, USA, and the hotel " Vostok" located in Tyumen, Russian Federation. They examine the standard of housekeeping, cleaning technology and the order of service. The author characterizes timing parameters for the service and the number of personnel involved in the service. They say about the service stages of rooms. The completeness of the house cleaner carts characterize on the material of Holiday Inn Express Rolling Meadows. It can have: the cleaner, the laundry bag, trash bag, broom, and dustpan, chemicals, funds for a complete bathroom, linen, towels, bathrobes, kitchenette, dry cloth for cleaning bathrooms, sponge, brush, plunger, bucket, notepads and pens. They examine its movement when cleaning room stock. The article proposes speech clich s and communicative strategies used by the house cleaner while cleaning the rooms (in particular, the phrase on the plates' clean rooms). The author makes the conclusion that clean technologies in the hotel Vostok and the Holiday Inn, despite the absence of unified standards, have many things in common. Even if there are differences in the process of cleaning (for example, a cart in the hotel Vostok is less than in the Holiday Inn Express Rolling Meadows), they are based on rational conditions (there are special rooms for maids in the hotel to fill the cart). Generally, the author notices the importance of the house cleaner in the functioning of a household service, because the cleanliness of the room, and thus profits of the hotel depends on this profession.
Keywords: household service, Holiday Inn Express Rolling Meadows, hotel "Vostok"
References
1. Bailik S.I. Gostinichnoe khozyaistvo: organizatsiya, upravlenie, obsluzhivanie [Hospitality: organization, management, maintenance]. Kiev: Al'terpress, 2002.
2. Gavrilova A.E. Deyatel'nost' administrativno-khozyaistvennoi sluzhby [The activities of the administrative and household office]. M.: Akademiya, 2012.
3. Gostinichnyi biznes [Hotel business]// Gostinichnyi biznes v Rossii [Hotel business in Russia]. URL: http:// turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/1-1-ponyatie-gostinichnogo-biznesa-i-gostinichnogo-produkta.html (Accessed on March 12, 2015).
4. Zorin I.V. Menedzhment turizma. Turizm kak vid deyatel'nosti [The management of tourism. Tourism as an activity]. M.: Finansy i statistika, 2005.
5. Infrastruktura Holiday Inn Rolling Meadows [Infrastructure of Holiday Inn Rolling Meadows]. URL: http://www.ihg.com/holidayinn/hotels/us/en/rolling-meadows/chirm/hoteldetail (Accessed on September 15, 2014).
6. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Menedzhment gostinits i restoranov [Management of hotels and restaurants]. M.: Novoe znanie, 2001.
7. Kotler Ph., Makens J. C., Bowen J. T. Marketing. Gostepriimstvo i turizm [Marketing for Hospitality and Tourism]. M.: Yuniti-Dana, 2013.
15. KuskovA. S. Gostinichnoe delo: Uchebnoe posobie [Hospitality: manual]. M.: Dashkov i Ko, 2008. 328 p.
16. Markova O.P. Organizatsiya raboty administrativno-khozyaistvennoi sluzhby v gostinitsakh [Organization of work of administrative and household services in hotels]. Tyumen': Izd-vo TyumGU, 2012.
17. Mukovnina N. Tekhnologiya professional'noi uborki [Technology of professional cleaning]. M.: ID Primapress, 2010.
18. SorokinaA.V. Organizatsiya obsluzhivaniya v gostinitsakh i turistskikh kompleksakh [Organization of service in hotels and tourist complexes]. M.: ID «Forum», 2007.
19. Timokhina T.L. Organizatsiya administrativno-khozyaistvennoi sluzhby gostinitsy [Organization of administrative and household service in hotels]. M.: ID «Forum»: INFRA-M, 2008.
20. Holiday Inn kak mezhdunarodnaya gostinichnaya set' [Holiday Inn as an international hotel chain]. URL: http://www.scienceforum.ru/2013/157/3672 (Accessed on September 25, 2014).
21. Walker John R. Vvedenie v gostepriimstvo [Introduction to Hospitality]. M.: Yuniti-Dana, 2012.
